▼隨著(zhù)
餐飲服務(wù)水平的不斷提高，
餐廳現場(chǎng)服務(wù)水平的提升也成為餐廳經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在。為了讓餐廳服務(wù)及管理水平有更大的提升，餐廳管理者需要加大對現場(chǎng)案例的演練和學(xué)習，以提升現場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理水平，從而減少餐廳因服務(wù)不當而給餐廳造成的損失。特在此繼續為餐飲管理者整理了
餐飲經(jīng)營(yíng)現場(chǎng)管理案例的相關(guān)內容，愿對餐飲經(jīng)營(yíng)者有所幫助：
21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認時(shí)怎么辦？
餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀念品來(lái)留念，往往有些客人擅自拿取。當發(fā)現此種情況時(shí)，服務(wù)員應馬上向班長(cháng)匯報。由班長(cháng)有禮貌地耐心解釋說(shuō)明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責，設法使客人自覺(jué)交還，或可介紹他們到商店購買(mǎi)。在做這工作時(shí)，絕不可以挖苦、諷刺的語(yǔ)言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認，應請示有關(guān)領(lǐng)導解決按規定價(jià)格酌情收費。
22．客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？
作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應有豐富的業(yè)務(wù)知識及社會(huì )知識。如果客人詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿(mǎn)足客人的要求，應該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)。
23．發(fā)現客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？
上蝦、蟹時(shí)，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時(shí)會(huì )誤喝了，發(fā)現這種情況時(shí)，服務(wù)員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個(gè)最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上洗手盅的作用。
24．客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？
客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門(mén)外，而要盡量滿(mǎn)足客人的要求，但要向客人說(shuō)明餐廳的規定，適當收回工本費。
25．客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？
餐廳通常有少數客人自帶酒水來(lái)用膳，這時(shí)服務(wù)員應根據客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類(lèi)的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，并按規定加收開(kāi)瓶服務(wù)費，但應向客人講清楚。
26．在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？
在服務(wù)過(guò)程中，特別是在端菜上臺的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺面上或地上。萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉。設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。
27．開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時(shí)怎么辦？
客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現有的器皿壓著(zhù)，保持平坦。
28．客人候餐時(shí)間過(guò)長(cháng)產(chǎn)生意見(jiàn)時(shí)怎么辦？
在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應注意檢查客人的菜是否到齊，在點(diǎn)菜后的一段時(shí)間里，如發(fā)現客人的菜還未到，應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時(shí)間。同時(shí)向客人道歉，請客人原諒。
29．客人對帳單收費懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？
如果客人用膳完畢，認為帳單收費多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋?zhuān)豢刹荒蜔?，結帳后要表示道謝。
30．客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？
在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀(guān)察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉的談吐，可以平靜地解決問(wèn)題處理得當，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應馬上告知領(lǐng)導，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時(shí)清潔污物，如是本館住客，應專(zhuān)人送回房間休息，并告知客房值班人員。
31．遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？
服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，細致服務(wù)，安排的菜式應少而精，在必要時(shí)請專(zhuān)人服務(wù)。
32．客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？
客人在餐廳跌倒時(shí)，服務(wù)員應該主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，嚴重的馬上去醫院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽，并及時(shí)匯報，做好登記，業(yè)務(wù)查詢(xún)。
33．為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？
為客人撤換煙灰缸時(shí)，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤(pán)里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。
34．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)，服務(wù)員應向客人耐心解釋?zhuān)f(shuō)明食品不能保存的原因，盡量說(shuō)服客人把東西帶走。
35．客人無(wú)歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？
對長(cháng)住房、重點(diǎn)單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無(wú)迎卡又要求簽單時(shí)，服務(wù)員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應馬上去電話(huà)與總臺聯(lián)系，如查明客人確實(shí)屬于接待的，應立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應有禮貌地給客人解釋?zhuān)埧腿俗愿丁?div style="height:15px;">
36．在服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應怎么辦？
在服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會(huì )攝影，在這種情況下，服務(wù)員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。但有些外賓在進(jìn)餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。因為隨便與賓客合影會(huì )引起誤會(huì )或不良影響，如確實(shí)推辭不過(guò)，應多請一服務(wù)員陪照。
37．服務(wù)過(guò)程中，賓客邀請服務(wù)員跳舞時(shí)怎么辦？
在服務(wù)過(guò)程中，特別在舞廳工作時(shí)，賓客有可能會(huì )邀請服務(wù)員跳舞，這時(shí)，服務(wù)員應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領(lǐng)導解決，將該服務(wù)員調開(kāi)。
38．餐廳收市時(shí)間已過(guò)，客人還不肯離去怎么辦？
服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準備而忽略接待工作，以致影響徹云霄服務(wù)質(zhì)量。而應主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提出供快捷順?lè )?wù)，待客人所有菜以齊后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有禮貌地請客人先結帳，請專(zhuān)人為客人服務(wù)。
39．客人之間互相拱臺用膳，在服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？
客人之間互相拱臺用膳，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯，如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結帳時(shí)，應與客人重新核對，避免張冠李戴。
40．遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(cháng)，提出不要時(shí)怎么辦？
遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；此菜式已做好上臺了，應向客人解釋菜式的特點(diǎn)。請客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而涼菜又未動(dòng)過(guò)的，服務(wù)員應禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補償費，并立即退回廚房作處理。
41．發(fā)現點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？
如發(fā)現點(diǎn)菜單遺失時(shí)，應馬上向客人道歉，承認自己的過(guò)失，請客人多等一會(huì )，然后馬上到廚房征得廚師的同意，請廚師協(xié)作。
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