眾所周知，運營(yíng)這個(gè)職業(yè)里面有很多細分，包括用戶(hù)運營(yíng)、活動(dòng)運營(yíng)、品牌運營(yíng)、新媒體運營(yíng)等多種分類(lèi)。不過(guò)不論哪一種分類(lèi)，他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是需要直接或間接地與用戶(hù)打交道。涉及到與用戶(hù)交流的工作，就會(huì )考驗一個(gè)運營(yíng)同學(xué)的基本功了，當收到用戶(hù)反饋了，我們如何收集用戶(hù)反饋，并且向產(chǎn)品提交需求呢？
有的同學(xué)會(huì )想到，這個(gè)事情我們經(jīng)常做，最初從QQ群內運營(yíng)用戶(hù)就開(kāi)始做了。不過(guò)，大家有沒(méi)有想過(guò)，我們提交給產(chǎn)品的需求是否是有價(jià)值的信息？對于產(chǎn)品同學(xué)的決策是否能起到很大幫助？關(guān)于如何給產(chǎn)品提需求顯得更專(zhuān)業(yè)，我有6個(gè)方法技巧分享給大家。
01、需求整理
不論是微博微信，還是QQ群微信群收集到的用戶(hù)反饋，往往這些信息都比較生活化。對于這些反饋，我們不能原封不動(dòng)的就交給產(chǎn)品了，首先我們需要對信息進(jìn)行加工，將需求進(jìn)行整理。
需求整理，主要是將雜亂的信息，用產(chǎn)品化的語(yǔ)言，表達得更加準確，可以將收集到的需求進(jìn)行關(guān)鍵要素的提取，這些要素可以包括日期、反饋渠道、需求類(lèi)型、關(guān)聯(lián)方、優(yōu)先級、備注等。
日期：即用戶(hù)反饋需求的日期，記錄日期，便于研發(fā)人員查找開(kāi)發(fā)日志，定位問(wèn)題。
反饋渠道：即用戶(hù)通過(guò)哪種渠道給我們反饋需求的，是微博微信、官方郵箱、微信群，還是其他渠道，便于我們對常用反饋渠道進(jìn)行一個(gè)評估。
需求類(lèi)型：用戶(hù)此次提交的需求，是屬于產(chǎn)品bug類(lèi)，需要緊急修復，還是產(chǎn)品優(yōu)化類(lèi)，需要后期優(yōu)化迭代。同類(lèi)型的需求我們還可以歸類(lèi)處理。
關(guān)聯(lián)方：判斷此需求，與公司哪些業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)系，從而在郵件抄送時(shí)提醒一下對方注意此類(lèi)用戶(hù)訴求。
優(yōu)先級：根據運營(yíng)經(jīng)驗和產(chǎn)品節奏，判斷一下用戶(hù)反饋需求的優(yōu)先級程度，越是緊急重要的需求，越是放在表格前面，甚至加粗提示，引起產(chǎn)品重視。
備注：關(guān)于這個(gè)需求，是否還有其他重要信息補充，如用戶(hù)反饋的bug，是一個(gè)個(gè)例，還是能夠復現等。
在梳理了以上這些信息后，這些信息可以通過(guò)一個(gè)表格的形式，清晰地展現出來(lái)。
02、多用數據分析
用戶(hù)在反饋需求時(shí)，往往是非常感性和凌亂，需要運營(yíng)同學(xué)進(jìn)行梳理和引導。就好像病人去就醫時(shí)，醫生能夠準確判斷出病情的癥狀與成因。對于用戶(hù)最終反饋的信息，我們多用數據去分析，這里的分析包括兩種，第一個(gè)，在用戶(hù)表達訴求時(shí)，盡可能讓用戶(hù)的需求量化；第二個(gè)，在完成全部需求梳理后，可以進(jìn)行數據總結，判斷一下哪種需求反饋更多，占比較大。
比如，A用戶(hù)反饋很多人在使用手機客戶(hù)端經(jīng)常閃退，那么我們可以多問(wèn)一句，他說(shuō)的很多人是多少人？經(jīng)常閃退是指的一天幾次？因為往往用戶(hù)表達時(shí)，他的表述并不準確，這需要我們找到更多支撐信息。通過(guò)對用戶(hù)更進(jìn)一步的提問(wèn)，得到更多量化信息，從而對用戶(hù)的需求加深判斷。
當我們收集整理完全部用戶(hù)反饋之后，可以對這些反饋進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的數據分析。比如bug類(lèi)有多少條，優(yōu)化建議有多少條？其中出現最多的bug是什么？近期用戶(hù)強烈要求新增的新功能是什么？等等這些信息，我們可以通過(guò)數據總結的形式判斷出來(lái)，從而給產(chǎn)品一個(gè)相對準確的產(chǎn)品需求。
03、多提供具體案例
尤其是用戶(hù)在提交bug時(shí)，越是具體的案例，越是能方便研發(fā)定位問(wèn)題，從而修復bug。如果是有關(guān)PC端應用的反饋，可以了解用戶(hù)的具體信息包括電腦型號、電腦系統、客戶(hù)端版本、網(wǎng)絡(luò )情況、使用行為等信息。如果是有關(guān)手機端APP應用的反饋，可以了解的具體信息包括手機型號、產(chǎn)品版本、網(wǎng)絡(luò )情況、使用行為、用戶(hù)名等信息。
比如，還是A用戶(hù)來(lái)反饋他的手機客戶(hù)端經(jīng)常閃退，我們可以了解一下他的更多信息，比如一般是什么操作導致的閃退？手機是什么型號？是否開(kāi)啟了多個(gè)應用？清理手機緩存后能否正常使用等？有些問(wèn)題，有可能在我們定位用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，就能解決。比如手機閃退，可能是手機緩存過(guò)大，那么清理緩存就幫用戶(hù)解決了問(wèn)題。
如果是碰到一些特別緊急或者棘手的需求，我們可能還需要留下用戶(hù)的聯(lián)系方式，便于后續研發(fā)與用戶(hù)直接聯(lián)系，必要時(shí)采取遠程協(xié)助的方式，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
04、指出核心訴求
運營(yíng)給產(chǎn)品反饋需求，有時(shí)候并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，如果我們只把自己的定位一個(gè)傳話(huà)筒，用戶(hù)說(shuō)什么，我們稍微翻譯下給產(chǎn)品，可能這個(gè)運營(yíng)的價(jià)值并不大。我們對用戶(hù)的反饋，需要經(jīng)過(guò)自己的分析，指出用戶(hù)核心訴求，并給一些參考性的解決方案。
想必大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的一個(gè)故事，那就是曾經(jīng)有一個(gè)用戶(hù)反饋，他出行需要一匹更快的馬，這樣速度會(huì )更快?？墒怯脩?hù)需要的真的是馬嗎？其實(shí)分析一下可以得出，用戶(hù)其實(shí)最核心的訴求，是便捷的出行工具，因此某公司最終給用戶(hù)提供了一輛汽車(chē)，滿(mǎn)足了用戶(hù)的核心訴求。
用戶(hù)給運營(yíng)反饋的信息，一般都分為用戶(hù)反饋、表層需求、核心訴求等。我們作為運營(yíng)，需要抽絲剝繭般地去分析和理解這些信息，從而給產(chǎn)品提出更有用的信息。如一個(gè)女孩說(shuō)想減肥，這只是用戶(hù)的反饋，她的表層需求是降低自己的體重，她的核心需求，其實(shí)是自己的身材更完美。而了解健身的同學(xué)會(huì )知道，減肥也是包括減重和減脂的，大部分人說(shuō)的減肥，其實(shí)都是想讓身材更好看，哪怕體重一點(diǎn)不降也是沒(méi)關(guān)系的。
05、多與競品對比
在反饋需求時(shí)，我們往往可以留個(gè)心眼，用戶(hù)在反映我們產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，也可以問(wèn)問(wèn)用戶(hù)對于競品的使用心得。通過(guò)我們自身產(chǎn)品與競品的對比，讓我們對于產(chǎn)品功能有更深刻的了解。
除了用戶(hù)反饋，運營(yíng)還可以親自去體驗一下競品的類(lèi)似功能，總結一些對方做的好的方面和不好的方面，從而幫助我們自身產(chǎn)品更好優(yōu)化。通過(guò)競品，了解自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢。往往熟悉競品的過(guò)程，也能加深我們隊產(chǎn)品的理解，那么對于產(chǎn)品需求的優(yōu)化，運營(yíng)也將會(huì )更有發(fā)言權。
06、定期總結復盤(pán)
給產(chǎn)品反饋了需求之后，其實(shí)只是完成了一小步，我們最終還要對接產(chǎn)品，把一些比較緊急和重要的需求，完成落地。運營(yíng)人員反饋了用戶(hù)需求，對用戶(hù)而言，解決了他的問(wèn)題，增強了他的體驗感，從而也利于維護運營(yíng)和用戶(hù)的良好關(guān)系，讓用戶(hù)在平臺內更加活躍。這也是《參與感》一書(shū)中提到的，要讓用戶(hù)感受到被重視，增強其參與感。
在完成了部分需求的跟進(jìn)落地后，可以總結復盤(pán)一下，現有的需求都是什么狀態(tài)，哪些需求已經(jīng)實(shí)現，哪些還處于跟進(jìn)狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現的需求是遇到了什么問(wèn)題？這些信息，都需要自己去總結清楚。
另外定期總結的過(guò)程中，對于一些高頻出現的需求，多個(gè)自媒體人反饋的需求，也可以單獨摘錄出來(lái)，重新發(fā)給產(chǎn)品。讓產(chǎn)品更加重視此類(lèi)需求，往往這些高頻出現的需求，也就是越接近于大眾的需求。
以上就是運營(yíng)反饋需求時(shí)需要注意的6個(gè)方法了，有沒(méi)有覺(jué)得有一定收獲呢？正所謂工作無(wú)小事，哪怕反饋需求這么小的一件事，我們想做好也是要花一些心思的。
都說(shuō)產(chǎn)品運營(yíng)不分家，我理解的是，產(chǎn)品和運營(yíng)除了通力協(xié)作以外，運營(yíng)往往也要具備一些產(chǎn)品意識和基本的產(chǎn)品技能。對于產(chǎn)品的深刻理解和對于用戶(hù)的深度感知，對于需求的提煉分析甚至給出解決方案，這些素質(zhì)和能力，往往會(huì )讓運營(yíng)提出的需求，讓產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)覺(jué)得更加專(zhuān)業(yè)。
作者介紹：大雄，現阿里巴巴運營(yíng)經(jīng)理，前魔漫相機新媒體負責人，前百度產(chǎn)品運營(yíng)師。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，三節課人氣導師，姑婆那些事簽約作者。每日更新，擅長(cháng)總結運營(yíng)類(lèi)干貨文章，梳理個(gè)人成長(cháng)方法論。
