CEO陳嘯睿對公司知識管理的進(jìn)展很不滿(mǎn)意，信息總監魏凱不知如何在保持知識整體性的前提下對知識進(jìn)行分類(lèi)。 CEO陳嘯睿對公司知識管理的進(jìn)展很不滿(mǎn)意，原來(lái)，他們公司的知識管理建設已經(jīng)做了多年，知識積累了不少，但應用的效果很不好。用他的話(huà)說(shuō)，“沒(méi)有跡象表明這些‘知識’除了占用硬盤(pán)空間外起到了什么作用?！?
檢索成為瓶頸
頂訊網(wǎng)絡(luò )科技有限公司成立于2003年，是一家專(zhuān)門(mén)從事網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的高科技企業(yè)。陳嘯睿本人就是學(xué)計算機出身的，深知知識管理的重要性。從企業(yè)開(kāi)始搞信息化以來(lái)，他把信息化的工作和知識管理的工作都交給了他非常信賴(lài)的信息總監魏凱，讓他掛帥兼CKO（首席知識官）。信息總監魏凱三十出頭，在信息化領(lǐng)域摸爬滾打多年。
通過(guò)出臺一系列的激勵措施，頂訊的知識積累變得非常有效，各個(gè)部門(mén)熱情參與，知識資料的數量直線(xiàn)增長(cháng)。短短幾個(gè)月，光在BBS上的討論帖子已經(jīng)突破了數十萬(wàn)條，發(fā)表的主題也有近萬(wàn)條。但資料多了問(wèn)題也出來(lái)了，尋找信息變得異常困難。
由于大量同義詞和歧義詞的存在，使得問(wèn)題的檢索非常困難。尤其是一開(kāi)始為了鼓勵大家參與，就沒(méi)有設立什么約束條件，大家天馬行空地參與，熱情盡管很高但解決問(wèn)題的方法并沒(méi)有多少參考價(jià)值，而且解決方法很雷同。
由于績(jì)效考核的原因，使得同一個(gè)問(wèn)題被屢屢重復，并得到相同的解決方法。尋找一個(gè)問(wèn)題的答案往往需要花費大量時(shí)間，但結果卻并不怎么理想。這樣一來(lái)，大家越來(lái)越不把知識庫作為尋找知識的手段。
陳嘯睿非常期望能夠從單項檢索里查找問(wèn)題，可以分別察看問(wèn)題本身以及問(wèn)題發(fā)生的條件，而且每一個(gè)問(wèn)題的解決方案里面包含誰(shuí)使用過(guò)這個(gè)方案、效果如何、這個(gè)方案又包含誰(shuí)的方案、效果是怎樣的。點(diǎn)擊問(wèn)題，既可以看到問(wèn)題解決的概要，又可以看到使用這個(gè)方案來(lái)解決問(wèn)題的案例，以及取得的成效。點(diǎn)擊一個(gè)問(wèn)題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問(wèn)題都檢索出來(lái)，而且還有不同的條件下所有問(wèn)題的解決方案及案例。而且，他非常希望從使用現狀和技術(shù)進(jìn)展兩個(gè)方面不斷地對解決方案進(jìn)行“升級”和“優(yōu)化”。就像培訓課上老師講的一樣，“成為一個(gè)有生命的不斷自己生長(cháng)進(jìn)化的知識管理系統?！?
可以生長(cháng)的知識庫系統
所以，陳嘯睿把魏凱找來(lái)，跟他進(jìn)行了一些探討，并闡述了自己的看法。他說(shuō)：“對于知識庫來(lái)講，可以直接檢索察看相關(guān)的指標。比如，載文量、被引用的頻次、他引率、自引率等等?？梢钥吹?，知識庫在這個(gè)月總共被應用了多少次，每一個(gè)時(shí)刻到底是誰(shuí)在引用，引用了以后有沒(méi)有注明。以此做到一目了然?！边@個(gè)問(wèn)題魏凱很熟悉，因為目前的系統里面也有相關(guān)的一些功能，所以他很干脆地跟老板說(shuō)：“對于這些解決方案，我們目前是按照相應的分類(lèi)進(jìn)行基本的排行，使基本的指標都可以顯示出來(lái)。從里面可以看到它的載文量，相關(guān)的指標數，以及這種數字后面的相應依據和條目?？梢赃M(jìn)一步地去核實(shí)和統計?！?
這個(gè)說(shuō)法顯然沒(méi)有打動(dòng)老板。老板不希望將知識庫作為一個(gè)知識倉庫，而是要作為一個(gè)應用平臺，目前的功能顯然離平臺的需要還很遠。所以他就說(shuō)：“知識在知識庫里不能類(lèi)似于原材料在倉庫里的狀態(tài)，而是更加類(lèi)似于在周轉庫的狀態(tài)。
知識本身應當不斷地進(jìn)行交織融合，對于不同分類(lèi)的知識也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問(wèn)題解決方案，可以連接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的方案，也可以連接到客戶(hù)服務(wù)方面的方案，拓展問(wèn)題之間的內在聯(lián)系等等。知識原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強聯(lián)系的整體，不能因為知識管理的分類(lèi)，造成知識整體性的分裂。
當然，知識庫除了基本的連接功能之外，還有一些側重于分析，側重于進(jìn)一步深化整合資源的拓展功能。我們知道，知識是一個(gè)不斷積累和傳承的過(guò)程。如何實(shí)現新老知識之間的整合，如何描繪出知識發(fā)展的軌跡，從而判斷發(fā)展的趨勢，了解知識之間的融合溝通情況，這也是需要進(jìn)一步描述的?！?
本來(lái)，魏凱對自己的成績(jì)還是很有些沾沾自喜，這么短的時(shí)間內積累了這么多的內容。陳嘯睿的一席話(huà)使得知識管理平臺這個(gè)概念的外延大大擴大，在老板的設想里面，目前的工作僅僅是茫茫滄海中的一粟。
魏凱的領(lǐng)悟力很強，他非常清晰地抓住了陳嘯睿試圖建立一個(gè)知識應用的平臺的思路：“知識平臺不僅僅是一個(gè)知識存儲的平臺，更是一個(gè)利用知識進(jìn)行工作的平臺?！钡珡闹R存儲到利用知識進(jìn)行工作，就需要對目前的知識管理系統進(jìn)行大手術(shù)了：如何在保持知識整體性的前提下對知識進(jìn)行分類(lèi)？如何對不同的知識進(jìn)行交融？如何對知識進(jìn)行積累傳承優(yōu)化？這一系列的問(wèn)題讓他陷入了沉思。（東經(jīng)控股集團 侯象洋）
知識管理中心創(chuàng )始人高級咨詢(xún)顧問(wèn)
知識原本就是相互之間有很強聯(lián)系的整體，為了關(guān)聯(lián)和搜索的準確性，企業(yè)有必要建立自己的關(guān)鍵詞表。
案例中上海頂訊網(wǎng)絡(luò )的知識管理現狀是國內知識管理實(shí)施的一個(gè)縮影，是一個(gè)比較典型的知識管理案例。
從案例反映的情況來(lái)看，知識的組織和分類(lèi)是其顯性的問(wèn)題，但隱性的問(wèn)題在于對于知識庫建設的步驟沒(méi)有很好的把握。
知識庫建設五步走
按照知識管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨詢(xún)實(shí)踐，知識庫建設必須遵循以下五個(gè)步驟：
第一步：確定要管理的知識。在任何一個(gè)企業(yè)內部，都有各種各樣的知識，而在知識管理的實(shí)踐中，并非每個(gè)類(lèi)型知識都需要去管理。所以在知識庫建設的初期必須明確要管理的知識類(lèi)型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導致核心知識和外圍知識都無(wú)法很好管理的狀況出現。
第二步：確定知識的來(lái)源和動(dòng)力。人是知識的載體，也是知識產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng )新的源泉。在知識庫建設中，必須明晰知識的來(lái)源：誰(shuí)應該產(chǎn)生何種知識，他為什么要產(chǎn)生。如果不能結合組織內的每個(gè)崗位、流程去分析，那么就很難要求知識共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識”，就類(lèi)似于案例中展示的知識的價(jià)值也不能保證。還有一個(gè)問(wèn)題就是員工為什么要共享，這是知識管理的動(dòng)力問(wèn)題。
第三步：知識的組織。如何將產(chǎn)生出來(lái)的知識進(jìn)行整理，系統化、合理地分類(lèi)和提供檢索工具才能方便人們自如地獲??？在工作中產(chǎn)生出來(lái)的知識我們經(jīng)常稱(chēng)作“知識碎片”，大都是不系統、零散的，在知識的組織階段也需要做“知識碎片”的系統化工作。在案例中，論壇產(chǎn)生的信息和“知識碎片”到底有多少可用性，是一個(gè)值得考慮的問(wèn)題。在知識管理中心（Knowledge Management Center）的咨詢(xún)實(shí)踐中，我們的方法是：對于社區、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類(lèi)似于BBS的精華區分類(lèi)、整理，然后再經(jīng)過(guò)知識的入庫流程，加入審核、標準化的工作才能加入知識庫。知識的分類(lèi)在下面會(huì )詳細地說(shuō)明。
第四步：知識的利用。知識本身沒(méi)有價(jià)值，只有被利用的知識才能發(fā)揮作用。我們經(jīng)常見(jiàn)到有許多“宏偉”的知識庫，但是從來(lái)沒(méi)有人去用。在案例中導致知識不能被充分利用的原因，除了知識本身是“知識碎片”外，還有一個(gè)重要的原因是這些知識跟具體的業(yè)務(wù)是無(wú)關(guān)的、分離的、“兩張皮”的，要解決這個(gè)問(wèn)題需要在第二步做知識的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識的利用分析，從知識使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成某個(gè)工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達和傳遞。
第五步：知識的創(chuàng )新。創(chuàng )新并不神秘，只有創(chuàng )新才能贏(yíng)得持續的競爭優(yōu)勢，而所有的業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)創(chuàng )新第一步都是先要有知識創(chuàng )新。在知識原料的基礎上，根據需求做知識分析和推理，就是CEO陳嘯睿設想的“還有一些側重于分析，側重于進(jìn)一步深化整合我們資源的拓展功能”，但由于上海頂訊網(wǎng)絡(luò )的知識質(zhì)量和組織都存在問(wèn)題，這一步很難實(shí)現。
從案例中我們可以看出，上海頂訊網(wǎng)絡(luò )的知識庫建設基本上還處于一個(gè)自發(fā)的、不受控的狀態(tài)，在知識庫建設的初期這樣的狀態(tài)還可以理解，但如果要想將知識庫真正建設好，真正能發(fā)揮其價(jià)值，則必須按照知識庫建設的五個(gè)步驟進(jìn)行深入的分析和梳理。
建立企業(yè)的關(guān)鍵詞表
要實(shí)現上海頂訊網(wǎng)絡(luò )CEO陳總對知識庫的顯性要求，對于不同分類(lèi)的知識也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問(wèn)題解決方案，可以連接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的方案，也可以連接到客戶(hù)服務(wù)方面的方案等等，拓展問(wèn)題之間的內在聯(lián)系。
知識原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強聯(lián)系的整體，不能因為知識管理的分類(lèi)，造成知識整體性的分裂，其本質(zhì)上是實(shí)現不同知識之間的相互關(guān)聯(lián)，知識跟知識關(guān)聯(lián)、知識與信息關(guān)聯(lián)、知識與具體業(yè)務(wù)和工作類(lèi)型關(guān)聯(lián)、知識與人關(guān)聯(lián)等。只有通過(guò)知識之間的關(guān)聯(lián)，才能建立原來(lái)知識和新創(chuàng )造知識、不同業(yè)務(wù)知識之間的互相引用，才能真正解決工作中的問(wèn)題。
但這種關(guān)聯(lián)并非自動(dòng)建立的。當然現在也有一些基于語(yǔ)義分析的軟件和技術(shù)能夠實(shí)現部分的功能，但從企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的角度看，為了關(guān)聯(lián)和搜索的準確性，企業(yè)有必要建立自己的關(guān)鍵詞表。在企業(yè)關(guān)鍵詞表建設的過(guò)程中，會(huì )用到Taxonomy的方法和工具。
Taxonomy中文譯名有很多種，常用的為分類(lèi)詞表。其原義是揭示生物體之間的進(jìn)化發(fā)展關(guān)系。延伸到信息科學(xué)領(lǐng)域是指對信息、知識的分類(lèi)組織。Taxonomy的目的是幫助認識、查找或定位事物。在信息科學(xué)領(lǐng)域，Taxonomy是指對某一特定領(lǐng)域(既包括主題領(lǐng)域也包括機構領(lǐng)域)的信息、知識的分類(lèi)組織，表現形式為基于概念的樹(shù)狀分類(lèi)表，由等級結構和主題詞兩部分組成，類(lèi)似于傳統分類(lèi)法和范疇敘詞表。
分類(lèi)詞表經(jīng)常被用在大數據量的信息和知識組織中，例如圖書(shū)館、檔案館、行業(yè)信息組織等，在企業(yè)內部的實(shí)踐中，由于成本和時(shí)間的約束，大部分企業(yè)不大可能從頭建立分類(lèi)詞表，我們的經(jīng)驗是企業(yè)可以根據自身核心知識領(lǐng)域，結合部門(mén)、職能、流程建立關(guān)鍵詞之間的簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)，例如關(guān)于某個(gè)知識領(lǐng)域，確定其關(guān)鍵詞，然后再確定關(guān)鍵詞的同義詞、近義詞、上位、下位詞，跟其他關(guān)鍵詞的關(guān)系、連接，經(jīng)過(guò)這樣的分析后，基本可以建立起初步的分類(lèi)詞表，滿(mǎn)足企業(yè)的應用。具體企業(yè)分類(lèi)詞表的建立，在KMC的社區中有許多案例。中國電信安慶分公司網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)部經(jīng)理
沒(méi)有做好全面規劃，簡(jiǎn)單的激勵而忽視了考核是導致問(wèn)題出現的根本原因。
不可否認，頂訊網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的CEO陳嘯睿是一個(gè)十分睿智的人，對知識管理的理解十分透徹，把知識管理跟公司的生產(chǎn)密切相連，并最終為公司的生產(chǎn)產(chǎn)生推動(dòng)作用，我想這也是知識管理的根本所在。
正是因為CEO的高瞻遠矚，才出現了CKO的難題，如何整合現有的知識庫，使現有的知識庫由知識倉庫向知識平臺轉變。為了更好地回答和解決這個(gè)問(wèn)題，我們有必要先對魏凱所承擔的知識管理項目進(jìn)行一下分析。
知識管理項目失敗解析
客觀(guān)地說(shuō)，魏凱的工作還是卓有成效的，頂訊網(wǎng)絡(luò )科技有限公司自成立之初就開(kāi)始知識管理的建設，但結果卻是“沒(méi)有跡象表明這些‘知識’除了占用硬盤(pán)空間外起到了什么作用?！本褪沁@樣的一個(gè)知識管理現狀，經(jīng)過(guò)魏凱短短幾個(gè)月實(shí)施，“光在BBS上的討論帖子數量已經(jīng)突破了數十萬(wàn)條，發(fā)表的主題也有近萬(wàn)條?！?，并且通過(guò)出臺一系列的激勵措施，使得頂訊的知識積累非常有效，各個(gè)部門(mén)熱情參與，知識資料的數量直線(xiàn)增長(cháng)。顯然，在短時(shí)間內取得這樣的效果是不容易的。
但問(wèn)題也就來(lái)了，尋找信息變得異常困難。由于大量的同義詞和歧義詞的存在，使得問(wèn)題的搜索非常困難。尤其是一開(kāi)始為了鼓勵大家參與，就沒(méi)有設立什么約束條件，大家天馬行空地參與，熱情盡管很高但解決問(wèn)題的方法并沒(méi)有多少參考價(jià)值，而且解決方法雷同性很大?？?jì)效考核的作用，使得同一個(gè)問(wèn)題被屢屢重復提問(wèn)，并得到相同的解決方法。尋找一個(gè)問(wèn)題的答案往往需要花費大量的時(shí)間，但結果卻并不怎么有效。這樣一來(lái)，大家越來(lái)越不把知識庫作為尋找知識的手段。出現這樣的情況，對于一個(gè)推廣知識管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)是很危險的。
簡(jiǎn)單總結一下魏凱的工作，雖然成效非常顯著(zhù)，但缺點(diǎn)也非常明顯。就是沒(méi)有做好全面規劃，一味鼓勵參與而忽視了管理，簡(jiǎn)單的激勵而忽視了考核是導致以上問(wèn)題出現的根本原因。
知識管理需求分析
正是因為出現了這些問(wèn)題，其結果又與公司的CEO對于知識管理的要求相差甚遠，才導致了魏凱的工作難題。
公司CEO對于公司知識管理的闡述，的確是知識管理應該達到的目標，我們從CEO對知識管理的闡述中可以提煉一下陳嘯睿的要求：
一是單個(gè)問(wèn)題不能獨立存在
具體就是通過(guò)任何一個(gè)問(wèn)題，可以分別察看問(wèn)題本身以及問(wèn)題發(fā)生的條件，而且每一個(gè)問(wèn)題的解決方案里面包含誰(shuí)使用過(guò)這個(gè)方案，效果如何，這個(gè)方案又包含誰(shuí)的方案，效果又是怎樣。同時(shí)，通過(guò)一個(gè)問(wèn)題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問(wèn)題都檢索出來(lái)，而且還有不同的條件下的所有的問(wèn)題解決方案及其案例情況。
二是能通過(guò)系統查看知識管理的成效
具體就是通過(guò)這個(gè)平臺，可以看到問(wèn)題解決的概要，又可以看到使用這個(gè)方案來(lái)解決問(wèn)題的案例以及取得的成效，并最終為公司帶來(lái)了什么樣的效益。三是系統內的知識要不斷更新和升級
具體就是要根據目前公司的現狀和技術(shù)的發(fā)展兩個(gè)方面，同時(shí)不斷地對問(wèn)題解決方案進(jìn)行“升級”和“優(yōu)化”，做到系統內的知識是動(dòng)態(tài)更新的，確保每位員工任何時(shí)候使用這些知識都能及時(shí)解決當時(shí)的問(wèn)題而沒(méi)有陳舊的感覺(jué)。
四是不同分類(lèi)的知識能夠進(jìn)行雙向連接，拓展問(wèn)題之間的內在聯(lián)系
的確，知識原本就是一個(gè)相互的整體，相互之間有很強聯(lián)系的整體，不能因為我們要把知識管理進(jìn)行分類(lèi)，就造成知識整體性的分裂。比如，在生產(chǎn)方面的問(wèn)題解決方案，可以連接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的方案，也可以連接到客戶(hù)服務(wù)方面的方案等等。
五就是最終實(shí)現知識平臺由知識存儲的平臺向利用知識進(jìn)行工作的平臺轉變
以上五點(diǎn)要求，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)可就不容易了。當然，既然我們梳理好了老板的要求，明白了老板對知識管理的最終目的，做起來(lái)也就不是很難了。
知識管理與知識管理系統并重
第一，立即要做的就是改變現在的管理模式，改變知識管理的激勵方式，同時(shí)加強對知識平臺的使用管理。要改變員工使用知識倉庫的方法，尋求解決問(wèn)題的時(shí)候，首先要在知識倉庫中搜索一下是否有同類(lèi)的問(wèn)題和解決方法。
另外，在解決好問(wèn)題以后，要看看與原來(lái)知識庫中的問(wèn)題解決方法是否有不同，是否能有更加簡(jiǎn)單便捷的方法。只有盡快做到這一點(diǎn)，后面的工作才好開(kāi)展下去，不然信息的垃圾會(huì )爆炸式增長(cháng)，為后面的信息梳理帶來(lái)困難。
第二、認真開(kāi)展知識平臺的規劃及知識梳理的規劃。這個(gè)規劃非常重要，一定要做，而且要做到實(shí)處，只有把知識平臺規劃好，基礎數據規劃好，后續的知識梳理、系統搭建等才可以做到有的放矢，否則徒勞無(wú)功，更談不上滿(mǎn)足公司老總的要求了。規劃的內容要細致、要有可操作性和指導性。比如知識的分類(lèi)，如普及型知識、管理心得、技術(shù)論文等，又比如知識覆蓋的范圍，如生產(chǎn)類(lèi)知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)知識、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識等等。
第三、根據規劃開(kāi)展對現有知識平臺（或知識庫）內容的梳理，為后續平臺改造提供基礎數據支撐。加強對組織核心知識的管理，是業(yè)務(wù)創(chuàng )新和利潤增長(cháng)的源頭，也是公司發(fā)展的核心競爭力。要實(shí)現公司CEO陳嘯睿的要求，對現有知識庫的內容進(jìn)行梳理必不可少也刻不容緩。要逐條對現有知識進(jìn)行梳理，按照各自的關(guān)聯(lián)做好歸類(lèi)，同一條知識不應只簡(jiǎn)單歸為一類(lèi)，可以根據不同的維度歸到不同的類(lèi)別，這也為日后知識的雙向連接甚至多維連接提供基礎數據。對知識的梳理是一項非?；A的工作，耗時(shí)耗力，要安排認真負責的員工進(jìn)行，知識面要全面，對知識梳理分類(lèi)要準確，否則后續的工作將會(huì )大打折扣。
第四、選擇一個(gè)好的知識管理系統。一個(gè)好的知識管理系統，一方面要能夠滿(mǎn)足當前對知識管理實(shí)施的需求，并能夠支撐將來(lái)需求的變化。另一方面要有海量數據的處理能力，對每一條知識能進(jìn)行多維度關(guān)聯(lián)，點(diǎn)擊一個(gè)問(wèn)題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問(wèn)題都檢索出來(lái)，而且還有不同條件下的所有問(wèn)題的解決方案及其案例情況，能直接檢索察看相關(guān)的指標，比如，載文量、被引用的頻次、他引率、自引率等等。
第五、正確處理好知識管理和知識管理系統的關(guān)系。我們可以這樣認為：知識管理系統是知識管理的一個(gè)重要外部保障，能對知識管理起到促進(jìn)和推動(dòng)作用，但知識管理本質(zhì)上是一種管理的活動(dòng)和實(shí)踐，所以知識管理系統的作用不能被無(wú)限地高估。我們認為知識管理系統的主要作用在于對顯性知識的有效管理和創(chuàng )造一個(gè)方便隱性知識顯性化、共享的氛圍。因此在推進(jìn)知識管理，創(chuàng )建知識共享平臺的過(guò)程中，我們既要依靠知識管理系統來(lái)管理我們的知識，又要加強公司的管理和治理水平，建立一個(gè)好的管理系統，使公司上上下下的員工能自覺(jué)參與到知識管理的過(guò)程中。只有這樣才有可能把知識庫建設成為知識共享的平臺。建立網(wǎng)絡(luò )和索引
安宇北京市第二醫院副院長(cháng)
數據和信息要做到用的時(shí)候能夠調得出來(lái)，要遵循一定的碼放和檢索規則，成為有規則的體系中的一部分。
這個(gè)案例反映了知識管理中的一些難點(diǎn)。
要做好知識管理，首先得明確什么是知識（knowledge）。
“知識”在許多人心里可能是個(gè)不用定義的概念，我聽(tīng)過(guò)的最通俗和最聰明的回答是“有知識不就是知道得多，懂得多嗎？”，有點(diǎn)兒劍走偏鋒的味道?？梢?jiàn)，知識的概念在日常生活中是個(gè)模糊地帶。不難想見(jiàn)，這樣的模糊地帶生活中其實(shí)所在皆是，但它們并不影響我們的生活。也就是，我們不必非要弄明白知識到底是什么；不知道“知識是什么”并不影響我們對知識的獲取和利用，也并不影響我們成為一個(gè)知識豐富的人。
但是，要從事研究和進(jìn)行知識管理，對“知識”的認識就非得要上升到理性的自覺(jué)不可了。因為不如此，認識就無(wú)法深入，管理好就更無(wú)從談起。
知識是什么？此處可以給出一個(gè)參考性的描述：知識是經(jīng)過(guò)加工處理后能夠直接用于解決現實(shí)問(wèn)題的數據（data）和信息（information）。這些數據和信息，可能包含著(zhù)很多現實(shí)問(wèn)題的答案，也可能不是問(wèn)題的現成答案，但能為解決現實(shí)問(wèn)題提供幫助。從這個(gè)描述中，我們可以得出，判斷一個(gè)人有知識，是指他掌握著(zhù)很多關(guān)于解決問(wèn)題的數據和信息，當遇到問(wèn)題時(shí)，他能比別人更迅速有效地把這些數據和信息中所包含的對應于問(wèn)題的答案找出來(lái)，或者即便沒(méi)有現成的答案，他也能夠把對得出答案有幫助的數據和信息找出來(lái)。
進(jìn)一步，我們又生發(fā)出了對“智慧（wisdom）”的基本理解。所謂智慧就是指人利用所掌握的知識解決一個(gè)新問(wèn)題或者找到一個(gè)問(wèn)題新的解決方案的能力。判斷一個(gè)人有智慧，是指他能夠有效調動(dòng)所掌握的數據和信息融進(jìn)自身的智力活動(dòng)去解決新問(wèn)題或找到新方案，而這個(gè)凝結了其智力活動(dòng)的方案就又成了新的知識，可以直接用于解決以后出現的同樣的問(wèn)題，也可以成為更新的方案形成過(guò)程中或者相關(guān)的新問(wèn)題解決中的知識來(lái)源。
至此，我們大致可以總結出這樣兩點(diǎn)：知識不是蕪雜數據的累積，它必須是經(jīng)過(guò)處理的數據和信息，處理過(guò)程又必然要融入智慧，其最大的特性是有用和可用。沒(méi)有用的所謂知識不是知識，不可用的所謂知識沒(méi)有意義；知識具有層次性和累進(jìn)性，知識的原始形態(tài)實(shí)際上是數據和信息，當數據和信息融進(jìn)應用這個(gè)過(guò)程的時(shí)候就成長(cháng)為知識。
我們不妨還可以這樣想：數據和信息放在那里，好比大百科全書(shū)擺在書(shū)架上，它只表現為數據和信息，只有當它聯(lián)系于某個(gè)個(gè)體的實(shí)際應用過(guò)程，才能表現為這個(gè)個(gè)體的知識。因此，知識具有個(gè)體意義上的獨立性。為個(gè)體所掌握和應用，才可能成為知識；理論上再有用的數據和信息，不能被個(gè)體所掌握，不能付諸應用，它也無(wú)法成為這個(gè)個(gè)體的知識（但并不影響其在其他個(gè)體上成為知識）。是故，知識不僅聯(lián)系于應用，也聯(lián)系于個(gè)體，這個(gè)個(gè)體可以是個(gè)人，也可以是組織。數據和信息要做到用的時(shí)候能夠調得出來(lái)，首先它必須要被吸收到個(gè)體的知識庫當中，其次要遵循一定的碼放和檢索規則，成為有規則的體系中的一部分。這個(gè)碼放和檢索規則的建立，就需要智慧的融入了。思辨不是為了故作高深，現在可以聯(lián)系案例來(lái)看一看了。
頂訊公司老總對本組織的知識管理不滿(mǎn)意是有道理的，因為“沒(méi)有跡象表明這些‘知識’除了占用硬盤(pán)空間外起到了什么作用”。用前面的理論來(lái)分析，該公司的所謂“知識”由于未能聯(lián)系于實(shí)際應用，并沒(méi)有成其為知識。其原因案例中也已點(diǎn)出，歸結起來(lái)無(wú)非是知識庫雜亂無(wú)章、冗余重復、檢索效率差。我們姑且認為這個(gè)知識庫內的數據和信息全部是有用的，但由于其可用性差，使知識庫的存在幾乎都沒(méi)什么意義。比方將十數本大百科全書(shū)全部去掉索引，只將內容拆散了放在讀者面前，請讀者在其中查詢(xún)到一條特定的信息，讀者是不是會(huì )無(wú)所適從？這實(shí)際上是許多知識管理實(shí)踐面對的共同問(wèn)題。
筆者感覺(jué)陳總對知識管理的理解還是非常到位的，“利用知識進(jìn)行工作的平臺”和“有生命的、不斷自己生長(cháng)進(jìn)化的知識管理系統”兩個(gè)提法都很形象，涵蓋了知識重在應用以及知識具有層次性、累進(jìn)性、關(guān)聯(lián)性的特質(zhì)。關(guān)鍵是如何進(jìn)行操作才能實(shí)現這樣的知識管理。
我想有必要先肯定一下魏凱的前期工作，盡管該公司知識管理的現狀離陳總的理想還有不小的差距。魏凱能夠在短短的時(shí)間內調動(dòng)起各個(gè)部門(mén)的積極性，積累起大量的數據和信息，可以說(shuō)給知識管理系統一個(gè)好的開(kāi)始。須知，就這第一步資料積累的基礎性工作，在很多組織內都是很難推進(jìn)的。
有了第一步的基礎性工作，接下來(lái)就是要對現有的和不斷增加的數據和信息進(jìn)行加工整理。整理有兩方面的含義：一方面是去蕪存菁，把沒(méi)用的和重復的數據和信息去掉，只保留可用的資料；另一方面是要將這些數據和信息標準化、系統化。標準化是使數據和信息盡可能用統一規范的形式（比如關(guān)鍵詞的統一）來(lái)表達，系統化是明確各種數據和信息的屬性及其內在關(guān)聯(lián)，進(jìn)行歸類(lèi)和鏈接并配以有效的檢索方案。當然，這是一項很需要智慧和耐心的工作，建議安排專(zhuān)門(mén)的力量。不妨仔細研究一下字典、辭源的檢索和編排，業(yè)界也有很好的例子可以參考，比如IBM、思科、微軟等的知識庫管理。
另外需要指出，數據和信息的標準化工作對業(yè)務(wù)的熟悉程度要求很高，最好的辦法是使數據和信息的提供者在提供時(shí)就已經(jīng)是標準化或接近標準化，但實(shí)際操作中恐怕不容易做到，因為對參與者設定條件勢必提高了參與門(mén)檻，會(huì )部分減弱參與者的積極性。這一點(diǎn)在案例中有所提及。無(wú)論如何，在持續性的知識管理中，對數據和信息提供環(huán)節逐步地進(jìn)行規范還是很有必要的，這會(huì )大大減少后續工作量和后續工作帶來(lái)的信息誤讀。
另有一點(diǎn)，從體現于應用過(guò)程這個(gè)特性看，知識永遠是不過(guò)時(shí)的數據和信息。但不是所有的數據和信息都不過(guò)時(shí)，因此知識庫中難免會(huì )不斷出現過(guò)時(shí)的數據和信息，應該建立評價(jià)和清除機制，這或許是“載文量、被引用的頻次、他引率、自引率”等指標的部分意義所在。
從前面的敘述更不難看出，知識庫必須設常人管理和維護。會(huì )員評論
進(jìn)行長(cháng)期規劃
面對知識庫龐大的系統工程，我認為應當胸懷全局，小處著(zhù)手。一是統一規劃，要立足長(cháng)遠，進(jìn)行長(cháng)期規劃，做好知識庫的更新和儲備；二是建立平臺。要通過(guò)知識應用平臺的建立，對知識進(jìn)行分類(lèi)、歸納、匯總，以便按需索取，為人所用；三是科學(xué)維護。要通過(guò)專(zhuān)業(yè)管理和維護，提高知識庫的使用效率，使知識管理到應用平臺能夠充分發(fā)揮信息資源共享作用，保證知識應用的順利進(jìn)行。
（新疆吐魯番地區人口計生委 吳慶宏)
建立切實(shí)可行的知識庫
知識越是專(zhuān)業(yè)，其價(jià)值越能夠體現，而且也越易管理，這樣形成的知識庫產(chǎn)品也越有價(jià)值。知識庫的使用應該有兩個(gè)層次:一是知識庫本身的價(jià)值,二是使用人的知識層次，二者缺一不可。知識庫要具有專(zhuān)業(yè)特性，對知識領(lǐng)域要細分。實(shí)際上，知識管理最基礎的也就是數據和信息積累階段。做好知識管理，必須先要明確知識管理作為一種新興的管理體系，可以說(shuō)是比任何一個(gè)系統都復雜和艱難的系統工程，它的基礎就是要建立切實(shí)可行的知識庫。
(北京毛線(xiàn)廠(chǎng) 豐保勝)
需要5～10年的架構規劃
知識庫管理需要專(zhuān)業(yè)人員的維護，推陳出新這點(diǎn)很重要，但是這樣對維護知識庫人員的要求比較高。什么樣的是存在知識價(jià)值的，什么樣的是存在實(shí)用價(jià)值的要進(jìn)行判斷，同樣要定期對知識庫的實(shí)用情況各分類(lèi)占用的百分比，來(lái)進(jìn)行權重處理。知識管理是一個(gè)系統工程，最好進(jìn)行5～10年的架構規劃，再進(jìn)行實(shí)際知識管理工作。
(山東濟寧博特精密絲杠制造公司 孫宏志)
企業(yè)強制使用
去年這個(gè)時(shí)候，我也在忙知識庫管理的事情，老板要求將公司所有的文件全部放進(jìn)庫內，所有資料分權限，有些可以知道有無(wú)、有些可以調用，對無(wú)閱讀權限的，可以向領(lǐng)導申請開(kāi)放。經(jīng)過(guò)對國內絕大部分知識管理軟件產(chǎn)品的調研，我們最終使用了基與IBM Lotus Notes開(kāi)發(fā)的系統，使用了差不多一年，基本達到了要求。這套系統最大的特色是安全性好，搜索功能強大，重復的內容無(wú)法進(jìn)入，會(huì )自動(dòng)提示。但這套系統，使用起來(lái)非常繁瑣，員工使用積極性不高，公司沒(méi)有辦法的情況下，將郵件的OE全部封掉，強制使用，才有效果。
（銳迪科無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)（上海）有限公司 馮志猛）
知識庫真正為企業(yè)服務(wù)
一個(gè)企業(yè)建立知識庫對企業(yè)的發(fā)展有相當的好處,但是知識庫不能僅僅是解決方法的堆積處。在一個(gè)企業(yè)中有自己的核心產(chǎn)品,同樣在圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)中從涉及到生產(chǎn),再到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節都會(huì )出現各種問(wèn)題以及解決方法,要讓員工充分發(fā)揮積極性,出謀劃策,將這些方法和經(jīng)驗歸納成專(zhuān)題,系統管理才能為企業(yè)的發(fā)展起到應有的作用。對于信息管理部門(mén),應當有一個(gè)對企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)和銷(xiāo)售較了解的人參與到資料的整理和分類(lèi),以及篩選工作,這樣才能真正將知識庫用起來(lái),才能真正為企業(yè)服務(wù)。
（安徽長(cháng)安電子有限公司 汪明銳）
借鑒生物分類(lèi)
如何把儲存的知識,按照聯(lián)系程度、緊密關(guān)系,分成不同等級的知識點(diǎn)很關(guān)鍵。借用生物學(xué)家對生物的分類(lèi)：生物分為植物界、動(dòng)物界和其它界。每個(gè)界又分為六個(gè)更小的等級，它們從大到小依次為：門(mén)、綱、目、科、屬、種。如植物界中有若干個(gè)門(mén)，每個(gè)門(mén)的所有植物都有一些共同特征。在一個(gè)門(mén)里，可能會(huì )有成百上千種生物，但在每一個(gè)種里，只有一種生物。
（信息產(chǎn)業(yè)部電子第三十三研究所 高大葳）
“人人為我”到“我為人人”
知識管理關(guān)鍵是意識和手段問(wèn)題。意識主要是大家對信息和數據共享如何看待，有些人的常規思維是“人人為我”，而不是“我為人人”。放在網(wǎng)絡(luò )共享上看，如果不能改變這種想法，信息和數據共享就無(wú)從談起。另外就是手段了，雖然有些單位，尤其是職能單位，很想互相之間數據共享，但苦于沒(méi)有有效的方法和手段。這就要求選擇一個(gè)安全的數據交換平臺來(lái)解決。隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求壓力的增加，意識也會(huì )慢慢改變。
(杭州合眾信息工程有限公司 陳治舟)
要從基礎著(zhù)手
這著(zhù)實(shí)是一個(gè)相當棘手的問(wèn)題，關(guān)鍵是開(kāi)始時(shí)就沒(méi)有進(jìn)行詳細的分類(lèi)，結果才造成現在的狀況，要真正把知識庫變成知識管理和應用的平臺，還要從基礎著(zhù)手進(jìn)行分類(lèi)。當然，這是需要人力和時(shí)間的，但是從長(cháng)遠考慮，此時(shí)費勁，也為將來(lái)打下了基礎，也才能真正實(shí)現預期的效果和目的。
（阿魯科爾沁旗廣播電視中心 王春樹(shù)）
不如寧缺毋濫
知識對于一個(gè)具體單位而言，分為有用的知識和無(wú)用的知識，那些無(wú)用的知識就是垃圾，這些“知識”除了占用硬盤(pán)空間外起不到什么作用。但是如何鑒別哪些是有用的知識，哪些是沒(méi)用的，應該是建立數據庫最難的事情。我認為與其泛濫成災，還不如寧缺毋濫。
（沙隆達鄭州農藥有限公司 賀以樂(lè )）
借鑒大公司的知識庫
我們現在也面臨著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，量少的時(shí)候，不容易歸集；量多了，又感覺(jué)泛濫，而且究竟該如何納入知識庫，本身就是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。平臺的建立也很重要，我感覺(jué)微軟、IBM等公司的知識庫非常好，值得大家借鑒。
（福建省寧德市建設銀行 蔡鎮榮）
最大限度地知識共享
建立知識庫的目的,就是要最大限度做好知識共享。需要解決以下幾個(gè)問(wèn)題: 一是知識管理不可避免地會(huì )觸及一些既得利益。在絕大多數企業(yè)中，知識就是資歷，知識就是權力，有人不愿意主動(dòng)地放棄。 二是需要在企業(yè)中形成知識創(chuàng )新和共享的文化，而文化的形成往往需要自上而下持續不斷地倡導和推動(dòng)。 三是需要一些組織、流程、制度方面的變革，這些變革需要高層領(lǐng)導的支持。比如，要將員工創(chuàng )造和共享知識的程度作為關(guān)鍵的業(yè)績(jì)考核指標，一定要得到高層領(lǐng)導的充分承諾。
（江蘇省公安廳信息中心 王大興）
使數據成長(cháng)為知識
本案例還是一個(gè)知識管理的問(wèn)題。實(shí)現知識管理：
第一步,必須有豐富的信息積累，這些信息不是簡(jiǎn)單的數據，而是對已發(fā)生事件、已認知事件、完成某種工作經(jīng)驗的完整描述，或是對未來(lái)和可預見(jiàn)事件的描述等。
第二步，是知識管理的核心，將已積累的知識進(jìn)行分析、歸類(lèi)、聯(lián)系，使其對現實(shí)工作有用。首先，要有具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)且熟知公司業(yè)務(wù)的專(zhuān)人負責；其次，對積累的知識進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類(lèi)建設案例庫；第三，加強對知識庫的維護，根據使用者新的感受、新的認識以及社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展形成的新環(huán)境，修改、完善、優(yōu)化、充實(shí)知識庫；增強數據庫之間的聯(lián)系，使數據成長(cháng)為知識，這是維護人員高智慧的體現。
第三步，使面向用戶(hù)的系統平臺“傻瓜”化，最大程度地方便應用。
（安徽省經(jīng)濟信息中心 沈爾唯）
