從2005年起，國家旅游局、全國旅游飯店星級評定委員會(huì )推出了星級飯店內審員制度。但時(shí)至今日內審員制度尚未引起行業(yè)足夠的重視，內審員在飯店硬件，尤其服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中應盡的職責與作用也沒(méi)有充分發(fā)揮。在飯店供給側改革的關(guān)鍵時(shí)刻，內審員制度作為星級制度很重要的一個(gè)組成環(huán)節，對星級飯店品質(zhì)建設，全行業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平提升和中國飯店品牌塑造都具有十分積極而重要的作用。
一、設置內審員的目的和意義
1、這是星級制度的重要改革與深化
中國飯店星級制度包括星級飯店評定標準與星級飯店管理制度兩大組成部分。
從星級飯店評定標準的層面來(lái)看，隨著(zhù)星級飯店規模的擴大，尤其是市場(chǎng)需求的不斷變化，星評標準在向著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、細分化、類(lèi)型化的方向發(fā)展。近年來(lái)，全國旅游星級飯店評定委員會(huì )先后制定了《星級飯店飯店訪(fǎng)查規范》（LB/T006-2006）《綠色旅游飯店》(LB/T007-2006)《文化主題旅游飯店基本要求與評價(jià)》（LB/T064-2017）等細分標準，各省市、行業(yè)協(xié)會(huì )也根據本地區飯店業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，出臺了《度假型飯店評定標準》《商務(wù)型酒店評定標準》《民宿客棧評定標準》等類(lèi)型化特色鮮明的規范，對標準的重視已成為目前中國飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征。但是，在星級飯店管理制度的層面，盡管近年來(lái)在星級評定權限、范圍、復核等內容上進(jìn)行了一些針對性的調整，但總體來(lái)看變化不大，其結果是：
第一，星級評定與管理工作的親和力受到影響。由于星評與管理工作行政色彩過(guò)濃，評定工作始終處于自上而下、自外而內、高高在上的狀況，而管理工作也多流于形式，呈現事后危機管理的特點(diǎn)，這就極大制約了星級制度能動(dòng)性最大限度的發(fā)揮；
第二，星級飯店評定標準的指導作用受到削弱。由于星評工作始終處于飯店經(jīng)營(yíng)管理體制之外，與飯店日常的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)活動(dòng)兩相隔離，因此在飯店的設計、建設、管理與服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，星評標準的指導作用受到限制，無(wú)法持續、長(cháng)期地指導飯店的建設。
因此，在星級飯店飛速發(fā)展的情況下，為保證星級飯店的高質(zhì)量、高水平，必須從制度建設和組織架構方面促進(jìn)星級飯店管理工作與飯店日常經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)的結合，內審員制度是適應上述需要所進(jìn)行的改革嘗試。
2、這是穩定服務(wù)質(zhì)量，全面提升中國飯店“三性”的重要手段
在飯店多元化發(fā)展的總體形勢下，星級飯店整體服務(wù)水平略有下滑是不爭的事實(shí)。與國際著(zhù)名飯店品牌相比較，中國飯店的根本差距在于缺乏科學(xué)、完整的管理體系，而諸多因素制約著(zhù)中國飯店集團化的發(fā)展，在這種情況下，星評標準應發(fā)揮更大的作用。
星評標準是現代飯店建設、經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本大綱，如何有效地發(fā)揮星級標準的指導作用，全面提升中國飯店管理的專(zhuān)業(yè)性、氛圍的整體協(xié)調性與所提供產(chǎn)品的舒適性是今后星級飯店管理工作的重要內容。通過(guò)內審員能夠使星級管理工作與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密結合，這將有效地拓展旅游行政管理部門(mén)的工作范圍，豐富星級飯店管理工作的手段，提升管理的力度。只有這樣，星級飯店評定標準的綜合影響力和對飯店全面的指導作用才能得到更好地發(fā)揮。
二、內審員的角色定位
星級飯店內審員的設置，在原有國家級、地方級檢查員的基礎上，必將形成更為完善的星級飯店評定、檢查隊伍。從這個(gè)層面來(lái)看，內審員在星級飯店的管理體制中應具有以下角色特征：
1、 內審員是星級評定機構的飯店代表
國家級、地方級星評員與內審員工作的特點(diǎn)有以下區別：
第一，外與內的區別。國家級、地方級星評員不是飯店員工，因此無(wú)論他們工作多么努力，多么深入，對飯店的考察總是由外向內，更多則是停留于表層與現象上，而內審員作為飯店一分子，對飯店的了解則會(huì )更全面、更深入。
第二，點(diǎn)與面的區別。國家級、地方級星評員對飯店的檢查、不論如何全面、細致，總是局部與點(diǎn)位性的，因此難免掛一漏萬(wàn)，盲人摸象，不夠準確和全面，而內審員工作在飯店之中，因此他們對飯店的評估與感悟會(huì )更全面，更接近實(shí)質(zhì)。
第三，瞬間與長(cháng)期的區別。由于工作性質(zhì)，國家級、地方級星評員在飯店檢查與工作的時(shí)間只能是短暫的，因此容易被一些現象所迷惑，而內審員長(cháng)期生活在飯店之中，他們所看到的飯店最真實(shí)。
第四，結果與過(guò)程的區別。國家級、地方級星評員看到的更多是飯店創(chuàng )星的結果，而內審員由于親身參與飯店創(chuàng )星的全過(guò)程，深知飯店的酸甜苦辣，更為珍惜飯店所取得的成績(jì)。
由此可見(jiàn)，通過(guò)內審員制度，可以更好地理順上下之間、旅游行政管理部門(mén)與星級飯店之間、星級飯店相互之間的關(guān)系，增強彼此間連接的紐帶，拓展交流的平臺與渠道，真正實(shí)現星級標準培訓常規化，星級復核工作日?；?，星級飯店管理層級化。
2、 內審員是星級飯店質(zhì)量的總檢查員
全國旅游星級飯店評定委員會(huì )規定星級飯店內審員應是飯店副總經(jīng)理以上職務(wù)的高層管理人員擔任，這在內審員崗位形成了星級制度權威性與飯店管理權限的有機結合。這種結合有效的強化了內審員的管理權威和工作力度，使質(zhì)量控制工作得到了更有力的保證。
三、內審員工作的依據、步驟和方式
1、工作的依據
內審員在飯店實(shí)施星級管理，開(kāi)展質(zhì)量監督工作的依據是：第一，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003），這是國家標準，是星級飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本大綱；第二，《星級飯店訪(fǎng)查規范》（LB/T006-2006），這是強化服務(wù)規范，提升服務(wù)質(zhì)量標準的重要依據；第三，所在飯店管理制度及相關(guān)質(zhì)量標準，這是飯店根據自身實(shí)際和客源特點(diǎn)所形成的運作體系，具有較強的實(shí)效性。內審員只有將這三個(gè)方面的內容很好的結合起來(lái)，才能保證自己的工作發(fā)揮效能，才能使內審員的工作做到規范共性、突出個(gè)性；強化標準，鼓勵特色。
2、工作的步驟
內審員的工作步驟可以概括為：由決策入手，以標準為本，從制度起步，重過(guò)程管理。
所謂由決策入手，是指在飯店戰略、工作計劃、改造方案、市場(chǎng)策略等重大問(wèn)題的決策階段開(kāi)始，內審員就必須根據星級飯店相關(guān)標準，維護星級飯店的榮譽(yù)和至高無(wú)上性。在日常工作中，內審員應負責任監督飯店在建筑結構、設施設備和服務(wù)項目等方面是否有所調整和改變，是否仍然符合相應星級標準的要求，同時(shí)是否將改造情況及時(shí)向相關(guān)星評機構作過(guò)報告等。
所謂以標準為本，是指：第一，內審員有義務(wù)幫助飯店全體員工樹(shù)立星級飯店的服務(wù)意識；第二，內審員應采取各種方式幫助所有員工明白星級標準的相關(guān)要求；第三，內審員有責任督促飯店按照星級要求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
所謂從制度起步，是指飯店必須建立行之有效的管理制度和服務(wù)程序，形成有效的質(zhì)量保障體系與監督體系，形成暢通的信息交流系統。
所謂重過(guò)程管理，是指內審員的工作應有利于幫助員工形成完整的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。全新的服務(wù)質(zhì)量?jì)群▋纱蠡緝热?，一是技術(shù)質(zhì)量，指顧客得到什么，即服務(wù)結果的質(zhì)量，這是顧客對服務(wù)的最基本要求。二是功能質(zhì)量，指顧客怎樣得到的，即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量是結果與過(guò)程的統一，即顧客所獲得的服務(wù)效果與所經(jīng)歷的服務(wù)感受的有機統一。只有培養員工新型的服務(wù)質(zhì)量意識，飯店的工作才能做到硬件與軟件結合，條件與態(tài)度配套，整體與細節融洽，規范與個(gè)性并重。
3、 工作的方式
根據內審員工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，其工作方式可以采取，第一，星級內審與質(zhì)檢結合；第二，常規與重點(diǎn)檢查結合；第三，自查與神秘客人結合。
星級標準培訓常規化要求內審員應更多的關(guān)注飯店服務(wù)質(zhì)量的培訓與提升，應將星級檢查與飯店質(zhì)檢工作相結合，關(guān)注員工培訓，注重全員質(zhì)量意識的提高。
星級復核工作日?；髢葘弳T關(guān)注對服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的控制，應將日常督促、檢查與年度復核工作結合。
在工作方式上，引入神秘客人，和自身工作相互協(xié)調，能夠更加有效的發(fā)現問(wèn)題，提出改正意見(jiàn)，也更有利于飯店產(chǎn)品建設的針對性和市場(chǎng)適應度。
綜上所述，通過(guò)對內審員制度的深度理解，通過(guò)對內審員在星級飯店經(jīng)營(yíng)管理工作中的職責與任務(wù)的明確，我們相信中國星級飯店必將形成更為科學(xué)與完善的管理體系，整體質(zhì)量會(huì )隨之得到極大的提升。
【作者簡(jiǎn)介】
李原：飯店業(yè)雜志編委、四川大學(xué)旅游學(xué)院教授、碩士生導師，文化遺產(chǎn)與旅游開(kāi)發(fā)博士，國家級星評員，國家職業(yè)技能裁判員，中國國際主題酒店研究會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國主題酒店研究院副院長(cháng)、《文化主題旅游飯店基本要求與評價(jià)》（LB/T 064—2017）執筆起草人、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）》標準釋義起草人。
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