良好的用戶(hù)體驗包含很多內容：服務(wù)、產(chǎn)品、參與者的感受等等，顯然產(chǎn)品功能的強大、界面的美觀(guān)并不能完全概括體驗。體驗還包含在產(chǎn)品與用戶(hù)之間的互動(dòng)、產(chǎn)品與場(chǎng)景的交互、產(chǎn)品對用戶(hù)的情緒上的影響等等的細枝末節中。
交互設計是設計人與產(chǎn)品接觸的動(dòng)態(tài)時(shí)間軸上的每一次接觸，從一開(kāi)始的靠近、到產(chǎn)生共鳴、贊美，在每一個(gè)接觸行為的背后都有需要關(guān)注的用戶(hù)情緒、需要理解的用戶(hù)認知?？突?· 梅隆大學(xué)設計學(xué)院的John Zimmerman等提出了一個(gè)設計過(guò)程發(fā)現和汲取知識的流程框架：define（定義）、discover（發(fā)現）、synthesize（綜合）、construct（建構）、refine（精煉）和reflect（反思）六個(gè)過(guò)程，這個(gè)流程的每一步驟都確立在前一個(gè)步驟的基礎上。
認知用戶(hù)、定義設計的過(guò)程總是千頭萬(wàn)緒的，各個(gè)流程之間也是交叉進(jìn)行的，商業(yè)設計的具體實(shí)踐中很難真的遵循如此明確的流程。源于對具體設計問(wèn)題的理解，大致可以將交互設計的過(guò)程分成四個(gè)步驟：
識別需求，模擬場(chǎng)景（define、discover）
理清設計機會(huì )、定義功能（synthesize、construct）
交互流程與原型圖（construct、refine）
反思評估、規范化（refine、reflect）
明晰的設計模式幫助產(chǎn)品從概念構想到完成品的整套過(guò)程。正如繪畫(huà)作品希望傳達給觀(guān)者情感內涵一樣，交互設計也是借由產(chǎn)品與用戶(hù)進(jìn)行持續性的對話(huà)來(lái)創(chuàng )造產(chǎn)品的使用體驗。
一：識別需求，模擬場(chǎng)景
1.1 判別問(wèn)題和機遇
設計師接觸到需求任務(wù)的時(shí)候，先與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，搞清以下問(wèn)題：
產(chǎn)品想做什么？
用戶(hù)是誰(shuí)？
用戶(hù)的使用目標是什么？
產(chǎn)品商業(yè)目標和用戶(hù)使用目標一致嗎？
設計師應該抱持著(zhù)懷疑批判的態(tài)度來(lái)審視產(chǎn)品的“愿景”，對于產(chǎn)品經(jīng)理提供的商業(yè)目標與用戶(hù)目標是否一致，是不確定的。為了具體量化這種不確定性，可以通過(guò)一些具體的問(wèn)題：產(chǎn)品想要給誰(shuí)做？功能對用戶(hù)有用嗎？有過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品嗎？有沒(méi)有用戶(hù)反饋？
通過(guò)詢(xún)問(wèn)潛在用戶(hù)、產(chǎn)品經(jīng)理、為產(chǎn)品提供服務(wù)的第三方、了解現有數據等等途徑，設計嘗試了解用戶(hù)訴求和商業(yè)目標，綜合多種信息渠道后，如果覺(jué)得產(chǎn)品的商業(yè)目標和用戶(hù)來(lái)到產(chǎn)品的目標是不一致的，那么產(chǎn)品是否值得做就需要再討論。
如果判斷產(chǎn)品商業(yè)目標和用戶(hù)目標一致，那么設計師需要做的就是在用戶(hù)需求和商業(yè)利益之間取得平衡。為了能夠更加深入的了解目標用戶(hù)的行為，做出人本設計的產(chǎn)品，就需要構建典型的“用戶(hù)行為模型”，也可以說(shuō)是講個(gè)典型的用戶(hù)故事。
1.2模擬典型場(chǎng)景故事
為了再現真實(shí)的用戶(hù)需求，需要模擬出真實(shí)的用戶(hù)場(chǎng)景。場(chǎng)景包含了用戶(hù)可能會(huì )施行的動(dòng)作，也包含用戶(hù)隨著(zhù)時(shí)間的進(jìn)行所產(chǎn)生的情緒體驗等。
優(yōu)秀的場(chǎng)景故事必須富含豐富的細節，幫助設計師更加準確的預期用戶(hù)的行為。在故事的構建過(guò)程中，有兩點(diǎn)可以幫助設計師豐富、細化故事情境：1，故事中包含哪些元素；2，故事有哪幾個(gè)節點(diǎn)。
1.2.1故事元素
故事元素指的是典型場(chǎng)景的什么用戶(hù)、什么心情、什么行為之類(lèi)，幫助故事實(shí)際情境描述的更詳盡。下面列舉了故事中的元素。
1.2.2故事的節點(diǎn)
故事的情節按照時(shí)間軸的推進(jìn)，一系列行為的演化著(zhù)，有一些關(guān)鍵情節可以被挑出，拆分關(guān)鍵情節就可以組成故事脈絡(luò )。在產(chǎn)品的故事中，這些關(guān)鍵情節就是用戶(hù)與產(chǎn)品的每個(gè)觸點(diǎn)，將故事劃分為一個(gè)一個(gè)的節點(diǎn)，可以清晰的了解用戶(hù)的行為步驟。
典型的故事場(chǎng)景的描述有兩大好處：第一，對場(chǎng)景的敘述，可以讓設計師一開(kāi)始就將注意集中在創(chuàng )造新想法、解決問(wèn)題和實(shí)現用戶(hù)目標上面，也就是“以人為本”，而不是技術(shù)如何實(shí)現；第二：故事本身的時(shí)間、情節特性，非常符合交互設計的流程演化，可以對應時(shí)間節點(diǎn)上的過(guò)程描述。
1.3數據驗證
用戶(hù)（Person）在具體場(chǎng)景（Case）下的行為（behavior）清楚了。如果想更清晰更全面的完善典型“用戶(hù)畫(huà)像”，或者解釋一些舉棋不定的地方，可以尋找收集項目相關(guān)的現有平臺、其他類(lèi)似平臺的歷史數據。分析數據背后的原因，對決定設計方向的非常有用。
第一階段回顧：分析商業(yè)目標，描述了典型的用戶(hù)模型、通過(guò)故事細化了用戶(hù)的心理模型和行為模型。
二：理清設計機會(huì )、定義功能
2.1產(chǎn)品觸達用戶(hù)入口
在講述典型故事的時(shí)候，設計師已經(jīng)了解到用戶(hù)實(shí)際場(chǎng)景中困難、痛點(diǎn)。然后開(kāi)始設計之后，進(jìn)行角色轉換。
是不是應該在用戶(hù)覺(jué)得最有痛點(diǎn)的地方提供產(chǎn)品的入口呢？
這樣用戶(hù)對于產(chǎn)品的接受度和嘗試欲望是不是最高的呢？
如果用戶(hù)錯過(guò)了這個(gè)推送入口，那還有沒(méi)有其他方式作為“觸類(lèi)旁通”的辦法？
預先設想產(chǎn)品最好的使用場(chǎng)景，可以幫助產(chǎn)品最大程度的觸達用戶(hù)。
2.2收斂和發(fā)散功能思維
調研也好，無(wú)限接近用戶(hù)使用場(chǎng)景也好，都是為了建立“同理心”?！巴硇摹钡捏w驗幫助設計師搞清楚產(chǎn)品對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)：
有什么用？
那些功能最有用？
產(chǎn)品初期的腦暴中，可能會(huì )有很多很多關(guān)于產(chǎn)品的功能想法。這個(gè)階段可以通過(guò)一些方法來(lái)幫助設計師密集的探索新的想法：
廣泛的繪制草圖、記錄想法
順延故事脈絡(luò )發(fā)散額外的線(xiàn)索
思維導圖
這個(gè)階段是創(chuàng )造性的階段，一開(kāi)始可能是雜亂五章的，通過(guò)不同的反思、歸類(lèi)、驗證，可以逐漸歸類(lèi)出特定的方案。在篩選的過(guò)程中，典型的收斂方法是將諸多想法逐個(gè)剔除直到剩下最佳想法為止。往往這些篩選條件是由人性、技術(shù)、美感三個(gè)條件混合組成。
保證產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔性、最重要功能的好體驗是非常重要的。根據重要的設計節點(diǎn)篩選痛點(diǎn)功能，確定功能優(yōu)先級。
2.3主要功能任務(wù)
對于新設計的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)執行任務(wù)是具象而零散的，設計師將任務(wù)分解和重組之后將用戶(hù)行為歸納為主要任務(wù)，可以較為清楚而全面的囊括用戶(hù)的需求、情緒、動(dòng)機、目標和行為。
在整個(gè)主任務(wù)中，任務(wù)步驟被清晰的劃分，不同的決策指向不同的任務(wù)流程。任務(wù)分析是銜接分析和設計階段的關(guān)鍵步驟。
2.4業(yè)務(wù)流程圖
流程圖綜合表達主任務(wù)的過(guò)程和決策分析的情況。交互設計師使用業(yè)務(wù)流程圖梳理清楚主任務(wù)的所有環(huán)節，展示產(chǎn)品入口、用戶(hù)動(dòng)作之間的關(guān)聯(lián)，根據不同決策而產(chǎn)生的頁(yè)面跳轉。業(yè)務(wù)流程圖的合理性對于產(chǎn)品的整個(gè)環(huán)節包括后期開(kāi)發(fā)都是非常重要的。創(chuàng )建流程圖的過(guò)程中可以更清晰的了解系統所涉及的范疇，形成心智圖景（mental representation）。
圖1 流程圖示意
第二階段回顧：交互設計師通過(guò)綜合分析、發(fā)散收斂思維、提煉精化的過(guò)程，理清了流程中各個(gè)組件的關(guān)系，形成完整的產(chǎn)品圖景。
三：交互流程與原型圖
業(yè)務(wù)流程圖已經(jīng)分類(lèi)任務(wù)場(chǎng)景，下一步就是基于主要任務(wù)進(jìn)行界面原型設計，原型設計要求需要準確的展示用戶(hù)所需的信息，表達清楚各個(gè)頁(yè)面的跳轉關(guān)系。
3.1主頁(yè)面的方案
從用戶(hù)任務(wù)出發(fā)，聚焦用戶(hù)注意。對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，有一到兩個(gè)不等的頁(yè)面是產(chǎn)品最為重要的頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面展示了產(chǎn)品的主要功能，用戶(hù)在這個(gè)頁(yè)面執行主要任務(wù)。同時(shí)主要頁(yè)面的用戶(hù)體驗也承擔了產(chǎn)品主要體驗的塑造。主頁(yè)面作為設計的重點(diǎn)是應該被反復打磨的。
如何設計主頁(yè)面：
1、主頁(yè)面的內容是哪些？
2、內容的主次排序是怎樣的？
3、根據不同的思路將內容按照主次順序設計
4、多種方案的對比、演繹、進(jìn)化
5、設計方案的過(guò)程中和后期都可以跟不同的人進(jìn)行溝通、討論，不同的人看待問(wèn)題的角度不同，這樣會(huì )啟發(fā)新的靈感
6、是否帶給用戶(hù)產(chǎn)品的歸屬感和關(guān)懷體驗。
上述幾個(gè)步驟可以將界面零散的信息逐漸演化清楚為方案，在演化的最初不一定是標準的交互方案，可以是草稿的方式，快速的進(jìn)行方案的推進(jìn)演化。等待方案完善之后再用axure等界面軟件清晰的表達構思。
3.2支線(xiàn)流程的完善
主要流程中的主界面擺到清晰之后，輔助功能就會(huì )在方案形成過(guò)程中逐漸清楚。子流程的設計要注意在產(chǎn)品層級不要太深，在用戶(hù)需要使用的情境適當出現。信息的表達上應該清晰完整，還是應該注意主次關(guān)系。
3.3對細節的關(guān)注
對細節的關(guān)注和理解，才是獲得更高級體驗的方法。用戶(hù)愿意使用尊重和理解他們的產(chǎn)品，也就是與產(chǎn)品產(chǎn)生積極的情感體驗。想要滿(mǎn)足這種共鳴性更高的體驗也有一些方式可以遵循：
具有代入感，也就是產(chǎn)品符合用戶(hù)角色；
沉浸感，執行某一任務(wù)的過(guò)程中用戶(hù)可以進(jìn)入一種專(zhuān)注的狀態(tài)；
高度的可感知，操作、反饋、提示都是明確而清晰的。
第三階段回顧：主界面的打磨，細節體驗的關(guān)注都是塑造良好體驗的方法，好的產(chǎn)品應該讓用戶(hù)感知豐富、情感投入。
四：反思評估、規范化
反思和規范是設計的最后一步，這個(gè)過(guò)程可以從全局來(lái)審視自己的設計過(guò)程，找出需要改進(jìn)的方法。規范化的案例可以更好的幫助后續別的產(chǎn)品的設計，節約時(shí)間和資源。
4.1可用性原則的檢查
文案的表達，錯誤的反饋，一致性原則，除去冗余的信息等等，這些都是在反復審視稿件中能夠不斷改進(jìn)的地方。
下面是一些可用的信息架構原則和頁(yè)面表達原則，可以作為流程圖和頁(yè)面檢查的標準。
信息構架的原則：
一個(gè)頁(yè)面一個(gè)主要內容。
個(gè)人信息&公共信息。
更少的信息更好
同等級的內容應表現成并列的樣子。
信息樹(shù)應該盡量窄而淺，并且盡量保持平衡。
與現實(shí)生活經(jīng)驗相符
頁(yè)面表達原則：
更少的信息量更好。
結構化更易于理解。
信息的表達應該清楚、明確、直接。
操作可識別。
操作前，結果可預知。
操作時(shí)，操作有反饋。
操作后，操作可撤銷(xiāo)。
讓用戶(hù)知道身處何地。
避免內容看上去象廣告。
不提供多余的功能。
相同的功能，在不同的頁(yè)面中應保持一致性。
措辭統一。
4.2專(zhuān)家評審
在自己審視交互方案流程也基本順暢合理的時(shí)候，可以將方案發(fā)給專(zhuān)家評審，這里的專(zhuān)家既可以指有更豐富工作經(jīng)驗的設計師，也可以是更加熟悉這款產(chǎn)品使用背景的產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們了解設計方案，指出存在的問(wèn)題，修改細節，更好的呈現。
圖3 評審討論
4.3開(kāi)發(fā)跟進(jìn)
在原型設計完成之后的視覺(jué)、重構、前端開(kāi)發(fā)中，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，把控產(chǎn)品方向跟最初交互設計方案一致也是幫助用戶(hù)體驗的重要一環(huán)。
第四階段回顧：全面審視設計流程，通過(guò)專(zhuān)家評審等方式改進(jìn)方案，規范總結設計方法。
總結
我們平時(shí)所談到的“用戶(hù)中心”的設計流程大致包含了：策略和用戶(hù)分析階段（UCA, User-Centered Analysis,即策略和用戶(hù)分析階段）和設計實(shí)施階段（UCD, User-Centered Design, 即整合了設計、評估和實(shí)施、評估兩個(gè)階段）。交互設計其實(shí)恰好是貫穿了分析和實(shí)施階段的橋梁，交互設計師無(wú)限的接近真實(shí)用戶(hù)場(chǎng)景，尋找更加合理設計的答案，可以為產(chǎn)品的更好體驗提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
作者：?jiǎn)躺?/strong>，騰訊FIT金融市場(chǎng)部交互一枚，對探究人的認知、合理規劃人機邏輯抱有極大的熱忱，目前持續研究中,歡迎探討，郵箱：1016415863@qq.com
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