談話(huà)的力量——傾聽(tīng)別人的話(huà)語(yǔ) 作者:左岸讀書(shū) 日期:2006-05-15 字體大小: 小 中 大 >>>積極的傾聽(tīng)是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說(shuō)下去，又能保證你理解對方所說(shuō)的內容…… 積極傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng)是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說(shuō)下去，又能保證你理解對方所說(shuō)的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說(shuō)話(huà)時(shí)，發(fā)生著(zhù)什么樣的事情。 人際交往首先源于個(gè)人內心。對方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個(gè)信息，他首先必須將其轉換成語(yǔ)言以及非語(yǔ)言代碼，以便你能夠理解。至于他選擇什么樣的代碼，什么樣的語(yǔ)言和動(dòng)作，以及說(shuō)話(huà)時(shí)的音調，會(huì )由他的目的、所處環(huán)境、和你的關(guān)系親密程度，以及他的年齡、教育背景、社會(huì )地位、文化背景和感情狀況所決定。這個(gè)把內心的想法和感受轉換成信息的過(guò)程被稱(chēng)為編碼。 例如，假設你在給一個(gè)朋友播放音樂(lè )。他很喜歡，卻希望能柔和一些。你無(wú)法知道他頭腦中的想法，于是為了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過(guò)音樂(lè )的聲音對你說(shuō)：“聲音關(guān)小點(diǎn)兒！” 一旦發(fā)送出去，信息就會(huì )通過(guò)一定的渠道傳播（通常是雙方之間的空氣或者電話(huà)線(xiàn)）。這一渠道中的其他聲音則經(jīng)常會(huì )歪曲傳遞的信息。在這個(gè)例子中，高聲播放的音樂(lè )聲會(huì )造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能會(huì )與對方發(fā)出的信息有很大差別。 在你進(jìn)行解碼、給接收到的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號賦予一定的意思時(shí)，不可避免地又會(huì )發(fā)生進(jìn)一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鐘會(huì )接收到將近4萬(wàn)個(gè)脈沖，而你只能將注意力集中于其中很小的一部分。至于你會(huì )注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、興趣、態(tài)度、經(jīng)驗和知識的很大影響。薩斯雷、奧爾森和惠特尼（Sathré，Olson and Whitney）在《交談》（Let’s Talk）一書(shū)中寫(xiě)道：“據說(shuō)，我們說(shuō)出來(lái)的只是我們所想的一半，而我們聽(tīng)到的又只有一半，能夠記下來(lái)的還要再減一半。”④我們總是傾向于聽(tīng)我們想聽(tīng)的內容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運動(dòng)的創(chuàng )始人福里茨?帕爾斯（Fritz Perls）所說(shuō)： 這個(gè)世界的圖象并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著(zhù)什么。我們不是聽(tīng)見(jiàn)世界上所有的聲音，只是在聽(tīng)。 正因為這樣，對方發(fā)出的信息往往與你根據各種信號判斷出來(lái)的信息有著(zhù)很大不同。你的印象往往并不與對方的意圖相吻合。 在以上的例子中，如果你正確地理解了對方的信息，你就會(huì )得出結論：他希望把音樂(lè )聲調低一些。但是如果你理解成：“你讓我生氣了。”你可能就會(huì )給出不恰當的回應。信息經(jīng)常被錯誤地解碼，而雙方都對出現的誤解一無(wú)所知。 這就是為什么積極傾聽(tīng)如此重要。你不應該過(guò)分地相信自己的直觀(guān)感受并以此來(lái)行事，而應當掌握這門(mén)技巧，保證你準確地進(jìn)行解碼，了解了對方真正的意圖。 在這個(gè)例子中，你可能會(huì )說(shuō)：“我惹你生氣了，對嗎？” “沒(méi)有啊。”對方也許會(huì )回答說(shuō)，“我只是想讓你把音樂(lè )的聲音調低些。” 積極傾聽(tīng)，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽(tīng)，而你產(chǎn)生的印象會(huì )進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。 以下是一些這方面的例子： 1. 科洛：我永遠也調動(dòng)不了?，旣悾耗阌行┗倚陌?。（積極傾聽(tīng)）科洛：是的。每去一個(gè)地方，都叫我留一份簡(jiǎn)歷，就再沒(méi)有回信了?，旣悾耗阌X(jué)得自己被敷衍搪塞了吧?。ǚe極傾聽(tīng)）科洛：沒(méi)錯。如果沒(méi)有職位，為什么不明說(shuō)呢？ 2. 丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。妻子：你不希望我一個(gè)人出去玩吧?。ǚe極傾聽(tīng)）丈夫：沒(méi)有，我只是不想一個(gè)人呆在家里。 3. 蘇?埃倫：我想回家。伯特：玩得不開(kāi)心吧?。ǚe極傾聽(tīng)）蘇?埃倫：是的，如果導游不是每過(guò)五分鐘就催促一次，也許會(huì )好些。伯特：你想讓他給我們更多的時(shí)間。蘇?埃倫：沒(méi)錯，我想現在就告訴他好了。 4. 朵娜：我們從來(lái)都沒(méi)有出過(guò)門(mén)。喬：你厭煩了，想去旅行吧?。ǚe極傾聽(tīng)）朵娜：是啊。好多年了我們都說(shuō)退休后去看看鄉村的風(fēng)光，現在就去吧！ 5. 積極傾聽(tīng)曾經(jīng)挽救了我和一位女性朋友的友情。 我當時(shí)理解的意思是她不想再見(jiàn)到我。但是我并沒(méi)有認為這樣的印象就是事實(shí)，也沒(méi)有對她冷冷相待（那樣的話(huà)她也會(huì )以為我在鄙視她）。我很好地使用了積極傾聽(tīng)，問(wèn)她：“你是說(shuō)不想再見(jiàn)到我了么？” 她擁抱了我一下，微笑著(zhù)說(shuō)：“當然不是，別傻了。我沒(méi)有明說(shuō)，只是想讓你能夠多陪陪我。” 積極傾聽(tīng)的技巧 積極傾聽(tīng)在兩種情況下尤其有用： 1． 當你不確定對方的意思時(shí)。 2． 當對方給予的是重要的或者感情上的信息時(shí)。對方會(huì )通過(guò)一些方式向你暗示，他們所說(shuō)的事情是非常重要的： a． 直接指出要特別注意（“首先要做的是……”“你必須明白……”） b． 同一個(gè)信息重復幾遍。 c． 在開(kāi)始或結尾進(jìn)行總結。 d． 停頓或在說(shuō)話(huà)前尋求目光的交流。 e． 在一句話(huà)之前加語(yǔ)氣詞“啊”。 f． 比平時(shí)說(shuō)得更大聲或更柔和。 g． 比平時(shí)說(shuō)話(huà)更緩慢。 在使用積極傾聽(tīng)這一方法時(shí)，根據自己認為容易誤解的地方，以及認為最重要的信息，集中精力去揣摩對方想要表達的感情和內容。要得出自己的結論，你需要默問(wèn)自己： “他心里是什么樣的感受？” “她想要傳達什么樣的信息？” 在你試探性地向對方做出回應時(shí)，你通常會(huì )用“你”這個(gè)字開(kāi)頭，而且在結尾會(huì )加上“是嗎”，要求對方給出直接的回答。這樣的話(huà)，如果你的結論是正確的，你會(huì )得到證實(shí)；如果你的結論是錯誤的，對方的回應通常會(huì )直接解釋清楚存在的誤解。 積極傾聽(tīng)表示你接受 如果你發(fā)現自己處于以下幾種問(wèn)題之中，三種回應中你認為哪種最恰當： 1． 認識的一個(gè)小孩割破了手指，并開(kāi)始大哭。 a．“這并不是什么大的傷口。” b．“別哭了！沒(méi)那么疼的。” c．“你的手指真的很疼??？” 2． 一位親密的朋友對你說(shuō)：“老板說(shuō)我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話(huà)就要炒我魷魚(yú)。” a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不應該怕他，你可以再找一份工作。” c．“聽(tīng)上去這份工作對你很重要，你不愿丟掉它吧?” 3． 鄰居抱怨說(shuō)：“看來(lái)我別無(wú)選擇，只有讓我媽媽搬來(lái)和我一起住了。” a．“你應該這樣想：她養大了你，現在該你回報她了。” b．“我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。” c．“你是擔心這樣做會(huì )對你的生活產(chǎn)生影響吧?” 每個(gè)例子中的前兩種回答都告訴對方應該怎么做，該有什么樣的感覺(jué)，或者向對方表達肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對方感到滿(mǎn)意。相反，這會(huì )讓對方覺(jué)得你不愿介入他的事情，并不認真地對待他的感情，或者對其解決自己?jiǎn)?wèn)題的能力持懷疑態(tài)度。 第三種回答才是積極傾聽(tīng)，產(chǎn)生的結果就大不一樣了。如果能被鼓勵自由而且充分地表達自己的感情，別人跟你在一起時(shí)就會(huì )覺(jué)得平靜放松。理解對方的問(wèn)題卻不越俎代庖，會(huì )讓對方覺(jué)得你很信任其解決問(wèn)題的能力。此外，如果你耐心傾聽(tīng)，理解并接受對方，卻并不加以批評，對方必然會(huì )對自己充滿(mǎn)信心，更愿意和你交往，對你所說(shuō)的話(huà)更感興趣。 很多人在讀過(guò)本書(shū)以前的版本之后，都紛紛說(shuō)，只要不再隨便地評判別人，而采用積極傾聽(tīng)，人際關(guān)系就會(huì )有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾倫的服裝銷(xiāo)售員講述了他這樣的經(jīng)歷： 以前，兒子一跟我說(shuō)考試考砸了，我就會(huì )問(wèn)：“你為什么不更努力點(diǎn)學(xué)習呢？”當妻子抱怨上班遲到了的時(shí)候，我總會(huì )說(shuō)：“你應該早點(diǎn)出門(mén)。”記得有一次，小女兒哭著(zhù)對我說(shuō)她怕黑，我回答說(shuō)：“你不應該害怕。沒(méi)有什么好怕的。” 我的建議是很明顯的，這樣的批評和說(shuō)教使得家人有了事情也不太愿意和我講了。 上個(gè)星期，妻子提到她與妹妹發(fā)生了爭吵。通常，我都會(huì )給她這樣的建議：“你只有一個(gè)妹妹，你最好向她道歉。”可是這一次我卻說(shuō)：“你好像比較心煩啊。”她每次和我說(shuō)話(huà)，我都有意識地采取“積極傾聽(tīng)”的回答方式——哪怕心里特別想給她一些建議。結果令我興奮不已。她竟然向我傾訴了我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)的感情和想法。我感覺(jué)似乎是在了解一個(gè)陌生人。她似乎也很高興，能夠有機會(huì )盡情地表達自己的感受，而沒(méi)有被我輕率的評論打斷。 積極傾聽(tīng)讓你的交談進(jìn)行下去 積極傾聽(tīng)能夠非常有效地鼓勵別人同你交談。你表示出來(lái)的興趣常常會(huì )使對方愿意做出更多的評論。同情、理解而不是批評的態(tài)度會(huì )讓他們感覺(jué)自然，更加充分地傾吐心中的想法。 積極傾聽(tīng)還有助于解決無(wú)話(huà)可說(shuō)這一老生常談的問(wèn)題。如果你經(jīng)常感到疲于說(shuō)話(huà)，你很可能同時(shí)在關(guān)注兩個(gè)對話(huà)：同別人的對話(huà)和同自己的對話(huà)。（后者主要是擔心自己說(shuō)話(huà)時(shí)的表現。有意思的是，你越是擔心自己的表現，越是會(huì )表現得不好。） 積極傾聽(tīng)會(huì )鼓勵你忘記同自己的對話(huà)，專(zhuān)注于對方的說(shuō)話(huà)，從而深切地體會(huì )對方的感受。一旦把注意力完全轉移到了談話(huà)對方身上，你會(huì )驚奇地發(fā)現，要找話(huà)來(lái)說(shuō)也不是什么困難的事情。而且，因為你非常關(guān)注對方，所以他們很可能也愿意聽(tīng)聽(tīng)你的想法。 積極傾聽(tīng)時(shí)常犯的錯誤 人云亦云 很多初學(xué)者發(fā)現，他們只是在重復對方說(shuō)過(guò)的話(huà)。請看例子： 拉里：我非常高興。 特德：你很快樂(lè )。 拉里：過(guò)山車(chē)是我的最?lèi)?ài)。 特德：你最喜歡過(guò)山車(chē)。 拉里：但愿我們不用現在就走。 特德：你是想再多留一會(huì )兒。 這樣的重復是表面上對對方說(shuō)話(huà)內容的理解。真正的積極傾聽(tīng)要求你的結論是對方話(huà)語(yǔ)背后隱含的意思。 忽視或輕視對方的感受 1． 妻子：成天照顧孩子，感覺(jué)就像是沒(méi)完沒(méi)了的無(wú)聊工作。 丈夫：孩子們真的讓你很忙。 2． 瑪格麗特：我很失落。 珍妮特：你是有些不舒服吧？ 很多人在積極傾聽(tīng)的時(shí)候常常忽視或輕視對方的感情，仿佛沒(méi)有經(jīng)他們認可的感情就會(huì )自己消失一樣。事實(shí)恰恰相反。未能認識到或充分認識到對方的內心感情，只會(huì )讓這些感情更加強烈，而自己表現出來(lái)的理解的態(tài)度會(huì )強化這種感情。 對非語(yǔ)言信息的積極“傾聽(tīng)” 非語(yǔ)言信息常常比語(yǔ)言信息更加難以正確理解，因為同一個(gè)信息（比如微笑或者交叉手臂）可能傳達著(zhù)完全不同的幾種意思。因此，最好通過(guò)下面三個(gè)步驟來(lái)檢驗你的理解是否正確： 1． 告訴對方你所看到和聽(tīng)到的、借以得出自己結論的內容。 2． 試探性地告訴對方你對其動(dòng)作的理解。 3． 問(wèn)對方你的結論是否正確。 例如： 1．“我問(wèn)你是否愿意一起去我學(xué)習結花邊的課堂，你只是輕輕地說(shuō)：‘聽(tīng)起來(lái)好像很有意思。’然后就轉移了話(huà)題。我覺(jué)得你不是真的想去，對嗎？” 2．“你剛才說(shuō)喜歡你的職業(yè)，可是又皺了皺眉頭。是不是有什么令你不太滿(mǎn)意？” 3．“你不停地打哈欠，我覺(jué)得你是不是想回家了?” 如果你沒(méi)有做出任何結論，你也可以把你所看到的作一下陳述，請求對方給出解釋。例如：“自從上個(gè)月認識你以來(lái)，你只想和我吃午飯——從來(lái)沒(méi)有一起吃過(guò)晚飯或看演出。我想知道這是為什么?”“我剛才提到去佛蒙特州滑雪的時(shí)候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么?” 有一次經(jīng)歷使得我深刻體會(huì )了積極傾聽(tīng)非語(yǔ)言信息的重要性。大學(xué)時(shí)候有個(gè)朋友叫安吉，有一天她突然不再回應我的問(wèn)候了。這樣過(guò)了將近一個(gè)星期，我對她說(shuō)：“安吉，這五天來(lái)我一直沖你微笑，和你打招呼，你卻沒(méi)有回應。是不是我做了什么事惹你生氣了？”安吉回答說(shuō)：“沒(méi)有，完全不是，艾倫。我最近為了博士論文忙得焦頭爛額，別的事情都沒(méi)顧得上。” 讓別人解釋你說(shuō)的話(huà) 要想保證別人正確地理解你要傳遞的信息，可以通過(guò)這樣的話(huà)讓他也積極傾聽(tīng)：“我想讓你仔細聽(tīng)，然后告訴我你聽(tīng)到的內容。不要給我你的意見(jiàn)，也不用想替我解決問(wèn)題，我只想知道你理解了我的話(huà)。” 在感情因素很重的爭論場(chǎng)合，很容易誤解對方的意思，所以積極傾聽(tīng)就顯得更加重要了。告訴對方：“為了保證不產(chǎn)生誤解，我們來(lái)試一種新的做法。每次你說(shuō)完之后，我先告訴 你我聽(tīng)到了什么，再作回答。如果我理解有誤，你就要重新表述一遍，直到我完全明白。反之也是一樣。好嗎？”然后，開(kāi)始進(jìn)行，說(shuō)一段話(huà)，向對方詢(xún)問(wèn)，或者集中注意力，積極傾聽(tīng)，再問(wèn)對方你的理解是否準確。
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