參加完空客A350XWB的交付儀式，從圖盧茲坐飛機到慕尼黑中轉，準備飛北京。取行李時(shí)，同行的一位女記者驚訝地發(fā)現，盡管用了很大力氣，還是無(wú)法將行李箱的金屬拉桿推回箱底，細看才發(fā)現拉桿被外力壓彎，歪脖樹(shù)似的探在外面，猶抱琵琶半遮面，自然不肯歸位。那是一口Samsonite皮箱，自然不能這么認栽，于是去行李查詢(xún)中心投訴。接待投訴的前臺認真看了看箱子，介紹我們去找負責理賠的柜臺。負責那柜臺的是一個(gè)中年婦女，她看過(guò)箱子后認為可以部分賠償，因為這口箱子還是可以使用的，至少盛放東西的基本功能還在。我們并未有太高的期望，原本認為部分賠償也是可以接受的。但那個(gè)中年婦女的一位同事卻對這種部分賠償的處理意見(jiàn)提出質(zhì)疑，他說(shuō)這口箱子的拉桿已經(jīng)變形，雖然仍可存放物品，但如果旅行，不能收回的拉桿可能對人員和運輸工具構成安全隱患，認為應該予以全額賠付。中年婦女仔細聽(tīng)了同事的解釋?zhuān)⒓赐馊~賠付。于是那口損壞了的新秀麗被定價(jià)為311歐元，主人被允許在機場(chǎng)領(lǐng)取一口同樣價(jià)格的箱子，當然你也可以領(lǐng)取更貴的，補足差價(jià)就成了。雖然整個(gè)接洽過(guò)程將近40分鐘，但德國人始終沒(méi)有一句推卸責任的話(huà)，他們一直在研究箱子的損壞情況并予以記錄，然后就是研究應該如何賠償。40分鐘后，主人領(lǐng)到了一只嶄新的行李箱。雖然損失了40分鐘閑逛時(shí)間，但我們充分領(lǐng)教了德國式敬業(yè)，和他們打交道，只要道理在你這邊，他們一定會(huì )還你一個(gè)公道——至少他們在真心努力這么做。
在趕赴巴伐利亞國王路德維希二世王宮途中，導游介紹說(shuō)，在德國警察對于違反交通規則是零容忍，只要發(fā)現一定照章處罰，但罰款有明確的條款規定。比如較為嚴重的違章停車(chē)，罰款也就是30歐元，但你要繳納150歐元的拖車(chē)費。再如行人闖紅燈，多數沒(méi)事兒，但如果警察看到，就要罰款10歐元。認罰是必須地，沒(méi)什么情面可講，找熟人也沒(méi)用。據說(shuō)在東歐就完全不同，東歐有些警察發(fā)現中國人駕車(chē)違章往往直接罰500歐元——其實(shí)根本沒(méi)這樣的條款，其中大部可能落入自己腰包。
準備離開(kāi)慕尼黑飛赴北京時(shí)，因為時(shí)間有點(diǎn)兒緊，帶隊的導游領(lǐng)著(zhù)我們快步邁向海關(guān)退稅申辦處，那是一個(gè)獨立辦公室。在門(mén)口看到里面有并列三個(gè)柜臺，里面三個(gè)海關(guān)人員正在受理申報。我們一步跨進(jìn)門(mén)，結果里面一個(gè)警察立即站起來(lái)，指著(zhù)我們說(shuō)STOP！他站起來(lái)的一瞬間，我看到他腰間黝黑的格洛克手槍正隨著(zhù)槍套搖晃。低頭一看，原來(lái)忽略了門(mén)口醒目的黃色等待區標志，急忙SORRY后退了出來(lái)。好不尷尬。在慕尼黑申辦退稅非?？?，受理員的業(yè)務(wù)干凈利索，一絲不茍。按規定，每張現金退稅單需要征收3歐元手續費，同行的朋友海波在一個(gè)商店先后買(mǎi)過(guò)兩次東西，得了兩張退稅票據。申辦時(shí)，海關(guān)人員仔細審核了單據，告訴海波，自己會(huì )幫他把同一個(gè)商店的兩筆交易做成一張退稅單，這樣就能省掉3歐元，而不必付出6歐元。這個(gè)舉動(dòng)讓我們再生感觸，這是真正的服務(wù)精神。每個(gè)民族都有其固有個(gè)性，德國人可能不很風(fēng)趣，行事僵硬，但不可否認和他們打交道很方便——如果你理解他們的規矩。
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