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簡(jiǎn)介：基本素質(zhì)在傾銷(xiāo)商品之前要傾銷(xiāo)自己一、工作職業(yè)道德導購員是專(zhuān)賣(mài)店工作的主力軍，其素質(zhì)高低，直接影響服務(wù)水平，是企業(yè)形象的第一線(xiàn)。1、愛(ài)本職工作具有奉獻精神導購員在這方面所要做的就是全心全意為客人服務(wù)，作好企業(yè)形
正文：
基本素質(zhì)在傾銷(xiāo)商品之前要傾銷(xiāo)自己一、工作職業(yè)道德導購員是專(zhuān)賣(mài)店工作的主力軍，其素質(zhì)高低，直接影響服務(wù)水平，是企業(yè)形象的第一線(xiàn)。
1、愛(ài)本職工作具有奉獻精神導購員在這方面所要做的就是全心全意為客人服務(wù)，作好企業(yè)形象的代言人。
2、堅持客人至上，服務(wù)第一有朋至遠方來(lái)，不亦樂(lè )乎，在服務(wù)過(guò)程中，應始終把客人當成是遠到而來(lái)的朋友，把對他們服務(wù)放在你今天一切工作的首位。
3、做到克己奉公，不謀私利服務(wù)過(guò)程中要站穩態(tài)度，維護企業(yè)利益，嚴守企業(yè)機密。
4、愛(ài)護企業(yè)財務(wù)，珍惜職業(yè)榮譽(yù)在服務(wù)過(guò)程中嚴格執行程序和操縱規程愛(ài)護財產(chǎn)。
5、堅持一視同仁，童叟無(wú)欺不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足。
做到七個(gè)一樣，買(mǎi)與不買(mǎi)一樣，生人熟人一樣，大小生意一樣，大人小孩一樣，外地人與本地人一樣，購買(mǎi)與退貨商品一樣，放工前后一樣。
6、遵守貿易道德，開(kāi)展公平競爭在實(shí)際行動(dòng)中用企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和你優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展公平競爭。
古人說(shuō)：
誠招天下客，譽(yù)從信中來(lái)，有了真誠才有客，有客就有企業(yè)的興旺，也就有企業(yè)的效益。
導購禮節基本規范n顧客愿意接近的專(zhuān)賣(mài)店都具備良好的服務(wù)禮節、待客態(tài)度，良好的服務(wù)禮節顯示出專(zhuān)賣(mài)店的個(gè)性、魅力n特色的服務(wù)禮節、態(tài)度
表情面帶微笑語(yǔ)言真誠親切語(yǔ)氣舒緩平和動(dòng)作從容不迫服裝清新淡雅整體感覺(jué)親和自然(把握微笑服務(wù)：
笑是人們因感到喜悅而興奮的表情，它是一種由心理到生理過(guò)程轉變的現象。
應如何把握最美麗的微笑服務(wù)呢?1、早上起床到前往店里之前的這段時(shí)間，留意不要和他人發(fā)生不愉快的爭執。
2、即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了店里就應該把它忘掉。
3、天天早晨起床一定要在洗練的地方面對鏡子聯(lián)系一分鐘的微笑。
4、到店之前，反復對自己說(shuō)三聲：
今天一整天都不要忘記面帶笑臉。
5、到了商店以后即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己盡不生氣。
6、營(yíng)業(yè)結束后，要反省自己今天一天有沒(méi)有忘記微笑。
n怎樣讓顧客愿意接近--布滿(mǎn)誠意，面帶笑臉/多說(shuō)您好！謝謝！對不起/專(zhuān)心聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)/理解對方，尊重對方的態(tài)度/不打斷對方說(shuō)話(huà)--話(huà)題以對方利益為中心/盡量贊美對方/說(shuō)話(huà)盡可能精簡(jiǎn)/不懂之處坦白承認/少一些借口，多一些道歉n儀容及動(dòng)作規范n以下規范要自我檢查，反復練習，力求到位要做到避免
儀容服裝整潔規范，穿公司規定的工作服搭配不當，色彩過(guò)于活潑和花哨胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜戴，躲于衣服內頭發(fā)整潔不油膩，無(wú)頭皮屑，不染色，長(cháng)發(fā)要扎馬尾或戴發(fā)套油膩有頭皮屑，蓬松不整潔臉化淡妝，口氣清新，牙齒雪白，擦上淡淡的口紅濃妝艷抹，鮮艷口紅，假睫毛，眉毛描得不自然飾品適當佩戴飾品，頭飾以玄色、咖啡色、藍色為佳，耳環(huán)要選用耳釘，不戴手鏈、項鏈、戒指，以免影響工作或劃傷皮革頭飾色彩鮮艷，圖案花哨，戴耳環(huán)/手鏈/項鏈/戒指且款式夸張手始終保持整潔，指甲短，內無(wú)污垢，涂無(wú)色指甲油留長(cháng)指甲，涂有色指甲油，指甲內有污垢鞋※以玄色，咖啡色為佳，鞋跟不超過(guò)5厘米，保持鞋面整潔干凈，不穿尖頭鞋穿旅游鞋、運動(dòng)鞋、拖鞋等隨意、怪異的鞋襪子淺色襪或肉色***，襪口不松顏色和圖案過(guò)于華麗，有破洞和破損整體感自然、得體花哨、不整潔
基本動(dòng)作站姿自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開(kāi)，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架和收銀臺上蹲姿上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著(zhù)地，后腳腳尖著(zhù)地，腳跟翹起雙腳并攏蹲，張開(kāi)蹲走姿步伐適中，輕巧、從容、穩健，多用小步小跑，擦著(zhù)地板走歡迎或指引手勢/姿勢一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心向上，手掌與地面呈45度角或稍微點(diǎn)頭/鞠躬隨意、懶散無(wú)力，對于有關(guān)推介區域(如新款區)隨意向顧客指點(diǎn)交談姿勢同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對顧客所講適時(shí)地點(diǎn)頭，并輔之以自然的手勢目光呆滯，面無(wú)表情，對顧客所講沒(méi)有回應先容皮鞋手勢雙手或單手輕握/輕托產(chǎn)品，給人以?xún)r(jià)值感，留意展示皮鞋的鞋頭、側面、鞋跟對產(chǎn)品指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意握拿、抓取遞名片/貴賓卡雙手遞送，名片/貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說(shuō)明單手遞，文字順向朝自己，面無(wú)表情遞交現金找零雙手遞送，零錢(qián)疊放有序，硬幣放于紙幣之上，微笑地說(shuō)謝謝并作出說(shuō)明隨意放于收銀臺上給顧客拿取遞鞋袋的手勢雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中隨意放于收銀臺上給顧客拿取整體感專(zhuān)業(yè)、自然、從容不迫隨意、懶散、動(dòng)作僵硬、造作※店長(cháng)、導購員的制服、工作鞋按公司相關(guān)的配穿規定執行n服務(wù)十大用語(yǔ)
用語(yǔ)適應場(chǎng)合舉例留意點(diǎn)1歡迎光臨顧客進(jìn)來(lái)時(shí)誠懇，不用顯得過(guò)于熱情2請隨便看看3請您稍等往倉庫拿貨時(shí)4對不起，讓您久等了拿貨回來(lái)時(shí)誠心隧道歉5真對不起顧客要的貨品斷貨、缺碼誠心隧道歉，說(shuō)明如何彌補6好的，我一定照辦
接受顧客訂貨時(shí)讓顧客放心7非常抱歉經(jīng)過(guò)顧客眼前/給顧客增添麻煩時(shí)不要太大聲8請您原諒顧客拿鞋來(lái)修，有所抱怨時(shí)不要反駁以誠心的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn)9謝謝顧客表示理解/配合時(shí)布滿(mǎn)誠意10謝謝光臨送客時(shí)以感謝的心n以上用語(yǔ)要反復練習直至能自然說(shuō)出為止n在不同地點(diǎn)、不同場(chǎng)合，服務(wù)十大用語(yǔ)的使用是有一定差別的，服務(wù)用語(yǔ)的最高境界是讓顧客覺(jué)得自然、真誠、布滿(mǎn)好感n列出地方語(yǔ)言版本的十大服務(wù)用語(yǔ)，結合實(shí)際情況進(jìn)行規范運用1、6、2、7、3、8、4、9、5、10、令顧客有好感的用語(yǔ)n多說(shuō)令顧客有好感的用語(yǔ)，體現紅蜻蜓導購員的文化、親和素質(zhì)！
普通用語(yǔ)令顧客有好感的用語(yǔ)顧客/消費者客人/老板男顧客/女顧客男(女)士/先生、小姐小孩顧客小朋友老人顧客您、大叔、阿姨、大媽那位顧客那一位客人丈夫、老婆先生、太太同伴與您一起的客人客人的家您府上(附和聲)是的/是的，您說(shuō)的有道理(同意)好的您看看請您看看說(shuō)您說(shuō)…
普通用語(yǔ)令顧客有好感的用語(yǔ)不知道不太了解，抱歉不能換/肯定不行的不好意思，按規定是不能換的等一下請您稍等好好的現在沒(méi)有對不起/非常抱歉，現在沒(méi)有我們沒(méi)有對不起/非常抱歉，我們沒(méi)有可不可以?能否拜托您?什么時(shí)候買(mǎi)的?是什么時(shí)候買(mǎi)的呢?很便宜買(mǎi)得很值！/價(jià)錢(qián)非常公道！/很劃算！懂了好的，我懂了/我明白了請打電話(huà)…拜托您打電話(huà)…你要問(wèn)什么?您想知道什么呢?/您需要幫忙嗎?/我能幫您什么嗎?你要什么?您需要些什么呢?你說(shuō)什么?請再說(shuō)一遍，好嗎?/您剛才說(shuō)的是…錢(qián)找你收你×元，找您×元，謝謝！n反復練習直至能自然說(shuō)出為止待客忌語(yǔ)在導購服務(wù)過(guò)程中，有些話(huà)是盡對禁止說(shuō)的，導購員往往由于一句話(huà)沒(méi)有說(shuō)好，導致顧客放棄購買(mǎi)，對紅蜻蜓的職員、服務(wù)素質(zhì)產(chǎn)生消極評價(jià)：
1、到底買(mǎi)不買(mǎi)?不買(mǎi)就別試！/這幾雙鞋都挺貴的，不買(mǎi)就不要試了！2、鞋都在這里了，沒(méi)有什么好挑的/不用挑了，我們的鞋保證沒(méi)題目3、我現在很忙，等一下--4、不知道，我不清楚5、價(jià)格你自己看6、我們的產(chǎn)品是一分錢(qián)一分貨7、我們是不可能打折的！/我們從來(lái)不打折！8、你要想便宜一點(diǎn)就買(mǎi)我們的特價(jià)鞋吧！/就往外面地攤上買(mǎi)吧！9、我沒(méi)有權利對樣品打折，不就幾塊錢(qián)的事嗎?10、沒(méi)有包裝袋，就這樣拿著(zhù)吧！導購技巧電話(huà)禮節n電話(huà)禮節的重要性--電話(huà)是樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)店形象的窗口之一--很多銷(xiāo)售、顧客服務(wù)是通過(guò)電話(huà)溝通完成的n正確打電話(huà)的方式A
適用時(shí)間標準用語(yǔ)留意事項1、接電話(huà)時(shí)紅蜻蜓XX專(zhuān)賣(mài)店，您好！為了便于筆記，用左手拿電發(fā)話(huà)器2、對方先詢(xún)問(wèn)是紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店嗎?是的，這里是紅蜻蜓XX專(zhuān)賣(mài)店3、電話(huà)鈴聲響3次以上時(shí)紅蜻蜓XX專(zhuān)賣(mài)店，讓您久等了盡可能在電話(huà)鈴聲響3次以?xún)冉与娫?huà)4、傳達電話(huà)給對方要找的人找我們王經(jīng)理嗎?好的，請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不在時(shí)抱歉，我們店長(cháng)現在不在，請問(wèn)您有什么事…記錄對方來(lái)電的信息要點(diǎn)6、復述對方的信息我再重復一遍您府上的地址是×，電話(huà)×一定要予以確認7、顧客查詢(xún)訂貨時(shí)抱歉，現在還沒(méi)有到，不過(guò)明天下午就可以到貨，您明天下午過(guò)來(lái)拿好嗎?倉庫沒(méi)到貨時(shí)，應調查可交貨的時(shí)間，并告訴對方8、不能立即回答對方時(shí)我先查一下，稍后再通知您，請問(wèn)您尊姓/電話(huà)?含糊不清的事，不要立即回答9、要掛電話(huà)時(shí)謝謝，再見(jiàn)確認對方掛電話(huà)后再掛n正確打電話(huà)的方式B
適用時(shí)間標準用語(yǔ)留意事項1、對方拿起發(fā)話(huà)器時(shí)您好，請問(wèn)是陳先生嗎?/請問(wèn)是陳×的家嗎?現在您方便嗎?留意先確認并問(wèn)對方是否有空2、要找的人不在，拜托對方傳話(huà)時(shí)抱歉，能不能麻煩您轉告他一下?傳話(huà)內容要簡(jiǎn)潔清楚3、向對方報告壞消息時(shí)抱歉，您修睦的鞋可能要晚一點(diǎn)才能送到府上，可以嗎?表示誠意的道歉4、掛電話(huà)時(shí)打攪您了，對不起，再見(jiàn)！確認對方已掛了電話(huà)再輕輕地放下發(fā)話(huà)器
標簽：顧客,對方,用語(yǔ),電話(huà),禮節,導購,發(fā)話(huà)器,的人,自然,抱歉,專(zhuān)賣(mài)店,客人,隨意,請您,紅蜻蜓,要找,好感,不買(mǎi),十大,手勢
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