“海洋世界”是世界級主題公園品牌，所有者為黑石旗下的美國海洋世界娛樂(lè )公司。2010年2月24日，其位于奧蘭多的一座主題公園發(fā)生了一起慘?。嘿Y深馴鯨員道恩·布蘭切突然被一只與她朝夕相處的虎鯨伙伴在演出時(shí)拖入水池咬死。
許多人都看了該事件的報道，包括一位名叫加芙列拉·考珀思韋特的并不知名的女導演。與其說(shuō)她導演，不如稱(chēng)其為影視制作愛(ài)好者，至少在2010年3月之前是這樣。唯一稍有不同的是，她很喜歡帶自己的雙胞胎去圣地亞哥海洋世界看虎鯨。因此看過(guò)這則新聞后，深受觸動(dòng)的她用了兩年時(shí)間拍攝了一部調查性質(zhì)的紀錄片《黑鯨》，講述主題公園對待虎鯨的方式如何對虎鯨及其訓練師雙方造成傷害。
影片用一連串令人齒冷的證據讓人們清楚看到，偶然悲劇下其實(shí)隱藏著(zhù)很高程度的必然性。與海豚一樣擁有自我感知和社會(huì )聯(lián)系的虎鯨，比人類(lèi)還多一塊掌控感情的腦子?？稍驹诤Ｑ笾锌鞓?lè )游弋玩耍的虎鯨家族，遭到了受利益驅動(dòng)的商人和漁民的圍捕，母子情深的虎鯨寶寶被迫和家人分開(kāi)，從此生活在逼仄的水池內，日復一日重復單調的訓練和表演。最終在長(cháng)期囚禁和永別家人的虐待下，可愛(ài)的靈性動(dòng)物成為殺手。
這部揭露悲劇背后成因的紀錄片雖然成本僅 7. 6萬(wàn)美元，但發(fā)行后卻重塑了社會(huì )許多方面的認知與規則。在輿論壓力下，海洋世界遭遇企業(yè)撤銷(xiāo)贊助，監管部門(mén)調查，和禁止監禁飼養虎鯨的立法提議。紀錄片上映 18個(gè)月后，海洋世界股價(jià)跌去了 60%， CEO黯然辭職，直到現在，海洋世界公司仍未能從這番震蕩中恢復。
有那么一陣子，成為其間接大股東的中弘股份曾試圖將海洋世界公園引入國內，但“壯志未酬身先死”，中弘股份于2018年11月8日成為A股史上“面值退市”第一股。
導致海洋世界長(cháng)達6年衰運發(fā)生的源頭是虎鯨殺人事件，這起事件像一個(gè)按鍵，而按下這枚按鍵開(kāi)啟其“敗走麥城”之路的，只是一位母親在看過(guò)報道后拍的一部小成本紀錄片。
現在，類(lèi)似的命運正發(fā)生在“百年奔馳”身上。海洋世界里的那頭虎鯨，在奔馳公司現在經(jīng)歷的風(fēng)波中，由一輛售價(jià)66萬(wàn)元人民幣的漏油車(chē)代替；而取代海洋世界案例中成本7.6萬(wàn)美元紀錄片的，則是一段約兩分鐘的搖搖晃晃的手機視頻?！斗钦\勿擾》女嘉賓馬諾曾經(jīng)那句“寧愿在寶馬車(chē)里哭，也不愿在單車(chē)上笑”的“名言”被這段視頻所展示的情景徹底顛覆，人們看到一個(gè)即將三十歲能消費得起66萬(wàn)轎車(chē)的女研究生，為了維權而踞坐在奔馳引擎蓋上哭訴走投無(wú)路。
這種看似個(gè)體的行為很快引發(fā)了數億量級的共鳴，四面八方的人們既感同身受于店大欺客、黑心欺詐、霸王收費等種種商業(yè)無(wú)信與不公，也擔心、無(wú)奈于投訴無(wú)門(mén)、尸位素餐、官商勾聯(lián)的救濟渠道不通。而視頻中所包括的信息則更令人內心產(chǎn)生近乎絕望的疑問(wèn)：一個(gè)高知、高收入、高消費階層者，在面對購車(chē)中遭遇的涉嫌商業(yè)欺詐都已經(jīng)無(wú)能為力到不得不“不要臉”了，那其他人“還能好好活不？”。
不僅如此，當西安利之星背后資本拼圖被一一揭開(kāi)，并伴隨一大波形態(tài)各異的不堪往事滾滾而來(lái)時(shí)，大家恍然大悟地發(fā)現，這個(gè)號稱(chēng)奔馳北方區最大4S店，其實(shí)積弊已久。從2015年至2018年，有關(guān)“西安利之星汽車(chē)有限公司”的法律訴訟達到二十余起，多為買(mǎi)賣(mài)合同糾紛，在此期間該企業(yè)還發(fā)生有汽車(chē)銷(xiāo)售人員集資詐騙的惡性事件。但憑借央企參股、外資控股的“加持”，西安利之星早已練就一身“不怕打官司”的內功。
在一輛漏油奔馳引發(fā)的席卷全國的聲浪中，官、商、民、媒等不同身份的社會(huì )群體，開(kāi)始通過(guò)他們各自獨特的經(jīng)歷體驗以及多方之間相互影響，合力構建出一個(gè)當下商業(yè)領(lǐng)域的現實(shí)鏡像。
面對議題一個(gè)個(gè)引爆，奔馳及西安利之星方面的危機公關(guān)舉措卻堪稱(chēng)災難。當西安利之星的女老總與奔馳女車(chē)主終于對上話(huà)時(shí)，她一再強調的是這樣一種邏輯：按照國家三包本應是如何如何，但出于同情我們準備如何如何（言外之意暗含施舍或者受不了無(wú)理取鬧而打發(fā)掉），只不過(guò)相關(guān)流程比較慢，正在進(jìn)行期間就發(fā)生了事件（影射女車(chē)主是不是有什么非分念頭）。
這種邏輯徹底把奔馳推進(jìn)了“死角”。該說(shuō)法的核心是依據國家三包法規定，但女老總忘記了適用三包政策的前提是：合格產(chǎn)品。如果其說(shuō)法成立，即女車(chē)主購車(chē)遭遇的問(wèn)題本應通過(guò)三包規定解決，那就是說(shuō)這輛“沒(méi)開(kāi)出店就漏油”的車(chē)在奔馳方面看來(lái)屬于合格產(chǎn)品。
這樣的認定對于具有超百年質(zhì)量嚴苛傳統的“藍血車(chē)企”來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是莫大諷刺：一輛滴漏著(zhù)黑色的機油就下線(xiàn)的奔馳車(chē)被貼上合格標簽，再戴上頂級質(zhì)量光環(huán)，然后賣(mài)給消費者，還未完成真正交付就趕緊以產(chǎn)權已經(jīng)發(fā)生轉移為由“甩鍋”，再拿出本是給“合格生”看的三包法來(lái)做擋箭牌，同時(shí)施以“混合著(zhù)國學(xué)包容與歐式傲慢的憐憫”，但是又受阻于“緩慢的流程”......
更有甚者，在這位女老總重新定義了奔馳車(chē)的合格標準之后，很快就有界面新聞來(lái)重新定義了在大企業(yè)面前媒體可以出現的道德淪喪下限。在由《界面新聞》采寫(xiě)題為“西安奔馳維權事件究竟誰(shuí)錯了？”的報道中，記者在結尾處跳出來(lái)總結道：““整起事件中4S店按照“三包政策”中的規定操作并沒(méi)有錯誤。要怪，只能怪相關(guān)條款中語(yǔ)焉不詳，定義不明確，沒(méi)有對“機油泄漏”這一單獨情況作出明確的操作指示?！?/p>
這篇稿件創(chuàng )下了發(fā)布19小時(shí)即收獲1.8萬(wàn)條評論的記錄，準確來(lái)說(shuō)是1.8萬(wàn)條聲討與反對，淪陷的姿態(tài)可謂史上罕見(jiàn)。不久，這條報道結尾被修改為：“站在任何當事方的角度，似乎他們的主張都有合理性。我們汽車(chē)三包法條文過(guò)于簡(jiǎn)單且邊界不明，在消費維權實(shí)踐中就會(huì )出現大家都有理的灰色空間。但無(wú)論如何，西安這家4S店的溝通效率和態(tài)度都有進(jìn)步空間”。
奔馳女車(chē)主從亮相至今表現出極強的邏輯思辨力和勇氣，但身處風(fēng)暴中心的壓力也讓其說(shuō)錯了一句話(huà)，當拒絕了4月13日奔馳方提出的退款后，她在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我是在為大家維權，并非為我個(gè)人?！?/p>
不過(guò)，事實(shí)是大家起初是在幫她維權（若沒(méi)有眾人的聲浪，該個(gè)案結果會(huì )如何還很難說(shuō)）。隨著(zhù)更多信息浮出水面，孤立事件發(fā)展為對一種不誠信現象的聲討時(shí)，每個(gè)人又開(kāi)始借奔馳女車(chē)主的經(jīng)歷來(lái)給自己爭取一個(gè)更公正規范的市場(chǎng)環(huán)境，甚至借奔馳女車(chē)主的維權效應來(lái)解決自己面臨的類(lèi)似問(wèn)題。
最典型的如鄭州王女士，她在“鄭州之星”花40萬(wàn)買(mǎi)了一臺奔馳C260，提車(chē)后不到24小時(shí)就發(fā)生方向盤(pán)無(wú)法轉向問(wèn)題，經(jīng)奔馳4S店鑒定的結果是“助力系統失效”，但多次奔走后還是被告知無(wú)法進(jìn)行退款以及換車(chē)，只能針對性的更換損壞的配件。面對推諉，王女士現學(xué)現賣(mài)地喊出了：“非得我像西安一樣，坐到發(fā)動(dòng)機引擎蓋上你們才解決??？”。
作為車(chē)企巨頭的奔馳，在這起事件中表現出的傲慢與謊言式應對，其實(shí)只有兩種原因：要么是其應對危機風(fēng)險的能力缺失，要么就是奔馳其實(shí)也不太在乎這樣的風(fēng)波，他們有可能會(huì )認為，聲浪的熱度過(guò)后，該買(mǎi)的還是得排著(zhù)隊去買(mǎi)奔馳車(chē)。
無(wú)論是哪種可能，這種“傲慢與謊言”式公關(guān)已經(jīng)讓奔馳愈加被動(dòng)，比如，受女老總傲慢態(tài)度的刺激，女車(chē)主激動(dòng)之下又曝出不知情被收金融服務(wù)費的環(huán)節，這個(gè)經(jīng)歷很快演變?yōu)榻议_(kāi)整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)某種“隱蔽欺詐”現象的導火索，持續發(fā)酵之下，奔馳和西安利之星正成為拖各種“盟友”下水的“隊友”。
4月15日，陜西消費者協(xié)會(huì )發(fā)聲稱(chēng)“消費者不知情時(shí)被收費不合法”，但如何應對，消協(xié)的支招卻暴露出消極的色彩，消協(xié)工作人員稱(chēng)，消費者遇到這種情況，“可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者和解、到消費者協(xié)會(huì )和市場(chǎng)監督管理部門(mén)投訴、請仲裁機關(guān)進(jìn)行仲裁以及法律起訴等途徑進(jìn)行維權?！?/p>
對于西安利之星這起震驚全國的購車(chē)事件來(lái)說(shuō)，“與經(jīng)營(yíng)者和解”已經(jīng)不可能了；過(guò)了“這一站”下來(lái)就是“到消費者協(xié)會(huì )和市場(chǎng)監督管理部門(mén)投訴”。據西安相關(guān)部門(mén)發(fā)布消息，目前西安市場(chǎng)監督部門(mén)已經(jīng)對此立案，涉事車(chē)輛也封存有待質(zhì)量檢測，對于飽受“屢上頭條”的西安來(lái)說(shuō)，這何嘗不是一次重新定義職能部門(mén)公信力的契機，接下來(lái)就看其怎么做了。
值得注意的是，這起事件也開(kāi)始出現某種滑向不正常方向的苗頭。據澎湃新聞消息，奔馳女車(chē)主稱(chēng)，“坐機蓋”一事發(fā)酵后，利之星奔馳4S店員工打電話(huà)給自己，希望其不要接受媒體采訪(fǎng)與4S店“口徑一致”，并稱(chēng)會(huì )“保護你”。4月14日，奔馳女車(chē)主首次發(fā)文，稱(chēng)遭到謾罵威脅，該文很快又被刪除。
雖說(shuō)沒(méi)有人能準確預測一件規模影響都巨大事件的走向，但相信誰(shuí)也不希望的是：事件之后反而助長(cháng)了那種拉近我們與惡之距離的力量，在這起奔馳漏油風(fēng)波中更是如此，愿都能好自為之?！墩{查清樣》
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