醫院營(yíng)銷(xiāo)管理的核心是客戶(hù)關(guān)系管理，忠誠的客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)穩定增長(cháng)的門(mén)診量?？蛻?hù)關(guān)系管理的起點(diǎn)是“客戶(hù)數據庫”，客戶(hù)關(guān)系管理依托客戶(hù)數據庫為客戶(hù)提供連續、可及的健康需求服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)數據庫就是我們現代女子醫院的核心競爭力。
目前我們山西現代女子醫院的門(mén)診收費系統數據只保留三個(gè)月；住院也是以收費管理為主，客戶(hù)數據未經(jīng)整合存在許多手工表單；體檢客戶(hù)完全沒(méi)有對應的電腦數據系統，客戶(hù)數據檢索效率低下，容易出錯，體檢報告提交及后續診療服務(wù)信息完整性差等等；以上這些情況影響了我們醫院識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不利于回頭客數量增加、在一定程度上浪費了企劃投入拉來(lái)的客戶(hù)資源，從長(cháng)期來(lái)看影響我們業(yè)績(jì)穩步增長(cháng)，阻礙了我們服務(wù)品質(zhì)的提升，因此建立標準、統一的“醫院客戶(hù)數據庫”是當前我們醫院管理的重中之重。
山西現代女子醫院目前狀況：
門(mén)診量相對穩定在2400－2800人次/月，月度業(yè)績(jì)緩慢增長(cháng)達210萬(wàn)，初復診比率偏低，與此同時(shí)每個(gè)客戶(hù)的平均消費隨之增長(cháng)，營(yíng)銷(xiāo)上通常是價(jià)增量縮，但我們通過(guò)企劃的大幅投入來(lái)拉動(dòng)并維持門(mén)診量的穩定，這就給企劃方案和企劃投入提出更高的要求。企劃投入帶來(lái)的客戶(hù)又往往是新客戶(hù)，吸引一個(gè)新客戶(hù)的費用是保持一個(gè)老客戶(hù)的4－6倍，這種盈利模式持續下去會(huì )給我們醫院的永續經(jīng)營(yíng)帶來(lái)隱患。
就乳腺科、不孕不育科、產(chǎn)前門(mén)診三科的經(jīng)營(yíng)數據來(lái)看，初診量略有下降，復診量有增有降，全院初復診比率約1：0.8，比醫療行業(yè)的1：1.5的平均水平低很多，從另一個(gè)側面說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系薄弱，客戶(hù)流失率偏高。
企劃方案在短期內極易被競爭對手低成本模仿、跟進(jìn)，他們也舉辦學(xué)術(shù)會(huì )議，也做大量的不孕不育、人流等廣告，雖然對我們的威脅很小，但也蠶食了我們的部分市場(chǎng)份額，如博大泌尿外科醫院等。
客戶(hù)數據庫作用：
支持門(mén)診量提升，維持業(yè)務(wù)量的穩定，推動(dòng)醫院永續經(jīng)營(yíng)。
幫助醫生加深客戶(hù)關(guān)系，提高服務(wù)品質(zhì)，提高復診比率，提高忠誠客戶(hù)群規模。
構筑基于“客戶(hù)關(guān)系”的核心競爭力，使周邊競爭對手在短期內無(wú)法模仿。
客戶(hù)數據庫是為客戶(hù)提供連續和可及服務(wù)的基礎，也是進(jìn)一步開(kāi)展在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的平臺。
客戶(hù)數據庫內容：個(gè)人數據庫，團體數據庫
個(gè)人數據庫：主要以門(mén)診病人和出院客戶(hù)為對象。個(gè)人客戶(hù)數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話(huà)、電子郵箱、特殊愛(ài)好、來(lái)院就診時(shí)間、就診科室、服務(wù)內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪(fǎng)是否有不滿(mǎn)及處理情況等。對個(gè)人客戶(hù)在繼續做好電話(huà)回訪(fǎng)的基礎上，對一些婦科炎癥患者和不孕不育患者要做好經(jīng)常性的回訪(fǎng)工作，同時(shí)要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系，必要時(shí)對特殊客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。
個(gè)人數據庫也包括科室數據庫，醫生數據庫。
團體客戶(hù)數據庫：以周邊單位和已經(jīng)或將要與醫院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。團體客戶(hù)資料主要搜集：公司（單位）名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數、員工保健聯(lián)系人以及與醫院關(guān)系情況等。對團體客戶(hù)主要以上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來(lái)院就診者按醫院規定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
團體客戶(hù)數據庫包括協(xié)議單位數據庫，接受企業(yè)健康管理服務(wù)的單位。
客戶(hù)數據庫管理職能
信息采集：個(gè)人資料由收費處輸入，各科室予以支持；團體客戶(hù)資料由市場(chǎng)提供。
市場(chǎng)和客服：包括病案分類(lèi)，重點(diǎn)回訪(fǎng)，雙向轉診，社區營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)議單位，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)等
病案分類(lèi)：對出院客戶(hù)病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)地編排管理，如按專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi)；
重點(diǎn)回訪(fǎng)：根據資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫囑提出的回訪(fǎng)要求以及亞健康狀態(tài)（主要針對健康體檢者和協(xié)議單位中的重點(diǎn)客戶(hù)）情況，制定出A、B、C三級回訪(fǎng)級別，確定回訪(fǎng)對象和回訪(fǎng)時(shí)限，下達回訪(fǎng)指令，檢查、匯總各種隨訪(fǎng)結果，定期對服務(wù)規律、客戶(hù)滿(mǎn)意度和人員服務(wù)水平進(jìn)行分析、總結，給經(jīng)營(yíng)部提供決策報告，給臨床科室提供服務(wù)指導；
雙向轉診：加強與地市醫院醫生的聯(lián)絡(luò )與溝通，獲取有效客戶(hù)信息。定期組織市場(chǎng)專(zhuān)員或醫療專(zhuān)家到各地市醫院巡訪(fǎng)，聽(tīng)取當地醫生意見(jiàn)。
社區營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)展健康教育和咨詢(xún)活動(dòng)；與目標客戶(hù)密集地區的居委會(huì )、社區衛生服務(wù)中心、社區衛生院建立合作關(guān)系，為高端客戶(hù)或家庭提供健康管家服務(wù)，對他們轉診來(lái)的患者給予相應的優(yōu)惠。
協(xié)議單位：對團體客戶(hù)主要以上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來(lái)院就診者按醫院規定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)：可與民政局等部門(mén)聯(lián)絡(luò )，獲得結婚登記人群的資料，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，為她們提供健康體檢，生、育、性、心理等相關(guān)指導，積累潛在客戶(hù)。
在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)：充分利用醫院網(wǎng)站，推行網(wǎng)上咨詢(xún)，許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)等；通過(guò)電子郵件、及時(shí)消息來(lái)增進(jìn)醫院與客戶(hù)的溝通與感情。其做法是醫院在推廣醫療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭得客戶(hù)的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方式向客戶(hù)發(fā)送醫院有關(guān)的醫療服務(wù)信息。醫療服務(wù)信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫學(xué)新進(jìn)展、保健新知識、醫院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節日對客戶(hù)的問(wèn)候與祝福等。
全員營(yíng)銷(xiāo)：鼓勵醫生建立個(gè)人客戶(hù)數據庫，為客戶(hù)、親朋好友、鄰居等提供健康咨詢(xún)服務(wù)，成為她們的家庭醫生、私人醫生，或為她們推薦相關(guān)的專(zhuān)家和診療方案，通過(guò)一對一的信任關(guān)系穩定醫院業(yè)績(jì)。
執行反饋：執行回訪(fǎng)，監督檢查。
執行回訪(fǎng)：主管醫師接到客戶(hù)服務(wù)中心回訪(fǎng)指令后，及時(shí)查閱屬于自己主管權限范圍內的客戶(hù)信息資料，執行回訪(fǎng)指令，填寫(xiě)回訪(fǎng)結果，提交客戶(hù)服務(wù)中心備存。
監督檢查：經(jīng)營(yíng)部，科室主任有權查閱屬于本專(zhuān)科需要回訪(fǎng)客戶(hù)的檔案資料，定期對下級醫師執行指令和回訪(fǎng)結果進(jìn)行監督檢查。
客戶(hù)數據庫軟件選擇：
建議由專(zhuān)業(yè)的信息管理、知識管理人員選購，兼顧數據庫系統的實(shí)用性和可拓展性。
基本軟件：辦公軟件Outlook，價(jià)格低廉，不涉及相關(guān)工作流程，易于使用。用聯(lián)系人功能管理客戶(hù)聯(lián)系資料，把院前咨詢(xún)、臨床、護理、回訪(fǎng)等相關(guān)資料作為聯(lián)系人附件保存。用日歷功能合理安排每日的接診工作，回訪(fǎng)工作，保證診療質(zhì)量和醫療服務(wù)的連續性。
醫院客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）：價(jià)格中等，功能專(zhuān)一，需要調整相關(guān)業(yè)務(wù)流程，如客戶(hù)資料采集、分類(lèi)、維護等流程。
醫院信息管理系統（HIS）：價(jià)格昂貴，功能完整，包括門(mén)診管理、住院管理、病房管理、手術(shù)室管理、衛生經(jīng)濟管理、藥品管理、器材管理等多個(gè)分系統，需要對醫院的眾多流程進(jìn)行優(yōu)化、重建，項目時(shí)間長(cháng)，實(shí)施難度大。
客戶(hù)數據庫成功實(shí)施的要素
需要領(lǐng)導高度重視與支持：客戶(hù)數據庫作為加深客戶(hù)關(guān)系的工具，需要全體員工樹(shù)立以客戶(hù)健康為中心的理念，提供連續、可及的醫療服務(wù)，只有領(lǐng)導層的重視與支持，員工才有可能改變原來(lái)的思維方式和行為方式。同時(shí)客戶(hù)數據庫的建立需要資金投入，領(lǐng)導層必須在財務(wù)上給予保證，才可能促進(jìn)客戶(hù)數據庫的真正實(shí)施。
需要科室主任的積極參與和全體員工的配合：客戶(hù)數據庫建立后，要想發(fā)揮作用，離不開(kāi)科室主任和員工的參與及配合。比如回訪(fǎng)的質(zhì)量基本上是由科室主任和員工的服務(wù)意識與技能所決定的，如果有些員工只是例行地應付工作，那么數據庫設計得再完善，也起不到預期的效果。
必要的培訓和訓練：客戶(hù)數據庫的實(shí)施過(guò)程的本身就是個(gè)業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過(guò)程，因此，在建立和實(shí)施客戶(hù)數據庫系統的過(guò)程中，必然要求一些員工增加新的業(yè)務(wù)或調整業(yè)務(wù)工作，醫院要進(jìn)行一定的培訓與教育，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識的培訓和服務(wù)技能的訓練。
做好服務(wù)及新舊客戶(hù)數據的銜接：現在醫院已經(jīng)有的預約掛號、郵寄檢查結果單事實(shí)上都包含客戶(hù)數據庫的部分資料，在建立客戶(hù)數據庫時(shí)，要對這些資源進(jìn)行有效的整合，這樣才能打造出以“客戶(hù)關(guān)系管理”的核心競爭力。
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