當我們高高在上去看服務(wù)時(shí)，服務(wù)是抽象玄妙的，這時(shí)的服務(wù)僅是一個(gè)概念；當我們俯下身去看服務(wù)時(shí)，服務(wù)是細碎且細節的，這時(shí)的服務(wù)需要填充真實(shí)的內容。那就從細節說(shuō)起，探究一下服務(wù)的真實(shí)面目，看看顧客喜歡什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)。
顧客希望看到員工發(fā)自?xún)刃牡匚⑿?，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事，只要站到了工作場(chǎng)所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。
在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識。當顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。過(guò)去，零售業(yè)樹(shù)立過(guò)崗位能手，比如：看到一個(gè)人的腳就能說(shuō)出鞋的號碼;說(shuō)出一個(gè)重量，就能抓出相應的商品數量。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，對員工的專(zhuān)業(yè)要求越來(lái)越高，員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。
每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品，這意味著(zhù)可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定會(huì )懊惱與不快，也不會(huì )再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷(xiāo)售員卻極力推薦她購買(mǎi)，看著(zhù)中年女性到收銀臺交款，其他顧客都為她捏了一把汗。
購買(mǎi)時(shí)笑容滿(mǎn)面，退貨時(shí)愁云密布，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買(mǎi)的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購買(mǎi)欲望。
流程的設置、規則的建立、準則的實(shí)施，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、準則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內部問(wèn)題，還是處理外部顧客關(guān)系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。
顧客想買(mǎi)某件商品，門(mén)店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無(wú)貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿(mǎn)足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。
網(wǎng)上有一篇瘋轉的文章。一位記者探尋胖東來(lái)的報務(wù)，他問(wèn)一位保安代購卡在什么地方賣(mài)，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣(mài)地點(diǎn)。面對如此周到的服務(wù)，記者只好買(mǎi)了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問(wèn)詢(xún)，就參照這個(gè)案例。
工作中難免會(huì )出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯誤，只會(huì )讓顧客更加反感。真誠是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。
不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達成購買(mǎi)意向，而態(tài)度發(fā)生轉變。沒(méi)有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì )口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標。
對于經(jīng)常光顧、大金額購買(mǎi)的顧客，要給他們寫(xiě)一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門(mén)店的最高管理者手寫(xiě)而成，才能體現誠意。
以上每一個(gè)細節，實(shí)踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長(cháng)久地做好每一個(gè)細節，才能獲取更多顧客的芳心。
注：本文轉載自《超市周刊》，不代表本報觀(guān)點(diǎn)。
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