最近《浮沉》職場(chǎng)劇熱播，感于劇中精采的對白，也著(zhù)手整理出我近期管理體驗中一些語(yǔ)錄，作個(gè)匯編。為學(xué)習應用的需要，語(yǔ)錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)地更新，敬請關(guān)注。
一、企業(yè)文化：
作為“開(kāi)班”致辭，我想送大家三句話(huà)：1）大家選擇奧迪品牌是一個(gè)明智的選擇，但把握好現在和以后的機會(huì )，會(huì )是更明智的選擇。2）我不能保證來(lái)到這個(gè)公司的每位員工都是公平的，但我要能保證公司以后對我們的員工是公正的。3）突破自已，發(fā)現未來(lái)。（2011年12月12日同公司首批員工座談如是說(shuō)）
員工是企業(yè)最寶貴的資源，員工的生日就是公司的紀念日。每逢員工生日，公司要提前一天在晨會(huì )為員工祝福，同時(shí)宣布員工在生日當天可帶薪休息一天。
英雄不論出處，才能不論歲數，勝任才是硬道理。（關(guān)于公司人力安排如是說(shuō)）
企業(yè)文化的核心DNA是：對員工好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)，讓員工理解公司，認同公司，真心實(shí)意在幫助公司，然后再對員工更好一點(diǎn)。業(yè)正則興，心齊則達，現把菏澤奧迪核心企業(yè)文化試行宣講稿發(fā)給大家，請大家提下意見(jiàn)再作進(jìn)一步調整，晚上會(huì )議會(huì )涉及此事。（2012年6月12日下發(fā)企業(yè)文化試行稿）
銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)不僅要做產(chǎn)品和服務(wù)的推廣者，也要做奧迪品牌的推廣者，當然公司更希望大家做企業(yè)文化的推廣者。
對于公司或員工都要先想清楚自己要做什么，然后朝著(zhù)目標努力前進(jìn)。優(yōu)秀的公司員工會(huì )自覺(jué)地解讀公司的目標，優(yōu)秀的公司管理者會(huì )在第一時(shí)間為員工解讀目標并努力使員做到理解和從內心去接受。
在我看來(lái)，多做事情總是對自已有好處的，即使現在不能立即兌現，將來(lái)也會(huì )有機會(huì )兌現的。（注：后來(lái)有員工提建議，說(shuō)應該為在完成自身工作前提上，多做事情總是對自已有好處的。）
公司兼容抱怨，擔不兼容埋怨。一味埋怨在公司解決不了任何問(wèn)題，公司有多種陽(yáng)光渠道可以解決任何問(wèn)題，為什么不走陽(yáng)光大道呢？不要有那么多的埋怨，埋怨別人只能說(shuō)明自己無(wú)能，做事情要有大心胸，這條法則對于是公司或員工都是適合的。
企業(yè)要有一本白皮書(shū)叫企業(yè)文化手冊，這本書(shū)的出版的目的是讓員工具有歸屬感。
企業(yè)文化的核心是讓員工理解生命的意義，工作的真諦。
企業(yè)文化發(fā)展的終點(diǎn)是使企業(yè)員工具有共同的，符合企業(yè)文化的氣質(zhì)。
公司可以造就一個(gè)人才，也可以毀滅一個(gè)人才。
從一個(gè)公司跳到另一個(gè)公司，并不是單單為了錢(qián)的多少，我認為工作心情占了很大的比例，企業(yè)文化主要目標之一就是解決工作心情的。
李總理提出把民之所望作為施政重心，我們也把為員工之望而工作作為我們的工作方向。
理解員工忠誠度，首先理解員工的屬性，員工屬性也屬交換行為的范疇，也有賣(mài)點(diǎn)（員工所感受到的社會(huì )價(jià)值）和買(mǎi)點(diǎn)（相對員工自身實(shí)實(shí)在大的利益），通地VOC的可選擇性評價(jià)，就有了交換價(jià)值的體現
二、管理策略：
有人說(shuō)參加面識是一個(gè)心理歷經(jīng)磨的過(guò)程，不斷的準備，不斷的崩潰，不斷的放棄，其實(shí)對于面識方更是一個(gè)心理歷經(jīng)磨的過(guò)程，不斷的準備，不斷的崩潰，還不能放棄?？傊痪湓?huà)：人才難得。（2012年12月至2月N次人才招聘的體會(huì )）
新建店總會(huì )遇到林林總總的事，而且還是林林總總的未做過(guò)的事，管理者要學(xué)會(huì )編筐，高層管理者要會(huì )編很多筐，基層管理者要學(xué)會(huì )編數個(gè)筐，這樣把林林總總的事分別放進(jìn)各個(gè)筐里，問(wèn)題就好辦多了。（2012年2月針對管理者系統化思路和計劃性缺乏進(jìn)行輔導）
信息有時(shí)比開(kāi)會(huì )更重要，有用的信息是其它人開(kāi)了N次會(huì )后的精華，我們要重視信息，信息員要及時(shí)收集存檔并記錄在郵箱目錄中，有的需要各部門(mén)培訓全員告之的。（2012年3月關(guān)于信息監控與規范輔導）
大家都會(huì )PS吧，這里的PS，就是PDCA和SWOT分析。PS的核心是根據KPI目標分解，檢查上月各項關(guān)鍵績(jì)效完成情況，做出SWOT分析，然后制訂本月PDCA。（2012年4月起每周二進(jìn)行周經(jīng)營(yíng)分析會(huì )）
精細化管理最適合綜合部了，要精細到在每一張紙出庫時(shí)要知道領(lǐng)用人是否有浪費的前科。綜合部要對資產(chǎn)管理辦法再按照上次預算思路大體再修改下，重點(diǎn)是招待用品，辦公用品，物業(yè)用品，生產(chǎn)輔料的管控與計劃采購。
管理就如同下棋，不知道怎么走，就停下來(lái)，看看全局。當局者迷，不知道怎么走，說(shuō)明你離棋盤(pán)太近了。
管理不是復雜的事，但要持續進(jìn)行，持續總結才能持續進(jìn)行，如果做不到這一點(diǎn)，管理就變成了復雜的事。我們先從不復雜的事說(shuō)起。我們的管理核心平時(shí)圍著(zhù)六個(gè)表說(shuō)事，周例會(huì )同樣也圍著(zhù)六個(gè)表說(shuō)事，周例會(huì )部門(mén)管理綜合表（KPI完成進(jìn)度表），日常工作計分表，運營(yíng)評價(jià)監控表格，執行力管理看板，會(huì )議記錄執行監控表，人員能力水平測試通報表是周例會(huì )必展項目。我想，這些監控表到位了，大家的管理也就到位了。大家要記得上次約定，本次周例會(huì )出問(wèn)題最多的要請客的，當然，如果沒(méi)有明顯問(wèn)題，我來(lái)請大家。
我是懷疑工作能力呢，還是懷疑工作態(tài)度呢？請售后經(jīng)理給一個(gè)讓我信服的答案。（抽檢售后有兩項事實(shí)不合格：1）夜班維修活動(dòng)沒(méi)有具體的執行流程，而且是非備件人員在負責庫房鑰匙；2）抽檢庫房在屋內無(wú)人時(shí)門(mén)未鎖。以上兩個(gè)事實(shí)充實(shí)暴露了我們部門(mén)負責人的管理和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險意識談溥。）
執行力是管理成敗的核心，先前布置的事總有人打折扣，于是執行力管理看板應運而生?，F將執行力管理看板發(fā)給大家，請各部門(mén)結合我前期布置的任務(wù)，將此表內容按期完成。周月例會(huì )我們會(huì )驗證下我們部門(mén)的執行力如何，當然績(jì)效也會(huì )驗證下我們部門(mén)的執行力如何的。
責任超過(guò)能力，這是一個(gè)無(wú)可爭論的議題了。我們現在要提出關(guān)于責任感的問(wèn)題了：昨天下班后，物業(yè)保安主動(dòng)提出把安裝空調時(shí)被落在展廳外的數個(gè)大紙箱放進(jìn)展廳內，說(shuō)明工作非常盡職盡職，很有責任心，反思一下，為什么我們的公司人員做不到？周六暗訪(fǎng)了一下寶馬4S店，感覺(jué)售前售后工作人員都顯得非常專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)和自信，沒(méi)有散，怠，推等一眼就看穿的不良工作現象（經(jīng)理不在時(shí)），反思一下，為什么我們的公司人員做不到？
管理層要有充分的系統意識，明確我們現在處于系統公式的什么階段，這樣才能知道努力的方向，才能做到心中有桿枰。這個(gè)系統公式為：初使化管理模式---振蕩-----制度體系----流程體系----執行監控----提高改進(jìn)---系統自修正----市場(chǎng)或政策發(fā)生重大變化---初使化管理模式。
會(huì )山會(huì )海，議而不決，就成了會(huì )議毒藥，人人都會(huì )中招的。我們的會(huì )要開(kāi)出效率，各種會(huì )議包括各部門(mén)的晨夕會(huì )要有專(zhuān)人記錄，定出事項的責任人并定期檢查會(huì )議的事執行狀態(tài)才是真正的開(kāi)會(huì )。昨天周例會(huì )開(kāi)得較晚，大家辛苦了，請綜合部把昨天晚上定的事今天第一時(shí)間整理下（按照會(huì )議紀要統一模板），發(fā)給大家，大家記得自已的工作時(shí)間節點(diǎn)整理思路，相信自已，相信明天。
作為一個(gè)成功的管理者，每天除了計劃，思考，分解任務(wù)，分配任務(wù)，輔導員工，簽字工作，其它任何事情都不需做的。
公司要做的事就是要作標準僵化，然后標準在各部門(mén)固化，各部門(mén)充許在標準的基礎上做差異化。
公司要有一個(gè)標準化監督中心，這個(gè)部分負責把一切可以標準的東西進(jìn)行整合，并負責指導、培訓、監督檢查。
管理要有“有效性”，我覺(jué)得公司管理最該研究的是有效性管理。有效性管理需要一個(gè)有效的管理體系，而且每天進(jìn)行有效地管理和監控。我們不會(huì )把周例會(huì )和月總結會(huì )作為管理分析總結的時(shí)間節點(diǎn)，相反，我們要求各部門(mén)每天都要把各種日報表整理分析地上報到總經(jīng)理和標準化監督中心，我們要對每天的問(wèn)題進(jìn)行處理和總結，只有這樣，管理者才能有精力投身于戰略的調整至適應市場(chǎng)和內外環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化上來(lái)。
管理者要會(huì )發(fā)現問(wèn)題，思考問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免問(wèn)題，如果在每個(gè)過(guò)程前加上“主動(dòng)”兩個(gè)字，就是完美管理者了。
光有體系是不夠的，還需要讓員工認同，對員工教育，讓員工執行。
現在總結起來(lái)，管理的有效性在于三個(gè)字，第一個(gè)字是“快”，所謂快是KPI出現了滯后辦法要快，執行要快，全員統一認識要快；第二個(gè)字是“盯”，所謂“緊”，就是每天保持一種緊迫感，每天給自已壓力和動(dòng)力保證完成當天的全部工作，為保證工作的完成質(zhì)量，還要盯得緊，即現場(chǎng)盯緊流程運轉的每個(gè)環(huán)節是否有脫節現象；第三個(gè)字是“準”，所謂準要求發(fā)現了運行中存中的各種問(wèn)題，定位要準，下藥冶療要準，監控效果要準，不能停留在應付和作表面文章。
在實(shí)現這三個(gè)字的基礎上，管理的有效性還需要三個(gè)基本前提，一是管理者的信心保障，即使是在危急的關(guān)頭，管理者都應冷靜地面對困難，分析所產(chǎn)生的困難，制定戰用困難的策略。二是管理的持續執行力。沒(méi)有持續性，神馬都是浮云。三是管理者的責任心，所謂責任心就是把工作當作自已的事來(lái)做，每天完不成自已的KPI就有一種發(fā)自?xún)刃牡摹皟染胃小薄?/p>
管理行為最忌“找借口”
觸動(dòng)利益，改變利益向有利于公司正利益的方向發(fā)展
績(jì)效管理要體現3P原則，第一個(gè)P是POSITION，定崗定薪，崗位測評不達標因素會(huì )在當月績(jì)效中兌現。每二個(gè)P是PERFORMANCE，即業(yè)績(jì)工資，要和目標達成率和技能系數相關(guān)聯(lián)。第三個(gè)P是PERSON，是個(gè)人能力的體現工資，如果達成超過(guò)NORMAL標準一定程度比例，我們給其額外的獎勵，當然，達成低于NORMAL標準一定程度比例，我們給其額外的處罰。
2013年公司推行基于人性的管理，管理層做法為，幫助員工定好位，幫助員工具備當前定位的技能，幫助指導員工完成每天的工作并即時(shí)進(jìn)行公正有效的貢獻度評估，最后是用心與員工溝通，多渠道傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和心聲，幫助解決員工每天遇到的各種困難，創(chuàng )造和諧舒心進(jìn)取的工作環(huán)境，讓員工自已產(chǎn)生發(fā)自?xún)刃牡臍w屬感。在推行人性化管理的踐行中我們推行合格世泰奧迪人的標準，建議每位員工都去自檢是否符合這個(gè)標準，自檢項目為，每天是否保持高度責任心去認真做事，每天是否與同事進(jìn)行高效和諧的配合，每天是否出色完成本崗位應當達成的工作，每天的工作任務(wù)目標是否符合月度分解，如未達成未達成的原因是什么，并找到修正行為的最佳方案實(shí)施，最后每天要總結下自身價(jià)值在哪些方面增殖了，評估離自己的近期定位目標還有多遠的距離。我們永遠要記得兩句話(huà)，第一，我是我的老板，我的薪水我作主。第二，我今天一定要增殖，否則我就是在浪費時(shí)間和錯過(guò)可能美好的未來(lái)。
有效管理的前提是有量化的制度，流程和考核標準，沒(méi)有量化，就會(huì )有一批不法之徒，無(wú)比雞賊地乘虛而入。
想要你的下屬按你的要求把事情做好，就形成制度和流程，去考核他們吧。
管理其實(shí)沒(méi)有這么復雜，四個(gè)字，對標和問(wèn)責，我們管理不好，一定是這四個(gè)字出了問(wèn)題。（此語(yǔ)錄是本博重點(diǎn)感悟之一）
三、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
市場(chǎng)開(kāi)發(fā)要發(fā)動(dòng)全員參與，現把大家研討的潛客開(kāi)發(fā)方法發(fā)給大家，請市場(chǎng)部組織全面實(shí)施試驗，對于效果好的方法我們以后重點(diǎn)采用，同時(shí)核實(shí)這些點(diǎn)子的提出者是誰(shuí)，我們設立金點(diǎn)子點(diǎn)給予實(shí)驗效果好的人員獎勵。
我總覺(jué)得可以在任何時(shí)候任何地點(diǎn)想到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的點(diǎn)子，這想它進(jìn)入了我的潛意識，我想我們的市場(chǎng)專(zhuān)員也有這個(gè)功能，甚至我的每位優(yōu)秀的員工也能。
市場(chǎng)開(kāi)發(fā)要與時(shí)俱進(jìn)，現在中央臺有個(gè)欄目叫奧運正此時(shí)，我們也要有一個(gè)詞的：“奧迪，奧運，正此時(shí)！”
市場(chǎng)開(kāi)發(fā)預算這個(gè)我不能批的，至少在看到市場(chǎng)分析預測報告之前我是不能批的。（強調關(guān)于市場(chǎng)費用申請一定要有前期的市場(chǎng)反饋證明）
有沒(méi)有這樣一種展廳音樂(lè )，能激發(fā)進(jìn)入展廳的顧客的“購買(mǎi)欲”。（3月份在展廳提出布置奧迪主題投影音樂(lè )時(shí)如是說(shuō)）
市場(chǎng)不好并不可怕，幾個(gè)有用的“錦囊妙計”就能搞定；但心情不好就可怕的多，即使打吊針，也需一個(gè)月的周期。管理的藝術(shù)也就是在把工作心情調節至最好的狀態(tài)。
我們要向前看，而不要向錢(qián)看。（同電臺區域負責人就商業(yè)聯(lián)盟座談時(shí)如是說(shuō)）
這個(gè)制作商業(yè)味道還是太濃，我認為，海量的商業(yè)廣告，聽(tīng)眾都有聽(tīng)覺(jué)疲勞，甚至排斥了。我們要推行一種全新的模式激發(fā)聽(tīng)眾的聽(tīng)蕾，這種模式是融知識，休閑和品味與一體的。
發(fā)現品牌，開(kāi)發(fā)品牌，沉淀品牌。這是我們市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)方向。
市場(chǎng)經(jīng)理要作CI設計高手，CI細分為MI，BI和VI，對于市場(chǎng)而言，VI又是重中之重。
我們要讓客戶(hù)全方位地感受我們的MI和BI，購車(chē)的顧客要必須參觀(guān)售后車(chē)間，因為在車(chē)間能看到統一的管理、標準的流程、5S、VIP對待等。
商業(yè)聯(lián)盟仍是我最想做的，這是雙羸的好事，舉例來(lái)講，我們可以在A(yíng)PPLE系列IPAD演示中使用奧迪的官方視頻，APPLE產(chǎn)品可以作為我們指定的產(chǎn)品演款產(chǎn)品。
廣宣要做無(wú)盲點(diǎn)的廣為傳播，低成本的持續媒介傳播有時(shí)會(huì )起到更好的作用。
商談工具也要有VI因素，最好是漫畫(huà)，看圖說(shuō)話(huà)式的MEMO。
客戶(hù)為什么為店？無(wú)非是品牌、產(chǎn)品和活動(dòng)。由此，你可知店頭活動(dòng)的重要性的。
如保實(shí)施有效用傳播，我認為滲透到與汽車(chē)消費有關(guān)的地區，如汽車(chē)城，二手車(chē)市場(chǎng)，加油站，精品中心等。
市場(chǎng)活動(dòng)是因數而異的，如果數據顯示老客戶(hù)轉介新增或促銷(xiāo)占優(yōu)了，我們就要全力轉向客戶(hù)活動(dòng)開(kāi)發(fā)上來(lái)。
作為高端消費者群體，我們要關(guān)注高端群體的生活方式，他們的住宅區，消費場(chǎng)所和子女的就讀學(xué)校，在WHERE，我們就應出現在WHERE。
潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)是涉及市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部?jì)刹块T(mén)的一款CROSS概念車(chē)，它針對非展廳和低意向銷(xiāo)售貢獻度。如果這個(gè)開(kāi)發(fā)組單獨成組的話(huà)，它可以包括：前臺，IB，OB，直銷(xiāo)人員，觸點(diǎn)專(zhuān)員，E接觸專(zhuān)員。
市場(chǎng)總監的首要任務(wù)：建立品牌、明確定位，制定清晰的商業(yè)戰略幫助企業(yè)實(shí)現產(chǎn)品附加值的最大化。
在經(jīng)濟全球化和市場(chǎng)競爭激烈化的今天，市場(chǎng)是個(gè)不斷變化的過(guò)程，我們現在已經(jīng)發(fā)現影響市場(chǎng)變化最重要的兩個(gè)因素：競爭對手和消費者認知。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng )建品牌，創(chuàng )建品牌要找準定位，定位就是要讀懂用戶(hù)心智，建立用戶(hù)認知。
由于產(chǎn)品數量種類(lèi)的劇增與信息的爆炸，過(guò)去有一家公司服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，而今天有二十家公司在爭奪一個(gè)客戶(hù)，因此贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵就變成了：1、如何區隔于競爭對手找到你的定位（競爭導向）； 2、如何將這一定位植入消費者心智，形成認知并影響消費者選擇（獲取認知）。
市場(chǎng)工作的核心： 提高品牌認可度，繼而提高品牌市場(chǎng)占有率。
解讀心智的五大特征
1、心智疲于應付：品牌信息必須簡(jiǎn)單，一詞占領(lǐng)頭腦；
2、心智先入為主：人們很難改變自己的信仰；
3、心智容量有限：大多數生意集中在前兩位的品牌；
4、心智缺乏信任狀：品牌戰略要提供信任狀克服這些風(fēng)險；
5、心智推動(dòng)焦點(diǎn)：品牌代表的東西越多，心智就越容易模糊。
占領(lǐng)心智的九大策略
1、 簡(jiǎn)單：保持簡(jiǎn)單就是占領(lǐng)心智的絕佳武器；
2、持續：只有持續的將信息傳遞給消費者，才可以在消費者心智中建立牢不可破的認知；
3、一致：品牌訴求必須保持一致。前后傳播內容一致，傳播內容與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)內容相匹配；
4、搶先：創(chuàng )建品牌的關(guān)鍵在于搶占品類(lèi)認知，成為品類(lèi)第一；第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)的并不重要，重要的是第一個(gè)進(jìn)入心智；
5、關(guān)聯(lián)：品牌定位可以通過(guò)關(guān)聯(lián)心智中已有的認知，消除心智對未知事物的信任缺乏，同時(shí)方便記憶品牌；
6、真相：品牌定位可以通過(guò)公布行業(yè)標準、真相，建立安全信任狀；
7、區隔：產(chǎn)品以新的概念進(jìn)入心智將擁有巨大優(yōu)勢。如果不能搶先進(jìn)入一個(gè)品類(lèi)，那就選擇區隔而不是模仿，創(chuàng )建新品類(lèi)；
8、焦點(diǎn)：將有限的精力、財力集中投放在某一焦點(diǎn)之上。什么都是就等于什么都不是；區域市場(chǎng)多元化，全球市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化；
9、傳播：四大有效傳播策略： 故事傳播、 口號傳播、廣告傳播、事件傳播。
四、顧客關(guān)愛(ài)與維系
客戶(hù)積分不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有積分系統是萬(wàn)萬(wàn)不能的；而且?jiàn)W迪客戶(hù)需要個(gè)性化的奧迪禮品勝過(guò)實(shí)用的居家用品，因此我們做一個(gè)符合我們4S店的俱樂(lè )部積分方案。（2012年3月關(guān)于盡快建立俱樂(lè )部積分兌換系統的建議）
沒(méi)有關(guān)愛(ài)的潛客不是有效的潛客，沒(méi)有關(guān)愛(ài)的顧客也不再會(huì )介紹任何一個(gè)有效潛客，對他而言，他更不可能成為下一個(gè)有效的顧客。（4月起重點(diǎn)對銷(xiāo)售顧問(wèn)的潛客進(jìn)行監控，要求有關(guān)愛(ài)短信，信息完整才有效。）
建議銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)把自已的客戶(hù)信息存儲在自己的手機聯(lián)系人目錄內，以?shī)W迪XXX先生/女士命名，經(jīng)常做些客戶(hù)關(guān)愛(ài)維系，用戶(hù)打電話(huà)時(shí)，可以直接報出XX先生，您好，以拉近與顧客的距離，我們只要在意識上關(guān)愛(ài)我們的客戶(hù)，客戶(hù)難免不會(huì )不信任我們的，這些成功法則中的成功法則，諸位切記。另外，還要最重要的一條：銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)的短信費用公司可以給予報銷(xiāo)支持的。
平時(shí)的時(shí)候，多和你的客戶(hù)友溝通交流一下，慢慢會(huì )變成朋友的，不要等到需要朋友的幫助時(shí)，才想到要和他們聯(lián)系，到了社會(huì )，你才會(huì )知道，能夠認識一個(gè)真正的朋友，有多難。
售后的維修檔案是重點(diǎn)，信息要全面，做的再好一些，就要熟記客戶(hù)資料，增加客戶(hù)的印象分。
有一種相遇叫相識，有一種相識叫相知，成功對待客戶(hù)的過(guò)程就是從相遇到相知。
銷(xiāo)售在展廳人員重要是做好老客戶(hù)的維系，讓老客戶(hù)推新客戶(hù)是最好的方法，同時(shí)又提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，售后也是一樣的。
客服回訪(fǎng)報告是最有效的顧客關(guān)系晴雨表，我們一定要重視，至少還有一個(gè)亡羊補牢的機會(huì )等著(zhù)我們，不重視連補牢的機會(huì )都沒(méi)有了。（有感于售前售后的顧客問(wèn)題反映單未做到專(zhuān)人按時(shí)反饋）。
時(shí)時(shí)刻刻用心去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以服務(wù)顧問(wèn)為例，可以把關(guān)系客戶(hù)的維修提醒，咨詢(xún)的問(wèn)題，未達成事宜，意見(jiàn)，要求，抱怨甚至是用戶(hù)的喜好等都及時(shí)按序記錄，而且服務(wù)顧問(wèn)要用心地在第一時(shí)間為用戶(hù)找到答案，在為用戶(hù)解決處理完好還要及時(shí)做好完成標記，對已暫時(shí)未完成的記錄，服務(wù)顧問(wèn)要反復追底直至完成，如此堅持下去，就掌握和用戶(hù)溝通以便更好為用戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)權，自然就不會(huì )有被動(dòng)地等待處理一些意想不到的問(wèn)題了。
不要過(guò)分關(guān)注自已的KPI，以主動(dòng)服務(wù)獲得用戶(hù)的認可，“自推”成功了，自已的KPI達成也會(huì )成功的。
以朋友式服務(wù)獲得用戶(hù)的感動(dòng)，我們不用費周折請用戶(hù)對自已的服務(wù)說(shuō)極為滿(mǎn)意了，用戶(hù)認我們作為朋友的時(shí)候，用戶(hù)自然會(huì )說(shuō)的。
不要過(guò)分關(guān)注自已每天能力的提升，以主動(dòng)地為用戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度處用戶(hù)，實(shí)際上也在不斷積累崗位最需要學(xué)的東西，提升了自身的價(jià)值。而且這種學(xué)習是情景式的，是根深蒂固的。
以用戶(hù)為導向持續的行為累積，慢慢會(huì )做到在事情面前有計劃性，有思路，有信心。自然會(huì )幫助你形成強烈的責任意識習慣，這是職場(chǎng)生涯中最重要的。有了這種意識，也就有了克服任何困難的本事，可以從容應對各種危機處理了。
結識新朋友，不忘老朋友，這句老話(huà)也適合汽車(chē)圈的。
在特定時(shí)期，我們要把客戶(hù)當爺爺看，而不是別人一樣當爸爸看。
客服永遠不會(huì )記得我們，只有建立在與客戶(hù)持續溝通的基礎上，客戶(hù)才會(huì )記得我們。
做客戶(hù)維系之前我們要了解客戶(hù)需要的是什么，對于高檔車(chē)而言，時(shí)間和尊貴感是最需要的，我們就要在這兩方面做全文章。
會(huì )員活動(dòng)是有針對性的，如果只讓10%的用戶(hù)重復參與，就只能叫另一種形式的內部員工活動(dòng)了。
影響CS的一個(gè)重要因素是區域消費者文化，我們如何影響這個(gè)文化，是我們可以做的。
在任何時(shí)間，我們都要主動(dòng)熱情地了解客戶(hù)的需求，分析客戶(hù)的需求，接下來(lái)我們要做的最重要的事是如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)。
在任何時(shí)間，我們不要回避用戶(hù)提出問(wèn)題，而且我們要尋找任何可能的機會(huì )來(lái)獲取客戶(hù)反映的問(wèn)題，這還不夠，我們還要在第一時(shí)間記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，在第一時(shí)間主動(dòng)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
不要輕易向客戶(hù)承諾，但我們對我們應該承諾的事情一定要自信地向客戶(hù)作出承諾，而且對所承諾客戶(hù)的事情一定要再第一時(shí)間做到。
服務(wù)要立足三個(gè)導向，以客戶(hù)的需求為導向，以客戶(hù)價(jià)值為導向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向。
五、團隊建設：
一等的團隊領(lǐng)導，員工略之；二等的團隊的領(lǐng)導，員工敬之；三等的團隊領(lǐng)導，員工以友待之；四等的團隊領(lǐng)導，員工畏之；五等的團隊領(lǐng)導，員工辱之。
溝通無(wú)所不在，凡是部門(mén)員工內部矛盾需要公司層面，都可以上交到綜合部統下備案協(xié)調解決，另外，各部門(mén)經(jīng)理每月至少要和骨干員工溝通一次，要有溝通記錄的。
好的團隊是公司的員工自覺(jué)高興地把工作做好，這不是靠命令和指責所能解決的。真心的輔導和支持往往會(huì )換為員工更為主動(dòng)自覺(jué)地為公司把工作做好。
現代職場(chǎng)熱播小說(shuō)總離不開(kāi)辦公室戀情的話(huà)題，巧妙遠離辦公室戀情，既要和對方保持距離，防止誤會(huì )，又不可拒人于千里之外，不可小家子氣，以免傷了對方的自尊，惡化同事關(guān)系。
所謂團隊，指無(wú)論在什么情況下，在什么狀態(tài)下，團隊的成員都必須互相幫助、互相商量，彼此給予對方支持，然后一起努力去達成共同的目標。在團隊中，我們個(gè)人的行為舉動(dòng)，也不是代表我們每一個(gè)人，而是團隊。說(shuō)得再大一點(diǎn)，就是奧迪的品牌。
我們的公司就是一個(gè)團隊，在一個(gè)團隊當中，就會(huì )有所犧牲、有所付出，然后我們才能有所收獲。沒(méi)有團隊精神的人，事事都只想著(zhù)自己，事事都把周?chē)拿恳粋€(gè)人作為敵人，不會(huì )是一個(gè)好員工。
既不想幫助別人，也不需要別人的幫助，只會(huì )讓自己越來(lái)越辛苦，越來(lái)越郁悶，連心生憐憫之主讓想幫你的人使不上勁。
要打大勝仗，無(wú)論是老板，還是作為員工的你，都需要整個(gè)團隊的力量，沒(méi)有好兵的將軍，打不了勝仗，沒(méi)有好將軍的小兵，再逞能也把握不了全局。
只要有人的地方，就有關(guān)系，關(guān)系也還是重要的，你一定要注意和同事之間的關(guān)系，能夠最大限度地利用身邊的資源，要建立自己在單位、社會(huì )上的人脈，你不要事事?tīng)帍姟?/p>
還刻李寧品牌的廣告詞嗎？一切皆有可能。有溝通就有可能，最可怕的溝通就是放棄溝通。
人就是地球上的一點(diǎn)，行業(yè)是經(jīng)線(xiàn)，公司是緯線(xiàn)，經(jīng)緯相交，世界之在，我們相識了，不知是緣分，不知是天意，我們應加倍珍惜。
一個(gè)人總有機會(huì )和自己和喜歡的人在一起，也總有機會(huì )和自己不喜歡的人在一起，這就是社會(huì )，這就是現實(shí)。面對現實(shí)，就是要和自己不喜歡的人也要保持相對合理的溝通。
我認為，公司團隊是三角關(guān)系的綜合體，客戶(hù)關(guān)系部是中心，綜合部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)信息反饋都要從這中心出發(fā)。
六、工作能力提升：
輔導者言：一天不進(jìn)行兩次輔導，我就感覺(jué)少了什么。被輔導者言：每天聽(tīng)不到輔導電話(huà)，我就感到不自在。晚上如果接不著(zhù)電話(huà)就睡不著(zhù)覺(jué)，總擔心在睡后會(huì )接到電話(huà)的。（2012年2月有關(guān)每天輔導話(huà)題的對話(huà)感受）
培訓機會(huì )的門(mén)票是給崗位勝任者的，我們要對申報培訓人的能力有更全面的認識，統計下銷(xiāo)售顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)，維修技師的測試成績(jì)和實(shí)習工作表現，交于各部門(mén)負責人初步進(jìn)行審定后把參加培訓的名單報給我，月底前要根據本月集中測評成績(jì)定出來(lái)培訓提報人，記得一點(diǎn)，崗位一定要勝任才可提報。（DTMS系統進(jìn)行提報前說(shuō)明）
培訓就是給一自已找一個(gè)驗證思路是否正確的機會(huì )。我們要提前做好培訓前的準備工作，否則就沒(méi)有機會(huì )找到這個(gè)機會(huì )。
基于化宏觀(guān)為微觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，管理手段有效性終究是對公司人員的崗位能力匹配度的評估與提升。我們要建立一個(gè)崗位職業(yè)規劃體系，根據崗位KPI達成率等有效評價(jià)指標，實(shí)行升降級浮動(dòng)，也就是說(shuō)，每月都要對崗位責權利進(jìn)行重新洗牌。崗位規劃的前提是每個(gè)崗位要有相應的能力測試要求表，相關(guān)能力要求培訓課件、崗位績(jì)效和崗位升降級浮動(dòng)規則。（2012年7月份起開(kāi)始崗位體系評估和職業(yè)規劃設計構建）
工作能力不是說(shuō)出來(lái)的，而是可以看到的。從4月開(kāi)始，大家都要每天堅持填寫(xiě)日常工作記分表。每天都要疏理自已崗位要做的事，每日做一總結，當日事當日畢，這個(gè)表可使我們做事情有計劃性。XX員工一直在發(fā)記分表上做得很好，值得我們學(xué)習，現在大家都缺少計劃性和必要的總結與思考，計分表可以幫助我們理下周工作計劃和每天做了些什么有效工作。
培訓計劃，會(huì )議簽到，和考核記錄各部門(mén)現執行的不好，現下發(fā)統一模板，務(wù)必執行到位。記?。簣F隊的戰斗力沒(méi)有培訓的及時(shí)跟進(jìn)是沒(méi)有保障的。
要想進(jìn)步，就只有吸取教訓，成功的經(jīng)驗都是歪曲的，成功了，想怎么說(shuō)都可以，失敗者沒(méi)有發(fā)言權，可是，你可以通過(guò)他的事例反思，總結。教訓，不僅要從自己身上吸取，還要從別人身上吸取。幾費周折的技術(shù)的經(jīng)典案例,銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)案例,服務(wù)的流程案例,顧客異議抱怨案例有要專(zhuān)人匯總,每周例會(huì )時(shí)要過(guò)一遍案例,大家共享，才會(huì )有進(jìn)步。
學(xué)習前不加個(gè)“體驗”現在都OUT了，2012第一輪標檢開(kāi)始了，我們要利用這個(gè)機會(huì )學(xué)習標檢的各項檢查點(diǎn)適宜，以盡快地適應奧迪體系管理；菏澤主要部門(mén)相關(guān)人員今天起將安排到濱州體驗式學(xué)習，請各部門(mén)安排好業(yè)務(wù)交接工作。（2012年4月安排標檢體驗式學(xué)習）
我了解了部分公司的員工，獲取了一個(gè)并不令人奇怪的信息----有工作迷茫的感覺(jué)。有的人覺(jué)得一天過(guò)得很快，不知道做了什么；有的人覺(jué)得一天過(guò)得很慢，不知道該做什么；有的人總覺(jué)得一天做了不少工作，但感覺(jué)還有不少問(wèn)題沒(méi)處理完，總是有事情在等在前頭纏上你。在我看來(lái)，解決“迷?！钡牧挤酱蟮质侨缭S的：一、適合公司的“需求”。二、要有正確的工作的導向。這個(gè)導向就是：時(shí)時(shí)刻刻用心去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。三、要有好的工作的態(tài)度和原則。大家可試下這樣的方法，如果持續做到了，個(gè)人的工作價(jià)值也就充分的證明和體現出來(lái)了，工作迷茫從此便會(huì )漸離而去的，突破自已，從現在做起吧。
在家在參加培訓學(xué)習時(shí)，一定要帶三個(gè)改善，三個(gè)問(wèn)題來(lái)。
我喜歡你這樣的工作風(fēng)格，快人快語(yǔ)，思維敏銳，我不用過(guò)多的廢話(huà)，你也不用聽(tīng)過(guò)多的廢話(huà)。
只要為世泰發(fā)展而讀書(shū)，你想讀的書(shū)我照單來(lái)買(mǎi)。（公司集中購置員工學(xué)習書(shū)刊，員工可自行借閱。）
想要把學(xué)的東西馬上變成自已的，好的方法是馬上講給別人聽(tīng)，再好不過(guò)的方法是把學(xué)的東西在實(shí)際工作中應用一次。
送給管理者的一話(huà)：婆婆的嘴，兔子的腿，欲教于人，必先礪已。
我聽(tīng)過(guò)，我忘記了；我看到，我能記??；我做過(guò)，我才理解，才會(huì )真正記住。（此語(yǔ)錄是本博重點(diǎn)感悟之一）
一位教授問(wèn)一個(gè)學(xué)生，你每天都忙些什么，學(xué)生答我每天都在做實(shí)驗，從五點(diǎn)到十點(diǎn)，沒(méi)有時(shí)間做別的。教授只是追問(wèn)了一句：你用什么時(shí)間來(lái)思考和總結呢？
七、職場(chǎng)素質(zhì)：
公司真正需要的是有責任感的員工，責任感最基本的要求是：既然你以雙向選擇的方式選擇了公司的某個(gè)特定的崗位，就有義務(wù)完成個(gè)崗位的工作，這是基本的職業(yè)操守。為做到這一點(diǎn)，需要采用《崗位工作每日計分表》，做出每天每周每月需要達成的工作標準，再輔之監控自查時(shí)間和動(dòng)態(tài)的計劃與總結，只要做到每天崗位工作保質(zhì)保量的完成了，你也就意識到自已的工作成果了，也就知道每天做得多么優(yōu)秀了。
職場(chǎng)行走，要有好的工作的態(tài)度和原則。態(tài)度的基本要素為：誠實(shí)+認真+勤奮；這個(gè)基本原則是：不要過(guò)分關(guān)注未來(lái)模糊的事，要切實(shí)做好眼前清楚的事。
大家都是年輕人，趁著(zhù)年輕，多出去走走看看。讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路，不如閱人無(wú)數。閱人無(wú)數不如高人指路。
職場(chǎng)中要有大局觀(guān)念，要換位思考，把自己放在別人的處境上多想一想。有些事情，大家都是身不由己，不要太計較，今天這個(gè)人可能對你不利，明天也許會(huì )有利，一兩件事情不算什么，只要能朝著(zhù)目標邁進(jìn)就是好的。"
在職場(chǎng)中，比學(xué)歷、背景及工作經(jīng)驗更加重要的，是品質(zhì)與才干。 而品質(zhì)相對于才干更令人信服。
不要在隨意讓三字經(jīng)臟話(huà)脫出口來(lái)，這會(huì )讓別人覺(jué)得你沒(méi)涵養，不大愿意和你交往。即使交往，也是敷衍。因為他內心認定你素質(zhì)很差。
一個(gè)年輕人，如果三年的時(shí)間里，沒(méi)有任何想法，他這一生，就基本這個(gè)樣子，沒(méi)有多大改變了。
給自己定一個(gè)五年的目標，然后，把它分解成一年一年，半年半年的，三個(gè)月的，一個(gè)月的。這樣，你才能找到自己的目標和方向。
這個(gè)世界上，一流的人才，可以把三流項目做成二流或更好，但是，三流人才，會(huì )把一流項目，做的還不如三流。
最近偶得一則語(yǔ)錄送給整日沉迷QQ的“白骨精”們（白領(lǐng)，骨干，精英）：因為窮人很多，并且窮人沒(méi)有錢(qián)，所以，他們才會(huì )在網(wǎng)絡(luò )上聊天抱怨，消磨時(shí)間。你有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)企業(yè)老總或主管經(jīng)理有事沒(méi)事經(jīng)常在QQ群里閑聊的？
如果，你真的愛(ài)你的爸媽?zhuān)瑦?ài)你的女朋友，就好好的去奮斗，去拼搏吧，這樣，你才有能力，有經(jīng)濟條件，有自由時(shí)間，去陪他們，去好好愛(ài)他們。
有人作個(gè)這樣一個(gè)統計，絕不是空X來(lái)風(fēng)，請對號入座是否是真的？這個(gè)統計是：平均每天看電視超過(guò)三個(gè)小時(shí)以上的，一定都是那些月收入不超過(guò)兩千元的，如果你想要月收入超過(guò)兩千，請不要把時(shí)間浪費在電視上（網(wǎng)游及QQ同理）。精英們沒(méi)有那么多時(shí)間去浪費在肥皂劇中，但他們每天會(huì )充分利用碎片時(shí)間看下手機電視，了解最新新聞。
正確的職業(yè)心態(tài)，是想當人才的前提。
面識時(shí)，我會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，在近幾年的職業(yè)發(fā)展或在校學(xué)習過(guò)程中，誰(shuí)對你幫助最大，你的受益點(diǎn)在何處，這個(gè)問(wèn)題的回答可以清楚的洞悉你的心態(tài)和思考能力。
我們每個(gè)人在公司工作，坦白講，是因為有被利用的工作價(jià)值，優(yōu)秀的管理者總能利用下屬完成他的工作，而不是每天自已做完大量的工作。
不同的行業(yè)，素質(zhì)要求是不同的。知識和技能最易識別，
破爛的衣裳容易修補，但是過(guò)激的言詞卻會(huì )傷害別人的心。(A torn jacket is soon mended;but hardwords bruise the heart of the other.)
八、商戰策略：
知己知彼，百戰不殆。要戰勝對手，先要摸清對手的底牌，知道對手都做了些什么。
局勢未明之前，不要輕舉妄動(dòng)，以不變應萬(wàn)變，讓對手先行，自己再后發(fā)制人。
我們要有營(yíng)銷(xiāo)的差異化，要有在我公司購車(chē)或修車(chē)的十大理由，這種理由最好是不能為他人所復制或高仿的。
九、銷(xiāo)售策略：
事成于密、敗于泄，銷(xiāo)售剛剛開(kāi)始，不要多想成了怎么樣，要多想想事情過(guò)程中的細節，哪些是符合人之常情的，哪些是與事不符的。
不要把勝負看得太重要，事成固然大吉，不成最多換一份工作。重要的是，你學(xué)到了經(jīng)驗，積累了做銷(xiāo)售的知識，這些東西才是真正屬于你的，是比錢(qián)更重要的吃飯的本錢(qián)
成為好銷(xiāo)售的必要條件：團結周?chē)磺辛α?；對人和事有?zhù)明晰的判斷；能夠事事顧全大局，站在一定的高度去想問(wèn)題。
今日展廳苦等新客戶(hù)購車(chē)，明日電話(huà)笑迎老客戶(hù)轉介。
提高銷(xiāo)量管理的三句經(jīng)：營(yíng)銷(xiāo)策略，現場(chǎng)監控，能力提升。
銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不良會(huì )有兩方面的原因：意愿和能力。意愿我們要看下我們的績(jì)效是否存在了問(wèn)題，能力則要看我們的培訓是否出了問(wèn)題。
銷(xiāo)量出了問(wèn)題，有時(shí)是市場(chǎng)的問(wèn)題，但大部分是我們策略的問(wèn)題。想想看，我們的銷(xiāo)售線(xiàn)索獲得是否過(guò)多地依靠來(lái)電和來(lái)店而沒(méi)有大力推廣觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。我們的組織機構是否沒(méi)有真正地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)功能，另外我們的績(jì)效邏輯是否合理?？?jì)效模式分級是保證組織目標持續實(shí)現的有效方法，簡(jiǎn)單講，A，B，C級別分別對應銷(xiāo)售顧問(wèn)，資深銷(xiāo)售顧問(wèn)和首席銷(xiāo)售顧問(wèn)，他們底薪不同，任務(wù)不同，提成比例系數也不同。
銷(xiāo)量提升的關(guān)鍵三要素:一是要準確地定位和分析用戶(hù)需求,然后主動(dòng)地去引導用戶(hù)需求的達成;二是運用專(zhuān)業(yè)的一句話(huà)攔截,五分鐘介紹或六方位介紹來(lái)為用戶(hù)進(jìn)行FAB分析,說(shuō)明為什么要購買(mǎi)這款車(chē);三是有效的潛客跟蹤,最終讓用戶(hù)相信我們的公司,我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)
銷(xiāo)售的秘決在于把控潛客的需求，通過(guò)專(zhuān)業(yè)影響，幫助潛客下決心成為真正的用戶(hù)。銷(xiāo)售專(zhuān)家就是在上面文字前加上一個(gè)能很好地做到。
顧客購買(mǎi)動(dòng)機源于三個(gè)相信，第一，相信自已；（通過(guò)專(zhuān)業(yè)影響，幫助潛客下決心成為真正的用戶(hù)。）。第二，相信朋友（這就是我們要維護自已老客戶(hù)的原因）。第三相信專(zhuān)家。（專(zhuān)業(yè)技能的提升會(huì )使你成為專(zhuān)家）。培養顧客的動(dòng)機，就自然產(chǎn)生的銷(xiāo)售行為。
所謂銷(xiāo)售策略，其實(shí)質(zhì)是就是創(chuàng )造不同時(shí)間的銷(xiāo)售點(diǎn)，銷(xiāo)售點(diǎn)是一種導向，是一種感覺(jué)，當然對創(chuàng )造者則需要一種靈感。
銷(xiāo)售人員每天要自已重復四句臺詞：銷(xiāo)的是“自已”，售的是“觀(guān)念”，買(mǎi)的是“感覺(jué)”，賣(mài)的是“好處”，如果每天的工作體驗都能在四句臺詞上有體會(huì )，就離優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)不遠了。（此語(yǔ)錄是本博重點(diǎn)感悟之一）
十、經(jīng)營(yíng)戰略：
我們有沒(méi)有認真分析過(guò)現在的汽車(chē)市場(chǎng)，市場(chǎng)具有什么品牌情結，我們就要有什么情結，就要做好什么品牌的開(kāi)發(fā)或發(fā)展，這是基本的戰略觀(guān)點(diǎn)。
集團化經(jīng)營(yíng)模式先要突出一個(gè)品牌，一個(gè)品牌要突出一個(gè)中心地區的轉一個(gè)店，這是一個(gè)中心戰略的概念。
品牌戰略是經(jīng)營(yíng)戰略的核心，戰略的風(fēng)險往往在于品牌的風(fēng)險，品牌是除商品以外，能被消費者識別的一切附加值的體現。
地理位置、店齡都不是問(wèn)題，有沒(méi)有特色服務(wù)才是真正問(wèn)題。
消費品范疇內，汽車(chē)的生命周期是長(cháng)的，我們才有理由定義打造我們的終生客戶(hù)。在這生命周期內，我們的經(jīng)營(yíng)觸點(diǎn)特別多，自行開(kāi)發(fā)好每一個(gè)觸點(diǎn)最重要的。
現有汽車(chē)客戶(hù)的結構是要變化，我們提前預知和掌握了這個(gè)變化，本身也應形成了戰略。
經(jīng)營(yíng)要推行原創(chuàng )，總經(jīng)理要做原創(chuàng )高手。
汽車(chē)行業(yè)和跳水比賽是一個(gè)道理，跳水比賽能不能獲冠軍，取決于10跳，前3跳是奧組委的標準跳，后7跳是自選動(dòng)作。我們可以把前3跳考慮成廠(chǎng)家標準，后7跳應該是公司的標準。
核心競爭力是企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，影響核心競爭力的因素有兩點(diǎn)：技術(shù)和商業(yè)模式。產(chǎn)品技術(shù)我們改變不了，商業(yè)模式是我們唯一的出路。
一流的企業(yè)一定沒(méi)有一流的人，一流的企業(yè)具備的特征是一流的戰略，一流的組織、一流的標準、二等的人。
售后看鈑噴，鈑噴看保險，保險看續保，續?？葱卤?。新保的體驗滿(mǎn)意甚至感動(dòng)了，售后就活了。
想規?；匦璁a(chǎn)品化，想產(chǎn)品化必需模具化，想模具化必須標準化。
為實(shí)現過(guò)程管控，公司要有運營(yíng)管理中心，這個(gè)中心負責標準化的設計，推行，監督和反饋修正，目前可以總助和客服擔當。
租賃業(yè)務(wù)與新車(chē)是互依互助互補的關(guān)系，可以培養低意向客戶(hù)，適應了部分用車(chē)群體。但用車(chē)到購車(chē)的轉換有時(shí)是一念之隔，我們同樣應重視，我們可以向用戶(hù)承諾，如轉為購車(chē)可減免相當一部分租車(chē)費用。
布局決定格局，格局決定結局。（此語(yǔ)錄是本博重點(diǎn)感悟之一）
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