現代管理強調面向人和流程的管理模式。流程變化管理，涉及對流程本質(zhì)和運行規律的認識。流程是參與者、資源、目標、信息和組織規則等要素的有機集合體，根據表達的中心不同，目前出現了下面幾種不同的流程建模方法：基于活動(dòng)的模型、面向產(chǎn)品的模型、面向agent的模型和面向決策的模型等。其中基于活動(dòng)的模型是較為廣泛使用的一種流程建模方法，它把流程視為活動(dòng)及其邏輯關(guān)系的集合，重在對活動(dòng)關(guān)系的描述而不是角色之間的承諾（commitment），對參與者的角色定位和合理配置重視不夠[1]，導致流程的變革往往局限于對活動(dòng)本身和關(guān)系的調整，而對流程的主體角色及其關(guān)系重視不足。從滿(mǎn)足顧客的需求分析，流程的基本組成元素是角色及其協(xié)調關(guān)系，是多個(gè)角色構成的客戶(hù)—服務(wù)鏈?；顒?dòng)及其邏輯關(guān)系只是角色行為及其合作關(guān)系的外在表現。面向角色（role-oriented）的流程模型分析了各角色合作完成流程目標的方式，更強調目標和能力的協(xié)同管理，而非功能的分解。這里的角色屬于層次型概念，它是對流程參與者的目標、能力、責任、約束和協(xié)議等屬性和行為的封裝[2]，是對傳統功能的重新組合。
本文從構成流程的組織因素視角重新認識流程及其變革。這種認識融合了組織靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的因素，把傳統基于活動(dòng)描述的流程嵌入到了流程的角色模型.
2、角色驅動(dòng)的流程模型
流程可視為多個(gè)相對獨立的角色為完成共同的目標交互協(xié)作，其中相關(guān)參與者把資源等轉換為更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要它們之間的互動(dòng)、協(xié)調與溝通。從角色的觀(guān)點(diǎn)看，流程是把組織中角色的各種關(guān)系按一定的邏輯順序和規則連接起來(lái)完成組織目標的過(guò)程，面向流程的組織則是一種由自相似的基本單元—角色組成的動(dòng)態(tài)組織。
流程本身是一種能力載體。從價(jià)值鏈的角度看，組織為顧客創(chuàng )造價(jià)值，需要采購、生產(chǎn)、財務(wù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、研發(fā)和人力資源等角色的合作，這是能力的多元化，也使流程表現出模塊性。不同的流程包含不同的能力模塊，其組合方式也不相同。能力模塊的合作方式和程度，很大程度決定了流程的績(jì)效。從組織范圍來(lái)看，流程往往跨越各個(gè)能力模塊—角色。這使得流程呈現為一定的能力模塊組合和層次性，它們之間是相對的“客戶(hù)服務(wù)”關(guān)系，可以要求服務(wù)或提供服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值大小由“客戶(hù)”評價(jià)，以此作為報酬的依據。流程運行體現為這些關(guān)系的建立、發(fā)生和完成過(guò)程。就流程的主體而言，角色是一個(gè)具有多重性、協(xié)作性和層次性的抽象概念，它和流程目標的相應屬性是對應的。組織的核心流程，一般需要多個(gè)部門(mén)或工作小組的合作。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是目標從上到下逐漸細化，責任層層落實(shí)到各級角色，直至各具體的參與者，以便實(shí)施面向流程的目標管理。其中結構的和諧是流程運行的基礎，反映了組織和諧的靜態(tài)性質(zhì)；而流程的協(xié)調是角色之間遵循一定規則的有序互動(dòng)，涉及組織運行的過(guò)程動(dòng)態(tài)管理。
有關(guān)面向角色的流程模型，近幾年國外才有幾位學(xué)者開(kāi)始研究，相關(guān)的文獻很少。目前出現了幾種面向角色的流程表示方法，它們多是從基于活動(dòng)的流程描述方法擴充而來(lái)，突出了角色之間的交互?？傮w上這些方法又可分為非形式化的圖形表示和形式化的語(yǔ)言腳本表示。非形式化的圖形表示方法相對較多，如基于通信的工作流（Communication-based workflow）建模方法 [3]強調了角色之間的交互（由準備、協(xié)商、執行和接受四個(gè)步驟組成交互環(huán)），它把參與工作流的角色之間看作是相對的客戶(hù)和服務(wù)者關(guān)系，更強調了顧客的觀(guān)點(diǎn)。整個(gè)流程由角色之間的交互環(huán)集組成。有關(guān)角色驅動(dòng)的流程形式化描述，Congolog是一種支持多agent合作的流程描述語(yǔ)言[4]，其中流程被描述成多個(gè)相互作用的角色集合，每個(gè)角色有分擔流程目標的責任，內部活動(dòng)及其與其它角色的交互。以上兩種方法具有很強的互補性，可結合使用。這方面的研究目前較好的方法是用高級Petri網(wǎng)表示的角色活動(dòng)圖。
流程管理與流程模型緊密相關(guān)。因受傳統流程模型的影響，流程的優(yōu)化基本上是從管理思想的思考、信息流的分析和信息技術(shù)的應用等途徑對活動(dòng)的價(jià)值進(jìn)行判別和對活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系進(jìn)行調整。雖然間接提到了一些有關(guān)角色的流程優(yōu)化規則，但從角色協(xié)調關(guān)系的調整研究流程的管理也未見(jiàn)報道。傳統用活動(dòng)簡(jiǎn)單化描述的流程，一個(gè)組織可能運行成功，而其它組織卻很難模仿，這說(shuō)明了流程協(xié)調有其內在的復雜性和要求。
3、流程的協(xié)調管理
為提高流程的績(jì)效，員工、團隊和組織等各層次角色之間的合作變得越來(lái)越重要，協(xié)調是保證合作成功的基礎。多角色協(xié)調的方式和程度，直接影響流程的績(jì)效。流程的變化實(shí)質(zhì)上是角色能力提升和協(xié)調關(guān)系的簡(jiǎn)化、調整和重組。
中國組織文化受儒家思想影響較深，組織管理的層次多，等級嚴格，管理類(lèi)型強調人治而非法制，流程的形式化較低，隨意性較大。此外，這種文化雖然強調個(gè)人之間的和諧，但信息封閉，使得部門(mén)之間的交流困難。組織控制采用非形式化的、隱含的方式，協(xié)調的費用較高。因此研究流程的協(xié)調機理對流程的管理有重要的現實(shí)意義。
3.1 流程協(xié)調德理論基礎
?。?）混沌管理。管理中充滿(mǎn)混沌，流程的管理更是如此。這一進(jìn)程逐漸深入。進(jìn)入知識經(jīng)濟時(shí)代，知識和人力資源成為組織最重要的戰略資源，科學(xué)管理的確定性、規范化和精確化等假設對管理效率的提升余地越來(lái)越小。在這種背景下，對人性的重要性重新認識，促進(jìn)了人本管理和現代混沌管理的發(fā)展，權變和經(jīng)驗的管理思想已為人們接受。流程的主體是有主動(dòng)性和創(chuàng )造性的參與者，組織的文化倫理、非正式關(guān)系等因素很大程度上影響流程的績(jì)效，因此流程也不可能被簡(jiǎn)單地復制，其管理的不確定程度越來(lái)越高，對流程的管理和變革就轉變?yōu)閷⑴c者及其關(guān)系的調整。
?。?）協(xié)調理論。協(xié)調理論是用活動(dòng)的依賴(lài)關(guān)系描述流程的。一個(gè)流程包含兩個(gè)以上的活動(dòng)，活動(dòng)之間必然存在著(zhù)某種關(guān)系。構成流程的活動(dòng)數量、各活動(dòng)的協(xié)調方式、各活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系的不同，流程的形式也不一樣。傳統的協(xié)調理論多把注意力[5]集中在流程的邏輯步驟—活動(dòng)之間的關(guān)系上，為流程的協(xié)調提供了許多實(shí)用的可操作指導原則。但必須看到，這些原則多忽視了流程中人力的因素，上述原則也難免忽略影響流程協(xié)調的軟因素?；顒?dòng)僅反映了參與者的行為屬性，參與者之間的關(guān)系不僅體現在它們之間的活動(dòng)和資源依賴(lài)，他們之間還存在對流程績(jì)效影響較大的層次依賴(lài)、意圖（目標）依賴(lài)和各種非正式的關(guān)系。
活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系和協(xié)調機制可以映射到活動(dòng)主體參與者之間的依賴(lài)關(guān)系和協(xié)調機制，而且后者具有更廣泛的內容。參與者的活動(dòng)不僅包含受控制的正式組織活動(dòng)，而且還包含許多非正式的活動(dòng)。因此流程的協(xié)調，不僅存在于日常的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )中，也存在于非正式的社會(huì )關(guān)系網(wǎng)絡(luò )之中。他們相互影響，相互促進(jìn)。
3.2 流程協(xié)調的特點(diǎn)
?。?）層次性。這與角色的層次性有關(guān)。協(xié)調管理的層次性還表現在角色作為柔性模塊的可快速組裝。不同粒度的角色是具有學(xué)習能力的自適應智能體，它們的知識能不斷增加，而且它們能夠根據目標的互補性快速重組成功能更強的高層智能體（如工作團隊），當然這種組裝有一定的時(shí)效，體現了流程協(xié)調機制的柔性。
?。?）多階段性。流程的協(xié)調是個(gè)復雜問(wèn)題，可以從三個(gè)階段考慮：流程的設計階段、運行階段和優(yōu)化階段。流程的協(xié)調不僅表現在運行時(shí)參與者的信息交流和溝通，異常的檢測和處理，而且在流程設計時(shí)就要充分考慮流程中人、技術(shù)和管理等要素的和諧問(wèn)題。
?。?）多維性。角色的協(xié)調內容也是多元的，包括目標、計劃、關(guān)系、利益和權力等若干方面，相應的協(xié)調方法也是多樣的。通常影響人、小組、部門(mén)和組織之間協(xié)調的因素有很多，關(guān)系企業(yè)文化、信息技術(shù)和人的素質(zhì)提高等方面。
從上可見(jiàn)，流程的協(xié)調和控制依賴(lài)非正式的、隱含的方式，而不僅是形式化的、嚴格的流程規則。從角色協(xié)調的側面重新審視流程，便于更深入地把握流程的變化規律。傳統的協(xié)調理論多把注意力[5]集中在流程的邏輯步驟—活動(dòng)之間的關(guān)系上，為流程的協(xié)調提供了許多實(shí)用的可操作指導原則。但必須看到，這些原則多忽視了流程中人力的因素，上述原則也難免忽略影響流程協(xié)調的軟因素。
流程能否具有高的績(jì)效、對外界變化能否表現出適度的柔性就在于它能夠有效地整合各角色的知識和能力。角色之間的合作，個(gè)體和整體目標的和諧，單靠過(guò)去純理性的、依賴(lài)組織手段和制度約束的強制正式管理是不足的，在競爭日益激烈的多變信息時(shí)代，自覺(jué)、自愿和自主的無(wú)形和諧管理也是必不可少的。
從角色的協(xié)調關(guān)系來(lái)看，流程的優(yōu)化實(shí)質(zhì)上是對角色和角色關(guān)系的分析和調整，這個(gè)階段是以信息技術(shù)的使用為突破口，并以組織結構、組織文化和知識管理等方面的變革為支撐。用活動(dòng)描述流程，從活動(dòng)的關(guān)系角度研究流程變化有其局限性。這表現為流程的運行環(huán)境已由穩定變?yōu)閯?dòng)蕩，活動(dòng)的主體已不再是經(jīng)濟人而是復雜人，自我實(shí)現人。流程的績(jì)效很難僅有事先假定的流程規則保證，而參與者及其角色的因素逐漸上升到不可忽視的地位。如何管理角色及其關(guān)系，綜合硬控制（規章制度等）和軟協(xié)調（流程的非正式關(guān)系）的作用，使組織資源得到充分的利用是決定流程績(jì)效的決定因素。在流程的變化管理中，需要以人為中心，使信息技術(shù)、人力資源與組織管理有效協(xié)調。強調任一方面而忽略其它方面的和諧，都會(huì )使組織的變革活動(dòng)歸于失敗。
4、結論
角色是活動(dòng)的主體。以角色觀(guān)點(diǎn)分析流程及其變化，與流程的活動(dòng)觀(guān)相比，是比較自然的。從流程的角色組成來(lái)看，流程變化是把傳統組織職能內部的人員和角色拆散，并重新組裝到為顧客創(chuàng )造價(jià)值的流程中去，其中也包含在信息技術(shù)的支持下角色之間協(xié)作機制和關(guān)系的調整。
角色之間協(xié)調關(guān)系的調整涉及流程目標的重新分配，對流程的績(jì)效影響較大。從這個(gè)意義上看，與其說(shuō)流程變化是活動(dòng)邏輯關(guān)系和協(xié)調機制的調整，還不如說(shuō)是角色之間關(guān)系的變革，是借助信息技術(shù)，提升參與者的能力，打破傳統組織職能內部的角色組合方式，并重新“組裝”成新的合作關(guān)系。
組織的和諧和控制依賴(lài)非正式的、隱含的方式，而不僅是形式化的、嚴格的過(guò)程規則。因此從作為流程主體的參與者及其關(guān)系的角度研究流程既能針對中國的國情，又可以結合西方流程變化的新管理思想。
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