任何一個(gè)企業(yè)，客戶(hù)都是我們的衣食父母。需要對自己的客戶(hù)進(jìn)行分級管理。按照傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論，客戶(hù)的分布存在因為有二八規律，20%的客戶(hù)占了企業(yè)80%的收入。如果再進(jìn)行一次細分，客戶(hù)的級別來(lái)可以分為四大類(lèi)：業(yè)務(wù)總量排名前面的1%的客戶(hù)稱(chēng)為“白金”客戶(hù)；接下來(lái)的前4%的客戶(hù)稱(chēng)為“黃金”客戶(hù)，或者大客戶(hù)；再接下來(lái)15%，我們稱(chēng)為“鐵”客戶(hù)或者中等客戶(hù)；剩下的80%客戶(hù)成為鉛客戶(hù)，或者是小客戶(hù)。對于創(chuàng )業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種分類(lèi)沒(méi)有意義，需要采用有另一種對客戶(hù)的分法：燈塔客戶(hù)、跟隨客戶(hù)、理性客戶(hù)和逐利客戶(hù)。任何一個(gè)企業(yè)都需要做品牌，至少有一到兩個(gè)燈塔客戶(hù)，這樣的燈塔可以在市場(chǎng)上樹(shù)立形象和江湖地位，具有說(shuō)服力，對創(chuàng )業(yè)企業(yè)尤為重要。跟隨客戶(hù)是什么樣的？只要他看過(guò)你的廣告，聽(tīng)過(guò)你的宣傳，他就愿意消費，隨大流的客戶(hù)就是跟隨客戶(hù)，如果在你選擇的行業(yè)中，這樣的客戶(hù)越多，你就容易成功。理性客戶(hù)完全按照自己的消費理念，自己的行為方式進(jìn)行消費，宣傳在這里不起作用，但是經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的培養，他們有可能成為你的忠誠客戶(hù)。還有一個(gè)是逐利客戶(hù)消費行為就是投資行為，在設計創(chuàng )業(yè)計劃時(shí)，如果能考慮到這一點(diǎn)，將是錦上添花。
客戶(hù)分類(lèi)完成以后，需要培養自己的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。什么優(yōu)質(zhì)客戶(hù)呢？?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)不一定是和企業(yè)交易最多的客戶(hù)多
，作為優(yōu)質(zhì)客戶(hù):第一，使用本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，價(jià)格即使稍微高于競爭對手，他依然使用。
第二，變成了本企業(yè)的信徒，他向其他人推薦我的產(chǎn)品。
第三，本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)變成了他們企業(yè)的采購標準。第四，試用本企業(yè)我們新推出來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)。最后，除了使用我們的主導產(chǎn)品以外，還使用我們的服務(wù)性產(chǎn)品。
為什么要進(jìn)行客戶(hù)的分級管理？在營(yíng)銷(xiāo)理論認為：
第一，前20%的客戶(hù)帶來(lái)了80%的收益，但是帶來(lái)的利潤可能超過(guò)了百分之百。所以20%的客戶(hù)可能帶來(lái)了100%的利潤。
第二，目前的客戶(hù)帶來(lái)了高達90%的收益。
第三，營(yíng)銷(xiāo)預算中有相當大的比例是花在非客戶(hù)身上，廣告界有一句名言，我知道我的錢(qián)白花了，有50%的錢(qián)是白花了，問(wèn)題是不知道哪一個(gè)50%。
第四，在所有的客戶(hù)中，有5%-30%的客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中有升級的潛力，小客戶(hù)會(huì )變成大客戶(hù)。要使客戶(hù)升級，使用你更多的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度很重要。在客戶(hù)金字塔中，每上升兩個(gè)百分點(diǎn)，意味著(zhù)收益增加10%，利潤可能增加50%以上。
在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟中，傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論中的客戶(hù)金字塔有所改變。出現了所謂的“長(cháng)尾理論”。
紅色的部分就是傳統的20%，藍色的部分就是80%，如果從面積計算，客戶(hù)的價(jià)值應該是一樣的。上面的營(yíng)銷(xiāo)理論只關(guān)注務(wù)20%，80%的長(cháng)尾被忽視了。因為沒(méi)有渠道，比較零散，服務(wù)成本比較高，80%的客戶(hù)服務(wù)只能順其自然?；ヂ?lián)網(wǎng)出現以后，情況改變了。因為20%的大客戶(hù)競爭已經(jīng)很激烈了，這些重點(diǎn)客戶(hù)已經(jīng)被慣成“大爺”。這樣80%的小客戶(hù)就成為網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟發(fā)展的最大機會(huì )?；ヂ?lián)網(wǎng)可以將這些小客戶(hù)串起來(lái)，形成自己的“長(cháng)尾”，聚沙成塔，完成了傳統經(jīng)濟下無(wú)法聚集的功能。因此出現了新的營(yíng)銷(xiāo)理論，誰(shuí)能發(fā)現自己的長(cháng)尾，這個(gè)企業(yè)就是最優(yōu)秀的企業(yè)，這樣的商業(yè)模式就會(huì )被認可。Google、百度、阿里巴巴、盛大等都是如此。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請
點(diǎn)擊舉報。
