管理需要微笑
袁燕群
傳統管理觀(guān)念認為，管理就要嚴肅。似乎笑臉只能由一線(xiàn)員工做給客戶(hù)看，管理者對一線(xiàn)員工則不能露出笑臉。
其實(shí)不然。一個(gè)管理者，如果能有一張笑臉，并在員工面前經(jīng)常保持笑容，那么他與員工的溝通就會(huì )比較融洽，員工的心情就會(huì )比較舒暢，受此影響，員工對客戶(hù)也會(huì )付以熱情和笑容。如果管理者整天臉色陰沉，對員工冷漠無(wú)情，那么員工也會(huì )受其感染，以“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”來(lái)對待客戶(hù)。因此，微笑管理的重要作用，在一定意義上并不亞于微笑服務(wù)，只不過(guò)其效果是通過(guò)員工的仿效體現出來(lái)罷了。
近些年來(lái)，隨著(zhù)“郵政服務(wù)形象工程”的深入開(kāi)展，微笑服務(wù)已經(jīng)普遍成為一線(xiàn)員工的行為規范，并列入了獎懲考核制度，有效地推動(dòng)了生產(chǎn)人員特別是營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)和投遞等服務(wù)工作的改進(jìn)，為樹(shù)立郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務(wù)發(fā)展起到了重要作用。但是，對于與微笑服務(wù)密切聯(lián)系、相輔相成的微笑管理行為，如何進(jìn)行規范并加以考核卻鮮有所聞，某些郵政企業(yè)管理工作中的官僚主義還比較嚴重。究其原因，大概有這樣幾種：一是無(wú)章可循?？v觀(guān)郵政規章制度，很難找到對微笑管理的規定。二是無(wú)笑之識。有些管理者不了解微笑文化，更不知道微笑在管理工作中的特殊作用。三是無(wú)笑之心。有的管理者傳統管理觀(guān)念有余，現代管理意識不足，錯誤地認為在管理工作中臉面繃得越緊，威信就會(huì )越高，把微笑與嚴肅對立起來(lái)，對員工根本沒(méi)有笑的誠心。
當今，“和諧管理”已成為現代企業(yè)管理的發(fā)展潮流。郵政管理者應樹(shù)立微笑管理意識，實(shí)施微笑管理行為，養成微笑管理習慣。只有管理者的臉上多些微笑，一線(xiàn)員工才能振作精神，輕松工作，自然而然地開(kāi)展微笑服務(wù)。
20050320
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