項目現場(chǎng)作為最重要的客戶(hù)觸點(diǎn)，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧與服務(wù)質(zhì)量都對項目銷(xiāo)售產(chǎn)生非常重大的影響，尤其應引起重視。 故此，老大哥萬(wàn)科將項目銷(xiāo)售中的7大流程梳理出了標準做法，文章雖有點(diǎn)長(cháng)，但非常干貨，值得做營(yíng)銷(xiāo)的朋友們仔細品讀并收藏。
一、電話(huà)咨詢(xún)
1.目標
簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。
2.需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息。
3.必須做到的(Gospel)
要點(diǎn)一：鈴響3聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)（如果柜臺沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應該跑步至柜臺；如果電話(huà)6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話(huà)將自動(dòng)轉接至后備接待人員）
要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤(pán))，請問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷(xiāo)售人員拿起電話(huà)，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）
要點(diǎn)三：邀請客戶(hù)到現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)
要點(diǎn)四：邀請客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò )方式（客戶(hù)不愿留下，則尊重客戶(hù)意愿，但應進(jìn)行記錄說(shuō)明）
要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)
4.不能做的
不能出現回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；
對于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道，而是應該告訴客戶(hù)稍后了解清楚后給客戶(hù)回電；
接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電不應超過(guò)十分鐘,應盡量引導來(lái)訪(fǎng)詳細介紹；
接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)不能將電話(huà)轉給他人接聽(tīng)。
5.標準流程
首次撥打：電話(huà)接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項目，或者打過(guò)我們電話(huà)嗎？——首次撥打——標準介紹詞（各案場(chǎng)待定）——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請客戶(hù)到現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結束電話(huà)——客戶(hù)跟蹤/回訪(fǎng)
非首次撥打：電話(huà)接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項目，或者打過(guò)我們電話(huà)嗎？——針對客戶(hù)提出問(wèn)題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）——邀請客戶(hù)到現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結束電話(huà)——客戶(hù)跟蹤/回訪(fǎng)。
(1)樓盤(pán)概況介紹詞/常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題標準回復說(shuō)辭
按照每個(gè)樓盤(pán)分別準備
(2)客戶(hù)資料記錄表
要求統一格式格式中包括預約記錄欄。
(3)來(lái)電后的客戶(hù)跟進(jìn)/回訪(fǎng)
a.客戶(hù)來(lái)電后當天，以短消息的形式感謝客戶(hù)來(lái)電，并再次邀請客戶(hù)來(lái)現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。
短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷(xiāo)售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線(xiàn)xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿(mǎn)意的“家”。
b.對于有來(lái)現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶(hù)，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話(huà)方式再次約請客戶(hù)來(lái)現場(chǎng)。
c.對于初步約定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間的客戶(hù)，在離約定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間前一天，給客戶(hù)電話(huà)，確認來(lái)訪(fǎng)時(shí)間。并安排接待計劃。
二、現場(chǎng)接待
1.目標
給客戶(hù)一個(gè)良好的現場(chǎng)體驗；促成交易。
2.注意點(diǎn)
(1)對顧客需求的高度關(guān)注
(2)對項目、房型的有針對的介紹
(3)誠信、友善的態(tài)度。
3.必須做到的
(1)客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘；
(2)銷(xiāo)售人員自我介紹，并遞上名片；
(3)提供產(chǎn)品資料；
(4)提示風(fēng)險內容。
4.不能做的
(1)態(tài)度生硬、粗魯；
(2)提供不實(shí)或者不確定信息；
(3)中途扔下客戶(hù)處理其他事務(wù)。
5.現場(chǎng)接待流程
(1)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)
A.保安負責引導停車(chē)
B.幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（車(chē)門(mén)，大門(mén)）
a.客戶(hù)進(jìn)門(mén)前，門(mén)口保安敬禮,親切微笑向客戶(hù)致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車(chē)。
b.當客戶(hù)為電話(huà)預約來(lái)訪(fǎng)時(shí), 門(mén)口保安需要記住客戶(hù)車(chē)牌,并親切微笑向客
C.戶(hù)使用尊姓稱(chēng)呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車(chē)。
D.門(mén)口安排門(mén)童主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎賓。
E.遇雨雪天氣，幫助客戶(hù)打傘，迎接入銷(xiāo)售大廳，并幫助收拾雨具
a.門(mén)童置大門(mén)內側，微笑拉門(mén)，致：“歡迎光臨”。
b.當門(mén)童不在時(shí)，改由預接待置業(yè)顧問(wèn)拉門(mén)，并致“歡迎光臨”
c.當客戶(hù)為電話(huà)預約來(lái)訪(fǎng)時(shí),邀約客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)出門(mén)迎接到客戶(hù)，親切微笑向客戶(hù)致:“您好，請問(wèn)您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn)XXX，您這邊請”。
(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱(chēng)呼
A.對于初次上門(mén)的新客戶(hù)，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶(hù)情況和需求：
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀(guān)萬(wàn)科XX項目銷(xiāo)售中心, 請問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問(wèn)XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當停頓并詢(xún)問(wèn)尊稱(chēng))請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?”
B.對于多次上門(mén)的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)根據客戶(hù)的關(guān)注戶(hù)型做針對性介紹；
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀(guān)萬(wàn)科XX項目銷(xiāo)售中心, 請問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“找某某銷(xiāo)售顧問(wèn)”則安排客戶(hù)先入座并通知同事來(lái)接待。在此過(guò)程中此置業(yè)顧問(wèn)應在現場(chǎng)陪同客戶(hù)直至相應置業(yè)顧問(wèn)到場(chǎng)并交接后方可離開(kāi)。）
C.對于業(yè)主參觀(guān)，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀(guān)。
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀(guān)萬(wàn)科XX項目銷(xiāo)售中心, 請問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“我是某某房源業(yè)主,過(guò)來(lái)看看”置業(yè)顧問(wèn)了解需求,并介紹近期銷(xiāo)售信息,陪同參觀(guān)樣板間。
(3)對項目總體規劃進(jìn)行基本介紹
A.請客戶(hù)到視聽(tīng)室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
a.當在售項目沒(méi)有設定視聽(tīng)室時(shí),則直接引導客戶(hù)參觀(guān)萬(wàn)科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶(hù)對萬(wàn)科不了解，）對萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
b.當客戶(hù)選擇參觀(guān)的項目為精裝修項目時(shí)，需要適時(shí)表達萬(wàn)科在中國響應國家號召，已開(kāi)發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項目。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。
c.當客戶(hù)選擇參觀(guān)的項目為XX系列項目(如萬(wàn)科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國多少城有同一系列項目。
B.對項目總體規劃進(jìn)行介紹（針對每個(gè)樓盤(pán)需要準備特定介紹稿。
C.對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。
a.陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺，您看，您現在參觀(guān)的項目我們對紅線(xiàn)內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解)，讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息。
我們很多購房業(yè)主對自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個(gè)月我們都會(huì )有新一期項目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導理性消費的觀(guān)念，不僅將信息透明化，更設定了三天的客戶(hù)冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶(hù)在認購一套商品房后，三天內可以享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶(hù)的需求而出臺的政策，受到客戶(hù)的一致好評，也顯示了我們萬(wàn)科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。
b.在客戶(hù)首次接待時(shí)通過(guò)陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可，具本結合沙盤(pán)模型穿插介紹加深紅線(xiàn)內外不利因素的。置業(yè)顧問(wèn)需要在此環(huán)節讓客戶(hù)感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶(hù)對置業(yè)顧問(wèn)值得信賴(lài)的認知基礎。
(4)對客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹
A.對客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)。
B.結合銷(xiāo)售資料，對客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設計規劃、定位、大致的推出時(shí)間等。
C.盡可能詳細了解客戶(hù)的關(guān)注及認可方面。
(5)對項目區域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹
A.盡可能對客戶(hù)關(guān)心的區域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷(xiāo)售人員準備一份介紹辭)。
B.切忌傳遞給客戶(hù)錯誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息。
C.對于住在附近或者對該地區比較了解的客戶(hù)無(wú)需詳細解釋。
(6)結合銷(xiāo)售資料，細致介紹客戶(hù)需求的產(chǎn)品信息
A.請客戶(hù)坐下，并倒水；
B.了解客戶(hù)的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒(méi)有看過(guò)其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶(hù)型面積等。
C.對萬(wàn)科的開(kāi)發(fā)風(fēng)格、對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責任、開(kāi)發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細介紹，加深客戶(hù)信任度及對產(chǎn)品的期待
D.結合項目平面圖，針對客戶(hù)所感興趣的產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶(hù)型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區配套、交付時(shí)間等；詳細了解客戶(hù)對產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望、顧慮，以及客戶(hù)的預估價(jià)。
E.對客戶(hù)感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預算（月供）計算。
F.穿插介紹萬(wàn)科會(huì )，盡可能吸引客戶(hù)加入萬(wàn)客會(huì )，闡述客戶(hù)能得到的利益。
(7)帶客戶(hù)參觀(guān)樣板房及小區
A.主動(dòng)吸引客戶(hù)到樣板房進(jìn)行參觀(guān)，根據客戶(hù)在樣板房中所表現的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求信息，并作詳細介紹。
B.帶客戶(hù)到社區中去體會(huì )小區環(huán)境。
C.讓客戶(hù)在親身體驗中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。
a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（樓棟大堂大門(mén)），遞送鞋套給客戶(hù)使用，并陪同前往樣板間。
b.女接待親切引導客戶(hù)參觀(guān)樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設計賣(mài)點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽(yáng)臺＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同時(shí)，與客戶(hù)溝通順暢，問(wèn)答如流。當客戶(hù)未提問(wèn)時(shí)，不作主動(dòng)提問(wèn)，給客戶(hù)營(yíng)造親切舒適的參觀(guān)環(huán)境。
c.客戶(hù)參觀(guān)結束時(shí)，應親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎再次光臨”，送別參觀(guān)客戶(hù)。
(8)回顧項目整體情況，做好客戶(hù)的接待登記，歡送客戶(hù)
A.客戶(hù)回到售樓處現場(chǎng)，引導客戶(hù)至洽談區，主動(dòng)幫客戶(hù)拉椅，讓客戶(hù)入座。盡量坐客戶(hù)左側（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽(tīng)候客戶(hù)茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問(wèn)上茶水。）
B.結合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶(hù)對項目再次加深印象；
C.留下客戶(hù)信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶(hù)再次上門(mén)了解產(chǎn)品做好鋪墊；
（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(cháng)時(shí)間，還沒(méi)正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問(wèn)×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們萬(wàn)科統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，了解項目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶(hù)面前，文字正面朝客戶(hù)一面?？蛻?hù)回復名片的話(huà)，須半身起雙手接過(guò)，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）
D.萬(wàn)客會(huì )介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫(xiě)客戶(hù)資料，作好登記工作。
E.客戶(hù)示意離開(kāi)時(shí), 銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)至客戶(hù)泊車(chē)處（未開(kāi)車(chē)的客戶(hù)如有需要提前幫客戶(hù)叫車(chē)），送至車(chē)門(mén)口，并適當預約下次來(lái)訪(fǎng)作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車(chē)離開(kāi)后，方可轉身回接待處。讓客戶(hù)感受尊貴服務(wù)。
F.及時(shí)輸入信息系統。
(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)
A.當天17：00前來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，當天回訪(fǎng)；17：00后來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)次日回訪(fǎng)。
B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過(guò)程中還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪(fǎng)，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。
三、案場(chǎng)環(huán)境管理
1.銷(xiāo)售廳環(huán)境要求
(1)主干道至銷(xiāo)售廳設置醒目的引導標志
(2)安排足夠停車(chē)位
(3)銷(xiāo)售人員必須著(zhù)工作套裝并配帶工章
(4)展廳內部不得隨意堆放無(wú)關(guān)器材物品
(5)內部環(huán)境干凈整潔、布置舒適
(6)洗手間干凈、無(wú)異味，確保有衛生紙
(7)沙盤(pán)模型干凈完好
(8)資料充分、擺放整齊
(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽(yáng)光宣言公示牌放置于醒目位置
(10)背景音樂(lè )明快、讓人放松
2.樣板房環(huán)境要求
(1)樣板房干凈整潔
(2)放置參觀(guān)須知及戶(hù)型圖
(3)溫度調節適宜
(4)所有燈光照明開(kāi)啟
(5)設置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。
四、議價(jià)、定房流程
1.目標：逆市銷(xiāo)售爭取客戶(hù)誠意快速促成交易
2.注意點(diǎn)
對顧客需求的高度關(guān)注；預判客戶(hù)的購買(mǎi)誠意；誠信、友善的態(tài)度。
3.必須做到的
客戶(hù)等待談判時(shí)間不超過(guò)5分鐘；明確客戶(hù)鎖定意向房源；預判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷(xiāo)房源，是否現場(chǎng)享受特賣(mài)活動(dòng)；明確客戶(hù)掌握購房決定權；明確客戶(hù)簽約時(shí)間,首付款支付能力；明確客戶(hù)辦理貸款資信情況。
4.不能做的
(1)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。
(2)銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售主管/專(zhuān)案提供不實(shí)或者不確定信息
(3)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)接受客戶(hù)饋贈或索取好處。
5.標準流程
(1)議價(jià)
客戶(hù)明確購買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專(zhuān)級別上職務(wù)，負責與客戶(hù)洽談，評估談判機會(huì )——向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請報備，批準折扣——完成交易——提報特例審批。
A.客戶(hù)明確購買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為
a.鎖定意向房源，明確客戶(hù)掌握購房決定權，探測客戶(hù)需求折扣的價(jià)格底線(xiàn)；
b. 確認客戶(hù)是否具體定金支付條件
B.代理公司副專(zhuān)級別上職務(wù)負責與客戶(hù)洽談，評估談判機會(huì )
a.再次鎖定意向房源,明確客戶(hù)掌握購房決定權,鎖定需求折扣的價(jià)格底線(xiàn)
b.確認客戶(hù)簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。
c.確認客戶(hù)辦理貸款資信情況。
C.向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請報備，批準折扣
a.獲取營(yíng)銷(xiāo)部第一負責人郵件或口頭報備同意
b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批。
(2)訂房流程
A.提醒客戶(hù)陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策。
B.根據計算的《置業(yè)計劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時(shí)間等，引導客戶(hù)到財務(wù)室或交款區交款。
C.根據銷(xiāo)控打印好的認購書(shū)，為客戶(hù)講解認購書(shū)條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶(hù)簽訂。
D.提醒客戶(hù)辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。
E.將簽訂好的認購書(shū)、收據、簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶(hù)。
(3)定房流程
簽訂認購書(shū)前講解——并指引客戶(hù)簽訂認購書(shū) ——引導客戶(hù)到交款區交款 ——提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料——將相關(guān)材料交給客戶(hù)。
A.簽訂認購書(shū)前講解
詳細講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時(shí)間等；現房，需要明確現房交付時(shí)間約定。
B.提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料
攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。
C.將相關(guān)材料交給客戶(hù)
認購書(shū)、收據、按揭須知、單位收入證明；陽(yáng)光宣言折頁(yè)；用專(zhuān)用材料袋裝好交給客戶(hù)。
五、簽約流程
前期準備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗客戶(hù)簽約所需的資料——核對客戶(hù)個(gè)人信息——準備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——了解客戶(hù)按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶(hù)領(lǐng)取合同的時(shí)間。
1.前期準備
(1)客戶(hù)成交后，短信恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。
(2)簽約前兩天，短信提醒客戶(hù)簽約時(shí)間和簽約需要的資料。
(3)提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準備合同，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
(4)客戶(hù)簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶(hù)對合同有疑問(wèn)的話(huà)，積極提供解答，打消客戶(hù)的疑慮。
(5)簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續的進(jìn)程以短信形式通知客戶(hù)。
2.置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗客戶(hù)簽約所需的資料
(1)熱情接待，向客戶(hù)介紹簽約辦理流程
(2)檢驗《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認購書(shū)、購房定金款收款收據
(3)檢驗《銀行按揭合同》提供的資料
(4)身份證（身份證原件）
(5)配偶身份證或戶(hù)口簿
(6)戶(hù)口簿(申請人的戶(hù)口簿，需戶(hù)主頁(yè)及本人頁(yè))
(7)婚姻證明(戶(hù)口本上有注明未婚，由公司或戶(hù)籍所在地出具未婚證明,結婚的客戶(hù)必須提供結婚證,外籍人士根據當地辦證的產(chǎn)權部門(mén)規定為準)
(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）
(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據當地辦證的產(chǎn)權部門(mén)規定為準
(10)定期存款 □銀行存款流水帳 □房產(chǎn)證明 □汽車(chē)行駛證 □汽車(chē)行駛證 □營(yíng)業(yè)執照，任意一項。
(11)首期收據（首期收據原件）
(12)供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開(kāi)辦）。
3.核對客戶(hù)個(gè)人信息
(1)確認客戶(hù)個(gè)人信息:簽約客戶(hù)姓名、證件號碼、電話(huà)、地址等 (含配偶及共有人)
XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個(gè)人信息，您的電話(huà)是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項信息，請您務(wù)必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話(huà)、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時(shí)與我們聯(lián)系）
(2)確認客戶(hù)的付款方式及首付款金額
(3)確認客戶(hù)貸款銀行
(4)陪同客戶(hù)到財務(wù)室繳納首付款
(5)陪同客戶(hù)回簽約區安頓客戶(hù),與客戶(hù)寒暄幾句,準備買(mǎi)賣(mài)合同
4.準備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》
(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統的客戶(hù)資料錄入，客戶(hù)簽確打印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶(hù)完成商品房網(wǎng)上簽約系統正式合同文本制作，即完成商品房網(wǎng)上備案流程) 。
(2)完成商品房網(wǎng)上簽約系統正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶(hù)型圖\付款方式\裝修標準等)。
5.講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》
(1)客戶(hù)簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶(hù)對合同有疑問(wèn)的話(huà)，運用法務(wù)統一培訓知識積極提供解答，打消客戶(hù)的疑慮。
(2)特殊情況客戶(hù)提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答。盡量規避客戶(hù)更改合同條款。
6.了解客戶(hù)按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》
(1)根據客戶(hù)需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理
XX小姐/先生,您好!這位是萬(wàn)科XXXX項目的駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,接下來(lái)由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續服務(wù)。
(2)駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理自我介紹
您好：XX先生/小姐，我是負責按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《個(gè)人住房貸款申請表》。
(3)簽訂按揭需交納費用講解(如無(wú)涉及費用則跳過(guò))
(4)確認客戶(hù)還款方式、確認客戶(hù)貸款年限、確認客戶(hù)資信情況、確認客戶(hù)資料信息及齊全程度。
六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護
1.主動(dòng)性客戶(hù)關(guān)懷
以活動(dòng)為主，短信、電話(huà)回訪(fǎng)維護為輔，持續進(jìn)行準業(yè)主關(guān)系維護。通過(guò)在不同節點(diǎn)（主要為中國傳統節假日、家庭日常生活中的重要節點(diǎn)）舉辦讓準業(yè)主可親身體驗、參與的活動(dòng)，并輔以短信、電話(huà)問(wèn)候關(guān)懷、樓盤(pán)信息傳遞，使準業(yè)主切身體會(huì )到萬(wàn)科對客戶(hù)的人性化關(guān)懷及細致服務(wù)。
2.非主動(dòng)性客戶(hù)關(guān)懷
客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)了解或者反映情況時(shí)，通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題如：請問(wèn)能有什么可以幫到您？請問(wèn)您想了解什么？等問(wèn)題了解客戶(hù)需求及意見(jiàn)，然后針對客戶(hù)需求、意見(jiàn)提供相應服務(wù)，并做好詳細老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)情況登記。
客戶(hù)帶朋友上門(mén)了解項目情況時(shí)，對老客戶(hù)表示感謝，然后按標準客戶(hù)接待流程對老客戶(hù)帶來(lái)的朋友進(jìn)行客戶(hù)區別，提供相應服務(wù)。
3.其他特殊情況客戶(hù)關(guān)懷
針對銷(xiāo)售代表調離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶(hù)維護舉措：當負責跟進(jìn)該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表離職或者調離崗位時(shí)，接管的銷(xiāo)售代表應在三天內對接手的客戶(hù)全部進(jìn)行電話(huà)溝通，簡(jiǎn)明扼要告知客戶(hù)人事變動(dòng)，后續將由自己與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系、溝通。
七、監控措施
1.神秘顧客暗訪(fǎng)；
2.銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)（簽約后）；
3.銷(xiāo)售案場(chǎng)6+2步法執行檢查；
4.各代理公司專(zhuān)案每月定期抽查自檢；
5.由萬(wàn)科專(zhuān)員每月定期檢查考核。
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