學(xué)生支持服務(wù): 大衛·西沃特的理論與實(shí)踐
武麗志 丁新
【摘要】學(xué)生支持服務(wù)是遠程教育領(lǐng)域的一個(gè)重要概念, 也是遠程教育對教育學(xué)基礎理論和實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)重大貢獻, 其思想產(chǎn)生于英國開(kāi)放大學(xué)的遠程教育實(shí)踐。大衛·西沃特是遠程教育領(lǐng)域“ 學(xué)生支持服務(wù)”概念的創(chuàng )始人和始作俑者“, 持續關(guān)注”理論的倡導者和實(shí)踐家。文章重點(diǎn)論述了大衛·西沃特對學(xué)生支持服務(wù)概念的提出、理論發(fā)展和實(shí)踐創(chuàng )新, 并就其思想對當前我國遠程教育研究和實(shí)踐工作的啟示進(jìn)行了討論。
【關(guān)鍵詞】學(xué)生支持服務(wù); 大衛·西沃特; 持續關(guān)注; 輔導—咨詢(xún)教師
【中圖分類(lèi)號】G420 【文獻標識碼】B 【文章編號】1009—458x( 2008) 01—0025—05
一、概念提出
學(xué)生支持服務(wù)是遠程教育領(lǐng)域的一個(gè)重要概念,也是遠程教育對教育學(xué)基礎理論和實(shí)踐發(fā)展的一項重大貢獻。學(xué)生支持服務(wù)的思想和概念產(chǎn)生于英國開(kāi)放大學(xué)豐富的遠程教育實(shí)踐。據英國遠程教育專(zhuān)家羅賓遜( Robinson) 考證, 在1978 年以前, 尚沒(méi)有正式的文獻記載關(guān)于遠程教育學(xué)生支持這一論題進(jìn)行的分析和研究。1977 年, 英國開(kāi)放大學(xué)出版的《英國開(kāi)放大學(xué)簡(jiǎn)程》中也未出現“ 支持服務(wù)”這樣的術(shù)語(yǔ)。
1978 年, 英國開(kāi)放大學(xué)的大衛·西沃特( DavidSewart) 教授在德國哈根遠程教學(xué)大學(xué)發(fā)表了《遠程學(xué)習系統對學(xué)生的持續關(guān)注》一文, 正式提出“ 學(xué)生支持”概念。該文引起了學(xué)術(shù)界的極大反響, 可以認為是西方學(xué)者對學(xué)生支持服務(wù)的第一篇系統論述。在這篇文章中, 大衛·西沃特闡述了學(xué)生支持服務(wù)的重要作用, 并積極倡導工業(yè)化的遠程教育必須重視對人的服務(wù)。他最初對學(xué)生支持的界定是: “ 開(kāi)放與遠程教育學(xué)生支持是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè), 它以滿(mǎn)足服務(wù)產(chǎn)業(yè)大多數人的利益為普遍原則。”后來(lái)的研究中, 他又將學(xué)生支持定義為一種手段, 通過(guò)這種手段, 學(xué)習者可以充分利用遠程教育機構提供的各項功能。學(xué)生支持作為中介, 可以使用學(xué)生的語(yǔ)言向其解釋復雜遠程教育系統的各種材料和程序。
1983 年, 大衛·西沃特與基更、霍姆伯格合編的《遠程教育: 國際展望》一書(shū)中, 第一次將“ 學(xué)生支持服務(wù)”與“ 媒體選擇: 新的通信技術(shù)”、“ 課程開(kāi)發(fā)”等并列為遠程教與學(xué)的核心內容。這是其學(xué)生支持服務(wù)思想的又一標志性發(fā)展。在該書(shū)的“ 學(xué)生支持服務(wù)”一章中收錄了大衛·西沃特等人撰寫(xiě)的論述英國開(kāi)放大學(xué)遠程教學(xué)和學(xué)生學(xué)習支持服務(wù)的文章。
二、理論精髓
大衛·西沃特作為“ 學(xué)生支持服務(wù)”概念的創(chuàng )始人, 畢生專(zhuān)注于學(xué)生支持服務(wù)理論的研究, 他任英國開(kāi)放大學(xué)《開(kāi)放學(xué)習》雜志編輯20 余年, 撰寫(xiě)了大量關(guān)于學(xué)生支持服務(wù)的文章。大衛·西沃特的學(xué)生支持服務(wù)的理論精髓主要集中于以下三個(gè)方面:
( 一) 要素無(wú)限: 學(xué)生支持服務(wù)之構成
1993 年, 大衛·西沃特在《開(kāi)放學(xué)習》雜志上撰寫(xiě)了《遠程教育學(xué)生支持服務(wù)系統》一文, 對各國遠程教育的學(xué)生支持服務(wù)發(fā)展作了理論總結, 并認為學(xué)生支持服務(wù)系統的構成要素幾乎是無(wú)限的, 任何遠程教學(xué)系統的學(xué)生支持服務(wù)系統都是獨特的, 而提供什么樣的學(xué)生支持服務(wù)則取決于遠程教育的市場(chǎng)定位、遠程教育使用的課程教學(xué)包、課程的發(fā)送系統、組織的形象、遠程教育文化環(huán)境等。遠程教育組織提供的學(xué)生支持服務(wù)可以包括但不限于以下內容:
● 在學(xué)習中心的集體教學(xué);
● 在學(xué)習中心或其他地方的個(gè)別輔導;
● 年度住宿學(xué)校( 強制的或自愿的) ;
● 學(xué)習或自助小組;
● 社會(huì )活動(dòng);
● 在學(xué)習中心的咨詢(xún)答疑;
● 輔導教師和顧問(wèn)人員的通信指導;
● 與輔導教師和顧問(wèn)人員進(jìn)行電話(huà)交流;
● 集體電話(huà)輔導;
● 廣播輔導;
● 通過(guò)錄音帶進(jìn)行“ 通信交流”;
● 計算機媒介的通信;
● 面向學(xué)生的報紙。
( 二) 持續關(guān)注: 學(xué)生支持服務(wù)之精髓
大衛·西沃特對遠程教育教學(xué)理論的探索, 可以概括為對遠程教育學(xué)生的關(guān)注應具有連續性這一論斷的提出和論證。這被稱(chēng)為“ 持續關(guān)注”的理論可謂是學(xué)生支持服務(wù)思想的精髓要義。大衛·西沃特不贊成遠程教育系統的教學(xué)包能完成教師在面授教育中所有功能的觀(guān)點(diǎn)。他指出, 如果它能的話(huà), 它將變成一個(gè)無(wú)限昂貴的包, 它必須去反映教師和每個(gè)學(xué)生之間錯綜復雜的交互作用過(guò)程。大衛·西沃特在討論遠程教育系統課程開(kāi)發(fā)者為制作“ 假定為完善的教學(xué)包”所作的努力后, 認為這是不能實(shí)現的, 而使教學(xué)包得以完美的正是教師。輔導教師、咨詢(xún)教師和學(xué)生顧問(wèn)作為學(xué)習材料和學(xué)生個(gè)體之間媒介的作用是無(wú)論多么完美的教學(xué)包都不能代替的。
大衛·西沃特的持續關(guān)注理論基于兩個(gè)前提:
1. 最復雜的官僚政治中必須有一個(gè)中間調解人( 社會(huì )工作者) 。
大衛·西沃特認為在政府機構和公民之間需要一個(gè)社會(huì )工作者作為中間調解人, 這個(gè)調解人由機構雇傭, 但在系統中獨立工作, 當政府官僚機構與公民之間發(fā)生問(wèn)題時(shí), 逐個(gè)解答公民的疑問(wèn)。同樣, 在醫院和患者之間, 護理人員也充當著(zhù)類(lèi)似的角色。這個(gè)中間調解人就起著(zhù)交互媒介的作用。
2. 遠程教育中學(xué)生所處的環(huán)境和常規面授教育有很大的差別, 主要是缺少迅速的信息反饋及沒(méi)有集體環(huán)境中的相互比較。
大衛·西沃特認為他在英國開(kāi)放大學(xué)所做的工作與在傳統教育系統中的同事所做的并沒(méi)有根本不同。各類(lèi)教育構成一個(gè)連續的譜系, 其一端是完全的面對面教學(xué)和指導, 另一端是整個(gè)課程材料學(xué)習過(guò)程中沒(méi)有任何人際交流, 遠程教育就處在這個(gè)教育連續譜系中的某個(gè)位置。
大衛·西沃特進(jìn)一步認為, 遠程教育系統保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是關(guān)注的連續性。這一觀(guān)點(diǎn)有力地反駁了那些認為遠程教育只是教材生產(chǎn)過(guò)程的人。他認為遠程學(xué)習的學(xué)生不是天生就會(huì )自主學(xué)習的。學(xué)生的自學(xué)能力、自制能力、對信息資源的選擇能力和對學(xué)習過(guò)程的控制能力, 都需要在院校和教師的指導與幫助下逐步培養和發(fā)展起來(lái)。因此, 較之傳統教育, 遠程教育院校和教師應對學(xué)生有更多的持續關(guān)心, 提供更好的學(xué)生支持服務(wù)和其他各類(lèi)服務(wù)。否則, 遠程學(xué)生會(huì )遇到種種困難而影響學(xué)習效果和教學(xué)質(zhì)量并導致學(xué)生流失。學(xué)生自主正是對學(xué)生持續關(guān)心和支持服務(wù)的結果, 而不是起點(diǎn)。
( 三) 服務(wù)產(chǎn)業(yè): 學(xué)生支持服務(wù)之歸屬
大衛·西沃特認為盡管遠程教育是教與學(xué)的一種工業(yè)化形態(tài), 但在世界各地越來(lái)越重視顧客時(shí), 應該將學(xué)生支持服務(wù)看作服務(wù)產(chǎn)業(yè), 而不是制造產(chǎn)業(yè)。遠程教育的生產(chǎn)和消費是在一個(gè)過(guò)程中同時(shí)進(jìn)行的, 學(xué)生和輔導教師必須同時(shí)積極參與, 整個(gè)過(guò)程滿(mǎn)足服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大多數普遍準則:
● 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一種活動(dòng);
● 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是無(wú)形的, 它不能被裝運或存儲;
● 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的;
● 消費者參與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的過(guò)程。
基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的理念, 大衛·西沃特特別注重學(xué)生的需要和人際關(guān)系處理等當代組織的系統方法。他認為在遠程教育中, 時(shí)空上的獨立性更進(jìn)一步促進(jìn)了交互媒介的作用要素的分離, 因此遠程教育的整體設計始終是最重要的, 如果整個(gè)過(guò)程的各個(gè)分離的要素從學(xué)生的觀(guān)點(diǎn)看來(lái)不能很好地相互配合成一個(gè)內在統一的整體, 教育的目標就無(wú)法達到。那些參與遠程教育各個(gè)分離要素的學(xué)科專(zhuān)家對其他要素的特性及各個(gè)要素間的相互關(guān)系并不了解。因此, 需要對整個(gè)過(guò)程的諸要素進(jìn)行精細的計劃和有效的控制。
大衛·西沃特在2001 年第20 屆國際遠程教育理事會(huì )世界大會(huì )上宣講的論文《學(xué)生服務(wù)的未來(lái)》中,闡述了英國開(kāi)放大學(xué)在新時(shí)期的目標。這一目標將整個(gè)教的組織轉變?yōu)橄蜻h程學(xué)生提供支持和指導的組織, 以適應在線(xiàn)學(xué)習新技術(shù)應用, 包括電子郵件和網(wǎng)絡(luò )瀏覽等。但他不無(wú)疑慮地說(shuō), 有很多證據表明, 在線(xiàn)學(xué)習在很多領(lǐng)域正在像商品一樣, 而不是作為提供給顧客的服務(wù)被開(kāi)發(fā)。
三、實(shí)踐創(chuàng )新
大衛·西沃特對學(xué)生支持服務(wù)的認識、理解是以其三十余年的遠程教育實(shí)踐工作為基礎的。同時(shí), 他畢生在英國開(kāi)放大學(xué)所做的實(shí)踐工作也一直未偏離其所倡導的持續關(guān)注等學(xué)生支持服務(wù)理念。大衛·西沃特本人就是持續關(guān)注理論最忠實(shí)的實(shí)踐者。他十分關(guān)注遠程教育的學(xué)習者, 并認為遠程學(xué)習的學(xué)習者通常是成人, 業(yè)余學(xué)習, 并且不一定具有高等教育背景。這就使得遠程教育組織必須向申請者和學(xué)習者提供隨時(shí)可能的個(gè)性化服務(wù)。“ 輔導- 咨詢(xún)教師( tutor-counsellor) ”這一角色的塑造與研究集中反映了大衛·西沃特的實(shí)踐創(chuàng )新, 可謂是其在實(shí)踐領(lǐng)域的杰出創(chuàng )造。
( 一) “ 輔導- 咨詢(xún)教師”的職責
在英國開(kāi)放大學(xué)成立初期, 學(xué)生支持服務(wù)主要由三類(lèi)教師承擔, 他們分別是函授教師、課程指導教師和咨詢(xún)教師。其中函授教師負責遠程批改、評價(jià)學(xué)生的作業(yè); 課程指導教師負責在當地學(xué)習中心提供面對面的課程輔導; 咨詢(xún)教師負責在當地學(xué)習中心提供廣泛的教育性指導, 如怎樣學(xué)習等。但實(shí)踐證明這三個(gè)角色是交叉的, 學(xué)生無(wú)法分辨教師的分工。經(jīng)過(guò)數次改革之后, 英國開(kāi)放大學(xué)最終確定了以大衛·西沃特的“ 持續關(guān)注”理論為哲學(xué)理念的“ 輔導- 咨詢(xún)教師”角色。
在英國開(kāi)放大學(xué), 每一名入學(xué)新生都被分配給當地學(xué)習中心指定的一名“ 輔導- 咨詢(xún)教師”, 他負責新生第一年全部基礎課程的指導和其他咨詢(xún)、支持工作, 這些服務(wù)工作主要以面對面的形式開(kāi)展, 也根據學(xué)生的需要輔以信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等形式。“ 輔導- 咨詢(xún)教師”一般為兼職教師, 但必須充分了解自己的學(xué)生, 并依據其優(yōu)勢和不足來(lái)鼓勵學(xué)生充分利用開(kāi)放大學(xué)提供的各類(lèi)學(xué)習資源進(jìn)行學(xué)習, 觀(guān)察學(xué)生的表現, 并在其遇到學(xué)習困難時(shí)及時(shí)提供幫助, 從而使學(xué)生盡快成為合格的遠程學(xué)習者。
第一年過(guò)后, 學(xué)生學(xué)習其他課程所需要的指導就交由其他課程的專(zhuān)業(yè)教師負責, 但“ 輔導- 咨詢(xún)教師”作為當地的咨詢(xún)教師, 在學(xué)生就讀英國開(kāi)放大學(xué)的整個(gè)學(xué)習生涯中提供穩定、持續的支持服務(wù), 并對學(xué)生的發(fā)展負責。這就使得“ 輔導- 咨詢(xún)教師”不是簡(jiǎn)單的咨詢(xún)者、支持教師或評價(jià)者, 而成為英國開(kāi)放大學(xué)教學(xué)與管理的代言人和倚賴(lài)的重要資源。當學(xué)生提出問(wèn)題, “ 輔導- 咨詢(xún)教師”無(wú)法立刻提供解答時(shí), 他們可以向地區中心求援。因此, 對于學(xué)生而言, “ 輔導- 咨詢(xún)教師”就成為了無(wú)所不知的支持服務(wù)提供者。從這個(gè)意義上講, “ 輔導- 咨詢(xún)教師”就是對學(xué)生實(shí)施“ 持續關(guān)注”的忠實(shí)實(shí)踐者。
( 二) “ 輔導- 咨詢(xún)教師”的管理
英國開(kāi)放大學(xué)擁有數千名“ 輔導- 咨詢(xún)教師”,鑒于這一角色的重要地位與作用, 英國開(kāi)放大學(xué)將“ 輔導- 咨詢(xún)教師”和專(zhuān)業(yè)課程指導教師的管理納入整個(gè)組織的人力資源管理規劃, 并嚴格把握招聘、選拔、入職、在職、離職等環(huán)節。
1. 招聘。英國開(kāi)放大學(xué)重視用大學(xué)良好的聲譽(yù)來(lái)吸引高素質(zhì)應聘者, 招聘啟事通常以報紙廣告和宣傳冊的形式發(fā)布, 并在其中詳細說(shuō)明職責要求和應聘者的能力需求。
2. 選拔。選拔依據大學(xué)公平原則, 由地區中心的全職教學(xué)人員( 輔導教師主任) 通過(guò)應聘者遞交的申請表確定面試人員名單, 并組織面試, 面試考官至少有兩名為全職人員。
3. 入職。新入職的“ 輔導- 咨詢(xún)教師”在工作的前兩年必須參加相應的培訓會(huì )議, 并安排一名當地的有經(jīng)驗的教師進(jìn)行一年的指導。除此之外, 新入職者還會(huì )獲得一本手冊, 其中包括詳細的工作介紹、為開(kāi)放學(xué)生提供教學(xué)、指導和咨詢(xún)的關(guān)鍵概念解釋等。
4. 在職。英國開(kāi)放大學(xué)對“ 輔導- 咨詢(xún)教師”的在職管理主要由地區中心的全職教師負責, 包括對其在職表現進(jìn)行管理和評估, 如評價(jià)他們對學(xué)生作業(yè)的批改等。新入職的“ 輔導- 咨詢(xún)教師”工作滿(mǎn)一年后, 還將接受評價(jià), 表現欠佳者將被強制性地要求接受更多的培訓。
5. 離職。由于英國開(kāi)放大學(xué)投入大量資本用于對包括“ 輔導- 咨詢(xún)教師”在內的各類(lèi)兼職教師進(jìn)行培訓, 因此當一門(mén)課程取消或注冊學(xué)生減少時(shí), 相應教師盡可能地被重新安置到其他職位, 盡管如此,還會(huì )有離職發(fā)生, 但其操作是公平而無(wú)偏見(jiàn)的。大衛·西沃特在實(shí)踐工作中演繹了持續關(guān)注這個(gè)命題, 并始終認為學(xué)生支持服務(wù)是遠程教育院校的根本優(yōu)勢, 是他使得英國開(kāi)放大學(xué)成功地解決了遠程教育系統的老問(wèn)題, 避免了可能產(chǎn)生的高輟學(xué)率。
四、啟示
大衛·西沃特是遠程教育領(lǐng)域“ 學(xué)生支持服務(wù)”概念的提出者, 持續關(guān)注理論的創(chuàng )建者和忠實(shí)實(shí)踐者, 其畢生研究與實(shí)踐都投入到學(xué)生支持服務(wù)之中,是學(xué)生支持服務(wù)理論和實(shí)踐的集大成者、遠程教育的實(shí)干家。他的理論來(lái)源于實(shí)踐, 服務(wù)于實(shí)踐, 具有旺盛的生命力。其理論建樹(shù)對于我們認識遠程教育現象, 以及成功開(kāi)展遠程教育實(shí)踐都具有重要的指導價(jià)
值, 現將其理論與實(shí)踐對我們開(kāi)展遠程教育研究和實(shí)踐工作的啟示擇要概括如下:
( 一) 對遠程教育成功關(guān)鍵的思考
大衛·西沃特倡導“ 提供支持的開(kāi)放學(xué)習”并始終認為遠程教育成功的關(guān)鍵在于對學(xué)生的持續關(guān)注,在設計和組織遠程教育活動(dòng)時(shí), 遠程教育組織關(guān)注的焦點(diǎn)也應是學(xué)生的“ 學(xué)”, 而非教師的“ 教”。教師一切行為的出發(fā)點(diǎn)都必須是促進(jìn)學(xué)生有效學(xué)習的發(fā)生。
正是有效的服務(wù)締造了英國開(kāi)放大學(xué)的成功。
同時(shí), 大衛·西沃特也曾談及英國開(kāi)放大學(xué)的成功建構得益于有較強學(xué)習動(dòng)力和較好學(xué)歷背景的那部分學(xué)生, 而對于學(xué)歷背景較差、動(dòng)力不足以及社會(huì )處境不佳的學(xué)習群體, 成功率不能說(shuō)滿(mǎn)意。英國開(kāi)放大學(xué)最近決定要致力于“ 開(kāi)放”, 即進(jìn)一步開(kāi)拓其學(xué)生生源, 這些新的生源將需要更多的個(gè)別化支持以便幫助他們掌握高等教育提供的大量知識。世界上其他國家的情況也大致如此, 中國也不例外, 在成人教育蓬勃發(fā)展的今天, 遠程教育的生源正在向下延伸, 有整體素質(zhì)滑坡的危險。因此, 面對這一現狀, 如何進(jìn)一步提供切實(shí)有效的學(xué)生支持服務(wù), 激發(fā)各層次遠程教育學(xué)習者的學(xué)習動(dòng)機, 提升他們的自主學(xué)習能力和效果, 將成為遠程教育組織未來(lái)成功發(fā)展的關(guān)鍵。
( 二) 對遠程教育組織特色的思考
大衛·西沃特認為學(xué)生支持服務(wù)系統的構成要素幾乎是無(wú)限的, 對學(xué)生的關(guān)注和服務(wù)是持續的。每一個(gè)遠程教學(xué)系統都應當具有自身的獨特性。這在強調遠程教育學(xué)生支持服務(wù)重要性的同時(shí), 為我們揭示了遠程教育組織辦出特色的思路和根源。
在中國, 教育部批準開(kāi)展現代遠程教育試點(diǎn)的68 所高校, 經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展, 發(fā)揮各自的優(yōu)勢, 初步彰顯了自身特色, 但還普遍存在著(zhù)專(zhuān)業(yè)設置趨同、教學(xué)服務(wù)模式類(lèi)似、市場(chǎng)競爭混亂等問(wèn)題。究其原因,就是因為各試點(diǎn)高校多忙于規模擴張, 而疏于從服務(wù)的內容項目出發(fā), 從服務(wù)的目標群體出發(fā), 從服務(wù)組織的優(yōu)勢出發(fā), 深入挖掘自身潛力, 著(zhù)力打造特色品牌。遠程教育跨越時(shí)空、開(kāi)放性強、資源共享便利等特點(diǎn)使得遠程教育組織必須在服務(wù)上辦出特色, 以服務(wù)特色和品牌求生存。服務(wù)是遠程教育組織成功的關(guān)鍵, 在服務(wù)上下功夫, 是遠程教育組織辦出特色, 形
成辦學(xué)特色的思路和根源。
( 三) 對遠程教育產(chǎn)業(yè)屬性的思考
大衛·西沃特在提出學(xué)生支持服務(wù)概念之始還將遠程教育的學(xué)生支持服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)做了類(lèi)比, 認為遠程教育的學(xué)生支持服務(wù)具有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的性質(zhì), 遠程教育組織在提供教學(xué)包外, 應提供適當的學(xué)習支持服務(wù)以滿(mǎn)足學(xué)習者的需求。在現實(shí)生活中, 商品和服務(wù)之間的差別并不總是完全清楚的, 許多組織都不僅在商品方面下功夫, 而且更注重在服務(wù)方面做文章。遠程教育作為一個(gè)集事業(yè)、產(chǎn)業(yè)和專(zhuān)業(yè)于一身、信息技術(shù)與教育交叉的新領(lǐng)域, 產(chǎn)業(yè)是其屬性之一。
遠程教育具有“ 工業(yè)化”特性, 并伴有教材等有形產(chǎn)品的提供和使用, 但其基本產(chǎn)出仍是教育服務(wù), 具有無(wú)形性、過(guò)程性、差異性、易損性、不可分、顧客參與生產(chǎn)過(guò)程等服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)。因此, 就整體而言,遠程教育屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè), 應當遵循服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基本規律。從服務(wù)產(chǎn)業(yè)角度研究和指導遠程教育, 提供了新的視角, 有利于我們透過(guò)復雜現象, 把握其產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)和規律, 為我們重新審視遠程教育“ 教”與“ 學(xué)”,教師與學(xué)生, 課程資源開(kāi)發(fā)與學(xué)生支持服務(wù)等關(guān)系,以及對遠程教育成本構成、質(zhì)量?jì)群姆治鲩_(kāi)啟了新的大門(mén), 尤其對遠程教育服務(wù)質(zhì)量保證與管理體系的科學(xué)構建有直接指導意義, 開(kāi)辟了廣闊前景。
( 四) 對學(xué)生支持服務(wù)隊伍建設的思考兼職教師是遠程教育學(xué)生支持服務(wù)的主要提供
者, 是遠程教育組織的代言人和重要人力資源。大衛·西沃特及英國開(kāi)放大學(xué)對其十分重視, 并將之納入組織的整體人力資源管理規劃。而在這方面, 中國的遠程教育組織與之相比, 確有相當大的差距。
中國遠程教育組織的普遍辦學(xué)模式是將主辦院校( 或機構) 的職能集中于課程資源開(kāi)發(fā)與教學(xué)管理上。具體課程學(xué)習過(guò)程中的教學(xué)、輔導、管理等支持服務(wù)則交由主辦院校( 或機構) 及其學(xué)習中心的兼職教師( 主講教師、輔導教師等) 來(lái)完成。這些兼職教
師作為遠程教育的服務(wù)人員, 和遠程教育組織的管理人員、為數不多的專(zhuān)職教師一起構成了完整的學(xué)生支持服務(wù)隊伍, 通常肩負著(zhù)提供核心服務(wù)的重任。但在中國大多數遠程教育院校中, 這些兼職教師常常被看作編外人員和臨時(shí)聘用人員, 其隊伍缺乏相對穩定性。因此有必要將其納入組織的整體人力資源管理規劃, 進(jìn)行嚴格選拔、認真培訓、科學(xué)管理、定期評
價(jià), 并通過(guò)有效激勵, 提高其服務(wù)意識和服務(wù)能力。
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