當前，家居家電市場(chǎng)趨于高端化、細分化、智能化，朝著(zhù)高質(zhì)量發(fā)展加速邁進(jìn)。與此同時(shí)，售后服務(wù)差、產(chǎn)品質(zhì)量不穩定、合同欺詐、虛假宣傳等問(wèn)題讓行業(yè)面臨危機。在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“家具”，共有1.6萬(wàn)余條結果，消費投訴集中在客戶(hù)態(tài)度、發(fā)貨、退換貨和產(chǎn)品質(zhì)量等。

投訴量增加，售后服務(wù)亟待改進(jìn)

近年來(lái)，中等收入群體規模增長(cháng)迅速，消費信心提振。在數字科技掀起的新消費浪潮下，消費者更加注重品質(zhì)生活，他們對不同空間的多元應用需求，使得居家場(chǎng)景成為消費的重要增長(cháng)極。市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，問(wèn)題也隨之而來(lái)。

在家裝方面，能夠滿(mǎn)足個(gè)性化品質(zhì)家裝需求的定制家具得到了消費者青睞，但由于行業(yè)專(zhuān)業(yè)性較強，服務(wù)者與消費者之間存在裝修流程、材料品質(zhì)、效果等方面的信息差，容易導致矛盾糾紛。此外，智能家電等，雖憑借小巧精致的外觀(guān)、簡(jiǎn)單便捷的操作受到消費者追捧，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量及售后問(wèn)題的投訴也同步上升。

據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2022年全國消協(xié)組織共受理投訴115.1912萬(wàn)件。售后服務(wù)問(wèn)題占比最大，約33.73%。

在商品大類(lèi)中，房屋及建材類(lèi)3.6萬(wàn)件，相比2021年投訴比重微漲3.08%。

在具體商品投訴中，家具商品投訴量位居第六，約2.63萬(wàn)件，同比2021年上升22.60%。

此外，家居新范式梳理發(fā)現，我國各省市消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布的年度消費者投訴情況具有同樣特征：家居家電產(chǎn)品引發(fā)的糾紛頗多，且售后問(wèn)題集中。

數據背后的家居后市場(chǎng)趨勢

疫情的洗禮，讓人們對于居住環(huán)境和生活方式的認知發(fā)生極大變化，如何改善居住環(huán)境、提升生活品質(zhì)成為重要關(guān)注點(diǎn)?！?021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》指出，在疫情長(cháng)期存在的情況下，人們對家居空間的綠色環(huán)保、居住體驗、使用功能、視覺(jué)美感等諸多細分層面提出了更高的要求。

經(jīng)濟增長(cháng)、財富積累，逐步改變消費者的消費習慣。而隨著(zhù)90后和00后的強勢入場(chǎng)，更帶動(dòng)消費行為變得更自主更悅己，個(gè)性化消費意識全面覺(jué)醒。

中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的消費者投訴數據，實(shí)際上也反證了這一點(diǎn)。2021年“售后服務(wù)”問(wèn)題占比達31.54%，2022年這一比例上升至33.73%，“合同”“價(jià)格”等其他問(wèn)題投訴比重有所下降。恰恰說(shuō)明，消費者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗和品質(zhì)生活的進(jìn)一步追求，使得他們對商品的批判不再局限于產(chǎn)品本身。

不過(guò)，投訴數據的持續攀高并非意味著(zhù)服務(wù)水平的后退。家居新范式認為，這反而折射出消費市場(chǎng)的趨勢變化——家居消費市場(chǎng)正從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉型。

一方面，消費升級之下，用戶(hù)需求已經(jīng)由“溫飽型”轉向“品質(zhì)型”，家居消費的重心由“交易”轉向“服務(wù)”。艾媒咨詢(xún)數據顯示，物流配送、售后服務(wù)等“最后一公里”問(wèn)題，成為影響消費者購買(mǎi)決策的主要因素之一。其中，34%家居用戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)注重“售后服務(wù)是否規范”，27.6%消費者關(guān)注“物流是否便捷”。

另一方面，上游市場(chǎng)需求不斷擴大，家居服務(wù)的后市場(chǎng)價(jià)值凸顯，釋放增長(cháng)潛能。家居家電產(chǎn)品高頻、剛需的特征導致家居行業(yè)市場(chǎng)規模持續擴大。經(jīng)行業(yè)機構研究測算，2025年我國家裝家居市場(chǎng)總體規模預計達5萬(wàn)億元，2030年或將達到7萬(wàn)億元左右，年均增長(cháng)率超過(guò)6%?；谶B帶效應，家居服務(wù)市場(chǎng)空間有望加速打開(kāi)，《2021中國家居服務(wù)行業(yè)分析報告》預估行業(yè)規?；驅⒊?.5萬(wàn)億元。

服務(wù)模式數智化變革，成“最后一公里”破題方向

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和數字科技的不斷滲透推進(jìn)，售后服務(wù)也在發(fā)生變化。傳統模式下的服務(wù)體驗已經(jīng)不能滿(mǎn)足當前消費者的需求?；趫允貎r(jià)值底線(xiàn)之上的數字化轉型，為行業(yè)市場(chǎng)注入了新動(dòng)能。

據了解，為貼合新消費觀(guān)念，構建數字化服務(wù)模式成為后市場(chǎng)的潮流風(fēng)向。以家居裝修為例，家裝企業(yè)得益于渠道優(yōu)勢，相比單純的產(chǎn)品供應商可以更早地在前端接觸消費者，迅速了解需求，所以在轉型升級上也更快于其他細分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)。

據家居新范式了解，此前萬(wàn)師傅攜手美菱、英典等品牌商家，首度推出“商品售后碼”，全面實(shí)現服務(wù)數字化。土巴兔、齊家網(wǎng)等企業(yè)于近日接入百度“文心一言”，將依托強大的深度語(yǔ)義理解能力、內容生成能力、交互能力，進(jìn)一步打造AI+家裝服務(wù)模式，革新用戶(hù)體驗。

定制家居領(lǐng)域自然也不甘落后，今年3月前后，顧家家居將發(fā)布“家居行業(yè)首個(gè)家居服務(wù)App”，或將進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與家居行業(yè)深度融合。

新消費時(shí)代使得家居服務(wù)面臨全新的機遇與挑戰，在“質(zhì)量強國”“數字中國”發(fā)展背景下，只有緊緊把握未來(lái)發(fā)展趨勢，加速傳統家居服務(wù)模式的轉型升級，破除“最后一公里”痛點(diǎn)，以周到的服務(wù)幫助企業(yè)在行業(yè)危機中“化險為夷”。