戴爾Richard Binhammer：社會(huì )化媒體訪(fǎng)談（第一部分）
談到在社會(huì )化媒體領(lǐng)域獲得斬獲的公司，就不能不提到戴爾?！癉ell Hell”事件已經(jīng)成為大公司通過(guò)社會(huì )化媒體聆聽(tīng)和互動(dòng)最流行的一個(gè)例子，它在這方面意義甚至超過(guò)了事件本身。而讓戴爾成功的社會(huì )化媒體策略廣為傳播背后的關(guān)鍵人物之一Richard Binhammer也開(kāi)始為人所知。
Richard在戴爾負責社會(huì )化媒體及blog推廣之前，曾經(jīng)在加拿大從事過(guò)政治游說(shuō)及競選活動(dòng)、在Midwest從事公共關(guān)系工作、還為紐約市擔任過(guò)企業(yè)溝通及公共事務(wù)的工作。
在這個(gè)深度反彈中，Richard談到了社會(huì )化媒體的定義、戴爾在戰略觀(guān)點(diǎn)上的一些例子、在戰術(shù)上的試驗和
測試方法以及社會(huì )化媒體的商業(yè)案例，他還會(huì )分享一些最新的相關(guān)資源。
你會(huì )如何向那些只了解Email或者Google.com的人描述“社會(huì )化媒體”？
Lee，這個(gè)問(wèn)題很有意義。我想我會(huì )告訴他們，讓他們能夠發(fā)送郵件、訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)和搜索內容的互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始演變?；ヂ?lián)網(wǎng)不再只是對那些靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的總稱(chēng)，而已經(jīng)成為全球信息技術(shù)的基礎，支持各種多媒體的、互動(dòng)的、功能完整的通信和連接。在戴爾，我們叫它“The Connected Era”。
現在的結果是：在互聯(lián)網(wǎng)上和其他人連接、通訊以及分享信息變得十分容易。你可以在任何時(shí)候找到你所需要的信息，同時(shí)和他人分享并發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)。所以它是社會(huì )性的。
使用非常簡(jiǎn)單的工具就可以消除傳統的地域障礙，實(shí)現這樣的實(shí)時(shí)連接和對話(huà)。這樣的連接和對話(huà)也改變了人們的生活方式和社交圈。從朋友到工作伙伴，新的網(wǎng)絡(luò )社區類(lèi)型不斷出現。
哪些論據或者商業(yè)案例可以最有效的證明，人們需要在社會(huì )化媒體中投資時(shí)間、人力和其它資源？
Hmmmmmmm？……讓我想想。我這里有很多個(gè)論據：
1. 日新月異的變化：現在全球網(wǎng)民的數量大約是10億─到2011年這個(gè)數字還會(huì )翻一番。事實(shí)上全球互聯(lián)網(wǎng)每天都會(huì )增加50萬(wàn)用戶(hù)。網(wǎng)絡(luò )上的內容爆炸式增長(cháng)。僅僅Youtube一家網(wǎng)站在2006年的內容量，就超過(guò)了2000年整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的內容量。我們對媒體的評價(jià)方式以及人們獲得信息的方式都產(chǎn)生了巨大的變化?？偟膩?lái)說(shuō)，我們處理信息和形成觀(guān)點(diǎn)的過(guò)程正在經(jīng)歷變革。
新聞傳播可以從任何地方開(kāi)始。新聞和對話(huà)不再有地域性，它們都是全球化的。一篇Blog文章可能和主流新聞報道有同樣的影響力。所有的人都可以是發(fā)布者、內容提供者以及決策者。新聞?dòng)懈嗟膫鞑シ绞胶蛣?chuàng )波渠道。信息正在持續而快速的民主化。
這樣全球化的信息技術(shù)基礎讓個(gè)人可以在所有種類(lèi)的社會(huì )化媒體中進(jìn)行連接和對話(huà)。他們建立新的社區，在他們自己的社區里分享他們感興趣的信息。而社區里產(chǎn)生的爭論又會(huì )影響社區成員的想法和觀(guān)念。交流無(wú)處不在，使得沒(méi)格人都可以影響或改變大眾輿論和觀(guān)點(diǎn)，而不是被大眾輿論所左右（我也認為這是一件好事）。
2. 個(gè)人的價(jià)值：我個(gè)人認為社會(huì )化媒體正在促進(jìn)一種重大的變化，把我們從所謂的“傳統的、理性的、客觀(guān)的、體制的”觀(guān)點(diǎn)引向了一種更為“主觀(guān)的、感性的、個(gè)性化的、人性化的”觀(guān)點(diǎn)。
從“客觀(guān)”以事實(shí)為基礎的第三方報告及評論（傳統媒體/廣告/可控信息/中斷）向“主觀(guān)”、“來(lái)自群眾”的獨立認知的轉變強而有力。 這種認知不再只是靜態(tài)的現實(shí)，它們非常的真實(shí)。 這種“新的事實(shí)”是基于真正的互動(dòng)和人們彼此分享的經(jīng)驗。這種認知（“我的真實(shí)經(jīng)驗和我的觀(guān)點(diǎn)”）
合理而有價(jià)值，并且會(huì )成為更大社區中一種“事實(shí)”的一部分。想了解更多社會(huì )化媒體中這種認知的重要性（及內在價(jià)值）可以參考 這些 鏈接。
如果你不相信趨勢數據、方向和正在發(fā)生的變化，我會(huì )特別提出這個(gè)問(wèn)題。我叫它作客戶(hù)疑問(wèn)。
3. 聯(lián)絡(luò )客戶(hù)：從什么時(shí)候開(kāi)始任何商家都不愿意和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )？問(wèn)題到底在哪里？我們是否需要審視一下，如何才能利用當今高效的現成技術(shù)，每天花費30分鐘或者幾個(gè)小時(shí)，和真正的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )？還沒(méi)有人試圖向我解釋?zhuān)瑸槭裁床灰焉鐣?huì )化媒體作為聯(lián)絡(luò )他們客戶(hù)的一種途徑。我們也許可以先把這個(gè)問(wèn)題放一放，不做深究。因為我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是意味深長(cháng)的。
還是讓我們對這個(gè)問(wèn)題做些補充。與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )和交流如今不再僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。社會(huì )化媒體是一種更快、更有效、更頻繁、更經(jīng)濟接觸客戶(hù)的理想工具。比效率和性?xún)r(jià)比更重要的是，社會(huì )化媒體還是一種理想的聆聽(tīng)、學(xué)習和互動(dòng)工具，可以用它來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行真正的對話(huà)。這點(diǎn)還需要特別證明嗎？
這里有一個(gè)例子：如果一個(gè)關(guān)于新的戴爾Mini的對話(huà)是發(fā)生在Minneapolis的星巴克，我聽(tīng)不到，也無(wú)法被告知。但如果同樣對話(huà)是從一篇Blog文章、Twitter、FriendFeed、Facebook或者其它地方發(fā)起，我不但能聆聽(tīng)和學(xué)習，還可以親自參與那個(gè)對話(huà)。
我們可以立即接收信息并作出必要的行動(dòng)─改善些什么、感謝客戶(hù)的正面反饋、糾正錯誤的信息，任何可能相關(guān)的事情。這就好像讓全世界的戴爾客戶(hù)都走在我們在德克薩斯Round Rock的辦公室大廳。這多酷??！而且結果比單純的“酷”還要好。 在線(xiàn)聆聽(tīng)的及時(shí)性意味著(zhù)我們可以根據客戶(hù)實(shí)時(shí)的意見(jiàn)持續不斷的改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
進(jìn)一步思考，除了聆聽(tīng)和學(xué)習，我想特別指出使用社會(huì )化媒體進(jìn)行在線(xiàn)對話(huà)中互動(dòng)的好處。如果你的客戶(hù)之間是有相互聯(lián)絡(luò )的，為什么不參與他們的對話(huà)？至少你可以建立一種關(guān)系，甚至培養一個(gè)社區。深入而互動(dòng)的關(guān)系有各種各樣的好處。我的一位同事喜歡說(shuō)：“我們總是主持、籌備和提供宴會(huì )。社會(huì )化媒體讓我們有機會(huì )真正的參與聚會(huì )，用更輕松的方式參與對話(huà)并成為它的一部分?！?br>
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