中文字幕亚洲一区_ “店+門(mén)診”：向差異化要未來(lái)

“店+門(mén)診”：向差異化要未來(lái)

□ 何丹陳里

    為了從醫院那里搶得一些處方量，連鎖藥店開(kāi)診所的消息屢有傳來(lái)，但是大多是其中某個(gè)門(mén)店的試驗之舉，不能取得全局的優(yōu)勢。而有兩家連鎖藥店，卻以獨特的“門(mén)店＋門(mén)診”的經(jīng)營(yíng)模式在當地的區域市場(chǎng)立住了腳跟，獲得了生存優(yōu)勢。一是來(lái)自于云南昆明的老牌藥店三九濟民，另一個(gè)則是杭州土生土長(cháng)的新晉平價(jià)大藥房九洲。

    吃螃蟹的難度

    2003年九洲大藥房剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，原本定于與藥店同時(shí)開(kāi)張的診所卻讓等待的人們撲了個(gè)空。坊間猜測，這是由于開(kāi)辦診所的經(jīng)營(yíng)許可證未能在預計的時(shí)間內下發(fā)的緣故。杭州當地甚至還引起了一波關(guān)于“藥店是否應該開(kāi)診所”的討論。雖然后來(lái)九洲的診所順利開(kāi)張，并且一開(kāi)再開(kāi)，但是剛開(kāi)始的波折還是令人對此模式捏了把小汗。

    醫藥零售市場(chǎng)已開(kāi)放好幾年的2003年尚且如此，昆明三九濟民大藥房在1998年申請在藥店里開(kāi)一個(gè)診所的歷程有多么艱難就可想而知。三九濟民的總經(jīng)理楊薩介紹說(shuō)，“當時(shí)的政策壁壘很?chē)?，不批準，花了很大力氣，政府領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)來(lái)考察看了以后，通知相關(guān)主管部門(mén)，才特批了這第一家。”不僅要有藥品監督管理局發(fā)的藥品經(jīng)營(yíng)許可證，同時(shí)也要有衛生局頒發(fā)的醫療許可證，“門(mén)店＋門(mén)診”的模式才有開(kāi)始探索的可能。

    基本配置

    九洲大藥房大關(guān)店是一個(gè)面積達2000多平米的大型平價(jià)賣(mài)場(chǎng)，一層是滋補品、保健品和化妝品，二層是處方藥、OTC藥品、中藥湯藥柜臺，以及占地500平米左右的門(mén)診部。藥店選址上佳，周?chē)嵌鄠€(gè)大型社區，對面是聯(lián)華超市，還兼顧了一個(gè)汽車(chē)站帶來(lái)的客流。這是九洲的第一個(gè)藥店內診所，也是杭州第一家，現在九洲的九家門(mén)店中有四家都開(kāi)辦了診所業(yè)務(wù)。診所內設有中醫科、中西醫結合科、內科、耳鼻喉科和急診科等科室，配備有十多位專(zhuān)家輪流坐診，其技術(shù)與規模比一般的單科診所還強大，而且普通門(mén)診免掛號費、診療費。日門(mén)診量達到120人次，每日掛鹽水的病人有近20人。四個(gè)診所里由12個(gè)常駐醫師輪流坐診。另有護士專(zhuān)門(mén)負責輸液。

    三九濟民的第一家帶診所門(mén)店梁源店，開(kāi)業(yè)時(shí)診所面積只有120平米，由于效益好、美譽(yù)度高，后來(lái)又擴大到250平米。診所服務(wù)項目主要是中醫內科、西醫內科和兒科，由于成本原因，不涉及其他科室，所針對的也是感冒頭疼發(fā)熱等常見(jiàn)病。但是這個(gè)面積的由來(lái)是歷史原因，而不是楊薩所認為的最好配置，他認為，整個(gè)門(mén)店的面積在350平米最合適，包括200平米店面和150平米的診所，這個(gè)類(lèi)型的三九濟民藥店效益都很好，太大或太小則會(huì )有一些閑置和不足?，F在三九濟民的新開(kāi)門(mén)店都按照這個(gè)配置去做，49家門(mén)店中有19家設有診所，大部分面積都在350平米到500平米之間。

    選址上，離大醫院相對較遠的社區，開(kāi)診所比較合適。如果店周?chē)€有老年人休息的場(chǎng)所，比如休閑廣場(chǎng)，則開(kāi)店的成功率會(huì )更高。

    一般的藥店三九濟民會(huì )分配兩個(gè)醫師，像梁源那樣的大店則有四個(gè)醫師，全部是全科醫生，而且都是來(lái)自大醫院的主任醫師，最差的也是主治醫師。“現在整個(gè)連鎖的診所，西醫有主任醫師6個(gè)，主治醫師28個(gè)，中醫的主任醫師有5個(gè)，主治醫師有23個(gè)，相當于一個(gè)小型醫院的水平。”

    生存優(yōu)勢

    九洲大藥房之所以一開(kāi)始就將門(mén)診作為重要特色，原因之一是三個(gè)創(chuàng )始人都具有一定的醫院背景?？偨?jīng)理齊麗曾經(jīng)在醫院里工作過(guò)八年，在各個(gè)科室都擔任過(guò)職務(wù)，因此具備了對診所的天然管理優(yōu)勢。嘗試過(guò)診所服務(wù)的藥店業(yè)主往往都會(huì )對兩者之間的經(jīng)營(yíng)差別有所感觸，這種管理經(jīng)驗也是很難模仿的。齊麗把九洲的這種模式稱(chēng)作“一站式”服務(wù)，來(lái)到九洲大藥房，從看病問(wèn)診到買(mǎi)藥打針，可以一氣呵成地在一個(gè)門(mén)店完成。齊麗說(shuō)，這是九洲大藥房在激烈競爭中能夠生存下來(lái)的核心競爭力。

    三九濟民則是由于起步很早又堅持探索這個(gè)模式而在昆明業(yè)界取得了無(wú)法替代的地位。即使其他的藥店力圖模仿，但是長(cháng)期積累下的醫生資源是很難在短時(shí)間內達到三九濟民的水準的。而且診所現在還具備藥店已經(jīng)沒(méi)有了的距離限制，幾百米之內不允許開(kāi)第二家。

    楊薩說(shuō)，“這種模式一定是未來(lái)的一種好模式，我們在強調一個(gè)企業(yè)的差異化競爭。”因此雖然在開(kāi)辦之初遇到了重重的困難，三九濟民仍然堅持了下來(lái)。“走藥店與醫療相結合的路，既符合政府的相關(guān)政策以及小病進(jìn)社區大病進(jìn)醫院的這個(gè)宗旨，又能讓藥店的優(yōu)勢得到發(fā)揮，所以我們堅持走這條路。”

    相對于一般的小診所來(lái)說(shuō)，有品牌的專(zhuān)業(yè)連鎖店開(kāi)展診所服務(wù)，能讓普通民眾更有信任感。一個(gè)小診所是無(wú)法做到“藥品齊全”的，而一個(gè)中型店的存貨就可能達到幾十萬(wàn)元，這相當于小診所的全部投資。舉整個(gè)連鎖公司之力來(lái)發(fā)展診所，自然比單體的診所具備了更多的優(yōu)勢。

    與醫院相比，對于顧客來(lái)說(shuō)最大的好處就是便宜，藥店里的藥價(jià)已經(jīng)被價(jià)格戰沖到了低谷，比醫院便宜一半以上的價(jià)格對很多人來(lái)說(shuō)都是極具吸引力的。

    便利則是另一好處。一位顧客說(shuō)，“去醫院要花半個(gè)小時(shí)掛號排隊，到住家附近的這個(gè)診所，半小時(shí)都夠我輸液完了。”至于醫者態(tài)度，強調顧客是上帝的零售門(mén)店與忙碌無(wú)比的醫院工作者之間的區別也是見(jiàn)仁見(jiàn)智。

    不同的管理方式

    這個(gè)新模式要成功，嚴格的管理是必不可少的，否則很容易就落下了“走上醫藥分家的回頭路”、“診所的醫生也會(huì )拿回扣”這樣的話(huà)柄。

    九洲創(chuàng )業(yè)者的背景使得他們在醫療界人脈較廣，也能請到優(yōu)秀的醫師來(lái)為藥店服務(wù)，多數仍屬于退休后返聘的形式。薪水上，雖然沒(méi)有醫院那么高，但也按照醫院的管理方式，根據職稱(chēng)來(lái)劃分等級。齊麗和另外一位副總分別管理門(mén)店和門(mén)診，但并不對門(mén)診進(jìn)行單獨的利潤考核，而是融入整個(gè)門(mén)店的績(jì)效進(jìn)行核算。下一步，九洲會(huì )將門(mén)診部分獨立出去成立管理公司，謀求更專(zhuān)業(yè)更持久的管理模式。

    三九濟民的藥店和診所也是兩套班子管理，門(mén)診由醫療部進(jìn)行管理，店長(cháng)是不能插手的。通過(guò)一些政策的制定，以及他們之間的利益關(guān)聯(lián)，比如藥品銷(xiāo)售、進(jìn)店人數來(lái)設計一些管理方案，要求醫生必須配合好門(mén)店，門(mén)店也必須配合好醫生，這樣大家的收入都會(huì )提高，同舟共濟。經(jīng)過(guò)兩三年的磨合之后，也形成了醫生和藥店員工之間的良好關(guān)系。

    三九濟民醫療部的管理者是原來(lái)從衛生局退休的領(lǐng)導，相對來(lái)說(shuō)，從政策法規以及操作上都非常規范。楊薩說(shuō)，“藥店辦診所不是那么容易模仿的，不是自己辦個(gè)證，租個(gè)房子，找幾個(gè)醫生來(lái)看就可以做到的事情。它里面有很多的管理門(mén)道。”

    而對于上級主管部門(mén)來(lái)說(shuō)，一個(gè)有資質(zhì)有品牌有美譽(yù)度的連鎖藥店去開(kāi)診所，比層出不窮的私家診所要便于管理得多。實(shí)行了處方藥和非處方藥分類(lèi)管理之后，這種模式也能在一定程度上解決令決策者撓頭的處方來(lái)源問(wèn)題。
要盈利還是要服務(wù)？

    事實(shí)上，開(kāi)辦診所帶來(lái)的這批穩定顧客群將是藥店最大的財富。九洲大藥房精心聘請的好護士打針不疼，得到周邊孩子們的青睞。孩子和老年人是藥店內的診所最常面對的顧客群體。九洲大藥房為此特別設立了老年病專(zhuān)柜。

    齊麗始終強調，九洲的診所是為了服務(wù)顧客而設的，盈利絕不是主要目的。除去昂貴的房租投入，每個(gè)月的人力、物品折損等的開(kāi)支就是幾萬(wàn)元。而且九洲的診療是全部免費的，開(kāi)辦診所的目的仍是單純地吸引顧客來(lái)藥店消費，為顧客提供增值的服務(wù)。“門(mén)診其實(shí)是虧損的，但是我們的藥店和門(mén)診整個(gè)捆在一起是贏(yíng)利的。門(mén)診想掙錢(qián)也很容易，但是就違背了其服務(wù)的宗旨了，內部?jì)蓳苋藫屔饬税　?#8221;所謂藥店，關(guān)注的還是藥品銷(xiāo)售，2005年九洲的九家門(mén)店做出了一個(gè)億的銷(xiāo)售額，診所也是功不可沒(méi)。

    三九濟民曾經(jīng)有家帶診所的門(mén)店，診所生意紅火，藥店生意卻七零八落，最終楊薩還是關(guān)閉了該門(mén)店。“我們的主業(yè)還是藥店，”他說(shuō)，“診所只能帶動(dòng)處方藥的銷(xiāo)售，我們處方藥已經(jīng)比一般藥房銷(xiāo)售比例高了，但是藥店絕大部分收入還是非處方藥和非藥品帶來(lái)的銷(xiāo)售。”

    梁源診所的營(yíng)業(yè)額，一年就在80萬(wàn)左右。19個(gè)診所的利潤率都達到了50％。楊薩坦言，三九濟民的門(mén)診開(kāi)業(yè)之后，一直沒(méi)有虧損，一直都處于盈利狀態(tài)。“作為診所來(lái)講，單個(gè)的診所不一定能盈利。但是和藥店結合后，顧客流就很大。我們通常都是大藥店，顧客人群有保證。我們不用操心。”而且診所與藥店結合在一起，還能分攤掉房租成本，租100平米的小藥店，單位面積租金會(huì )很高，但是如果把500平米一起租下來(lái)，租金就很低。從成本看，比單一的社區藥店和診所都要低很多，盈利的可能性也更大。而時(shí)間開(kāi)得長(cháng)，顧客的認知度和忠誠度也越來(lái)越高，效益就更好，

    三九濟民并沒(méi)有實(shí)行全部免費的制度。他們不收掛號費，但是收取一些診療費，輸液是其中的主營(yíng)收入。雖然所有的費用都比醫院低很多，但是盈利并不少。一來(lái)是因為藥店里的診所人力成本低，而相對廉價(jià)的藥品由于基本上都是從藥廠(chǎng)直接購進(jìn)，所以毛利依然可觀(guān)。

    “從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，這是藥店現在生存的一線(xiàn)曙光，”楊薩說(shuō)，“價(jià)格戰已經(jīng)打到這個(gè)程度，如果你再沒(méi)有一些服務(wù)性增值項目，就完了。”

    一個(gè)作派正規、服務(wù)精細的診所，對藥店本身也是一個(gè)提升。三九濟民的診所開(kāi)辦之后，藥品專(zhuān)業(yè)化程度和細分程度在顧客心目中都有所提升。藥品的管理由于有醫生的指導而不會(huì )出現非專(zhuān)業(yè)的行為，有了醫生之后，來(lái)咨詢(xún)用藥的人絡(luò )繹不絕，顧客的忠誠度也由此而培養。三九濟民由此開(kāi)展了會(huì )員服務(wù)，發(fā)展了20萬(wàn)會(huì )員，就診時(shí)享受更多優(yōu)惠條件，比如診費全部減半，用藥費打85折。會(huì )員消費占據了三九濟民整個(gè)銷(xiāo)售額的半壁江山。

    對醫療方面的利潤考核，楊薩并不是非常在意，“我們現在不需要他們做大量的利潤回報，我們就害怕誤導。開(kāi)這個(gè)診所的目的就是為了強化藥店的經(jīng)營(yíng)能力、競爭能力，配合藥店的藥品銷(xiāo)售，達到專(zhuān)業(yè)化水平。”有80萬(wàn)年收入的診所，同期藥店的收入有500萬(wàn)，“我們肯定是為了這500萬(wàn)來(lái)建設，進(jìn)行增值服務(wù)，而診所從某種程度上來(lái)說(shuō)，不虧就行。”

    向社區醫療機構延伸　

    兩家企業(yè)不約而同地表達了對這個(gè)模式堅持下去的決心。在競爭激烈的醫藥零售市場(chǎng)，能形成自己差異化的優(yōu)勢是每個(gè)連鎖門(mén)店管理者的目標。當眾多連鎖門(mén)店開(kāi)始模仿這種形式的時(shí)候，楊薩說(shuō)，“我們有可能已經(jīng)走得更遠”。

    曾有報道指出，社區醫療服務(wù)中心的逐漸興起將是對“藥店里的診所”的毀滅性打擊。但是換個(gè)角度去想，不如由連鎖藥店自己去做社區醫療服務(wù)，反而能開(kāi)辟出另一片天空。

    楊薩意欲將社區服務(wù)中心的概念徹底應用到三九濟民的體系之中。“衛生服務(wù)中心在我們普通人的心目中都應該是由國家大醫院分支機構做的事。我們作為企業(yè)去承擔這部分事務(wù)，目的就是把六位一體、預防免疫保健做到位，更進(jìn)一步地把我們顧客忠誠度提升。”目前三九濟民的總店已經(jīng)開(kāi)辦了一個(gè)社區衛生服務(wù)站，履行部分政府職能，比如該社區的免疫、接種、保健、醫療檔案的建設，都由這個(gè)店來(lái)完成。

    下一步三九濟民有可能在今年啟動(dòng)一個(gè)2500-3500平米的大型社區衛生服務(wù)中心，配備一個(gè)500平米的藥店。里面有醫護人員的培訓和交流，還有會(huì )員的常規體檢，配備X光機等設備。這不僅是會(huì )員服務(wù)項目，而且會(huì )和政府職能配套，兼顧周邊百姓的基礎醫療保障。

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