文/意見(jiàn)領(lǐng)袖專(zhuān)欄作家 曾剛、陳曉
近日，中國銀保監會(huì )、中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規范健康發(fā)展的通知》銀保監規〔2022〕13號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）。這一通知是自2011年《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監督管理辦法》（銀監會(huì )令2011年第2號）發(fā)布以來(lái)，關(guān)于信用卡監管又一全面詳細的業(yè)務(wù)規章。
當前，信用卡發(fā)展中存在增速持續下降，服務(wù)質(zhì)效有待提高；潛在金融風(fēng)險呈現抬頭趨勢，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)度“指標化”，消費者保護存在缺失等問(wèn)題?！锻ㄖ返陌l(fā)布，對于加強信用卡業(yè)務(wù)管理、提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)效、滿(mǎn)足人民群眾消費金融業(yè)務(wù)獲得感等方面具有重要意義。
規范商業(yè)銀行的發(fā)卡策略和授信策略
第一，強化信用卡發(fā)卡及授信業(yè)務(wù)管理。此次《通知》的發(fā)布，重要的目標之一就是通過(guò)規范商業(yè)銀行的發(fā)卡策略和授信策略，避免過(guò)度發(fā)卡和過(guò)度授信行為，引導持卡人理性消費和科學(xué)消費。為了達到這一目標，《通知》提出了若干重點(diǎn)要求，一是針對信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理，從戰略管理、績(jì)效考核、資產(chǎn)質(zhì)量管理、行為管理和員工培訓五個(gè)方面提出要求，規定銀行業(yè)金融機構應當制定審慎穩健的信用卡發(fā)展戰略，建立科學(xué)合理的績(jì)效考核指標體系和薪酬支付機制，特別是提出不得直接或者間接以發(fā)卡數量、客戶(hù)數量、市場(chǎng)占有率或者市場(chǎng)排名等作為單一或者主要考核指標，從導向上避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。二是強化睡眠信用卡動(dòng)態(tài)監測管理，將連續18個(gè)月以上無(wú)客戶(hù)主動(dòng)交易且當前透支余額、溢繳款為零的卡片認定為長(cháng)期睡眠信用卡，要求占本機構總發(fā)卡數量的比例在任何時(shí)點(diǎn)均不得超過(guò)20%，如商業(yè)銀行發(fā)生超比例情況則會(huì )被要求停發(fā)新卡，同時(shí)銀保監會(huì )還可根據監管需要，動(dòng)態(tài)調降長(cháng)期睡眠信用卡的比例限制標準。三是加強統一授信管理，商業(yè)銀行需要根據客戶(hù)信用狀況、收入狀況、財務(wù)狀況等合理設置單一客戶(hù)的信用卡總授信額度上限，并納入該客戶(hù)在本機構所有授信額度內實(shí)施統一管理。四是正式以監管文件形式要求落實(shí)“剛性扣減”，在授信審批和調升授信額度（含臨時(shí)調升額度）時(shí)，應當在該客戶(hù)本機構信用卡總授信額度內相應扣減累計已獲其他機構信用卡授信額度，監測本機構新發(fā)卡客戶(hù)同時(shí)在其他機構申請信用卡情況，實(shí)施相應的額度扣減。五是營(yíng)銷(xiāo)人員統一管理，避免非規范發(fā)卡行為，要求未經(jīng)銀行進(jìn)行內部統一資格認定，任何人員不得從事該機構信用卡發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
第二，加強分期特別是現金業(yè)務(wù)管理。長(cháng)期以來(lái)，分期業(yè)務(wù)帶來(lái)的利息收入和手續費收入已成為各行信用卡中心的首要收入來(lái)源，客觀(guān)上各行均有主動(dòng)提高分期業(yè)務(wù)規模和利率的沖動(dòng)，因此誕生了未出賬單分期、自動(dòng)分期、現金分期等等模式。加之商業(yè)銀行具有提高業(yè)務(wù)實(shí)際成本的需求，在實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程通過(guò)增加或變換收費科目、前置收費時(shí)間、多樣化還款方式等手段，也可以達到增收的目的，但對于消費者而言，可能由于產(chǎn)品標準化程度不高或自身金融知識匱乏，導致在無(wú)意中選擇了不利于本人的業(yè)務(wù)模式，加重了融資成本。
本次《通知》要求，銀行應當嚴格規范信用卡分期業(yè)務(wù)管理，為客戶(hù)辦理分期業(yè)務(wù)需要獨立申請和審批，并以簡(jiǎn)明易懂方式進(jìn)行信息披露；應當與客戶(hù)就每筆分期業(yè)務(wù)單獨簽訂合同，不得與其他信用卡業(yè)務(wù)合同混同或者捆綁簽訂。對于分期業(yè)務(wù)期限，要求不得超過(guò)5年，并嚴格控制屬于行業(yè)焦點(diǎn)的現金分期業(yè)務(wù)，要求單個(gè)客戶(hù)額度不得超過(guò)5萬(wàn)元，期限不得超過(guò)2年。對于收費水平，要求統一采用利息形式并明確相應的計息規則；對于提前結清信用卡分期業(yè)務(wù)的，應按照實(shí)際占用的資金金額及期限計收利息，從而杜絕了“砍頭息”等行為。
第三，加強合作機構管理。自互聯(lián)網(wǎng)平臺的流量快速增長(cháng)、線(xiàn)上消費快速發(fā)展以來(lái)，為提高業(yè)務(wù)規模，信用卡行業(yè)在發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)拓展中，也不斷加強和互聯(lián)網(wǎng)機構的合作。特別是對于部分中小銀行和后進(jìn)入者，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)平臺或擁有大規?？腿旱臋C構合作導流，已經(jīng)成為快速發(fā)卡和提升規模的重要手段。但是上述業(yè)務(wù)開(kāi)展中，由于急功近利和各方數據模型的差異，這一合作模式在銀行端暴露出高風(fēng)險和高不良問(wèn)題，在客戶(hù)端則存在侵害客戶(hù)知情權以及個(gè)人信息的問(wèn)題。此次《通知》，明確要求對合作機構制定明確的準入、退出標準和管理審批程序，實(shí)行名單制管理；核銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理時(shí)均需要通過(guò)自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )平臺；對合作推廣的信用卡的發(fā)卡數量和總授信額度分別設定25%和15%的上限；將合作機構的合作范圍限定于主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)。
另一方面，近年來(lái)由于業(yè)務(wù)規模和發(fā)卡量不斷擴大，各行信用卡業(yè)務(wù)不良額也呈現快速增長(cháng)趨勢，各行自身的清收力量已難以對不良資產(chǎn)做到“全覆蓋”和及時(shí)清收。因此，委托外部機構，以電催、上門(mén)、訴訟等方式清收已成為行業(yè)普遍現象。在這一模式下，由于催收業(yè)務(wù)本身的敏感性和合作機構良莠不齊，信用卡業(yè)務(wù)成為各行投訴的“重災區”，而涉及催收的投訴則占據了多數比例。此次《通知》要求銀行應當落實(shí)催收管理主體責任，嚴格制定并實(shí)施相關(guān)管理制度，規范催收行為，不得對與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。不斷加強本機構催收能力建設，降低對外包催收的依賴(lài)度，加強對外包催收機構的管理并做好信息公示。
第四，加強消費者權益保護。《通知》要求商業(yè)銀行建立消費者權益保護審查制度和工作機制。明示信用卡息費成本和用卡的法律風(fēng)險，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳。通過(guò)公示渠道、配置人員等方式，避免投訴成為信用卡服務(wù)的堵點(diǎn)。根據《個(gè)人信息保護法》等規定，遵循“合法、正當、必要”原則，嚴格保護好客戶(hù)信息。
回歸信用卡業(yè)務(wù)本源，促進(jìn)行業(yè)規范健康發(fā)展
首先，業(yè)務(wù)重心回歸本源。信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)端，更多是作為一種個(gè)人消費者便利的支付結算手段而產(chǎn)生，后續發(fā)展成為客戶(hù)觸達渠道最豐富、使用頻率最高的零售類(lèi)金融產(chǎn)品。因此，信用卡產(chǎn)品不應單純作為商業(yè)貢獻營(yíng)收增長(cháng)的手段，而應該作為服務(wù)客戶(hù)多元化金融需求、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的驅動(dòng)力。信用卡業(yè)務(wù)回歸本源，核心在于充分利用支付結算手段，構建生態(tài)系統，滿(mǎn)足客戶(hù)的消費性需求，持續優(yōu)化客群及資產(chǎn)結構。在此基礎上，透支和分期構成衍生性功能，采用穩健審慎的方式，提升中低風(fēng)險資產(chǎn)占比，客戶(hù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量將是信用卡業(yè)務(wù)的“生命線(xiàn)”。
其次，以客戶(hù)為中心，積極開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)。在內外部環(huán)境和經(jīng)濟金融形勢的作用下，目前信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代?？蛻?hù)、特別是存量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)是業(yè)務(wù)的基礎，只有滿(mǎn)足客戶(hù)多元化金融需求、為客戶(hù)積極創(chuàng )造價(jià)值，才能實(shí)現自身業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。通過(guò)這一高頻金融產(chǎn)品，結合現實(shí)場(chǎng)景增加客戶(hù)觸達，通過(guò)交叉銷(xiāo)售提高客戶(hù)黏性，最終通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升來(lái)實(shí)現復購率提升，實(shí)現業(yè)務(wù)的良性循環(huán)。
未來(lái)，商業(yè)銀行必須從經(jīng)營(yíng)“銀行資產(chǎn)負債表”轉型為經(jīng)營(yíng)“客戶(hù)資產(chǎn)負債表”，因此信用卡業(yè)務(wù)也必須逐步走出獨立盈利單元的業(yè)務(wù)定位，轉型成為一體化獲客平臺。由于分期規模壓降、利率回歸等因素，信用卡業(yè)務(wù)自身有可能降低在行內的直接盈利占比；但其帶動(dòng)客戶(hù)活躍度、提高全行金融業(yè)務(wù)的普及率的作用將日益凸顯，由此帶動(dòng)財富管理、消費貸款與各項增值服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。
“存量經(jīng)營(yíng)”意味著(zhù)在資源有限的前提下，必須做到對客戶(hù)需求的精準把控，細化客群定位，以“大規模定制”的手段和“千人千面”的模式，深耕客群需求，在獲客、激活、用卡、份額提升、場(chǎng)景沉浸、分期促動(dòng)、交叉銷(xiāo)售等方面“精耕細作”。同時(shí)，要圍繞客戶(hù)綜合體驗，在客戶(hù)權益、售后接入、積分兌換、旅程感知等方面，建立完整的服務(wù)體系，提高客戶(hù)的獲得感和滿(mǎn)意度，才能實(shí)現以MAU帶動(dòng)AUM的效果。
第三，數字化的金融服務(wù)能力成為關(guān)鍵。根據《通知》要求，金融機構要主動(dòng)適應經(jīng)濟發(fā)展和消費者金融需求的升級變化，合理應用新技術(shù)、新渠道、新模式不斷優(yōu)化信用卡服務(wù)功能，豐富產(chǎn)品供給，持續有效降低信用卡各種使用成本，未來(lái)線(xiàn)上信用卡業(yè)務(wù)將有望在消費金融領(lǐng)域發(fā)揮主力軍作用。
為積極適應市場(chǎng)和監管要求，銀行必須要在市場(chǎng)端全力從“規模擴張”轉型為“科技擴張”。商業(yè)銀行需要在信息化、數字化應用等方面持續發(fā)力，在客戶(hù)精準畫(huà)像、個(gè)性化推薦、場(chǎng)景服務(wù)、風(fēng)險管控、運營(yíng)管理等方面持續深化數字化轉型，打通和各個(gè)生態(tài)系統之間的“數字?zhù)櫆稀?，通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”模式實(shí)現對客戶(hù)的無(wú)縫服務(wù)。在風(fēng)險控制方面，銀行也應積極引入數字化抓手，通過(guò)大數據風(fēng)控、智能化識別、AI機器人等方式，提高風(fēng)控精準度和作業(yè)效率，建立貫穿貸前、貸中、貸后風(fēng)控全鏈條。
另一方面，銀行還應加強數字化和生態(tài)的結合，避免跌入“流量陷阱”。要立足自身，提高自有平臺服務(wù)能力，擴大生態(tài)范圍、激活客戶(hù)使用，包括結合借記卡平臺和信用卡平臺，通過(guò)增加衣食住行等各種體驗，從而將流量轉化為可識別的客戶(hù)畫(huà)像信息，保障后續貸中和貸后服務(wù)的效能。
(本文作者介紹：國家金融與發(fā)展實(shí)驗室副主任、上海金融與發(fā)展實(shí)驗室主任。)
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