文 / 八真

出品 / 節點(diǎn)商業(yè)組

吃飯刷卡、購物刷卡、旅游刷卡……現如今，我們身揣一張信用卡，走遍全球不是夢(mèng)。

細數人類(lèi)數千年的金融故事，信用卡的發(fā)明無(wú)疑是濃墨重彩的一筆。

它因為“先享受，后付款”的全新理念，徹底顛覆了人們的消費方式，乃至生活方式，并掀起了一場(chǎng)包括支付工具、財富掌控手段、借貸關(guān)系、信用合約等在內的巨大的社會(huì )變革。

但在硬幣的另一面，它也因為誘發(fā)強烈的“拔草”、“剁手”欲望，促使人們花掉他們原本可能不花的錢(qián)，而被稱(chēng)為“天堂的毒藥”……

在中國，若提及信用卡的淵源與化變，招商銀行必定是不可或缺的角色，更是行業(yè)的“執牛耳者”，其不僅帶領(lǐng)同道把這項“舶來(lái)藝術(shù)”發(fā)揚光大，完成了從獵奇到常態(tài)的本土化布局和普及，且與日俱新地保持進(jìn)化，不斷奠基、異構與之相關(guān)的創(chuàng )收體系、評價(jià)體系、風(fēng)險體系、資產(chǎn)組合體系。

然而，囿于信用卡本身的“雙面天使”基因，招商銀行也不得不糾葛在“功與名”和“罪與過(guò)”之間。

早在1985年，國內便誕生了第一張信用卡，名叫中銀卡。此后，其他國有大行紛紛跟進(jìn)，比如工行的牡丹卡、農行的金穗卡、交行的太平洋卡，以及兩大國際卡組織Mastercard和VISA也在1987年和1993年先后駕臨，中國開(kāi)始步入信用卡時(shí)代。

但彼時(shí)，老百姓對持卡人簽名確認交易這一國外的成規仍缺乏信任，疊加根深蒂固的儲蓄觀(guān)念和量入為出的開(kāi)支習慣，都讓信用卡這個(gè)外來(lái)客明顯水土不服，也導致該新物種在問(wèn)世之初的10多年里偏居一隅。

可盡管如此，招商銀行還是從中洞察到商業(yè)趨勢，于2000年針對個(gè)人業(yè)務(wù)提出：“從戰略上考慮，發(fā)行信用卡可以增強核心競爭力，開(kāi)辟新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，有利于實(shí)現打造百年招銀的長(cháng)遠發(fā)展”。

說(shuō)干就干。2001年，招商銀行與中國臺灣地區的中國信托商業(yè)銀行合作，引入后者的專(zhuān)家團隊擔任顧問(wèn)，組建了國內第一家集發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)、商戶(hù)管理、清算運營(yíng)、風(fēng)險管理等于一體集中運營(yíng)的信用卡中心。

2002年12月，招商銀行信用卡在北京嘉里中心舉行首發(fā)儀式，憑借“免抵押、免擔保，一卡雙幣、通行全球”的首張國際標準信用卡，踏出里程碑式的一步。

之后幾年，在“頭雁”效應下，越來(lái)越多的后浪下場(chǎng)逐勢，信用卡賽道很快進(jìn)入到跑馬圈地階段。

秉承“早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”的競爭意識和進(jìn)取精神，招行信用卡通過(guò)“簽名密碼隨心選擇”、“短信消費提醒”、“24小時(shí)異常消費監測”、“消費明細E-mail告知”、“失卡萬(wàn)全保障”等安全措施，以及各式各樣的聯(lián)名卡、豐富多彩的推廣活動(dòng)，加速定義服務(wù)準繩、產(chǎn)品形態(tài)和拉新促活玩法，迎來(lái)跨越式成長(cháng)。

比如，2003年與國航聯(lián)袂推出的具有里程積分功能的“國航知音信用卡”，“牽手”惠普電腦上線(xiàn)的郵購免息分期模式，2004年的“非常新加坡”，2005年的“非常迪士尼”，都成為迄今行業(yè)普遍采用的樣本。

至2006年，招行信用卡發(fā)卡量率先突破1000萬(wàn)張，占據中國國際標準信用卡30%以上的市場(chǎng)份額，牢牢樹(shù)立了域內領(lǐng)導品牌的形象。

再把視線(xiàn)拉近，來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)前夜的2010年。伴隨著(zhù)用戶(hù)行為從傳統線(xiàn)下渠道向新型線(xiàn)上渠道遷移，招行信用卡率先轉變思路，由運營(yíng)驅動(dòng)換道技術(shù)驅動(dòng)，制定了“手機優(yōu)先策略”。

這其中，最負盛名的當屬掌上生活APP。

作為全行業(yè)第一款信用卡應用軟件，10年間，掌上生活APP逐浪信息化、數字化、智能化，從1.0演進(jìn)至9.0，歷經(jīng)運營(yíng)重構、經(jīng)營(yíng)進(jìn)化、生態(tài)化探索、AI轉型，把握前沿技術(shù)和需求脈絡(luò )，奮楫篤行。

今天，我們打開(kāi)掌上生活APP，除了便利使用“e號貸”、“e招貸”、“e閃貸”、“e分期”、“現金分期”、“掌上取現”等信貸產(chǎn)品和卡管理工具，還能找到飯票、影票、惠購等場(chǎng)景，亦或者充值繳費、觀(guān)看直播、滴滴打車(chē)。

可以說(shuō)，其早已超越信用卡范疇，蛻變?yōu)橐粋€(gè)連接億萬(wàn)人的金融、生活、消費，集合吃住行、游購娛等體驗的國民級綜合平臺，也為自身筑起又高又深的“護城河”。

導向業(yè)績(jì)端，截至2022末，掌上生活App累計用戶(hù)數1.37億戶(hù)，報告期內日活躍用戶(hù)數峰值672.34萬(wàn)戶(hù)，期末月活躍用戶(hù)數4,384.13萬(wàn)戶(hù)，各項指標均居同業(yè)信用卡類(lèi)App前列，背后的招行信用卡亦已擁有超過(guò)7000萬(wàn)持卡人，累計發(fā)卡突破1億張，年交易額突破4.8萬(wàn)億，年收入超過(guò)920億元。

從2002年到2022年，該如何總結招行信用卡的激蕩20年？

微觀(guān)層面，這是磨礪自我、夯實(shí)根基的20年。

招行信用卡在一連串滌舊生新、應時(shí)應勢的前瞻舉動(dòng)中，迸發(fā)的迭代創(chuàng )新力，永續生命力、邊界延展力，賦予巨頭穿越周期，錨定未來(lái)的底氣與勇氣。

中觀(guān)層面，招行信用卡的激蕩20年，是開(kāi)荒拓土，為行業(yè)掌燈定調，重塑筋骨的20年。

第一家專(zhuān)們的信用卡中心、第一張國際標準信用卡、第一款信用卡應用軟件……以及“10元風(fēng)暴”、“非常系列”、“一招過(guò)”、“積分付”等各類(lèi)首發(fā)、首秀、首展，正是這N多個(gè)第一、N多個(gè)首創(chuàng )，打了樣，留了本，猶如燈塔般指引行業(yè)走出迷途，看見(jiàn)曙光，亦使之后續的穩妥前行有了參照物。

宏觀(guān)層面，招行信用卡的激蕩20年，是提升全民品質(zhì)生活，促進(jìn)消費升級，開(kāi)啟中國夢(mèng)的20年。

不妨引用一句在朋友圈廣泛流傳的話(huà)：“你的每一次花錢(qián)都是在為自己想要的生活買(mǎi)單”，其實(shí)這正是人民群眾向往美好生活的真實(shí)寫(xiě)照。

過(guò)去的20年里，招行信用卡發(fā)力“大營(yíng)銷(xiāo)”，面向多元客群，結合生活場(chǎng)景，細致細分，擴寬消費金融產(chǎn)品線(xiàn)、積分權益圈，消除借貸間的關(guān)鍵限制，簡(jiǎn)化手續，某種程度上，為人民群眾帶來(lái)不用等待的大幸福與無(wú)處不在的小確幸。

在信用卡的時(shí)間長(cháng)河里，招商銀行毋庸置疑是公認的探路先鋒，也的確創(chuàng )造過(guò)不小的奇跡，助推行業(yè)從懵懂走向明理，從稚嫩走向成熟。

招商證券研報顯示，2008年Q4-2018年Q4，中國信用卡期末應償貸款總額由1582億元增長(cháng)至6.85萬(wàn)億元；2007年Q2-2018年Q4，中國信用卡授信總額由4116 億元增長(cháng)至15.4萬(wàn)億元；2011年-2018年，中信用卡發(fā)卡量2.85億張激增至8.86億張。

但在商業(yè)演變和邏輯進(jìn)化中，因為利益驅使，銀行濫發(fā)、爆發(fā)、重復發(fā)，以及變相誘導用戶(hù)辦理信用卡，亦滋生了不少暗瘡和痼疾。

“信用卡的秘密歷史”中，記者洛厄爾伯格曼曾揭示行業(yè)賺取創(chuàng )紀錄的利潤并讓消費者承擔更多的債務(wù)。

事實(shí)上，近些年，尤其集中在2018年以前，銀行一味追逐發(fā)卡數量和超額收益，榨取剩余價(jià)值，爭先以“無(wú)擔?！?、“無(wú)須收入說(shuō)明”等極盡“優(yōu)惠”的條件吸引民眾辦卡，更在明知大學(xué)生屬于無(wú)工作、無(wú)固定收入群體的情況下，還毫無(wú)底線(xiàn)地大肆推銷(xiāo)，常常使持卡人陷入“背負巨額欠款—惡意透支—遭遇暴力催收”的惡性循環(huán)，甚至釀成人生悲劇，同時(shí)也提高了全社會(huì )的債務(wù)杠桿，催生灰色產(chǎn)業(yè)鏈，為經(jīng)濟危機埋下伏筆。

一組值得關(guān)注的數據是，截至2022年9月末，中國信用卡規模達8.76萬(wàn)億元，絕對規模超過(guò)美國信用卡貸款規模。

某專(zhuān)家認為，由信用卡引發(fā)的亂象可歸結為三類(lèi)：一是銀行為搶占市場(chǎng)份額，一再降低辦卡門(mén)檻，放松風(fēng)控，過(guò)多發(fā)卡、過(guò)度授信；二是日常經(jīng)營(yíng)管理粗放，息費不透明，分期業(yè)務(wù)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，侵害消費者權益；三是部分銀行過(guò)度依賴(lài)外部合作機構發(fā)卡、催收，滋生風(fēng)險隱患。

對此，監管在2021年底下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》，提出包括強化信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理、嚴格規范發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)行為、嚴格授信管理和風(fēng)險管控等多項整治舉措。

而在信用卡“高歌狂飆”的路途中，招商銀行既為領(lǐng)航者，又是大體量?jì)?yōu)勢加持者，“貢獻指數”自然不在話(huà)下。

如圖所示，2022 年上半年，招商銀行的信用卡貸款余額僅次于建設銀行，位居行業(yè)第二；同期，于主要上市銀行中，四大行的信用卡貸款余額占總貸款余額的比例均低于5%，平安銀行與招商銀行信用卡貸款占比較突出，分別為18.5%及14.4%。

2022年，招商銀行信用卡貸款不良余額156.50億元，較上年末增加18.04億元，信用卡貸款不良率1.77%，處在歷史高位。

故而，我們看到，在消費投訴重災區的信用卡業(yè)務(wù)，招商銀行的合規性瑕疵較多。

黑貓投訴上，搜素招商銀行信用卡、中信銀行信用卡、平安銀行信用卡，出來(lái)的維權信息分別為19188條、16795條、5956條，涉及隨意扣款、違規收取循環(huán)利息、虛假宣傳、私自開(kāi)通增值服務(wù)等內容。

比如，一位消費者寫(xiě)到，招行信用卡以免費使用的噱頭，沒(méi)有短信通知，多次扣除利息，多次扣除費用，5萬(wàn)的信用卡用了幾年，光產(chǎn)生的利息就超過(guò)了本金，當初辦卡時(shí)，并沒(méi)有明確說(shuō)明利息計算方式，也沒(méi)有給我講解什么叫全額記息，復利計算……

另一位則憤慨道，辦理招行信用卡時(shí)，工作人員說(shuō)不收取服務(wù)費，期間從未使用該卡付款，今天發(fā)現產(chǎn)生了120塊錢(qián)的服務(wù)費，撥打客服電話(huà)要求轉人工拒不服務(wù)，嚴重侵犯了消費者的合法權益?。。?！

圖源：黑貓投訴

據銀保監會(huì )發(fā)布的銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況通報，2023年第一季度，信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

就股份制商業(yè)銀行而言，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占投訴總量的65.9%。其中，招商銀行為1255件，占其投訴總量的61.5%。

當然，招商銀行的問(wèn)題不是個(gè)例，它反映出，整個(gè)信用卡行業(yè)從草莽生長(cháng)向規范運行過(guò)渡、轉型的趨勢下，一些必定要經(jīng)歷的特殊時(shí)刻，也給個(gè)體留下不可磨滅的印記。

但這絕也不是任何發(fā)卡行叫屈和不作為的理由。身為行業(yè)翹楚，招商銀行理應軌物范世，肩負更大的社會(huì )責任，在追求經(jīng)濟效益過(guò)程中更好的保障消費者權益、統籌社會(huì )價(jià)值。