“食品安全問(wèn)題也是接下來(lái)需要重點(diǎn)關(guān)注的方面之一?！?/p>
“味道還不錯”“送餐時(shí)間還算準時(shí)”“跟高鐵盒飯相比，一級棒”“就是種類(lèi)太少”……在搜索到不少網(wǎng)友評價(jià)后，14日，第一財經(jīng)記者乘坐G83次列車(chē)從北京前往長(cháng)沙，親身體驗了傳說(shuō)中的“高鐵外賣(mài)”。
出發(fā)前，記者早早地通過(guò)12306手機APP訂了一份“高鐵外賣(mài)”。11時(shí)27分，列車(chē)?？苦嵵輺|站后不久，記者在座位上收到了乘務(wù)員送來(lái)的羊肉燴面。
這份外賣(mài)有些不同，包裝上有訂單小票，上面印有車(chē)廂號、車(chē)次等信息，餐盒也區別于普通的外賣(mài)；而經(jīng)過(guò)多道程序送到記者面前的燴面，吃起來(lái)也算美味。
自7月17日起，中國鐵路總公司（下稱(chēng)“鐵總”）在全國27個(gè)主要高鐵客運站推出動(dòng)車(chē)組列車(chē)互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，乘客可以通過(guò)12306網(wǎng)站、手機APP等方式預訂，既可以訂購所乘列車(chē)餐車(chē)供應的餐食，也可預訂沿途供餐車(chē)站的社會(huì )品牌餐食。
如今，高鐵試水外賣(mài)“滿(mǎn)月”，乘客對此模式多持肯定態(tài)度。雖然由于嚴格的準入限制、復雜的配送流程、封閉的消費場(chǎng)景等問(wèn)題，用戶(hù)體驗稍顯不足，但更多消費者為鐵路的服務(wù)創(chuàng )新點(diǎn)贊——不再高高在上，不僅嘗試著(zhù)擁抱互聯(lián)網(wǎng)、推進(jìn)市場(chǎng)化，為乘客提供多樣化的餐飲選擇；同時(shí)，也為入駐商家創(chuàng )造了更多的客源和商機。
鐵路餐飲擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”
高鐵出行越來(lái)越便利，但餐飲服務(wù)長(cháng)期停滯不前。此前高鐵上的自營(yíng)快餐較為封閉單一，全國各地幾乎一個(gè)樣兒，顏值不高、選擇少、價(jià)格相對較高。
互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)推出之后，引發(fā)了大量乘客的點(diǎn)贊好評和積極嘗試。同濟大學(xué)鐵道與城市軌道研究院教授孫章接受第一財經(jīng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，智能高鐵是中國高鐵的發(fā)展方向，餐飲服務(wù)結合“互聯(lián)網(wǎng)+”向社會(huì )品牌開(kāi)放，體現了鐵路部門(mén)推進(jìn)市場(chǎng)化、創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)放心態(tài)。
第一財經(jīng)記者了解到，此次鐵總試點(diǎn)的供餐站共27個(gè)，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽(yáng)、長(cháng)春、武漢、濟南、福州、廈門(mén)、長(cháng)沙、成都、重慶、蘭州等省會(huì )及計劃單列市所在地。
以記者乘坐的G83次列車(chē)為例，北京西到長(cháng)沙沿途共有石家莊、鄭州東和武漢三個(gè)?？空?，均可以配送外賣(mài)餐食。
高鐵供餐站的餐飲以連鎖品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分車(chē)站還提供當地特色美食，比如鄭州東站的燴面、重慶北站的回鍋肉套飯，在西安北站還可以品嘗到肉夾饃……地方美食入駐高鐵，更加滿(mǎn)足乘客個(gè)性化的需求。
第一財經(jīng)記者從鐵路部門(mén)了解到，入駐平臺的餐飲公司需具備兩個(gè)條件：一是要符合鐵總對食品安全監管的要求；二是必須在開(kāi)通服務(wù)的鐵路客運站點(diǎn)設立實(shí)體店。
鐵總相關(guān)負責人表示，鐵路部門(mén)將依照國家有關(guān)食品安全管理的法律法規，對網(wǎng)絡(luò )平臺提供者、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、食品配送單位等相關(guān)資質(zhì)、準入條件和餐食衛生等進(jìn)行監督，為旅客提供安全放心的餐飲食品。
用戶(hù)體驗提升空間大
2016年，全國鐵路旅客發(fā)送量為28.14億人次，比上年增加2.79億人次，其中動(dòng)車(chē)組占比52%。高鐵外賣(mài)市場(chǎng)規模龐大，潛在客戶(hù)眾多。
近日，社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)對2023名受訪(fǎng)者進(jìn)行的調查顯示，62.5%的受訪(fǎng)者表示乘坐高鐵動(dòng)車(chē)會(huì )去訂外賣(mài)，12.1%的受訪(fǎng)者不會(huì )，25.4%的受訪(fǎng)者表示不好說(shuō)。
由于高鐵到站?？烤哂袊栏竦臅r(shí)間規定，一般情況下只有兩三分鐘，因此外賣(mài)要想準確送達旅客手中，配送過(guò)程中的任何一環(huán)都不能出現延誤和紕漏，這就對商家在時(shí)間的配合上提出更高要求。
長(cháng)沙南站一位列車(chē)工作人員告訴第一財經(jīng)記者，每趟列車(chē)的高鐵外賣(mài)訂單數量從幾十到幾百單不等，與該列車(chē)的運行時(shí)間高度相關(guān)。如果列車(chē)經(jīng)停時(shí)正好臨近飯點(diǎn)，則訂單數量比較多。這一月下來(lái)，訂單數量整體呈上升趨勢。
“據我了解，乘客預訂的餐食都可以準時(shí)送上車(chē)?！?該工作人員表示，“至少在長(cháng)沙南這一站，還沒(méi)有出現過(guò)失誤，送餐流程還是比較順暢的?！?/p>
高鐵外賣(mài)讓高鐵盒飯和列車(chē)上的“小推車(chē)”感到了外來(lái)競爭的壓力。京鐵列車(chē)服務(wù)有限公司是一家高鐵自營(yíng)餐飲的供應公司。該公司一位不愿透露姓名的工作人員告訴第一財經(jīng)記者，外賣(mài)確實(shí)對高鐵上自營(yíng)餐食的銷(xiāo)量有一定影響，但目前影響不是很大。與社會(huì )品牌送來(lái)的外賣(mài)相比，高鐵盒飯的優(yōu)勢在于安全有保障，而且隨到隨買(mǎi)，不需要至少提前兩個(gè)小時(shí)訂餐。
“我們也感到了壓力?！彼f(shuō)，“這也促使我們提升服務(wù)質(zhì)量，提供更加多元化的餐飲選擇?！?/p>
記者在高鐵車(chē)廂內隨機采訪(fǎng)了幾位乘客。有乘客表示，高鐵外賣(mài)要求旅客在發(fā)車(chē)前兩小時(shí)提前下單，在那之前也許還不餓，在選擇餐點(diǎn)時(shí)容易拿不準，“希望在時(shí)間選擇上具有更大靈活性”。
也有乘客表示，高鐵外賣(mài)配送費普遍為8元，和普通外賣(mài)的四五元相比高了一點(diǎn)。而且，“高鐵外賣(mài)”不同商家的起送費也不相同，比如在鄭州東站，蕭記三鮮燴面起送費為28元、樂(lè )稻港式餐廳要48元，也就是說(shuō)點(diǎn)餐超過(guò)這個(gè)價(jià)格商家才會(huì )接單配送。較高的起送費再加上每一訂單8元的配送費令一份餐食價(jià)格高達幾十元，總體價(jià)位偏高。
對此，鐵路方面表示，相關(guān)部門(mén)和商家方面均已做出了巨大努力，對在生產(chǎn)及配送過(guò)程中可能產(chǎn)生的問(wèn)題都進(jìn)行了細化處理；高鐵乘務(wù)員接受了專(zhuān)業(yè)的培訓，其間還有食品衛生檢查人員的監督，安全有保證；另外還配備專(zhuān)門(mén)保溫箱，保持餐食溫度。
此外，下一步隨著(zhù)訂餐工作的陸續鋪開(kāi)，將會(huì )有更多的商家入駐加盟，旅客在動(dòng)車(chē)組上的餐食將會(huì )更加豐富，也有助于提升人們的乘車(chē)體驗。
商業(yè)模式還需探索
易觀(guān)生活服務(wù)分析師楊旭在媒體上表示，高鐵訂餐平臺目前并不是完全開(kāi)放地在運營(yíng)外賣(mài)訂餐業(yè)務(wù)，僅是在既有12306平臺增設外賣(mài)服務(wù)場(chǎng)景，而未來(lái)鐵路部門(mén)還需持續優(yōu)化服務(wù)，完善服務(wù)功能，提升用戶(hù)體驗。
孫章告訴第一財經(jīng)記者，“高鐵外賣(mài)”目前還處于起步和試點(diǎn)階段，為了更加市場(chǎng)化、提升用戶(hù)體驗，鐵路部門(mén)應多與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，優(yōu)勢互補，提高效率，創(chuàng )新模式，完善規則，打造公平公開(kāi)透明的開(kāi)放平臺。
目前，百度、美團均在不同場(chǎng)合表示，愿意與鐵路部門(mén)合作。百度外賣(mài)稱(chēng)，不論從技術(shù)層面，還是從實(shí)際操作運營(yíng)層面，百度外賣(mài)可以幫助鐵總進(jìn)行外賣(mài)的運營(yíng)，但進(jìn)一步的合作還需要看鐵總方面的需求與構想。
美團外賣(mài)則表示，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣(mài)”符合消費者在鐵路交通場(chǎng)景下的用餐需求，讓消費者有了更好的就餐體驗、更多的用餐選擇。目前，美團外賣(mài)和鐵路總局還沒(méi)有合作，但也在積極與鐵路部門(mén)溝通合作機會(huì )和可能性。
事實(shí)上，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣(mài)”模式曾有過(guò)類(lèi)似試水。公開(kāi)消息顯示，今年1月春運期間，餓了么曾與上海虹橋站進(jìn)行過(guò)類(lèi)似合作，但并未有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
業(yè)內人士分析，最大的難點(diǎn)在于外賣(mài)平臺與鐵路部門(mén)能否形成有效對接，這很可能是鐵總對引入外賣(mài)平臺態(tài)度謹慎的原因之一。
“食品安全問(wèn)題也是接下來(lái)需要重點(diǎn)關(guān)注的方面之一?！睂O章表示，這也是社會(huì )品牌進(jìn)入鐵路餐飲的一大隱患，從商家接到訂單、生產(chǎn)、儲存，最后幾經(jīng)轉手配送到乘客手中，這其中必須實(shí)現全程的質(zhì)量把關(guān)和監督，尤其是夏季高溫季節，時(shí)間把握不好很容易造成變質(zhì)。
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