客戶(hù)池：數字化經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)
根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心統計，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規模為9.89億。在全民上網(wǎng)的現實(shí)下，對金融機構的營(yíng)銷(xiāo)效果和效率來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上和線(xiàn)下的區分已經(jīng)不再明顯，并正在逐步融合。
在此大趨勢下，某國有銀行改變營(yíng)銷(xiāo)思路，以線(xiàn)上的數字化經(jīng)營(yíng)作為主要營(yíng)銷(xiāo)方向，而數字化經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)正是“客戶(hù)池”。
客戶(hù)池是一種以客戶(hù)持續價(jià)值為目標，以留存、復購為核心，構建與客戶(hù)長(cháng)久信任關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)方式。利用客戶(hù)池的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，某國有銀行在經(jīng)營(yíng)中與客戶(hù)成為朋友、成為伙伴，實(shí)現了與客戶(hù)長(cháng)久信任關(guān)系的建立。
01客戶(hù)池的優(yōu)勢：建立客戶(hù)長(cháng)久信任
某國有銀行受疫情影響，客戶(hù)邀約面訪(fǎng)難度大，客戶(hù)更習慣線(xiàn)上溝通。在線(xiàn)上溝通的過(guò)程中，最大的難點(diǎn)在于如何獲得用戶(hù)的長(cháng)久信任。
為攻克這一難點(diǎn)問(wèn)題，某國銀行轉變思路，一改過(guò)去的流量收割思維，將客戶(hù)池的經(jīng)營(yíng)作為維護客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)久之道。
金融機構的本質(zhì)是服務(wù)，或者說(shuō)是把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來(lái)給客戶(hù)提供。如果只是把客戶(hù)作為流量，關(guān)系相對單一，也容易陷入簡(jiǎn)單的利率或價(jià)格比較。只有很好的互動(dòng)溝通，形成情感連接，才能帶來(lái)更好的客戶(hù)關(guān)系，更好的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
BETA的創(chuàng )始人兼CEO在與某國有銀行的討論會(huì )中首次提出“經(jīng)營(yíng)私域流量的本質(zhì)是與客戶(hù)建立連接，讓每一次互動(dòng)更美好，讓每一次連接更有溫度?！?/span>
換言之，金融機構經(jīng)營(yíng)的不是流量，而是有溫度的情感連接——客戶(hù)池。
02客戶(hù)池的運用：企業(yè)微信改變客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)模式
客戶(hù)池何以成為金融機構數字化經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)，這是由金融產(chǎn)品的特性決定的。金融產(chǎn)品的交易，最終是基于客戶(hù)的信任與金融機構的信用。其非標準、高客單、強復購等特點(diǎn)，使得只有深度的互動(dòng)溝通，才能實(shí)現長(cháng)期的可持續的交易。
某國有銀行利用企業(yè)微信作為客戶(hù)池經(jīng)營(yíng)的工具，實(shí)現了與客戶(hù)的深度溝通互動(dòng)，其溝通方式與個(gè)人微信一樣便捷和熟練。銀行客戶(hù)經(jīng)理離職時(shí)，可由管理員將好友一鍵遷移給一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現客戶(hù)繼承的無(wú)縫對接。所有與客戶(hù)的互動(dòng)行為和溝通記錄，均可以被存儲、解析，用于進(jìn)一步的智能化經(jīng)營(yíng)。
03客戶(hù)池的體系：“漏斗模型”穿透獲客
企業(yè)微信好比是金融機構的“大池塘”，通過(guò)各種方式觸達的客戶(hù)，都可以歸納到這個(gè)客戶(hù)池里。在這個(gè)客戶(hù)池里，可以實(shí)現客戶(hù)深度互動(dòng)與客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)，并推動(dòng)客戶(hù)的轉化和交易。
某國有銀行以企業(yè)微信為依托，將觸達的客戶(hù)引入客戶(hù)池?？蛻?hù)留存客戶(hù)池后，該國有銀行進(jìn)行了一系列批量化經(jīng)營(yíng)：包括財經(jīng)早報、短視頻、獲客海報等的多種形式內容推送；包括理財游戲、節假日活動(dòng)、同屏商務(wù)演示等的多種形式互動(dòng)；包括基金投后、保險續費、貸款繳費等多種形式的投后服務(wù)。
以BETA的產(chǎn)品為例，在批量化經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，會(huì )形成數據反饋閉環(huán)，用以判斷客戶(hù)偏好，改進(jìn)金融機構的經(jīng)營(yíng)方式和方向。
在批量化經(jīng)營(yíng)之后，可以借助相關(guān)工具和活動(dòng)，推動(dòng)客戶(hù)交易的在線(xiàn)轉化。每個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景都以高度的數據化和智能化為前提，從而實(shí)現了數字化的經(jīng)營(yíng)方式。
在當今互聯(lián)網(wǎng)普及率進(jìn)一步提升的形勢下，金融機構的數字化轉型是大勢所趨，而客戶(hù)池作為數字化經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)，無(wú)疑可以為金融機構未來(lái)的核心競爭力，為金融機構與客戶(hù)成為朋友、成為伙伴，打造新型的客戶(hù)關(guān)系提供助力。
圖片來(lái)源：Pexels
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