国产亚洲女人久久久久久_ 專(zhuān)稿丨對“長(cháng)隆企鵝酒店導盲犬事件”有感

近日長(cháng)隆企鵝酒店視力障礙者帶導盲犬入住酒店被拒一事吵得沸沸揚揚，最終以長(cháng)隆度假區一紙道歉信而告終。然后盡管網(wǎng)上輿情在一波公關(guān)處置后暫告平息，然而總感覺(jué)此事尚未終結，如果逢事皆如此，行業(yè)面對不斷出現的新問(wèn)題缺少深度思考，更不從根本上采取措施予以解決，長(cháng)久下去，對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展非常不利。

由本次事件，最基本的感受有以下幾個(gè)方面：

第一、長(cháng)隆度假區本次應對不能看作為一次成功的危機處理，首先，從道歉信的內容來(lái)看，缺乏分析問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)智慧，將導致矛盾的原因簡(jiǎn)單的歸結為誤會(huì )、誤解，沒(méi)有找到問(wèn)題的根源；其次，將造成矛盾的原因歸結到員工個(gè)人的職業(yè)素養與工作能力上，這和社會(huì )上許多問(wèn)題出現時(shí)，常常找出“聘用人員”頂缸如出一轍，表面上認真處理，實(shí)則推諉，找出一個(gè)最沒(méi)權力的人擔責，希望大事化小、小事化了，蒙混過(guò)關(guān)，缺乏解決問(wèn)題的勇氣。如此危機公關(guān)很難服人，實(shí)際達不到危機處理的作用。本次事件，據說(shuō)獲得了當事人的諒解，大概也屬于當事者不想繼續糾纏，討了一個(gè)說(shuō)法也便罷了而已。說(shuō)法真不是一個(gè)好說(shuō)法，因而不可借鑒，更不值得推廣。

第二、由本次事件，我們應該意識到，隨著(zhù)人們生活方式的變化，各種個(gè)性化、特色化、細微化的消費需求將不斷涌現，挑戰著(zhù)酒店既有的產(chǎn)品和服務(wù)設計。不光是導盲犬的問(wèn)題，推而涉及到寵物進(jìn)酒店的問(wèn)題更是其中現實(shí)中非常突出且急迫的問(wèn)題。近年來(lái)，愛(ài)好寵物者越來(lái)越多，寵物已成為許多人家庭中的一員，充滿(mǎn)著(zhù)情感和依戀，因而，休閑度假旅行中帶著(zhù)寵物一同入住酒店的情況將越來(lái)越多。

怎么辦，行業(yè)真的做好準備了嗎？事實(shí)上，基于制造業(yè)的市場(chǎng)邏輯，以商務(wù)旅行者為主要接待對象的現代酒店業(yè)真的尚未對此做好準備，表現在：

一是酒店業(yè)在思想上尚未做好準備。面對寵物進(jìn)酒店的需要，酒店是應該專(zhuān)采用更專(zhuān)門(mén)的類(lèi)型細分，專(zhuān)設寵物接待型酒店以滿(mǎn)足這一需求，還是每一個(gè)酒店都有義務(wù)、都應設置專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品滿(mǎn)足這一細分市場(chǎng)呢；哪種方式更好，既有利于酒店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升，也有利于消費者的需求滿(mǎn)足；應該怎樣設計產(chǎn)品，需要何種功能；如何提供服務(wù)，流程該怎樣設計；相應的成本投入與收益之間的關(guān)系怎樣處理以保證可持續性生產(chǎn)等等對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)都還是問(wèn)題。事實(shí)上，行業(yè)對上述問(wèn)題并未認真思考過(guò)，還沒(méi)有做好心理基礎建設，更沒(méi)有相應的產(chǎn)品創(chuàng )新行動(dòng)。本次事件中，員工以沒(méi)有相關(guān)規定回答客人便是這種情況的真實(shí)反映。

二是酒店業(yè)在產(chǎn)品功能與服務(wù)流程上尚未做足準備。寵物進(jìn)酒店說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上涉及到私域空間與公共空間的關(guān)系問(wèn)題。通常在城市小區的公共空間和私域空間中，因為養寵物者的家庭住房是私域空間，寵物在家中如何生活與其他人無(wú)關(guān)，因而只要在小區公共空間中稍加注意，不影響其他人，大家對養寵物持一種寬容的態(tài)度。盡管如此，居民區內因寵物糞便、寵物之間撕咬導致的人際矛盾不斷出現，成為現代城市生活、社區生活的一個(gè)重要課題。而酒店空間分為公共空間和客房這種“變動(dòng)性私域空間”兩個(gè)部分，從酒店公共空間角度看，有喜歡寵物者，也有不喜歡寵物者，這便是酒店的難處。本次事件的長(cháng)隆企鵝酒店是一家定位為親子主題的酒店，酒店公共空間中小朋友很多，寵物與小孩之間不可預料性太強，員工之所以拒絕導盲犬進(jìn)入酒店大概便有這方面的顧慮。從酒店私域空間看，盡管客人入住酒店后，客房屬于住客的私域空間，但這個(gè)私域空間和家庭住房有本質(zhì)區別，是一種變動(dòng)性的私域空間，今天你的私域空間，明天則是另一位客人的私域空間，因而寵物進(jìn)入客房，寵物在客房的生活狀態(tài)便會(huì )讓其他客人心存擔憂(yōu)。防疫的問(wèn)題、毛發(fā)的問(wèn)題、其他過(guò)敏源問(wèn)題等等非常復雜，誰(shuí)也不敢保證。處理不好，便會(huì )對下一位入住客房的消費者產(chǎn)生影響。而現階段的尷尬之處正在于，酒店尚沒(méi)有做好相應的準備工作，更沒(méi)有相關(guān)技術(shù)手段、工作流程能夠確保安全的處理好相關(guān)問(wèn)題。即使是專(zhuān)門(mén)提供寵物寄養服務(wù)，避免寵物進(jìn)入酒店更多空間活動(dòng)，減少干擾，酒店也沒(méi)有相應的功能和專(zhuān)業(yè)人員配備，很難確保服務(wù)到位。所以酒店業(yè)從整體角度來(lái)看，尚未做足應對這種市場(chǎng)消費變化的準備工作，出現矛盾糾紛絕不是偶然的、孤立的，而是一種必然和大概率的，由此可見(jiàn)還有許多問(wèn)題需要引起行業(yè)高度重視，拿出切實(shí)可行的方案，從行業(yè)結構體系，到具體生產(chǎn)技術(shù)流程等方面創(chuàng )新突破，形成有針對性的服務(wù)產(chǎn)品。

思維不疾，勢必方向不明；準備不足，必然行動(dòng)懈怠，尚未做足應對準備的酒店業(yè)面對層出不窮的市場(chǎng)新需求必然會(huì )捉襟見(jiàn)肘，漏洞百出。

第三、至于本次事件直接關(guān)系到的無(wú)障礙服務(wù)的問(wèn)題，則需要旗幟鮮明的意識到，“無(wú)障礙服務(wù)”是社會(huì )文明發(fā)展的標志，是社會(huì )服務(wù)功能必須高度重視的問(wèn)題。筆者曾在2015年5月13日《飯店業(yè)》雜志上專(zhuān)門(mén)發(fā)表過(guò)“酒店是平的：無(wú)障礙服務(wù)型酒店芻議 ——寫(xiě)在中國旅游日和助殘日之前“，倡導全行業(yè)高度重視無(wú)障礙旅游發(fā)展，并提出了“無(wú)障礙服務(wù)型酒店”的概念。

在文中，筆者指出，伴隨著(zhù)中國社會(huì )進(jìn)步和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，促進(jìn)無(wú)障礙旅游事業(yè)的建設已成為民生改進(jìn)與旅游業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的重要課題。因為，無(wú)障礙旅游與與幸福生活有關(guān)，與社會(huì )進(jìn)步有關(guān)，與旅游業(yè)發(fā)展有關(guān)，與酒店產(chǎn)品迭代有關(guān)。因此，酒店業(yè)為適應社會(huì )文明進(jìn)步和市場(chǎng)消費需求升級，應大力發(fā)展和建設無(wú)障礙服務(wù)型酒店。所謂“無(wú)障礙服務(wù)型酒店”是指將“無(wú)障礙”理念融入建筑設計、空間組合和管理服務(wù)之中, 在空間形態(tài)、功能設施、服務(wù)方式上充分實(shí)現無(wú)障礙旅游功能條件，并營(yíng)造出平等、自由、便利、溫暖的服務(wù)精神的酒店。概括而言，酒店空間無(wú)障礙、信息無(wú)障礙、服務(wù)無(wú)障礙、文化無(wú)障礙是無(wú)障礙服務(wù)型酒店最顯著(zhù)的特點(diǎn)。

由本次事件，希望行業(yè)切忌就事論事，而應從更高的層次進(jìn)行思考，更充分意識到充滿(mǎn)不確定性的變革時(shí)代行業(yè)面臨的考驗還很多，需要我們拿出勇氣，更調動(dòng)智慧，變革生產(chǎn)，創(chuàng )新產(chǎn)品，為消費者提供更多的服務(wù)可能性，創(chuàng )造更美好的酒店生活。

2021年10月4日記于李莊長(cháng)江邊

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