南孔朝圣地，四省通衢處。衢州，一座具有1800多年歷史的江南文化名城，素有“四省通衢、五路總頭”之稱(chēng)。在這座日益開(kāi)放的城市舞臺上，持續推進(jìn)創(chuàng )新和轉型發(fā)展，為衢州這座國家級歷史文化名城源源不斷地注入了生機和活力。十多年來(lái)的奔跑改革，衢州實(shí)現了從集中審批向集成服務(wù)，從現場(chǎng)辦理向線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的轉變。
衢州市行政服務(wù)中心是為民辦事、展示干部形象的第一窗口，也是深化行政審批制度改革、改善投資發(fā)展環(huán)境的第一陣地。自2002年4月成立以來(lái)，始終堅持“便民、高效、廉潔、規范”的服務(wù)宗旨，為公民、法人和其他經(jīng)濟社會(huì )組織提供行政許可、行政服務(wù)及便民事項的辦理和服務(wù)。目前，中心有正式在編人員15人，設有綜合處、業(yè)務(wù)處、督查處、受理協(xié)調處4個(gè)內設機構，有1家下屬事業(yè)單位——市公共資源交易中心。2011年中心建立機關(guān)黨委，下轄6個(gè)支部，共有黨員110名。中心堅持以人為本，全心全意服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展，以群眾滿(mǎn)意為中心建設的第一標準，引導全體黨員干部圍繞“推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧”工作目標，立足機關(guān)黨組織職能優(yōu)勢和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)，開(kāi)展系列黨員志愿服務(wù)活動(dòng)，打造機關(guān)服務(wù)品牌，取得了“黨建引領(lǐng)強服務(wù)，凝心聚力促發(fā)展”的良好實(shí)效。
法人事項辦理大廳
2017年，在市委市政府的高度重視下，中心把“行政服務(wù)中心改造升級”作為推動(dòng)黨建工作、落實(shí)“最多跑一次”的重要舉措。緊緊圍繞“最多跑一次”改革，對大廳軟、硬件設施進(jìn)行整體升級，新增辦事大廳面積2500多平方米。目前，共形成6個(gè)辦事大廳，總面積約1萬(wàn)平方米，共有35個(gè)部門(mén)、833個(gè)事項、330名工作人員進(jìn)駐中心，分別辦理企業(yè)注冊登記及后置審批、投資項目審批、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、公安綜合服務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、其他綜合事務(wù)等六大類(lèi)較完整的“一條龍”服務(wù)。中心整個(gè)辦事大廳以信息化建設為支撐，設有立式查詢(xún)機、自助申報機、不動(dòng)產(chǎn)自助查詢(xún)機等10多種電子自助設備，另外還設有無(wú)聲叫號等候區、書(shū)吧、咖啡吧等多功能休閑區，為辦事群眾營(yíng)造溫馨、明亮、現代、舒適的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，實(shí)行專(zhuān)職保潔和委托綠化養護制度，設立商務(wù)中心，引進(jìn)刻章、郵政、數字電視、公交卡充值等各類(lèi)便民服務(wù)機構，以最大限度滿(mǎn)足辦事群眾的需求。
“最多跑一次”改革是以人民為中心發(fā)展思想的浙江實(shí)踐，是補齊改革落地短板的重大舉措。2016年以來(lái)，在省委、省政府的重視和支持下，衢州市認真開(kāi)展“一窗受理、集成服務(wù)”改革試點(diǎn)工作，堅持先行先試，積極探索實(shí)踐，基本實(shí)現了“一窗受理、一套標準、一網(wǎng)通辦、一站服務(wù)”，在“最多跑一次”改革的道路上邁出了重要的一步，部門(mén)和干部對改革的認同感不斷提升，群眾和企業(yè)在改革中的獲得感不斷增強。2016年5月至今，衢州市行政服務(wù)中心共辦理“一窗受理”事項17.7萬(wàn)多件，實(shí)現“零投訴”，審批時(shí)限平均縮短30%以上，部門(mén)和干部對改革的認同感不斷提升，群眾和企業(yè)在改革中的獲得感不斷增強。中心連續13年被評為市直機關(guān)最佳滿(mǎn)意單位，被省政府授予省級文明單位、省示范行政服務(wù)中心等榮譽(yù)。
一、主要做法
依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，根據審批事項相關(guān)度和辦理集中度情況，將6大板塊（投資項目審批、企業(yè)注冊登記及后置審批、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、公安服務(wù)、公積金辦理、其他綜合事項）審批委托行政服務(wù)中心綜合窗口統一受理，后臺按部門(mén)分類(lèi)同步審批，辦理結果仍由綜合窗口統一出件，變群眾來(lái)回跑窗口為“一事一窗，一次辦結”。
（一）整合部門(mén)資源，受理“一窗式”。一是審批事項應納盡納。今年1月份，完成了43個(gè)部門(mén)1090項審批事項的篩選，先后公布兩批“最多跑一次”事項共計987項，占90.6%。其他如“醫保、社?！钡仁马椩诜种行?、鄉鎮（街道）實(shí)行“一窗受理”，群眾只要到分中心、鄉鎮（街道）一個(gè)窗口就可完成所有事項辦理，全市范圍實(shí)現了全覆蓋。二是業(yè)務(wù)受理授權委托。6個(gè)板塊受理事項由審批部門(mén)與行政服務(wù)中心簽訂授權書(shū)，統一授權委托綜合窗口辦理，實(shí)現了受理與審批環(huán)節相分離。三是辦事人員整合縮減?！耙淮笆芾怼焙?，6大板塊涉及的31個(gè)部門(mén)，受理人員由200多人整合為62人；其他即到即辦事項仍由部門(mén)專(zhuān)業(yè)窗口承擔，形成了“綜窗+專(zhuān)窗”受理體系。
（二）夯實(shí)一窗受理基礎，告知“一個(gè)口”。一是受理要件“標準化”告知群眾。編制6大板塊《“一窗受理”事項標準化辦事指南》，受理內容、辦理時(shí)限、方式、申報材料等基本要素全部規范統一，作為前臺受理與后臺審批的一致性材料依據，倒逼部門(mén)消除模糊語(yǔ)言和兜底條款，大幅度壓減了自由裁量空間，清單式面向群眾，真正做到“人人看得懂、個(gè)個(gè)會(huì )辦事”，操作簡(jiǎn)便，深受好評。今年3月，衢州市行政服務(wù)中心還應邀參與全省政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規范的起草制定。二是審批流程“一圖式”通告部門(mén)。按照“群眾要辦理的整個(gè)事情”設計操作流程，牽頭各部門(mén)重新制定6個(gè)板塊“一窗受理”審批流程圖，使各個(gè)辦事環(huán)節一目了然；同時(shí)，就改革前后的跑腿次數、申報材料、辦理時(shí)效等方面進(jìn)行全面比較，將過(guò)去的一環(huán)套一環(huán)審批變?yōu)楝F在的同步審批，過(guò)去的部門(mén)分辦、獨立辦變?yōu)楝F在的協(xié)辦、聯(lián)合辦，有效解決部門(mén)審批互為前置問(wèn)題，跑腿次數、申報材料、辦理時(shí)效等大幅縮減。三是受理人員“多能型”提升。對綜合受理窗口工作人員進(jìn)行全方位、多技能培訓，通過(guò)集中講課、一帶一操練、集中談體會(huì )、6大板塊輪崗等方式，使他們從只會(huì )受理一家部門(mén)的特定事項成為能受理多部門(mén)、多專(zhuān)業(yè)、多領(lǐng)域及復雜業(yè)務(wù)的綜合性人員，大大提高了人力資源的利用率。
（三）深化“互聯(lián)網(wǎng)+”應用，辦理“一網(wǎng)通”。一是打造數據共享平臺。依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，開(kāi)發(fā)完成“一窗式”綜合受理、投資項目在線(xiàn)審批和企業(yè)注冊登記聯(lián)合審批等平臺，拓展覆蓋權力事項2000余項。其中電子證照庫平臺通過(guò)提供數字證照的生成、管理、共享服務(wù)，滿(mǎn)足了部門(mén)窗口審批過(guò)程中的證照管理、真實(shí)性鑒別、信息共享等需要；截止5月底，已生成電子證照1.6萬(wàn)余份。二是推動(dòng)網(wǎng)上跨部門(mén)協(xié)同審批。在省政府辦公廳、省數據中心及相關(guān)省級部門(mén)的大力支持下，及時(shí)公布省第一批29個(gè)部門(mén)數據共享目錄，實(shí)現了市級審批平臺與10多個(gè)省級自建系統數據庫的互通共享，打通了部門(mén)審批業(yè)務(wù)系統與政務(wù)網(wǎng)的通道，實(shí)現法人庫、人口庫、公共信用信息平臺等基礎數據庫與政務(wù)網(wǎng)實(shí)時(shí)交換共享，審批部門(mén)可以直接調取數據中心的戶(hù)籍、社保、婚姻登記、國地稅、不動(dòng)產(chǎn)登記數據以及金融系統的相關(guān)數據，有效激活了沉淀在各部門(mén)的行政審批數據，提高審批的準確性、時(shí)效性。三是推動(dòng)網(wǎng)上申請辦結全流程大閉環(huán)。先后實(shí)現了房屋權屬證明、納稅證明、交通違法罰沒(méi)款收繳、戶(hù)外廣告審批等21項服務(wù)網(wǎng)上全流程審批，通過(guò)電子證照共享與歸檔、申請表自動(dòng)填報、網(wǎng)上支付等在線(xiàn)服務(wù)，最終與EMS自動(dòng)對接實(shí)現快遞送達，形成了網(wǎng)上辦事的全流程閉環(huán)，“一次都不跑、事情全辦好”終成現實(shí)。
（四）強化功能集成，服務(wù)“一站式”。一是打造一窗受理標準化大廳。按照同一板塊相對集中、前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件的總體要求，投入2000多萬(wàn)元對行政服務(wù)大廳進(jìn)行改造升級。改造后分法人、國地稅聯(lián)合辦稅和公安、自然人、房屋交易與不動(dòng)產(chǎn)登記、公安出入境、其他專(zhuān)業(yè)窗口等6個(gè)大廳，整體布局更加科學(xué)化人性化；配套了咨詢(xún)區、休閑區、商務(wù)區、書(shū)吧等，為辦事主體營(yíng)造更方便、更舒適、更多獲得感的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步詮釋了“一窗受理、集成服務(wù)”的宗旨。二是建設一網(wǎng)通辦智慧化服務(wù)大廳。開(kāi)發(fā)自助電子填表系統，實(shí)現“你的表格我來(lái)填、我的服務(wù)你來(lái)評”，辦事群眾個(gè)人基本信息表只填一次，解決了以往辦事沒(méi)完沒(méi)了填表格的煩惱；開(kāi)發(fā)排隊叫號評價(jià)一體化系統，實(shí)現了統一編號、短信提醒、無(wú)聲叫號，從申請環(huán)節保證一窗受理的落實(shí)；開(kāi)發(fā)辦事進(jìn)度（結果）公示系統，實(shí)時(shí)顯示各類(lèi)事項的辦理部門(mén)、辦理進(jìn)度等信息。目前，行政服務(wù)中心大廳已經(jīng)形成網(wǎng)絡(luò )全覆蓋、信息共分享、行為有記錄的智慧化服務(wù)大廳，中心在跨部門(mén)審批服務(wù)中的平臺作用和潛能得到了充分釋放。三是制定一窗受理平臺管理機制。在總體實(shí)施方案指導下，配套推出各類(lèi)實(shí)施細則和考核評價(jià)辦法，建立了“1+12”制度體系，涉及6大板塊審批運行機制、規則以及對工作人員的“雙重管理”等，推動(dòng)行政審批從注重辦件量、滿(mǎn)意度的結果性監管轉變?yōu)槭虑笆轮惺潞笕鞒痰谋O管，為“一窗受理”改革提供了有力的制度支撐。
二、改革成效
（一）窗口集成跑腿少。通過(guò)“綜合受理窗口”，群眾辦事不用到各窗口來(lái)回奔波。按6個(gè)板塊測算，群眾辦事平均少跑3個(gè)窗口、6次以上。如群眾辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)由原來(lái)3個(gè)窗口跑8次變?yōu)?個(gè)窗口跑1次，由原來(lái)提交3套材料變?yōu)樘峤?套材料。在辦理不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶(hù)申請后，憑加蓋水電氣專(zhuān)用章的《不動(dòng)產(chǎn)登記申請受理通知書(shū)》，可同步到窗口辦理水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)，原來(lái)跑城區4個(gè)地方至少11次變?yōu)?個(gè)地方1次，群眾跑腿量大幅減少。再如8家承辦公積金業(yè)務(wù)的銀行進(jìn)駐中心后，實(shí)現公積金貸款手續、抵押簽字手續、簽訂銀行貸款合同等“一窗通辦”，辦理公積金貸款從以往7個(gè)地方跑10次變?yōu)?個(gè)地方跑1次辦成。
（二）數據互通材料少。通過(guò)線(xiàn)上數據共享和精簡(jiǎn)共性材料，6個(gè)板塊群眾辦事申報材料平均減少10份以上。如公積金貸款業(yè)務(wù)原先需提交15份材料，目前，各類(lèi)證明直接從平臺調取，貸款業(yè)務(wù)跨入無(wú)證明時(shí)代，群眾只需攜帶身份證和購房資料即可辦理貸款業(yè)務(wù)，真正實(shí)現“無(wú)證明辦理”；企業(yè)注冊登記過(guò)去證照分辦需要提交多套材料，現在證照聯(lián)辦只需帶1套材料即可，復印資料大幅減少。
（三）效率提升等待少。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下流程再造，“串聯(lián)審批”變?yōu)椤安⒙?lián)審批”和推行“容缺受理”后，審批效率大幅提高，6個(gè)板塊平均審批時(shí)限縮短75%以上。如投資項目審批總時(shí)限從過(guò)去需要半年左右變?yōu)楝F在45個(gè)工作日；企業(yè)注冊登記板塊升級后，在全省率先實(shí)現注冊登記與后置審批部門(mén)11個(gè)事項17個(gè)行業(yè)審批聯(lián)辦，以道路運輸站（場(chǎng)）企業(yè)為例，過(guò)去設立登記需要6個(gè)工作日，現在只需要1個(gè)工作日。
（四）群眾滿(mǎn)意評價(jià)高。通過(guò)以人為本的改革和貼心的服務(wù)，群眾滿(mǎn)意度大大提高，對罰款、收費等強制性業(yè)務(wù)給予高度信任和理解。如公安綜合服務(wù)推出以“一窗式、云服務(wù)”為載體的改革模式，將8大警種進(jìn)行整合，率先實(shí)現高速交警、地方交警、綜合執法局車(chē)輛違法處理“三合一”，開(kāi)通“貨車(chē)入城通行證”等業(yè)務(wù)移動(dòng)終端辦理和出入境辦證費用在線(xiàn)支付功能，群眾到中心抱怨聲少了，贊揚聲多了。自去年5月啟動(dòng)“最多跑一次”改革至今，中心辦理“一窗受理”事項超過(guò)17.7萬(wàn)件，實(shí)現了“零投訴”，群眾滿(mǎn)意率達99.4%。在全市2016年度最滿(mǎn)意單位評選中，行政服務(wù)中心也從以往的第9名躍升為第1名。
三、工作體會(huì )
“一窗受理”改革是在以人民為中心發(fā)展思想指導下，按照“最多跑一次”的理念和目標，打造現代高效政府和服務(wù)型政府的一次探索?！耙淮笆芾怼备母锬苋〉媚壳暗某醪匠尚?，主要得益于以下幾個(gè)方面：
（一）大改革離不開(kāi)大環(huán)境，全面深改是基礎?！耙淮笆芾怼备母锊⒎恰皺M空出世”，而是有著(zhù)深厚的滋生土壤和生態(tài)。黨的十八大以來(lái)，在全面深化改革大背景下，行政審批制度改革已經(jīng)成為轉變政府職能、建設服務(wù)型政府，提高治理能力的主要突破口。中央和省里一輪緊接一輪的簡(jiǎn)政放權、“四單一網(wǎng)”、“放管服”改革、“1113行動(dòng)計劃”等等，都是指導我市“一窗受理”改革的重要指南，也是確保改革方向正確、成效明顯的重要保障。在此之前，衢州市在“五證合一”改革上的試水初探、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和權力運行的成功試點(diǎn)，以及電子證照庫建設的先行先試等，為“一窗受理”改革奠定了重要的技術(shù)基礎，而且改革是一脈相承的。
（二）大難題需要大突破，省級協(xié)調是關(guān)鍵。關(guān)鍵時(shí)刻需要關(guān)鍵性支持，瓶頸性突破需要高層次的協(xié)調推動(dòng)?！耙淮笆芾怼备母飶?016年初開(kāi)始醞釀至今，也不是一帆風(fēng)順，既有一開(kāi)始的“方向性”疑慮，心中無(wú)底，也有改革推進(jìn)過(guò)程中遇到的部門(mén)壁壘，重重阻隔。尤其是很多技術(shù)上可以解決的問(wèn)題，遇到體制性約束就難有突破。這當中，省委省政府的高度肯定大力支持至關(guān)重要。尤其是在“最多跑一次”改革引領(lǐng)下，11個(gè)省級部門(mén)工作人員赴衢州現場(chǎng)辦公，多位省級部門(mén)“一把手”親臨衢州指導，專(zhuān)網(wǎng)打通、數據共享、部門(mén)壁壘、條塊分割等諸多歷史性改革難題均迎刃而解，這也是本次改革的最大突破最高成效。
（三）大服務(wù)需要大理念，“以民為本”是動(dòng)力。踐行以人民為中心發(fā)展思想，以群眾需求和改革獲得感為標準，是推動(dòng)改革深化，加快改革落地，確保取得實(shí)效的動(dòng)力源泉。牢固樹(shù)立起以民為本的理念，既注重審批效率，又注重服務(wù)質(zhì)量，既解決實(shí)際問(wèn)題，又提升政府服務(wù)品質(zhì)，全方位滿(mǎn)足群眾多元化需求，甘當“店小二”、善當“店小二”，這是深化政府自身改革，營(yíng)造優(yōu)良改革發(fā)展環(huán)境的重要基礎和根本保障。
不動(dòng)產(chǎn)登記與交易辦理大廳
四、下一步工作
作為一項試點(diǎn)，我們還有許多的不足和需要改進(jìn)的方面，下一步，我們將繼續按照中央和省委省政府統一部署，多在改革深化上實(shí)踐，爭取在更大范圍推動(dòng)更深層次的改革，努力取得更大成效，著(zhù)力做好以下幾項工作：
（一）持續深化行政審批制度改革。在投資項目“一窗受理”工作基礎上，著(zhù)力探索“多審合一”、“多評合一”、“多測合一”。一是探索“多審合一”。將建設、人防、消防等施工圖審查，按照“一窗受理、一套資料、一站審查、一個(gè)平臺、統一監管”的模式運行。依照各部門(mén)施工圖審查承諾時(shí)限，實(shí)行現場(chǎng)監管、網(wǎng)上監督、電子監察、效能考核，確保施工圖審查工作高效規范運行。二是探索“多評合一”。投資項目在立項階段涉及到的各項中介服務(wù)，由行政服務(wù)中心綜合受理窗口統一發(fā)布需求，中介承諾服務(wù)、業(yè)主擇優(yōu)選擇、同步評估評審、結果實(shí)時(shí)考核。三是探索“多測合一”。把建設工程審批涉及的土地測繪、規劃測繪、房產(chǎn)測繪等技術(shù)服務(wù)，統一委托給一家單位承擔，實(shí)行統一測繪、成果共享，從而減輕企業(yè)負擔，節約時(shí)間成本，提高測繪成果準確度。
（二）縱深推進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開(kāi)發(fā)應用及互通共享。一是進(jìn)一步推進(jìn)數據共享應用。目前市級系統共享數據有社保信息、不動(dòng)產(chǎn)登記信息、公積金信息、征信信息、地稅信息、國稅信息、戶(hù)籍信息、人才信息等，在公積金貸款業(yè)務(wù)辦理上取得了試點(diǎn)成效，市電子政務(wù)中心已按省政府辦公廳要求開(kāi)展數據需求摸底，推進(jìn)數據共享應用擴面。二是深化電子證照（批文）庫建設應用。目前衢州市電子證照庫基本建設完成，收集95類(lèi)11000余份電子證照；電子批文功能已實(shí)現。下一步，我們將積極爭取與省電子證照庫的聯(lián)通，實(shí)現電子證照共享。三是推進(jìn)網(wǎng)上支付。目前駐中心的各部門(mén)窗口有收費的事項有20余項，其中直接繳入財政非稅專(zhuān)戶(hù)的有16項，涉及9個(gè)部門(mén)，除公安、交警、出入境、交通已開(kāi)通并使用電子支付方式外，大部分還是以傳統的現金和轉賬的方式支付。下一步聯(lián)合財政部門(mén)，做好推行政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統一支付平臺工作，做好業(yè)務(wù)和技術(shù)對接配合工作。
（三）重點(diǎn)加強網(wǎng)絡(luò )安全保障。隨著(zhù)“最多跑一次”改革的深入推進(jìn)，系統對接、數據共享以及辦件共享庫和電子證照庫的建設完成，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)沉淀了越來(lái)越多的辦事主體的信息，網(wǎng)絡(luò )及數據的安全問(wèn)題愈發(fā)突出。加強政務(wù)云、權利運行系統和大廳的應用端安全刻不容緩。一是進(jìn)行等保測評。按照公安部門(mén)的要求，盡快對政務(wù)云、權力運行系統和中心網(wǎng)站及大廳網(wǎng)絡(luò )做三級等級保護測評。二是進(jìn)行中心網(wǎng)絡(luò )安全加固。添置數據庫審計、漏洞掃描器、日志審計、堡壘機、準入控制、360天擎終端管理等設備，完善網(wǎng)絡(luò )安全防護措施。三是規范云服務(wù)器的運維。根據信息系統安全保護工作要求，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責、誰(shuí)運營(yíng)、誰(shuí)負責”的原則，將相關(guān)安全運維外包給專(zhuān)業(yè)的安全公司。
（四）努力提升工作人員素質(zhì)。以“每周一次晨會(huì )窗口內部學(xué)、每月一個(gè)版塊輪流學(xué)、每季一次外出考察學(xué)、每半年一次拓展學(xué)、每年一次黨校全面學(xué)”為總綱，開(kāi)展多形式、 全方位的學(xué)習培訓，實(shí)現“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、素質(zhì)提升”。一是加強思想教育，提升政治素質(zhì)。深入學(xué)習中央、省、市各級文件精神，深刻領(lǐng)會(huì )省第十四次黨代會(huì )精神，進(jìn)一步提升工作人員思想政治素質(zhì)。二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提升能力素質(zhì)。結合中心工作特點(diǎn)，開(kāi)展有目的多層次的業(yè)務(wù)學(xué)習培訓，使工作人員做到精通業(yè)務(wù)、操作熟練，能解答本業(yè)務(wù)工作各類(lèi)咨詢(xún)，努力提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)能力。三是開(kāi)展培訓評比，提升服務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展比精簡(jiǎn)、比創(chuàng )新、比規范等一系列服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng )一流的濃厚氛圍，提升窗口服務(wù)質(zhì)量和水平，給企業(yè)和辦事群眾更多的獲得感，為我省全面深化改革作出應有的貢獻。
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