對于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，知識是可以永續存在下去的存量資產(chǎn)。管理我們的知識資產(chǎn)，即通過(guò)系統的定義、獲取、存儲、分享、轉移、利用和評估等工作整合組織知識，將其在適當的時(shí)間給適當的人，使其作出正確的決策———已經(jīng)成為企業(yè)在“知識經(jīng)濟”中提高生存能力和競爭優(yōu)勢的必然選擇?！ ∥褰M鏡頭拉近知識管理 A部門(mén)的一位骨干員工突然提出辭職，正常的交接之后，仍有相當一部分的技術(shù)資料和公司資源被其帶走，更重要的是帶走了存在于其頭腦中的工作技能和經(jīng)驗。新任員工只能按照《職務(wù)說(shuō)明書(shū)》上的條條框框摸索著(zhù)來(lái)，從頭做起，公司重復為“成長(cháng)”的成本買(mǎi)單?！ ∨园祝喝绻幸惶紫到y的知識管理制度，就可以做到“人走知識在”?！ R管理可以避免“組織失憶”?！ 橐豁椆こ淌┕ぶ械募夹g(shù)細節，B部門(mén)的副經(jīng)理李巖打聽(tīng)了公司內部所有他認為可能通曉這個(gè)技術(shù)的同志，結果一無(wú)所獲。正在李巖急得像熱鍋上的螞蟻時(shí)，C部門(mén)的老趙解開(kāi)了李巖的難題。李巖緊握老趙的手說(shuō)：“真是太好了，你怎么不早說(shuō)呀？”老趙說(shuō)：“你也沒(méi)問(wèn)過(guò)我啊。”李巖一臉羞愧，心里合計，我怎么就沒(méi)想到他？ 旁白：?jiǎn)T工往往為查找所需要的知識花費大量的時(shí)間和精力。如果有一張全公司的“知識地圖”，將相關(guān)的知識與其所擁有的人員一一對號入座，使用起來(lái)豈不信手拈來(lái)？ ———知識管理可以提高“組織智商”?！ 部門(mén)的王麗和D部門(mén)的劉曉靜是好朋友，一個(gè)休息日，兩人無(wú)意中聊出，兩個(gè)部門(mén)居然在做一個(gè)幾乎相同的資料整理工作。這有必要嗎？王麗和劉曉靜心里畫(huà)了一個(gè)大問(wèn)號，并分別找自己的部門(mén)經(jīng)理談話(huà)。兩位經(jīng)理的回答卻驚人地相似：“繼續做，你怎么知道他們的能給我們用？公司又沒(méi)有這方面的規定。” 旁白：如果有一套良好的知識共享及其激勵的機制，組織內耗會(huì )大大降低。 ———知識管理能夠幫助我們有效地減少重復勞動(dòng)?！ 部門(mén)的徐老負責工程施工方面的外聯(lián)協(xié)調。消防局有事，找徐老；電業(yè)局有事，找徐老；煤氣公司有事，找徐老……徐老總是能夠不負眾望。問(wèn)題解決了，但沒(méi)有人具體知道徐老是怎么辦的。后徐老時(shí)代，這些事誰(shuí)來(lái)辦？ 旁白：知識分為隱性知識和顯性知識。徐老的工作性質(zhì)所要求的隱性知識和關(guān)系資源較多，但是徐老的隱性知識如何顯性化才能變成公司資產(chǎn)呢？ ———知識管理可以幫助我們將個(gè)人的隱性知識變?yōu)?#8220;組織資產(chǎn)”?！ 『赕诩瘓F的《房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程文件體系》自2004年初實(shí)行以來(lái)，一直通過(guò)工作室和內審員的隊伍保持著(zhù)體系的持續改善，但是在清晰的流程背后卻存在盲點(diǎn)，即在點(diǎn)對點(diǎn)的流程對接過(guò)程中，缺少對“對接過(guò)程”中“如何”的分析與提煉，其中的知識散落，整理得不夠系統?！ ∨园祝毫鞒叹拖袷歉咚俟肪W(wǎng)絡(luò )，規定了兩點(diǎn)之間的路徑和距離，比如大連到沈陽(yáng)400多公里，但是不同的人開(kāi)車(chē)和開(kāi)不同的車(chē)，其結果可能大相徑庭。流程的執行也是一樣，不同的人，采取不同的方法，其結果很可能不同，這就需要將流程執行過(guò)程中點(diǎn)對點(diǎn)之間的“如何”的知識發(fā)現、提煉和管理起來(lái)，使之成為組織資產(chǎn)?！ R管理可以幫助我們挖掘流程背后的重要內涵?！ ×狡遄呋钪R管理 1、知識文檔“寫(xiě)下來(lái)”。我們在質(zhì)量管理中強調“做了就得寫(xiě)，寫(xiě)了就得做”，這給知識管理打下了很好的基礎。但知識文檔與質(zhì)量報告還是有區別的。一是外延比較大。不是僅僅描述一個(gè)事實(shí)，還要有相關(guān)知識。二是內涵比較深。不僅僅是講事，更重要的是要講事是如何辦的，其間的經(jīng)驗教訓是什么。“寫(xiě)下來(lái)”的工作對于顯性知識系統化至關(guān)重要，可以最大限度地避免組織失憶?！ ?、經(jīng)驗知識“師徒帶”。大多的個(gè)人隱性知識只可意會(huì )，不可言傳。要期待完全的隱性知識顯性化是不可能的。從組織的角度，明確一種師徒關(guān)系，并將其納入一種重要的管理范疇，讓隱性知識在潛移默化中悄然傳遞?！ ?、方式方法“標準化”。沒(méi)有標準就沒(méi)有衡量，沒(méi)有衡量就無(wú)法評估，無(wú)法評估就無(wú)法管理。我們的質(zhì)量管理、流程管理說(shuō)到底都是在“標準”上做文章。知識管理的標準化相對而言還有一項重要的內涵，可以通過(guò)“標準”這一顯性知識的轉移和分享來(lái)訓練員工，以提升其隱性知識。通過(guò)隱性知識———顯性知識———標準———執行———總結經(jīng)驗———形成新的隱性、顯性知識———新的標準的“閉環(huán)”，循環(huán)往復地創(chuàng )造、沉淀、升華我們的組織資產(chǎn)?！ ?、業(yè)務(wù)流程“規范化”。規范的業(yè)務(wù)流程在執行上也經(jīng)常出現“跨流程”、“漏步”的現象，還有一些流程“相當沉默”———很少被使用。每一個(gè)規范的流程里，都或多或少地隱藏著(zhù)組織的知識，忽略一步，就可能產(chǎn)生一塊“流程的短板”，從中流出組織資產(chǎn)。對于“沉默的流程”，我們必須讓它“說(shuō)話(huà)”，然后才能知道它距離我們多遠，如何拉近距離，通過(guò)每年一度的修訂來(lái)持續改進(jìn)?！ ?、基礎知識“讀書(shū)會(huì )”。在知識經(jīng)濟的時(shí)代，學(xué)習已經(jīng)成為每一個(gè)員工終生職業(yè)生涯的必需，學(xué)習能力已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)競爭能力的重要組成部分。去年，宏孚集團開(kāi)展了《讀洛克菲勒給兒子的一封信‘天堂與地獄毗鄰’有感》的大討論和“工作態(tài)度決定人生”的演講比賽，就是以“讀書(shū)會(huì )”的形式，引導員工明確人生的價(jià)值，詮釋工作的態(tài)度，統一思想認識。今年，集團還將發(fā)給每位員工一本企業(yè)文化讀物，以作為思想領(lǐng)域建設的“長(cháng)線(xiàn)”，釣員工發(fā)展潛力這條“大魚(yú)”。同時(shí)，針對一些普及式的知識，我們還將采取“老總論壇”、“員工說(shuō)法”、“網(wǎng)上QQ”等靈活多樣的形式作為“讀書(shū)會(huì )”的有效補充?！ ?、知識貢獻“上星級”。我為什么要貢獻我的知識？貢獻我的知識是否會(huì )喪失我的專(zhuān)家地位？貢獻了我的知識會(huì )得到何種獎勵？貢獻了知識是否有人會(huì )說(shuō)我在出風(fēng)頭？這些可能是隱含在員工內心深處的重要問(wèn)題。應建立起一種鼓勵知識貢獻的企業(yè)文化以及相應的薪酬和激勵政策，給貢獻知識的員工“上星級”?？梢钥紤]在公司內成立“虛擬大學(xué)”，每年每位員工都要根據工作實(shí)踐，撰寫(xiě)1至3篇案例，集團有關(guān)部門(mén)安排答辯，通過(guò)者可獲“知識管理碩士學(xué)位”并獲加薪，未通過(guò)者則要予以警告、減薪以致解聘。對于普及型的知識，“大學(xué)”要安排授課，編寫(xiě)、發(fā)放教材，與“讀書(shū)會(huì )”、培訓等相得益彰，年終統一筆試，成績(jì)作為績(jì)效考評的重要參考指標。 江洪（作者單位：大連宏孚企業(yè)集團）
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