人工網(wǎng)點(diǎn)減少，一些老年人被迫學(xué)習金融自助設備，操作失誤頻發(fā);銀行卡、網(wǎng)銀推廣，一些老年人用不了紙質(zhì)存折、存單;移動(dòng)支付普及，一些老年人現金交易時(shí)遇到困難……近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技手段助力下，金融業(yè)服務(wù)方式和形態(tài)發(fā)生了巨大變化，在極大提升金融機構運行效率、降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，也讓一些老年人感到不便。
近日，銀保監會(huì )辦公廳下發(fā)《關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，對保留和改進(jìn)傳統金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò )消費便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造等提出了明確要求。此前，中國人民銀行等部門(mén)也提出，要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，從現金管理、支付服務(wù)、普惠金融三方面采取措施，切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。
科技發(fā)展一日千里，金融機構運用新技術(shù)提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)方式原本無(wú)可厚非，這也是提高金融機構科技水平和市場(chǎng)競爭力的必然選擇。疫情防控期間，網(wǎng)上銀行、手機銀行的“非接觸”式服務(wù)給人們提供了方便快捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，讓人們進(jìn)一步體會(huì )到金融業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的魅力。隨著(zhù)金融科技快速進(jìn)步，金融機構無(wú)人化、線(xiàn)上化發(fā)展還將繼續。近兩年來(lái)，商業(yè)銀行關(guān)閉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)6000家，即使是已經(jīng)具備智能化服務(wù)功能的銀行ATM機，也在去年減少8萬(wàn)多臺。
金融服務(wù)數字化、科技化發(fā)展是大勢所趨，卻不能降低老年人的服務(wù)體驗。金融機構的服務(wù)對象是包括老年人在內的所有客戶(hù)群體，不管科技怎樣進(jìn)步、時(shí)代如何發(fā)展，金融服務(wù)都要堅持以人為本，必須充分考慮到每一類(lèi)客戶(hù)群體的現實(shí)需求。金融服務(wù)智能化，不能犧牲便利化;金融服務(wù)數字化，不能忘記適老化。金融機構在大力推進(jìn)智能化技術(shù)運用的同時(shí)，必須同步建設適合老年人使用的服務(wù)渠道，同步滿(mǎn)足老年人的服務(wù)要求。
一方面，金融科技創(chuàng )新要兼顧適老化需求。老年人并非與現代科技無(wú)緣，只要充分考慮老年人實(shí)際情況，在字體、語(yǔ)言、功能、語(yǔ)音播報、操作講解等方面多花些心思，讓操作流程更符合老年人使用習慣，智能化金融服務(wù)也可以更好贏(yíng)得老年人青睞。時(shí)下，一些金融機構推出的“老人版”手機銀行，就受到很多老年客戶(hù)歡迎，幫銀行在激烈市場(chǎng)競爭中搶得了先機。
另一方面，金融服務(wù)要更具包容性、普惠性。據統計，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外，仍習慣通過(guò)傳統的線(xiàn)下渠道獲取服務(wù)。如果不顧實(shí)際情況，一味地減少物理網(wǎng)點(diǎn)，必然會(huì )影響到這些老年人享受應有的金融服務(wù)。保障好這部分老年群體的金融服務(wù)權益，就要求金融機構下沉服務(wù)，科學(xué)合理地布設和保留適合老年人的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，并考慮傳統交易習慣，適度保留紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式，為老年人提供有溫度的金融服務(wù)。
還要看到，在當前金融業(yè)競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，老年客戶(hù)群體日益成為金融機構重要的客戶(hù)資源?！笆奈濉逼陂g，我國老年人口將突破3億。做好“銀發(fā)金融”這篇大文章，擁抱老年客戶(hù)這片藍海，將為金融機構實(shí)現差異化競爭、培育特色優(yōu)勢提供重要支撐。
數字時(shí)代的加速到來(lái)，將給金融業(yè)帶來(lái)深刻變革。不管金融機構如何轉型、如何創(chuàng )新，以客戶(hù)為中心的根本不能丟。正確處理好變與不變的關(guān)系，讓金融服務(wù)與客戶(hù)實(shí)際狀況相匹配，關(guān)照好包括老年人在內的所有客戶(hù)群體需求，是金融業(yè)健康發(fā)展的題中應有之義。
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