前文回顧
銷(xiāo)售與客人之間，是彼此求知的狀態(tài)
周師華，廣州時(shí)代音響店店長(cháng)，從業(yè)超過(guò)17年我沒(méi)從事過(guò)其它行業(yè)，讀完書(shū)之后，因為玩音響的原因，認識了我的第一任老板，就一腳踏進(jìn)了音響圈。剛開(kāi)始什么都不懂，也沒(méi)什么經(jīng)驗，只能從最底層做起，制作音箱的包裝箱，后來(lái)又學(xué)著(zhù)做音箱箱體、分頻器等組件，再將它們組裝起來(lái)?？梢哉f(shuō)，我當音響銷(xiāo)售之前，已經(jīng)當了很長(cháng)時(shí)間的音箱安裝人員，因此對音箱的生產(chǎn)過(guò)程很了解。而我之所以會(huì )喜歡上音響，跟我老爸有很大的關(guān)系。他不算資深發(fā)燒友，但也會(huì )往家里買(mǎi)一些音響產(chǎn)品，我小時(shí)候在家很喜歡聽(tīng)，有時(shí)候聽(tīng)得不過(guò)癮還會(huì )把音箱拆開(kāi)玩，慢慢就愛(ài)上了音響。
時(shí)間過(guò)得很快，我在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)超過(guò)17年，面向的基本是大眾用戶(hù)，也有一些比較鉆牛角尖的發(fā)燒友，但數量不多，可能十個(gè)里面只有一個(gè)。有時(shí)候他們懂的東西比銷(xiāo)售還多，不需要你多說(shuō)，但絕大部分客戶(hù)來(lái)到門(mén)店之前，基本只在網(wǎng)上查詢(xún)過(guò)基本的產(chǎn)品和技術(shù)資料，一般銷(xiāo)售都可以應付。說(shuō)實(shí)話(huà)，放眼全國的音響市場(chǎng)，可能只有廣州，只在海印，你會(huì )遇到所謂“非常挑剔的客人”，在北京和上海都沒(méi)有的。
一般來(lái)說(shuō)，這些客人都有很明顯的特點(diǎn)，比如買(mǎi)一條音響線(xiàn)，他會(huì )特別指定某個(gè)型號，反復試聽(tīng)多次，就是下不了決心。其實(shí)我也理解，因為同一套音響在展廳和家里聽(tīng)起來(lái)是不一樣的，導致他會(huì )拿不定主意。針對這類(lèi)型客人，我們會(huì )制定特別的方案，可以提供上門(mén)服務(wù)，拿產(chǎn)品到他家里試聽(tīng)。前提是這位客人是比較靠譜的，在我們這里試聽(tīng)，也在我們這里購買(mǎi)。那些試聽(tīng)完，轉身去其它地方買(mǎi)的客人，我們一般不搭理。他最后肯定只買(mǎi)水貨，提供再好的服務(wù)也沒(méi)用。
而工作和生活的壓力也會(huì )影響客戶(hù)選購音響的方式。比如近兩年，音響套裝的銷(xiāo)售量就高于預期，客人省心省力，不想也不需要去煩惱搭配的問(wèn)題，入店直接根據外觀(guān)和價(jià)格，試聽(tīng)自己消費得起，也感興趣的音響系統，聲音滿(mǎn)意的話(huà)，整套買(mǎi)走，就這么簡(jiǎn)單。同時(shí)，銷(xiāo)售的壓力也減低了，不用一件一件賣(mài)。
我也遇到不少客人買(mǎi)音響是放在公司使用，而不是家里，或者放在公司的音箱比家里的更好，因為他們發(fā)現自己待在公司的時(shí)間遠比在家里要多。前段時(shí)間，有一位在電視臺工作的客人就是這樣的情況。我們在他辦公的地方安裝了一套高級Hi-Fi系統。音響這類(lèi)東西，玩起來(lái)不是三兩下功夫就能搞定。如果客人將音箱買(mǎi)回去之后，對聲音不是很滿(mǎn)意，或者覺(jué)得不是自己想要的聲音，我們都會(huì )上門(mén)幫他調試，再聽(tīng)取他的建議和要求，進(jìn)行微調，直到對方滿(mǎn)意為止，甚至會(huì )教他最簡(jiǎn)單的使用方法。至此，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程才算完成。
可能2000年前，客人上門(mén)還會(huì )馬上向銷(xiāo)售表明想法，說(shuō)明自己想買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，但現在沒(méi)有了。大部分客人都很“害羞”，不會(huì )一來(lái)就說(shuō)買(mǎi)什么，要什么，可能要聽(tīng)一會(huì )音樂(lè )，聊一聊，才會(huì )表達出來(lái)。這個(gè)時(shí)候，考驗的就是銷(xiāo)售的溝通能力。和客戶(hù)交流，了解客戶(hù)的訴求是第一步。如果銷(xiāo)售沒(méi)有耐性，或者應對不妥當的話(huà)，客人一下子就離開(kāi)了。有些客人也不是不想說(shuō)，是不清楚，他希望能在銷(xiāo)售身上獲得想知道的東西，之后再說(shuō)出自己的想法。彼此之間，其實(shí)是處于一種“求知”的狀態(tài)。
通常情況下，我會(huì )先讓客人聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè )，然后根據他的反應，再去交流。低頻始終是最吸引人的。除了資深的發(fā)燒友喜歡大編排的交響樂(lè )之外，大部分客人更愛(ài)聽(tīng)類(lèi)似《春江花月夜》這樣的音樂(lè )，有著(zhù)輕松的低頻，聽(tīng)起來(lái)很舒服。相對來(lái)說(shuō)，流行歌播的機會(huì )很少，我們甚至杜絕銷(xiāo)售播流行歌。因為很多客人一聽(tīng)流行歌就走了。主要的原因在于大部分流行歌的錄音質(zhì)量一般，展現不出音箱或系統的優(yōu)勢?？腿俗约阂灿幸稽c(diǎn)虛榮心，覺(jué)得自己來(lái)海印買(mǎi)音響，這里到處都是發(fā)燒友，用一套這么貴的音響來(lái)聽(tīng)流行歌不太專(zhuān)業(yè)。并不是說(shuō)他們不喜歡流行歌，不少客戶(hù)買(mǎi)一套幾百萬(wàn)的音響回家，平時(shí)就聽(tīng)流行歌，甚至唱卡拉OK。但是買(mǎi)的時(shí)候不喜歡聽(tīng)。是不是很有意思？有時(shí)候賣(mài)音響的樂(lè )趣就在這里。
當然，沒(méi)有客人的時(shí)候也會(huì )感覺(jué)很悶。海印這個(gè)地方，說(shuō)它大，確實(shí)空間很大，說(shuō)它小，又小得好像和掌心一樣，看來(lái)看去都是熟面孔。我在這里這么多年，顧客類(lèi)型幾乎沒(méi)什么變化。逛門(mén)店的年輕人很少，來(lái)來(lái)去去都是四五十歲的人。新面孔也屈指可數，其中很多都是熟客介紹。怎么突破是所有海印人一直在想的問(wèn)題。我們內部分析原因，認為可能有部分客人已經(jīng)轉至線(xiàn)上渠道，去購買(mǎi)一些簡(jiǎn)易式的音響產(chǎn)品。他們會(huì )覺(jué)得自己又不是發(fā)燒友，為什么要去海印，直接線(xiàn)上選購更快。
就現階段而言，我們比較關(guān)注的客戶(hù)類(lèi)型是有錢(qián)，但不想或覺(jué)得沒(méi)必要買(mǎi)高端音響的人。厲害的銷(xiāo)售完全能夠將這個(gè)群體轉為自己的客人。不過(guò)，他們通常都比較保守，防線(xiàn)更高，也很有主見(jiàn)，覺(jué)得自己不想買(mǎi)這個(gè)價(jià)位的音響就沒(méi)有必要去聽(tīng)。但音響這種東西，不對比是不知道差異的。我們在門(mén)店內裝修了那么多個(gè)展廳，就是希望他們進(jìn)來(lái)之后，愿意試著(zhù)找一間坐下來(lái)，去聽(tīng)去感受。只要開(kāi)了這個(gè)頭，接下來(lái)都好說(shuō)。
資歷較深的銷(xiāo)售也知道，如果兩夫婦一起來(lái)買(mǎi)音箱，最后決定買(mǎi)不買(mǎi)的基本是太太。因為價(jià)錢(qián)的原因，有時(shí)男方很喜歡某套音響，女方不一定愿意付錢(qián)，需要我們從優(yōu)惠或其它角度說(shuō)服她。如果女方陪男方一起來(lái)，自己不喜歡聽(tīng)，又不想打擾對方，我們門(mén)店也會(huì )為她提供一個(gè)專(zhuān)門(mén)的休閑區域，讓她看電影、唱歌或看雜志，起碼不會(huì )覺(jué)得太無(wú)聊。
音響品牌這么多，肯定有些是很好賣(mài)的，對于銷(xiāo)售來(lái)講沒(méi)什么難度，可能1-2小時(shí)就能成交，快的話(huà)半小時(shí)，有時(shí)候客人甚至連試聽(tīng)都不需要，直接下單。有些品牌恰好相反，可能是早期宣傳的原因，很多客人會(huì )下意識覺(jué)得這個(gè)品牌的音箱很難推動(dòng)或搭配。推廣時(shí)間越長(cháng)，品牌形象越深入人心，漸漸形成思維和市場(chǎng)的固化。事實(shí)或對錯變得不是那么重要，因為轉換思維是很難的，很多人接受新事物的能力也不是很強。比如對流媒體的看法，雖然現在銷(xiāo)售流媒體的產(chǎn)品不難，但在發(fā)燒圈子中，流媒體的普遍接受度仍然不高，認為它難登大雅之堂，甚至不算Hi-Fi音樂(lè )的大有人在。我記得大概兩年前，我們在香港舉行過(guò)幾場(chǎng)數碼分享會(huì )，當時(shí)有一位到場(chǎng)的錄音師提到，現在我們聽(tīng)的CD碟片，其實(shí)源頭也是數碼文件，和硬盤(pán)存儲只是載體不同而已，后者甚至可以放入更大的文件，不用壓縮或裁減。當時(shí)在現場(chǎng)的很多發(fā)燒友都清楚這種觀(guān)點(diǎn)的，但是他們不一定能馬上接受，會(huì )存在一點(diǎn)延遲的現象。
作為銷(xiāo)售和經(jīng)銷(xiāo)商，我們自然會(huì )試著(zhù)去扭轉客戶(hù)的一些看法，但也需要廠(chǎng)家和代理商配合，更大力地去推廣新的音響文化和知識給廣大的消費者和發(fā)燒友。很多觀(guān)點(diǎn)由他們說(shuō)出來(lái)會(huì )更有說(shuō)服力。如果客戶(hù)接受的話(huà)，那么我們銷(xiāo)售產(chǎn)品會(huì )更加事半功倍。
有時(shí)候，我也會(huì )出去走走，了解一下市場(chǎng)的情況，發(fā)現有些做音響行業(yè)的人，對音響是一竅不通的。他們可能以前是做其它生意，因為某些原因開(kāi)始賣(mài)音響，對品牌和產(chǎn)品都不了解，搭配系統只看價(jià)格，能出聲就可以了。結果導致很多客人聽(tīng)某品牌的音箱時(shí)，覺(jué)得聲音不好聽(tīng)，其實(shí)不是品牌和產(chǎn)品的問(wèn)題，是搭配不當的問(wèn)題。但是長(cháng)此以往，品牌的名聲就壞了，這個(gè)是很?chē)谰膯?wèn)題。我作為經(jīng)銷(xiāo)商，想找的是會(huì )自己發(fā)光的品牌，而品牌選擇經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)候也要很謹慎，對方要會(huì )賣(mài)，而且用心經(jīng)營(yíng)，再考慮授權，不然只會(huì )得不償失。經(jīng)過(guò)多年的沉淀，海印留給消費者和發(fā)燒友最深刻的印象就是專(zhuān)業(yè)?？蛻?hù)去商場(chǎng)買(mǎi)音響，對技術(shù)的要求不會(huì )很高，但是來(lái)到海印，銷(xiāo)售和客人之間可能會(huì )討論得很深入，比如音箱和功放的制作過(guò)程?？腿藢Υ苏娴暮芨信d趣嗎？不一定，可能他只是想知道多一點(diǎn)，這樣心里有底，不會(huì )挑錯。但他在這間門(mén)店接收到了相關(guān)信息之后，去到另一家門(mén)店，可能就會(huì )說(shuō)出來(lái)，那對方又會(huì )有所反饋。這種行家間的競爭，一定程度上促進(jìn)了信息的交流。而客戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中，會(huì )學(xué)得越來(lái)越多。這可能就是海印與眾不同的地方吧。
