意見(jiàn)領(lǐng)袖丨俞燕
三年前的2019年，正值保險業(yè)改革年。彼時(shí)剛剛上任中國人壽保險股份有限公司（下稱(chēng)“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）總裁的蘇恒軒，率管理層為中國人壽確立了“鼎新工程”的新戰略。
轉眼三年過(guò)去了。三年來(lái)，包括中國人壽在內的整個(gè)保險業(yè)都在經(jīng)歷著(zhù)艱難的改革轉型，尤其是在前所未有的疫情的疊加因素影響之下，這場(chǎng)改革堪稱(chēng)保險史上最難的一次。
不過(guò)，從日前披露的2021年全行業(yè)以及幾大上市公司的數據來(lái)看，2021年雖然保費收入增速放緩但還是保持了正增長(cháng)，幾大頭部險企的表現則出現分化，其中，中國人壽實(shí)現保費收入6200億元，同比增長(cháng)1.16%，高于上市壽險公司的平均水平，保持了基本盤(pán)的穩定。
保險業(yè)將徹底告別昔日高歌猛進(jìn)之勢保持低增速運行，將成為常態(tài)，似乎已成了業(yè)界共識。
從近期高層到監管部門(mén)釋放的信號可以看出，2022年的整體經(jīng)濟和金融形勢的關(guān)鍵詞是“穩字當頭、穩中求進(jìn)”。
1月24日召開(kāi)的2022年銀保監會(huì )工作會(huì )議，對于2022年保險業(yè)的監管思路很清晰：“堅定不移推動(dòng)保險業(yè)回歸保障本源”。
在這個(gè)新時(shí)代，保險業(yè)的發(fā)展理念亦需發(fā)生改變，從以往重規模擴張轉型為高質(zhì)量發(fā)展。唯有在這樣的新發(fā)展理念之下，回歸保障本源才能落到實(shí)處。
在1月26日召開(kāi)的中國人壽集團工作會(huì )議上，新上任的中國人壽集團黨委書(shū)記白濤提出了“兩穩兩控五提高”的新戰略，成為中國人壽系統上下高質(zhì)量發(fā)展的四梁八柱。
2021年是中國人壽“鼎新”工程的縱深推進(jìn)之年，經(jīng)過(guò)三年的轉型，中國人壽從業(yè)務(wù)結構到經(jīng)營(yíng)管理已發(fā)生了諸多變化。
不過(guò)，面對新的一年，中國人壽的改革依然“在路上”。在1月27日召開(kāi)的中國人壽2022年度工作會(huì )議上，蘇恒軒表示，度過(guò)了2021年這個(gè)極不平凡、極具挑戰、極富成效的一年之后，中國人壽的“趕考”仍在繼續，奮斗永不停歇。
在新的一年，中國人壽如何“以高質(zhì)量發(fā)展走好新時(shí)代的趕考之路”？能否率先走出行業(yè)瓶頸？
鼎新三年，奮楫篤行
在2020年的投資者和媒體開(kāi)放日上，中國人壽在材料上用了一個(gè)詞：奮楫篤行。這是中國人壽對于鼎新工程改革的態(tài)度。
根據中國人壽的改革規劃，鼎新工程的戰略?xún)群耸浅薪尤筠D型、雙心雙聚、資負聯(lián)動(dòng)，時(shí)間表是“一年打基礎，二年搭框架，三年見(jiàn)成效”。
2019年，中國人壽基本實(shí)現了組織架構的調整，其中一項重要變化就是從以往的三大渠道向“一體多元”布局轉變。
所謂“一體”是指聚焦于個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)，形成體系化的作戰集群；“多元”則是面向機構客群，涵蓋銀保、團險、健康險等專(zhuān)業(yè)渠道。最終實(shí)現規模與價(jià)值的有機統一。
為此，中國人壽重構了個(gè)險業(yè)務(wù)部門(mén)的組織架構，拆分為六個(gè)部門(mén)，將營(yíng)銷(xiāo)與收展相分離，從而既差異化區隔，又可以提供專(zhuān)業(yè)化共享支撐，以實(shí)現隊伍的差異化、管理的專(zhuān)業(yè)化、運作的精細化。
在銷(xiāo)售隊伍的融合上，中國人壽的團體和機構客戶(hù)中服務(wù)于個(gè)人客戶(hù)的隊伍，轉入個(gè)險板塊。使得隊伍定位更加清晰，服務(wù)支持更加專(zhuān)業(yè)，提升了生產(chǎn)單元的作戰能力，使得中國人壽的有效銷(xiāo)售人力得到明顯增長(cháng)。在資源配置上，傾斜基層、傾斜一線(xiàn)，推進(jìn)資源精準投放。
2020年全面啟動(dòng)變革轉型項目，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)機制落地，以客戶(hù)為中心的“一體多元”銷(xiāo)售布局進(jìn)一步完善，個(gè)險渠道月均有效銷(xiāo)售人力同比提升9.7%。內含價(jià)值同比增長(cháng)13.8%，總保費首次突破6000億元，同比增長(cháng)8%。在資產(chǎn)負債聯(lián)動(dòng)管理的基本原則之下，總投資收益同比增長(cháng)17.5%，總投資收益率則同比上升7個(gè)基點(diǎn)。
2021年，中國人壽的改革創(chuàng )新取得多點(diǎn)突破，變革轉型項目全面落地，數字化轉型成效顯著(zhù)。其數字化轉型的一個(gè)重要舉措是構建“大后臺小前端”的模式，后臺由數據中心負責聚合和管理大數據，前端的分支機構則完全轉向對數據的應用。分布于全國的近3萬(wàn)個(gè)職場(chǎng)變成了線(xiàn)下的數字化職場(chǎng)，將其變成重要的線(xiàn)下流量入口。
以用戶(hù)為中心的科技產(chǎn)品負責制，是中國人壽科技運作機制的核心，研發(fā)運營(yíng)一體化，從而實(shí)現科技與業(yè)務(wù)的高度融合。2021年科技產(chǎn)品制全面落地，科技服務(wù)效能持續提升。據統計，其智能機器人在銷(xiāo)售、服務(wù)、運營(yíng)、財務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域的日均提供智能服務(wù)超過(guò)500萬(wàn)次。
經(jīng)過(guò)三年改革，中國人壽的跨觸點(diǎn)服務(wù)體驗持續提升，數字化服務(wù)生態(tài)更加多元，集約共享實(shí)現關(guān)鍵突破。APP注冊用戶(hù)1.1億人，2021年實(shí)名用戶(hù)月活814萬(wàn)人。小額理賠時(shí)效縮短至0.13天。此外，“科技自立自強”提前兩年達成信創(chuàng )建設目標，建成行業(yè)首家信創(chuàng )混合云，數據加工處理能力提升10倍。
經(jīng)過(guò)多年積淀，中國人壽在資負管理上取得明顯進(jìn)步，有效抓住配置時(shí)點(diǎn)，通過(guò)運用各類(lèi)投資工具，提升了保險資金的運用效率；資產(chǎn)久期拉長(cháng)，能夠成功應對周期波動(dòng)，保障經(jīng)營(yíng)安全；資負聯(lián)動(dòng)有效支持了產(chǎn)品創(chuàng )新。
奮楫篤行三年以來(lái)，作為老牌國企的中國人壽已悄然發(fā)生了諸多變化。其鼎新工程改革項目亦受到業(yè)界的認可，還入選了“《中國金融展望藍皮書(shū)》優(yōu)秀改革案例”。
當然，改革從來(lái)不會(huì )一帆風(fēng)順，尤其是對于作為體量巨大的行業(yè)龍頭中國人壽來(lái)說(shuō)。在2020年的媒體開(kāi)放日上，蘇恒軒曾表示，市場(chǎng)上其實(shí)有很多誘惑，公司“怎么樣保持戰略定力很關(guān)鍵”。
在奮力改革之時(shí)，中國人壽作為中管金融央企，積極與國家戰略同頻共振，堅持將貫徹落實(shí)工作與重點(diǎn)工作一體研究、一體部署、一體推進(jìn)、一體考核。將脫貧攻堅與鄉村振興有效銜接，聚焦“五大振興”，承辦經(jīng)辦防貧相關(guān)項目50余個(gè)，在“三區三州”等幫扶地區的116個(gè)投資幫扶項目全部精準落地實(shí)施。
截至2021年底，中國人壽累計投資實(shí)體經(jīng)濟超2.7萬(wàn)億元。政策性健康保險惠及112萬(wàn)困難群眾，減輕醫療費用負擔近32億元。補充醫療保險承保人數同比增長(cháng)60%，累計落地48個(gè)城市定制醫療險項目，投?？蛻?hù)近億。大力發(fā)展第三支柱養老保險業(yè)務(wù)，積累準備金約1.7萬(wàn)億元，老齡保險業(yè)務(wù)覆蓋5024萬(wàn)人。
穩字當頭，繼續“趕考”
在疫情疊加影響因素之下，近兩年來(lái)保險業(yè)一直處在低迷期。在這樣的態(tài)勢下，中國人壽無(wú)論是2020年還是2021年，仍保持了來(lái)之不易的保費增速，經(jīng)營(yíng)效益亦不斷提升。
鼎新工程收官之后，中國人壽依然將奔赴在“轉型與發(fā)展趕考之路”。
2022年已開(kāi)局，在前一日的中國人壽集團2022年工作會(huì )上，白濤提出“兩穩兩控五提高”的高質(zhì)量發(fā)展新戰略，即：“穩增長(cháng)、穩地位，控成本、控風(fēng)險，著(zhù)力提高黨建引領(lǐng)能力、價(jià)值創(chuàng )造能力、協(xié)同發(fā)展能力、數字化運營(yíng)能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng )新能力”。
根據該戰略，中國人壽的保險板塊肩負的一大使命是要強化市場(chǎng)對標，在回歸保障本源上引領(lǐng)行業(yè)。
蘇恒軒表示，公司要堅定不移地抓好“守初心、穩發(fā)展、提質(zhì)量、防風(fēng)險”四個(gè)重點(diǎn)，要堅持把“以人民為中心”作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力提升保險服務(wù)供給能力；堅持“穩字當頭、穩中求進(jìn)”，切實(shí)擔負起穩發(fā)展的重任；堅持完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，持續推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展；堅持統籌發(fā)展與安全，堅決守住不發(fā)生系統性風(fēng)險底線(xiàn)。
在穩字當頭、穩中求進(jìn)的主基調之下，作為行業(yè)“壓艙石”的中國人壽，其穩健發(fā)展尤為重要。
多位券商分析師報告指出，從短期來(lái)看，保險業(yè)供需嚴重錯配，負債端低迷情況修復滯緩。不過(guò)，從長(cháng)期來(lái)看，行業(yè)最差的時(shí)點(diǎn)終將過(guò)去，伴隨行業(yè)逐步重構、康養需求日益旺盛，保險業(yè)將走向發(fā)展與增長(cháng)的良性循環(huán)，資產(chǎn)、負債兩端有望獲得趨勢性改善。
基于這個(gè)的形勢，無(wú)論是對于中國人壽還是保險業(yè)，保持心態(tài)和戰略的“穩”尤為重要。亦有業(yè)內人士指出，改革最難就難在保持戰略定力，而改革最大的成本便在于朝令夕改。
在“兩穩兩控五提高”的新戰略之下，中國人壽的“穩”字內涵有三個(gè)重點(diǎn)：穩隊伍、穩客戶(hù)、穩發(fā)展。
渠道，是金融機構必爭之地。對于壽險公司來(lái)說(shuō)，代理人渠道是重要的護城河。不過(guò)，如今已不再是靠人海戰術(shù)決勝市場(chǎng)的時(shí)代。Z世代已成長(cháng)為“社會(huì )人”，現有的代理人隊伍無(wú)法適應客群和保險需求的變化，已成為諸保險公司們面臨的現實(shí)問(wèn)題。
提質(zhì)增效成為渠道改革的破局之道。近年來(lái)，包括中國人壽在內的保險巨頭對低效代理人隊伍進(jìn)行了一定規模的清退，以代理人提升質(zhì)態(tài)。疊加互聯(lián)網(wǎng)和銀保渠道的沖擊，加之疫情之下增員難的現實(shí)，近兩年來(lái)全行業(yè)的代理人隊伍有不小的縮水。
此外，2021年，新版的《保險代理人監管規定》發(fā)布，首次提出“獨立個(gè)人保險代理人”概念。該新模式的落地，亦對代理人隊伍的結構的變化帶來(lái)一定的影響。
有業(yè)內人士指出，對于以中國人壽為首的傳統險企來(lái)說(shuō)，面對新時(shí)代之中的新客群，聚焦于多樣化的產(chǎn)品、更具把控力的渠道、具有高價(jià)值的客戶(hù)，提升代理人自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)尤其是綜合金融素養，將成為下一步改革的重點(diǎn)。
在蘇恒軒看來(lái)，當前行業(yè)面臨的短期挑戰是行業(yè)結構與新的供求平衡形成的陣痛期，中國保險市場(chǎng)仍是最具潛力的市場(chǎng)。全行業(yè)正在加快轉型，新的發(fā)展模式加速重構，新的增長(cháng)動(dòng)力加速變革，轉型升級的必要性和緊迫性更加凸顯。
因此，中國人壽的“趕考”仍在繼續，奮斗永不停歇。
高質(zhì)量發(fā)展，立三大支點(diǎn)
凡益之道，與時(shí)偕行。中國人壽的高質(zhì)量發(fā)展之路怎么走？蘇恒軒總結為三個(gè)重點(diǎn)：“強科技、強服務(wù)、強能力”。
基于長(cháng)期歷史數據積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應，使得中國人壽匯聚了大量的數據資源。經(jīng)過(guò)三年的改革，中國人壽無(wú)論是科技賦能還是服務(wù)水平都得到很大的提升。中國人壽全面實(shí)施的研發(fā)運營(yíng)一體化（DevOps），實(shí)現了科技與業(yè)務(wù)的高度融合。
建立平臺化業(yè)務(wù)能力是國壽科技的重要著(zhù)力點(diǎn)，中國人壽壽險公司用數字化平臺達成生態(tài)化資源匯聚，個(gè)性化消費者連接，實(shí)現公司的商業(yè)價(jià)值。尤其是，從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統輔助+人工”到多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心不斷演進(jìn)。
在打造云端服務(wù)上，中國人壽率先推出業(yè)內首個(gè)“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線(xiàn)上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，實(shí)現了服務(wù)上的四通八達。革新推出“空中客服”服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線(xiàn)下”搬到“線(xiàn)上”，打造保單服務(wù)“天空之城”，解決了復雜業(yè)務(wù)線(xiàn)上無(wú)法自助辦理以及自主操作困難的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)不跑腿辦理保單服務(wù)的需求。其“中國人壽云共享作業(yè)”則可實(shí)現跨省通服務(wù)，不受空間局限，客戶(hù)可到中國人壽壽險公司任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶(hù)保單轉移流程。
在新時(shí)代，中國人壽在科技、服務(wù)和能力的提升上，又有了新的要求和目標。
蘇恒軒要求，在新的一年，中國人壽要堅持不懈深化改革創(chuàng )新，緊抓重大變革項目，緊抓重點(diǎn)變革領(lǐng)域，緊抓數字化創(chuàng )新突破，緊抓市場(chǎng)化激勵約束機制。
此外，將大力推進(jìn)銷(xiāo)售隊伍轉型升級。堅持銷(xiāo)售隊伍穩中固量、穩中求效，強化制度經(jīng)營(yíng)，加強教育培訓，夯實(shí)基礎管理。
同時(shí)，要努力保持規模質(zhì)量雙領(lǐng)跑。確保市場(chǎng)主導地位，不斷提高發(fā)展質(zhì)量，加大協(xié)同發(fā)展力度，提高資源配置效率；
在強化運營(yíng)與服務(wù)能力提升上，要做精做細客戶(hù)體驗，由點(diǎn)到面推進(jìn)數字集約，進(jìn)一步強化消費者權益保護。
轉型發(fā)展的同時(shí)，中國人壽亦需織密風(fēng)險防控安全網(wǎng)。工作會(huì )議提出，中國人壽要持續完善風(fēng)險管理體系，強化重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險治理，不斷創(chuàng )新風(fēng)險防控方式方法。
在中國人壽集團召開(kāi)工作會(huì )議的當日，銀保監會(huì )發(fā)布了《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見(jiàn)》，提出以數字化轉型推動(dòng)銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，構建適應現代經(jīng)濟發(fā)展的數字金融新格局，不斷提高金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的能力和水平，有效防范化解金融風(fēng)險。
可以想象，數字經(jīng)濟將成為發(fā)展的新引擎。新時(shí)代的保險業(yè)以及新時(shí)代中的中國人壽，將如何借此東風(fēng)走出屬于自己的轉型之路呢？
“路雖彌，不行不至”，隨著(zhù)諸險企改革的深入推進(jìn)，行業(yè)復蘇可期。
圖片：網(wǎng)絡(luò )
(本文作者介紹：“喻觀(guān)財經(jīng)”創(chuàng )始人、資深財經(jīng)媒體人。長(cháng)期觀(guān)察和研究金融領(lǐng)域。)
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