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內容來(lái)源：量子教育，企業(yè)人才培養優(yōu)質(zhì)內容及創(chuàng )新解決方案服務(wù)商。

分享嘉賓：石超，華為經(jīng)驗萃取顧問(wèn)，500強精英職業(yè)轉型教練。

高級筆記達人 | 李云

責編 | 若風(fēng)  排版 | 五月

第 7788 篇深度好文：8935字 | 15 分鐘閱讀

2019年，我參加了美國ASTD大會(huì )（美國培訓與發(fā)展協(xié)會(huì )，American Society for Training & Development.）。這是全球最大的培訓行業(yè)年會(huì )，當時(shí)現場(chǎng)有300多場(chǎng)平行論壇，現場(chǎng)也有大量培訓領(lǐng)域的書(shū)籍，卻沒(méi)有發(fā)現一個(gè)與經(jīng)驗萃取相關(guān)的主題。

與經(jīng)驗萃取相關(guān)的績(jì)效改進(jìn)、知識管理等概念和工具在國外早已存在，而經(jīng)驗萃取的概念、技術(shù)和工具是中國本土企業(yè)的原創(chuàng )。它是隨著(zhù)華為、平安等中國標桿企業(yè)的崛起逐漸發(fā)展起來(lái)的一種學(xué)習技術(shù)。

作為HR和培訓管理負責人，我曾在華為大學(xué)總部、平安總部從事經(jīng)驗萃取相關(guān)的工作。眾所周知，華為、平安都是強業(yè)務(wù)屬性的企業(yè)，所有的工作都圍繞著(zhù)支撐業(yè)務(wù)展開(kāi)的。離開(kāi)華為大學(xué)之后，我又為超過(guò)400家各種行業(yè)的企業(yè)提供了培訓和咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現，用培訓支撐業(yè)務(wù)是HR在工作中的一個(gè)重要價(jià)值體現，經(jīng)驗萃取是其中最好的抓手。

1.HR在支撐業(yè)務(wù)時(shí)遇到的難題

通常HR在支撐業(yè)務(wù)的過(guò)程中，會(huì )遇到以下問(wèn)題：

第一，業(yè)務(wù)賦能成為HR領(lǐng)域的熱門(mén)話(huà)題，但具體抓手有哪些呢？

第二，用什么主題切入，才是HR與業(yè)務(wù)管理者對話(huà)的最佳橋梁？

第三，針對業(yè)務(wù)管理者關(guān)注的KPI/OKR,HR如何創(chuàng )造價(jià)值？

實(shí)際上，經(jīng)驗萃取可以成為 HR 部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的一個(gè)非常重要的溝通橋梁，HR可以通過(guò)經(jīng)驗萃取技術(shù)創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)成事。

2.經(jīng)驗萃取助力業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際案例

讓我們通過(guò)一個(gè)真實(shí)案例來(lái)感受經(jīng)驗萃取如何助力業(yè)務(wù)部門(mén)。

2016年，一家500強企業(yè)遇到一個(gè)挑戰：到當年8月底為止，其業(yè)績(jì)目標達成率只有57%，對于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，要完成全年的目標幾乎是不可能實(shí)現的任務(wù)，因為競爭對手同期已經(jīng)至少完成了70%、80%，甚至100%的目標。

為了達成業(yè)務(wù)目標，他們做了業(yè)務(wù)策略的調整——做高端市場(chǎng)的高端客戶(hù)。

2016年9月，在總部宣導業(yè)務(wù)策略調整的同時(shí)，HR部門(mén)、培訓部門(mén)也做了一項非常關(guān)鍵的動(dòng)作——名為“TOP 2000”的經(jīng)驗萃取項目。

這個(gè)項目是把公司中最擅長(cháng)做高端客戶(hù)的銷(xiāo)售人員組織做了一場(chǎng)培訓，這場(chǎng)培訓并不是請一些外部的專(zhuān)家、老師來(lái)授課，而是讓內部的top sales（業(yè)務(wù)標桿）把自己做高端客戶(hù)的經(jīng)驗做了提煉，在內部進(jìn)行充分的分享。

這場(chǎng)培訓也帶來(lái)了非凡的結果：2016年的最后三個(gè)月，很多銷(xiāo)售的月均業(yè)績(jì)增長(cháng)了幾倍甚至十倍以上，最終公司實(shí)現了全年的業(yè)績(jì)指標。

通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，他們發(fā)現內部標桿的經(jīng)驗萃取是非常有價(jià)值的事情，后來(lái)公司連續做了5年內部標桿經(jīng)驗萃取的培訓活動(dòng)，最終成為行業(yè)國內的頭部企業(yè)。

從這個(gè)案例中我們可以看到，經(jīng)驗萃取的關(guān)鍵不是業(yè)務(wù)部門(mén)自己進(jìn)行提煉，而是業(yè)務(wù)部門(mén)和HR群體共同實(shí)現的，HR在其中的核心價(jià)值是萃取銷(xiāo)冠們的最佳銷(xiāo)售實(shí)踐和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，并把業(yè)務(wù)經(jīng)驗在內部進(jìn)行充分地傳播和復制。

3.經(jīng)驗萃取的核心內涵

透過(guò)上面的案例，我們發(fā)現經(jīng)驗萃取的幾個(gè)核心詞：發(fā)現、提煉、制作、分享。

首先，“發(fā)現”是在組織中找到標桿個(gè)體或標桿案例。它的出發(fā)點(diǎn)是為了解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

其次，把標桿個(gè)體或標桿案例隱性的、可復制的經(jīng)驗“提煉”出來(lái)。但并非所有的標桿個(gè)體的成功要素都是可萃取、可復制的：

第一個(gè)原因，有些因素是屬于標桿個(gè)體的個(gè)人特質(zhì)，因此不能復制；

第二個(gè)原因，一些經(jīng)驗本身不具備可復制性，比如個(gè)別銷(xiāo)售人員的家庭背景就是有客戶(hù)資源，這種因素就是不可復制的。盡管如此，仍然有大量的可復制的經(jīng)驗是值得去被提煉。

然后，在大量可復制經(jīng)驗被提煉出來(lái)后，我們需要把它們做成可以在內部傳播的具體的成功和載體。比如微課案例、SOP手冊、崗位操作手冊等。

最后，這些經(jīng)驗成果需要在內部充分地分享、復制，才能最終帶來(lái)組織績(jì)效的提升。

4.經(jīng)驗萃取案例：“媽媽廚房”

接下來(lái)，我再分享一個(gè)真實(shí)案例，讓我們感受一下經(jīng)驗萃取為什么能發(fā)揮價(jià)值。

1990年，越南出現一個(gè)非常嚴重的社會(huì )問(wèn)題——兒童營(yíng)養不良，當時(shí)有很多慈善組織嘗試幫助越來(lái)改善這一社會(huì )問(wèn)題，但大量的慈善組織派出了大量人員都沒(méi)有解決這一問(wèn)題。

他們解決這一問(wèn)題有兩種思路：第一種思路，分析和調研兒童營(yíng)養不良的關(guān)鍵原因，發(fā)現歸根結底的因素是經(jīng)濟因素，于是解決方案就是提升當地經(jīng)濟或者募集更多資金，但這些都無(wú)法真正解決這個(gè)問(wèn)題，因為他們只是慈善組織。

第二種思路，設計一些比較有新意的解決方案，但這些解決方案一般也不為政府所采用。

這兩種思路都無(wú)法解決問(wèn)題，直到“斯特林”的出現才改變了這個(gè)局面。他帶著(zhù)一把米尺走遍了越南的許多村莊，因為都是農村，家庭條件都比較貧困，他就去找那些比個(gè)頭比一般小朋友更高，身體比一般小朋友更強壯的兒童群體。

找到這些群體之后，他又跟孩子的爸爸媽媽交流，他們是否有一些不同的喂養方式或方法。最后，還真的被他找到了三個(gè)非常有價(jià)值的經(jīng)驗。

第一個(gè)經(jīng)驗：當時(shí)的農村其實(shí)都沒(méi)有太多的錢(qián)，所以食物總量是差不多的，長(cháng)得瘦的孩子一天平均吃?xún)深D，而長(cháng)得壯的孩子平均會(huì )吃4-5頓，背后其實(shí)就是“少量多餐”的營(yíng)養學(xué)原理，只不過(guò)并不為這些農村的媽媽們所知。

第二條經(jīng)驗：因為沒(méi)錢(qián)買(mǎi)肉，媽媽會(huì )經(jīng)常到農田里去抓一些小魚(yú)小蝦，這就補充孩子們生長(cháng)所需的蛋白質(zhì)。

第三條經(jīng)驗：沒(méi)錢(qián)買(mǎi)蔬菜，媽媽們就經(jīng)常去割野菜，這實(shí)際補充了孩子們生長(cháng)所需的維生素。

當斯特林發(fā)現這三條有價(jià)值的經(jīng)驗之后，他非常興奮，做了一個(gè)叫“媽媽廚房”的項目在農村推廣、傳播這些經(jīng)驗：在每一個(gè)鄉村搭一個(gè)“媽媽廚房”（實(shí)際上只是一間草棚），每天邀請一位有經(jīng)驗的媽媽來(lái)為其他媽媽講述自己是如何用這三招喂養自己的孩子。

這樣一個(gè)看似簡(jiǎn)單的做法，卻讓65%營(yíng)養不良的兒童得到了改善，總受益人數超過(guò)了260萬(wàn)人。這是一個(gè)非常不可思議的做法，其背后就是經(jīng)驗萃取在發(fā)揮作用。

5.HR解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的三種思路

HR要支撐業(yè)務(wù)部門(mén)，或者為業(yè)務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題，其實(shí)也有三種常見(jiàn)的思路：

第一種，問(wèn)題的分析與解決。找到哪里出現了問(wèn)題？卡點(diǎn)在哪里？如何解決？但實(shí)際有些原因很難解決。

第二種方式，借用新技術(shù)、新理念、新模式創(chuàng )新。但創(chuàng )新的成本不低，同時(shí)風(fēng)險又很高，有著(zhù)很多不確定性，創(chuàng )新不一定每一次都會(huì )成功。

第三種方式，用經(jīng)驗萃取來(lái)解決。從本質(zhì)上講，經(jīng)驗萃取可以解決有答案的問(wèn)題，因為這個(gè)問(wèn)題在內部已經(jīng)有標桿解決了，我們需要做的是把這些標桿找出來(lái)，把它背后的經(jīng)驗提煉出來(lái)。

華為、平安等標桿企業(yè)非常重視經(jīng)驗萃取?！?0-80”原則是任何組織都存在的一種情況，任何組織都存在一個(gè)標桿員工的群體，這個(gè)群體創(chuàng )造的價(jià)值占了組織創(chuàng )造價(jià)值的很大比例，有的企業(yè)不到20%的銷(xiāo)售人員甚至創(chuàng )造了超過(guò)80%的業(yè)績(jì)。

同時(shí)，這些標桿員工身上的大部分關(guān)鍵成功要素是可以被識別、被復制的，這些可被識別、復制的關(guān)鍵成功要素在內部推廣可以大幅提高組織的績(jì)效，這就是經(jīng)驗萃取可以帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(cháng)價(jià)值的原因。

因此，經(jīng)驗萃取不僅僅是HR、培訓管理者的有效工具，對任何企業(yè)來(lái)講，經(jīng)驗萃取都可以成為業(yè)務(wù)增長(cháng)的利器。

1.華為經(jīng)驗萃取的關(guān)鍵成就

大約在2005年，華為內部發(fā)現一線(xiàn)有大量的重復錯誤發(fā)生，這對于一個(gè)“以項目中心”的組織來(lái)說(shuō)，是非常大的損失。

① 成立“案例中心”和“知識管理部”

發(fā)現這個(gè)問(wèn)題之后，華為老板任正非高度重視經(jīng)驗萃取的重要性，在當時(shí)的華為大學(xué)下面成立了“案例中心”這樣一個(gè)部門(mén)。案例中心的主要職責，是把公司內部標桿成功的或者失敗的項目寫(xiě)成案例，然后在內部去充分分享、反思。

華為后來(lái)形成了各種層次、各個(gè)層面，內容豐富的案例庫。

同時(shí)，在華為大學(xué)下面又成立“知識管理部”，這個(gè)部門(mén)以項目過(guò)程中具體的文件文檔為形式的知識資產(chǎn)沉淀為主。

相對來(lái)講，知識管理更為理性，而案例中心則非常感性和生動(dòng)。有了這兩個(gè)核心部門(mén)，華為的經(jīng)驗萃取工作更容易開(kāi)展了。

② 經(jīng)驗萃取是一把手工程

華為任正非在很多場(chǎng)合都會(huì )傳播這樣一個(gè)理念：對于個(gè)人來(lái)講，經(jīng)驗總結極為重要，它就像結網(wǎng)捕魚(yú)一樣，每打一次魚(yú)，就要結一次網(wǎng)，當網(wǎng)結得越來(lái)越多，就能網(wǎng)到更大的魚(yú)；對于組織來(lái)講，華為最大的浪費是經(jīng)驗的浪費，所以華為鼓勵員工把案例寫(xiě)出來(lái)，通過(guò)案例去總結、沉淀經(jīng)驗，然后在內部去分享。

所以，從本質(zhì)上講，經(jīng)驗萃取是個(gè)一把手工程，離不開(kāi)業(yè)務(wù)負責人或者公司老板的關(guān)注。

③ 項目的知識收割

當時(shí)華為大學(xué)還有一項非常重要的職能——“組織知識資產(chǎn)的積累與復用”，華為把經(jīng)驗當成了組織的知識資產(chǎn)，它和財務(wù)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)以及實(shí)物資產(chǎn)一樣，都是公司寶貴的財富。

在每一個(gè)大型項目結束之后，要形成內部的一張網(wǎng)頁(yè)，其中包括項目的名稱(chēng)、過(guò)程的文檔、經(jīng)驗教訓、可以鏈接的專(zhuān)家、過(guò)程的各種的一些精彩的照片、項目的整體打法套路等等，形成一個(gè)非常全面的總結。

如果有人在做類(lèi)似項目時(shí)，他就能第一時(shí)間鏈接到專(zhuān)家，學(xué)習到項目中有價(jià)值的經(jīng)驗。這就是華為的“項目收割”。

④ 案例中心的實(shí)際運行

本質(zhì)上講，案例中心的本質(zhì)是把公司的文化、與業(yè)務(wù)相關(guān)的有價(jià)值的經(jīng)驗教訓通過(guò)案例的方式去沉淀、傳播，實(shí)現邊打仗邊總結，邊學(xué)習邊復制的效果。

當時(shí)華為正處于高速發(fā)展期，它在全球有大量同質(zhì)的項目在開(kāi)展，所以成立“案例中心”實(shí)現內部經(jīng)驗的傳播、復制的這件事非常有價(jià)值。

華為案例中心成立的第一年，核心工作是輸出了幾個(gè)公司級和部門(mén)級的大案例。公司級案例是對全公司有參考價(jià)值的，部門(mén)級是相應的專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)條件下的參考案例。這些案例在內部激起了非常大的反響，大家都覺(jué)得這些案例很有價(jià)值，內部需要持續去學(xué)習。

第二年，在能力上也做了一些構建，請了清華、北大等商學(xué)院的一些教授來(lái)分享如何做案例，如何做案例的教學(xué)。

第三年，建立了激勵機制保障公司內部的案例有大量的產(chǎn)出。當時(shí)管理者的KPI中的5%是與案例相關(guān)的組織回饋，如果沒(méi)有案例，就沒(méi)有這5%的績(jì)效。

通過(guò)這樣一個(gè)機制，華為每年有大量的案例產(chǎn)出。據2014年的數據統計，華為當年有11000篇新增案例。

⑤ 華為案例的層級建構

華為的核心案例分成三個(gè)層次，公司級、部門(mén)級和個(gè)人級。

公司級和部門(mén)級，其實(shí)是組織層面的案例，屬于公司的一把手或者業(yè)務(wù)部門(mén)的一把手親自指定、開(kāi)發(fā)的，它往往是公司關(guān)注的一些重大事件，總結其經(jīng)驗教訓，然后大規模進(jìn)行內部學(xué)習，往往可能還需要線(xiàn)下學(xué)習。

個(gè)人層面，是員工通過(guò)線(xiàn)上的方式分享個(gè)人案例。個(gè)人層面的案例雖然多，但往往參差不齊，100篇案例可能只有不到10篇案例價(jià)值比較高，最后它像互聯(lián)網(wǎng)上的論壇一樣，好案例可以置頂，還可以通過(guò)郵件去推送，而一般案例就慢慢沉入了海底。

⑥ 華為經(jīng)典案例——馬電事件

馬電事件是華為歷史上非常出名的一件事情。馬來(lái)西亞電信作為華為的客戶(hù)，當時(shí)給華為的輪值董事長(cháng)孫亞芳發(fā)了一封郵件，投訴了華為在項目中的重大問(wèn)題。

這是一個(gè)反面的案例，事件督促華為管理層反思公司的文化，處理跨部門(mén)集成及協(xié)同等問(wèn)題。從中有很多教訓值得總結，但也帶來(lái)了一些正向價(jià)值，引起了公司對文化、管理進(jìn)行反思，輸出了華為鐵三角、運作魚(yú)骨圖等一系列重要的產(chǎn)出成果。

⑦ 華為案例評價(jià)標準

華為在案例萃取的能力構建上有一些原則和成果：第一，案例有標準；第二，有模板；第三，有范例；第四，有對應的方法論和工具。

案例的評價(jià)標準是其中關(guān)鍵點(diǎn)之一，它有三個(gè)核心要求：

其一，案例要有價(jià)值，一是要有借鑒性，如果是與今后業(yè)務(wù)相關(guān)的案例，則價(jià)值會(huì )很高，二是要有稀缺性，如果同類(lèi)的案例較少，則推廣的價(jià)值越高；

其二，要有優(yōu)秀的內容，結構清晰、完整，有挖掘和提煉深度，有獨特的問(wèn)題視角，具備真實(shí)性和普遍性；

其三，要有良好的表達，邏輯清晰、可讀性強，語(yǔ)言流暢。

2.平安集團的經(jīng)驗萃取成就

與強調“以項目中心”的華為不同，平安集團是一家to C銷(xiāo)售為主的銷(xiāo)售密集型企業(yè)。當時(shí)我還在平安時(shí)，平安已經(jīng)有48萬(wàn)銷(xiāo)售人員了，現在應該接近100萬(wàn)人了。

① 標準體系培養不出標桿人才

作為一家人員密集型企業(yè)，平安有非常成熟的課程體系，這個(gè)課程體系在保險行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是最成熟的了，包括與各個(gè)行業(yè)相比，他們的銷(xiāo)售人員培訓體系也具有領(lǐng)先性的水準。

但同時(shí)也發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，標準性的課程只能培養出一名合格的員工、合格的新人，卻無(wú)法創(chuàng )造出標桿的群體。因此，管理層注意到，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員非常需要學(xué)習的是標桿個(gè)體的個(gè)性化經(jīng)驗。

為什么是個(gè)性化？很多銷(xiāo)售人員分享的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，很可能只適用于本地或者與本地文化相近的地方，例如深圳的話(huà)術(shù)放在新疆去用，適用度就非常低。因此，每一個(gè)話(huà)術(shù)、每一條經(jīng)驗都有其所在地域或其個(gè)體的特性的差異。

相較于標準化課程而言，它更強調基于標桿個(gè)體的個(gè)性化經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗能夠直接帶來(lái)業(yè)績(jì)上的提升。于是，平安開(kāi)展了“最佳實(shí)踐案例”的工作，它與華為不一樣，華為是基于項目、基于事件做標桿，而平安是基于個(gè)體、基于人做標桿。

② 平安的經(jīng)驗萃取體系架構

基于平安TO C銷(xiāo)售屬性，平安做了三件事：

第一件事，搭建內容平臺，標桿的經(jīng)驗需要有一個(gè)平臺去承載、傳播、沉淀；

第二件事，人才培養，要做成這件事，平安內部需要有大量的萃取師去萃取標桿個(gè)體的經(jīng)驗；

第三件事，推動(dòng)經(jīng)驗在內部的流動(dòng)，如果經(jīng)驗不流動(dòng)，則無(wú)法發(fā)揮其價(jià)值。

平安的最佳實(shí)踐案例庫非常值得企業(yè)參考和借鑒，平安的銷(xiāo)售人員，在其學(xué)習軟件界面可以看到很多標桿的經(jīng)驗內容。一個(gè)銷(xiāo)售人員通常有四大工作模塊：銷(xiāo)售、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、資源發(fā)展、輔導訓練。

在銷(xiāo)售模塊中有銷(xiāo)售技能和工作習慣兩個(gè)二級子目錄，在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中有客戶(hù)信息搜集、客戶(hù)關(guān)系建立與維護、客戶(hù)銷(xiāo)售轉化和客戶(hù)忠誠維系四個(gè)二級子目錄，在客戶(hù)關(guān)系建立與維護之下還有客戶(hù)激活、客戶(hù)持續接觸與面訪(fǎng)及個(gè)性化服務(wù)等三個(gè)三級子目錄……

銷(xiāo)售人員在每一個(gè)主題上點(diǎn)擊進(jìn)去，就能看到內部的銷(xiāo)冠在這個(gè)主題上的分享。比如，他點(diǎn)“客戶(hù)激活”之后，可能就會(huì )看到全國各地10數個(gè)業(yè)績(jì)標桿關(guān)于“客戶(hù)激活”的分享，對于銷(xiāo)售員而言，他只需要選擇一個(gè)他覺(jué)得最適用的做法復制就可以了。

3.時(shí)代中國的經(jīng)驗萃取取得的成果

時(shí)代中國是一家地產(chǎn)企業(yè)。2018年，我為他們做了“經(jīng)驗萃取大賽”的項目，其產(chǎn)出一是案例，二是微課，通過(guò)這些經(jīng)驗在內部的復制、分享帶來(lái)了很高的業(yè)務(wù)價(jià)值。

① 節省1.04億

為什么會(huì )產(chǎn)生這么高的價(jià)值？他們的一家分公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現了一種降低成本的方法，而這個(gè)方法每個(gè)分公司都可以應用，都可以復制，他們快速核算了一下，總計給公司可節省1. 04 億。

② 一個(gè)創(chuàng )新工藝，提效55天

他們的一家分公司在一個(gè)工藝上有了創(chuàng )新，驗證成功后成為了有價(jià)值的經(jīng)驗，經(jīng)驗的內部復制推廣可以帶來(lái)提效55天的價(jià)值。

③ 一套抗災流程，減少損失239萬(wàn)

2017年，珠海分公司經(jīng)歷一場(chǎng)大臺風(fēng)，他們把抗擊臺風(fēng)的經(jīng)驗沉淀下來(lái)，變成了一套抗災的流程，在后來(lái)的分享、推廣、復制帶來(lái)的價(jià)值是減少了損失239萬(wàn)。

4.招行的經(jīng)驗萃取成果

招商銀行屬于銀行業(yè)的標桿企業(yè)，2016年在了解到平安最佳實(shí)踐案例庫的成果之后，他們也做了“top200”的項目。開(kāi)始時(shí)他們只針對一個(gè)崗位，在這個(gè)項目做完之后，統計了經(jīng)驗復制帶來(lái)的結果，一個(gè)月業(yè)績(jì)平均提升了16%。

他們意識到經(jīng)驗萃取推動(dòng)業(yè)績(jì)指標極其有價(jià)值，他們依靠這一思路連續做了5年，第一年只有一個(gè)崗位；第二年推廣到本線(xiàn)的多個(gè)崗位，第三年滿(mǎn)足多個(gè)條件的崗位需求，第四年崗位越來(lái)越多進(jìn)行了推廣和傳播。他們發(fā)現，這種項目思路本質(zhì)上是提升業(yè)績(jì)的好的抓手。

5.經(jīng)驗萃取的價(jià)值和成果多樣性

經(jīng)驗萃取技術(shù)被廣泛接受和使用，是因其背后具有很高的業(yè)務(wù)價(jià)值，在具體執行時(shí)的產(chǎn)出也是多元化的，實(shí)現方式也有靈活性和多樣性的特點(diǎn)。

首先，經(jīng)驗萃取是非常具有業(yè)務(wù)價(jià)值的培訓技術(shù)，它是HR與業(yè)務(wù)部門(mén)對話(huà)的橋梁或者工具。業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)老大關(guān)注的是業(yè)務(wù)績(jì)效、KPI，降本增效等，HR可以通過(guò)經(jīng)驗萃取技術(shù)實(shí)現這樣的結果。

從員工層面來(lái)講，他們非常愿意看到這樣喜聞樂(lè )見(jiàn)的標桿經(jīng)驗，對于組織來(lái)講，經(jīng)驗萃取是一種很好的沉淀公司資產(chǎn)，打造學(xué)習型組織的抓手。

其次，經(jīng)驗萃取的產(chǎn)出是非常多元化的。每家企業(yè)的需求并不太一樣，有的公司需要在組織層面做萃取，有的公司在部門(mén)和崗位上占了90%。常見(jiàn)的產(chǎn)出成果包括崗位操作指南、面授課，案例標桿的“一招鮮”課件、sop等。

所以，經(jīng)驗萃取是一種以成果為導向的技術(shù)，這些成果很容易成為人力資源部門(mén)和培訓部門(mén)的價(jià)值和政績(jì)。

最后，企業(yè)的做法也是多元化的，常見(jiàn)的有六種形式。

其一，經(jīng)驗萃取的工作坊，通過(guò)工作坊快速沉淀一批經(jīng)驗成果；

其二，外包式的經(jīng)驗萃取，企業(yè)缺乏經(jīng)驗萃取的經(jīng)驗和操作，通過(guò)外部顧問(wèn)的訪(fǎng)談、調研，最后萃取出成果；

其三，做各種大賽，比如案例大賽，微課大賽等等；

其四，搭建內部的知識庫、經(jīng)驗庫，但這種相對復雜；

其五，經(jīng)驗萃取師的培養，很多公司會(huì )為中高級內訓師做經(jīng)驗萃取師的培訓；

其六，基于經(jīng)驗萃取的業(yè)績(jì)增長(cháng)項目，業(yè)績(jì)增長(cháng)并非只是銷(xiāo)售部門(mén)所專(zhuān)用，研發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)都有自己的業(yè)績(jì)增長(cháng)目標，只不過(guò)它們核心的KPI、目標與銷(xiāo)售部門(mén)有所不同而已。

1.“經(jīng)驗萃取”爆火背后的原因

近年來(lái)，經(jīng)驗萃取為不少企業(yè)解決了很多實(shí)際的痛點(diǎn)，經(jīng)驗萃取話(huà)題變得非?；馃?，企業(yè)也越來(lái)越重視經(jīng)驗萃取，為什么呢？通常有6個(gè)原因：

其一，企業(yè)缺少內部經(jīng)驗分享和傳播的習慣，甚至有些企業(yè)平常沒(méi)有一線(xiàn)標桿業(yè)務(wù)經(jīng)驗分享；

其二，正如任正非所說(shuō)“公司最大的浪費是經(jīng)驗的浪費”；

其三，總部與分支機構信息不對稱(chēng)；

其四，相同的錯誤總是重復出現；

其五，同崗績(jì)效相差較大，有的甚至相差數倍、數十倍；

其六，經(jīng)驗在人的腦袋里，一旦離職，經(jīng)驗不能保留下來(lái)。

2.內生學(xué)習，是經(jīng)驗萃取順應趨勢的最佳實(shí)踐

正是因為這些原因，這幾年經(jīng)驗萃取變得非?；馃??！皟壬鷮W(xué)習”已經(jīng)成為組織學(xué)習的趨勢，尤其是培訓成熟度較高的標桿企業(yè)。

內生學(xué)習，是指與企業(yè)的內訓師相關(guān)的學(xué)習方式，它是順應時(shí)代的發(fā)展產(chǎn)生的最新學(xué)習方式，其有以下幾個(gè)原因：

第一，現在是“多平快”的人人為師時(shí)代，內訓師能發(fā)揮極大的業(yè)務(wù)價(jià)值，其有內容形式多樣，培訓組織偏平，知識快速迭代等特點(diǎn)；

第二，現在是“小而美”的自主按需學(xué)習時(shí)代，有碎片化和個(gè)性化的特征；

第三，現在是“精靈輕”的績(jì)效導向培訓時(shí)代，培訓需要精準支撐業(yè)務(wù)，講求落地轉化，特點(diǎn)是輕課程重實(shí)踐。

3.經(jīng)驗萃取適合的組織類(lèi)型

經(jīng)驗萃取適合的企業(yè)或組織類(lèi)型：

第一種，標桿企業(yè)。企業(yè)已經(jīng)在行業(yè)內成為了頭部或者龍頭，且標桿企業(yè)內部有足夠多的經(jīng)驗。

第二種，多元化集團公司。

第三種，以項目為中心的組織，如華為和地產(chǎn)公司等。

第四種，公司分支機構多，人員多，因為人多、分支機構多，復制才有價(jià)值。

最后一種，績(jì)效差距大的組織，差距越大，經(jīng)驗萃取的價(jià)值就會(huì )更高。

4.經(jīng)驗萃取的時(shí)機

不同的時(shí)間點(diǎn)，經(jīng)驗萃取所對應的業(yè)務(wù)價(jià)值并不一樣，因此要選擇一個(gè)合適的時(shí)機，一般來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)：

第一，在公司人員快速擴張時(shí)，是做經(jīng)驗萃取的最佳時(shí)機。要讓大量的信任快速勝任崗位，需要有大量的學(xué)習資源，這個(gè)時(shí)間進(jìn)行經(jīng)驗萃取，可以獲得業(yè)務(wù)部門(mén)的認同。

第二，當相同的錯誤總在重復發(fā)生時(shí)，尤其以項目為中心的組織更為常見(jiàn)，這時(shí)特別需要做經(jīng)驗萃取。

第三，一些關(guān)鍵指標希望得到快速提升，或者內部的方法論和內部學(xué)習資源需要沉淀時(shí)，都適合做經(jīng)驗萃取。

所以，經(jīng)驗萃取是支撐業(yè)務(wù)的絕佳抓手，它可以幫助HR和業(yè)務(wù)部門(mén)更好地對話(huà)，并通過(guò)經(jīng)驗萃取技術(shù)實(shí)現支撐業(yè)務(wù)的結果。

1.什么樣的企業(yè)適合建設案例庫？

首先，行業(yè)頭部，公司管理成熟度較高的中大型企業(yè)適合建立案例庫。其次，以項目為中心的組織尤為適合建立案例庫，因為這是重要的經(jīng)驗資產(chǎn)。然后，人數較多的企業(yè)可以建立案例庫，人數較少的企業(yè)，案例庫的價(jià)值就低了。

當然，如果組織本身的學(xué)習氛圍、學(xué)習文化不足的，也不太適合建立案例庫。一個(gè)企業(yè)要建立案例庫，一定要在很多基礎動(dòng)作都做得比較好的情況下才可能有效。

2.老員工的實(shí)際操作的技能很厲害，現場(chǎng)表達不行，該怎么辦？

在知識領(lǐng)域，有一個(gè)概念叫“知識的詛咒”，他很難把小白想了解的東西講得很清楚，這其實(shí)是一個(gè)普遍現象。

所以，核心的關(guān)鍵不在于老員工的語(yǔ)言表達能力，而是他的提煉總結能力。

專(zhuān)家做得好，必然有他自己的行為模式，有他自己的“一招鮮”，有他自己做事的方法和套路。但很多時(shí)候讓他講出來(lái)，他其實(shí)講不出來(lái)，或者講得不完整、講得無(wú)深度，這個(gè)時(shí)候就需要經(jīng)驗萃取師這樣一個(gè)角色了。通過(guò)經(jīng)驗萃取師，可以把專(zhuān)家自己知道但講不出來(lái)的內容提煉出來(lái)。

3.研發(fā)和銷(xiāo)售等崗位保守，怕教會(huì )了徒弟餓死了師傅咋辦？

第一，看公司文化。如果公司跨部門(mén)之間，或者部門(mén)內部之間都很少交流分享，這件事情就基本上可以考慮不用做了。但大部分企業(yè)在文化上是開(kāi)放的，偶爾可能會(huì )存在這種現象，往往他的直屬上級給他提要求就可以解決。

第二，要給予精神激勵和物質(zhì)激勵，調動(dòng)他的主動(dòng)性。

第三，對于專(zhuān)家而言，經(jīng)驗被萃取出來(lái)，他自己的成長(cháng)最大。我們可以向他舉一些例子，讓他認識到他自己提取出來(lái)之后，受益最大的還不是聽(tīng)他經(jīng)驗、學(xué)他經(jīng)驗的人，而是他自己。因為這個(gè)時(shí)候他的專(zhuān)業(yè)升華了，他從“不知道自己知道”，變成了“知道自己知道”。

我們在選擇標桿的時(shí)候，一定不要選擇完全不愿分享的。其實(shí)大部分專(zhuān)家不一定有強烈的反對意見(jiàn)，但都抱有一定的懷疑性，因為他不知道做這件事的價(jià)值。

因此，要讓專(zhuān)家在難度上覺(jué)得簡(jiǎn)單，覺(jué)得做的事情有價(jià)值，并且通過(guò)一些激勵方式讓他有壓力，有面子，這件事就相對容易得多了。

*文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。