蔣浩
文 | 蔣浩 摩托羅拉系統（中國）有限公司董事長(cháng)兼總裁
近來(lái)，唯品會(huì )業(yè)績(jì)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，兩年中它的股票價(jià)格漲了數十倍，最高時(shí)其市值已近百億美元。許多人都知道，唯品會(huì )致勝的根本原因是它的創(chuàng )新模式和良好的用戶(hù)體驗。
“某晚8點(diǎn)、11大品牌、0.7折、僅售3天”，這是唯品會(huì )典型的“限時(shí)搶購”模式。從用戶(hù)端來(lái)看，這僅是一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，但從物流、倉儲的角度看它是一個(gè)復雜的、高技術(shù)含量的管理變革。
傳統的日用商品倉庫屬于B2B的模式，訂單品種多但批量少。但唯品會(huì )的倉庫卻更像B2C模式。在限時(shí)搶購時(shí)，線(xiàn)上平臺交易要求時(shí)效性強，通常是當天買(mǎi)，視快遞公司情況盡量安排當天發(fā)貨，每天交易量數以萬(wàn)計。訂單的商品批次多、批量少，發(fā)貨商品需要從庫存貨物拆零分揀，這使得SKU（庫存進(jìn)出的計量單位）數量呈幾何級數增長(cháng)。
唯品會(huì )在昆山、北京、成都、廣州等地的倉庫面積小則十余萬(wàn)平方米，大的數十萬(wàn)平方米。在如此大的空間內，業(yè)界領(lǐng)先的條碼識別率和完整無(wú)縫的網(wǎng)絡(luò )解決方案保證唯品會(huì )的貨品數據處理領(lǐng)先同行，通過(guò)這種準確的商品條碼識別和高效的物流管理最終為唯品會(huì )的最終用戶(hù)帶來(lái)更好的購物體驗。
其實(shí)，移動(dòng)技術(shù)不僅改變了網(wǎng)絡(luò )購物體驗，也給實(shí)體店帶來(lái)了變革。以買(mǎi)一盞臺燈為例，100多年前，只能去家附近的五金店；十幾年前人們開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上貨比三家，然后去性?xún)r(jià)比最高的店購買(mǎi)燈；現在，人們幾乎可以在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)、隨意購買(mǎi)包括燈在內的商品。
這時(shí)門(mén)店不再是唯一渠道。傳統門(mén)店已從交易的場(chǎng)所變成了體驗場(chǎng)所。購物者在回家路過(guò)商店時(shí)，商店的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )會(huì )自動(dòng)感知到他們，并主動(dòng)向顧客的手機發(fā)送一條邀請短信。當購物者進(jìn)入商店他將收到導購信息，存儲在云端的購物清單也會(huì )自動(dòng)同步到消費者的手機。
借助移動(dòng)技術(shù)的力量，實(shí)體店可以像電商一樣，準確獲知哪位購物者正在店內，并在其需要時(shí)提供所需信息。
如果說(shuō)，實(shí)體店的未來(lái)是重構與購物者之間的關(guān)系，那么購物者家門(mén)口的“最后一米”一定是未來(lái)電商最想爭奪之地。O2O不僅僅是基于地理位置的線(xiàn)上撮合交易、線(xiàn)下提供服務(wù)的模式，它更應該是實(shí)現電商的“connect shopper”。目前中國內陸的電商大多正面對“最后一公里”的物流挑戰中，但事實(shí)上，從購物體驗的角度來(lái)看，決定購物者用戶(hù)體驗的關(guān)鍵并不是“最后一公里”，而是居民社區自提點(diǎn)和虛擬二樓模式中的最后500米，以及和快遞員與客戶(hù)面對面場(chǎng)景中的“最后一米”。
目前的移動(dòng)技術(shù)完全可以將實(shí)體店的用戶(hù)體驗移到購物者的家門(mén)口?？爝f員攜帶的企業(yè)級移動(dòng)終端不僅能實(shí)時(shí)與店內數據更新，而且還能將購物者的建議、意見(jiàn)同步反饋數據中心，從而及時(shí)獲取第一手的用戶(hù)反饋信息，并根據業(yè)務(wù)需求對用戶(hù)的反饋數據進(jìn)行深入的整理和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量。
零售業(yè)未來(lái)的核心是重建與消費者的關(guān)系，商家會(huì )按照“體驗致勝”的原則來(lái)確立核心競爭力。因此作為商家的生命線(xiàn)——客戶(hù)體驗的場(chǎng)景正在從網(wǎng)絡(luò )終端、實(shí)體店，延伸到了你的家門(mén)口。
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