商業(yè)銀行在向數字化轉型過(guò)程中面臨著(zhù)一系列障礙，如市場(chǎng)與客戶(hù)、大數據獲取、銀行新系統構造等方面。必須協(xié)調好各個(gè)方面才能真正實(shí)現系統、技術(shù)、人員的整體過(guò)渡。
文\李海燕 神州數碼融信軟件有限公司金融咨詢(xún)總監 央行觀(guān)察專(zhuān)欄作家
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給傳統商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)了極大的沖擊，現階段，各種新技術(shù)裹挾著(zhù)媒體不斷推陳出新的“概念”、“名詞”，借著(zhù)資本的力量鋪天蓋地，以創(chuàng )新之名，掀起一波又一波熱潮，攪動(dòng)商業(yè)銀行或激進(jìn)、或觀(guān)望、或無(wú)助的復雜心態(tài)，到目前為止，還沒(méi)有實(shí)踐出符合心理預期的創(chuàng )新效果。
喧囂的表象之下，我們來(lái)看一看商業(yè)銀行面向數字化轉型過(guò)程中，面臨哪些障礙，以及如何采取有效措施，清除障礙，走向坦途。
一、 市場(chǎng)與客戶(hù)
1、服務(wù)界面日益模糊
以智能手機的普及為標志，極大降低了普通民眾參與金融的門(mén)檻和頻率，但是，大量非專(zhuān)業(yè)用戶(hù)發(fā)起的自助交易，帶來(lái)傳統銀行在服務(wù)界面上的改變：界面必須適應用戶(hù)習慣，而不是專(zhuān)業(yè)要求。銀行的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)內容，應該嵌入用戶(hù)的操作場(chǎng)景，借助用戶(hù)的使用過(guò)程，實(shí)現銀行的服務(wù)目的。以直銷(xiāo)銀行App為例，單純的直銷(xiāo)銀行App，很難吸引用戶(hù)主動(dòng)下載并注冊信息，但是，如果把直銷(xiāo)銀行功能嵌入用戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)的App中，當客戶(hù)注冊自己喜歡的App時(shí)，直銷(xiāo)銀行可以同步獲得客戶(hù)注冊信息。這就是應用場(chǎng)景化需求在渠道設計中的有效實(shí)踐例子。
2、服務(wù)方式逐漸整合
現階段，消費金融熱點(diǎn)初現，但是，銀行在消費金融領(lǐng)域始終無(wú)力抗衡互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，究其原因，是因為銀行采取的方式對自己不利。銀行的核心優(yōu)勢在于長(cháng)期建立起來(lái)的專(zhuān)業(yè)信用，和領(lǐng)先的風(fēng)險管理能力，這些優(yōu)勢對于單一個(gè)人客戶(hù)來(lái)講并不突出，但是，對于企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，則是舉足輕重。因此，銀行應該以企業(yè)/機構為單位，提供面向企業(yè)/機構，兼顧員工和家屬，以及其他相關(guān)人員的一攬子金融服務(wù)，這樣，不僅極大發(fā)揮了銀行自身優(yōu)勢，而且快速提高個(gè)人客戶(hù)獲得能力和效率，更重要的是可以借助企業(yè)/機構與個(gè)人客戶(hù)之間的緊密關(guān)系，提高客戶(hù)信息質(zhì)量，分散風(fēng)險因素，強化風(fēng)控結果。
要實(shí)現這一目標，銀行需要對現有業(yè)務(wù)分工和職責進(jìn)行調整：對公、對私、小微、供應鏈等專(zhuān)業(yè)部門(mén)，負責根據特定客戶(hù)設計產(chǎn)品、精確定價(jià)、持續優(yōu)化客戶(hù)對產(chǎn)品的比較和體驗。電子銀行/互聯(lián)網(wǎng)金融部門(mén)作為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，負責開(kāi)拓客戶(hù)、推銷(xiāo)產(chǎn)品、市場(chǎng)調研、建立渠道合作關(guān)系。分行負責管理屬地客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、機構運營(yíng)。
如何獲取大數據？
大數據應該是在業(yè)務(wù)過(guò)程中自然沉淀的信息。購買(mǎi)的話(huà)，應該購買(mǎi)數據加工結果而不是數據本身，例如：征信報告。購買(mǎi)數據需要解決三個(gè)問(wèn)題：
1、購買(mǎi)頻率。數據是流動(dòng)資產(chǎn)，數據具有歷史與現實(shí)關(guān)聯(lián)性，階段購買(mǎi)不能解決問(wèn)題。
2、購買(mǎi)方式。全量？還是，增量？
3、是否能夠有效識別購買(mǎi)數據的真實(shí)性。這里說(shuō)的真實(shí)性，指數據本身可能存在極大誤導，對于不掌握數據來(lái)源的銀行來(lái)說(shuō)，樣本和范圍對于結果的影響完全不能確定。
獲取大數據的最佳方式，是：通過(guò)合作共享數據信息；通過(guò)打通服務(wù)流程，實(shí)現數據信息在流動(dòng)過(guò)程中的自然沉淀，清晰界定數據信息安全邊界，徹底解決數據交換不能實(shí)時(shí)處理問(wèn)題。
二、 產(chǎn)品與創(chuàng )新
產(chǎn)品創(chuàng )新的核心是定價(jià)能力，并不是產(chǎn)品種類(lèi)多少。產(chǎn)品定價(jià)能力受制于風(fēng)險覆蓋和運營(yíng)水平。風(fēng)險覆蓋可以借助大數據技術(shù)得到有效提升，但前提是需要低成本獲得高質(zhì)量的數據信息，尤其是海量的客戶(hù)行為數據信息，這一點(diǎn)，依靠銀行自身能力無(wú)法實(shí)現，因為銀行作為專(zhuān)業(yè)金融機構，其受訪(fǎng)范圍局限于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，且人均訪(fǎng)問(wèn)頻率較低。雖然銀行依靠自身系統無(wú)法獲取海量客戶(hù)行為數據，但是，銀行的特殊性在于，它可以通過(guò)其專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)，為客戶(hù)搭建平臺，整合資源，幫助客戶(hù)做大規模、提高盈利，從而獲取數據資產(chǎn)，提供更加精準的差異化服務(wù)。
未來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)開(kāi)放的體系中，任何產(chǎn)品種類(lèi)和功能層面的創(chuàng )新，都很容易被復制和模仿。因此，客戶(hù)黏著(zhù)度和產(chǎn)品定價(jià)能力，才是銀行產(chǎn)品創(chuàng )新領(lǐng)域的核心競爭力。
產(chǎn)品定價(jià)能力的持續提升，將會(huì )倒逼客戶(hù)體驗管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、風(fēng)險控制方式、內部管理效率、運營(yíng)體系精進(jìn)、人員能力提高等一系列改革進(jìn)入實(shí)質(zhì)行動(dòng)軌道。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)務(wù)部門(mén)的轉型壓力和困難，遠遠大于技術(shù)部門(mén)。因此，只有首先解決業(yè)務(wù)部門(mén)面臨的難題，才能理順關(guān)系，借助新技術(shù)實(shí)現轉型成功目標。
現階段，業(yè)務(wù)部門(mén)的難題在于：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品設計不分，導致人員不給力；單一客戶(hù)競爭飽和，服務(wù)內容對客戶(hù)缺乏吸引力，難以突破；缺乏有效降低成本的手段和措施。
支付、小額貸款等傳統金融服務(wù)，已經(jīng)實(shí)現了“脫媒”，蛻變成為基礎服務(wù)。因此，銀行作為專(zhuān)業(yè)金融機構，在這一類(lèi)服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)沒(méi)有優(yōu)勢可言，應該順應發(fā)展趨勢，通過(guò)合作共享機制，打通流程環(huán)節，著(zhù)力提升客戶(hù)體驗，分享合作帶來(lái)的大數據信息，借助新技術(shù)工具，為更高層次的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)提供支持。
“十三五”時(shí)期，銀行面向數字化轉型的首要工作，是構建屬于銀行自己的“金融生態(tài)圈”。所謂生態(tài)圈，就是在某一領(lǐng)域形成閉環(huán)，從而可以全方位評估該體系內客戶(hù)的真實(shí)狀況，繼而為金融服務(wù)提供準確的參考依據。
現階段，大多數銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)踐，都帶著(zhù)鮮明的“電商”特色，客觀(guān)上，這也是實(shí)踐效果始終不明顯的主要原因。因為，它不適合銀行。銀行的核心價(jià)值在于信用，銀行生態(tài)圈應該以信用為背書(shū)，以服務(wù)為手段，以產(chǎn)品為依托，通過(guò)整合資源、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、金融產(chǎn)品、撮合交易、發(fā)布信息、技術(shù)支持、風(fēng)險控制、政策引領(lǐng)，等等方式，指導、幫助、培育客戶(hù)成長(cháng)，通過(guò)支持客戶(hù)做大、做強，來(lái)獲得自身利益，實(shí)現“金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟”的目標。
構建銀行生態(tài)圈，銀行需要提供資源和平臺，不需要直接沖到前臺親自操刀，跨界提供服務(wù)。例如：在菜市場(chǎng)，銀行可以提供一個(gè)賣(mài)菜App，通過(guò)市場(chǎng)管理部門(mén)，讓所有商戶(hù)都使用它進(jìn)行交易，每銷(xiāo)售100公斤菜就獎勵5公斤，但是，獎勵不是來(lái)自銀行，而是來(lái)自銀行對于蔬菜供應鏈的資源整合所帶來(lái)的價(jià)值貢獻。
銀行應該搭建并運營(yíng)“生態(tài)圈平臺”，放開(kāi)App。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)合作，將金融服務(wù)植入客戶(hù)生態(tài)體系中，從而實(shí)現緊密合作，根據客戶(hù)需求實(shí)現有的放矢的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新。
部門(mén)制、事業(yè)部制、獨立子公司的優(yōu)與劣
部門(mén)制的優(yōu)勢在于：專(zhuān)業(yè)分工明確，人員能力匹配；劣勢在于：面對客戶(hù)，只能提供部分產(chǎn)品和服務(wù)，無(wú)法適應以客戶(hù)為中心的應用場(chǎng)景化需求，跨部門(mén)協(xié)作效率低下，客戶(hù)體驗差。
事業(yè)部制的優(yōu)勢在于：打通了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品設計流程，面向特定客戶(hù)（行業(yè)客戶(hù)），具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢；劣勢在于：團隊規模小，面對行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，服務(wù)競爭能力不足。事業(yè)部制的另一個(gè)劣勢在于，對銀行整體業(yè)務(wù)體系的影響，呈現強者恒強，弱者更弱的配置，一旦行業(yè)趨勢發(fā)生變化，對銀行整體經(jīng)營(yíng)情況具有較大負面影響。
獨立子公司的優(yōu)勢在于：決策效率高，市場(chǎng)響應能力強，機制靈活，對于創(chuàng )新人才具有吸引力；劣勢在于：人才奇缺，創(chuàng )新效果難以短期（3-5年）實(shí)質(zhì)呈現（有利于資本市場(chǎng)上的呈現）。
三、技術(shù)支撐體系
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)）時(shí)代的到來(lái)，給銀行IT部門(mén)帶來(lái)了沉重的壓力，一方面，是現有體系的眾多項目任務(wù)，一方面，是互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、區塊鏈、人工智能、生物識別等層出不窮的新技術(shù)應用，恍惚間，看不到現狀和目標之間的有效路徑。如果繼續這樣在IT圈里打轉轉，通過(guò)架構調整、數據模型改進(jìn)、流程優(yōu)化，當然沒(méi)有希望，只有“跳出IT看IT”，才能找到有效的解決方案。
我們前面講到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了應用場(chǎng)景化需求，它對技術(shù)設計的影響，就是信息碎片化?，F有銀行系統的數據結構，都是面向業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)標準的長(cháng)表設計，不能適應信息碎片化對于場(chǎng)景需求的快速響應。在這樣的數據結構上進(jìn)行數字化轉型，意味著(zhù)底層數據表結構的重構，這樣就會(huì )引發(fā)建立在這些表結構上的相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯的修改，客觀(guān)上，就等于現有體系的重新構建，過(guò)程中涉及的工作量和風(fēng)險，不言而喻，是銀行難以承受的。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、區塊鏈、人工智能、生物識別等新技術(shù)，需要的技術(shù)支撐體系、技術(shù)架構、信息標準，完全不同于現有系統，強行通過(guò)技術(shù)嫁接來(lái)實(shí)現目標，只能讓客戶(hù)感覺(jué)不倫不類(lèi)，與銀行采用新技術(shù)的初衷背道而馳。
既然如此，我們?yōu)槭裁床荒茉诨ヂ?lián)網(wǎng)上再造一個(gè)銀行系統呢？保持現有系統的穩定，繼續優(yōu)化、升級，支撐業(yè)務(wù)運行。在互聯(lián)網(wǎng)上，完全采用新技術(shù)，搭建一個(gè)技術(shù)上沒(méi)有任何包袱的全新體系。在客戶(hù)端，實(shí)現這兩套技術(shù)體系的無(wú)縫銜接。
在互聯(lián)網(wǎng)上再造一個(gè)銀行體系，它的主體是核心系統。這個(gè)核心系統只有賬戶(hù)和結算兩大功能，稱(chēng)為“重資產(chǎn)”系統，適應任何一家國內銀行，它的賬戶(hù)稱(chēng)為“積分賬戶(hù)”，與傳統系統下的“信用賬戶(hù)”、“結算賬戶(hù)”一起，隸屬于客戶(hù)名下。積分賬戶(hù)在一段時(shí)間內，其主要作用在于營(yíng)銷(xiāo)管理，積分賬戶(hù)僅適用于生態(tài)圈范圍。
跨行業(yè)積分通兌，用于優(yōu)化個(gè)人客戶(hù)的服務(wù)體驗；更重要的是，積分作為信用量化的工具，可以提高生態(tài)圈不同行業(yè)之間的交互、協(xié)作效率，降低操作風(fēng)險，并沉淀大數據信息。積分在生態(tài)圈內承擔交互、協(xié)作過(guò)程中的一般等價(jià)物功能，方便技術(shù)加工處理。
在互聯(lián)網(wǎng)上重新搭建一套銀行體系，現實(shí)中，是為了解決以下問(wèn)題：
1、解決面向數字化轉型過(guò)程中，如何平衡現有系統和新技術(shù)應用之間的難題，既滿(mǎn)足客戶(hù)對于快速響應的要求，也要有效降低合規風(fēng)險。
2、讓技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員可以在真實(shí)環(huán)境下，實(shí)踐和演練新技術(shù)應用，而不必擔心對于現有系統是否產(chǎn)生破壞影響，極大降低銀行整體技術(shù)風(fēng)險。同時(shí)，鍛煉和培養人才。
3、新技術(shù)，尤其是以區塊鏈為代表的分布式數據庫，對于銀行這樣對交易實(shí)時(shí)性、一致性非常敏感的機構，是否具備足夠的健壯性、穩定性，是在真實(shí)環(huán)境下很好的檢驗。一旦業(yè)務(wù)響應到位、技術(shù)運行穩健、人才能力匹配，就可以安排現有系統向新的互聯(lián)網(wǎng)體系的整體遷移，如果新系統設計到位，考慮周全，甚至可以把系統遷移，變成數據遷移，不但極大降低遷移成本和遷移風(fēng)險，而且，可以節約大量時(shí)間和人力，真正平穩實(shí)現系統、技術(shù)、人員的整體過(guò)渡。
銀行保持現有系統（信用賬戶(hù)、結算賬戶(hù)，用于業(yè)務(wù)管理），在互聯(lián)網(wǎng)上重新建立一套新系統（積分賬戶(hù)，用于營(yíng)銷(xiāo)和構建生態(tài)圈），在客戶(hù)端通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現兩套系統的無(wú)縫銜接。這是我們提出的“雙核心”方案。
剩下的問(wèn)題，就是人才結構和人才培養。
業(yè)務(wù)部門(mén)需要越來(lái)越多能夠直接使用技術(shù)工具進(jìn)行創(chuàng )新和服務(wù)的人員。技術(shù)部門(mén)需要掌握和熟練運用新技術(shù)創(chuàng )造價(jià)值的人員。
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