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2014年對于很多汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，是不樂(lè )觀(guān)的一年，市場(chǎng)預期的效果和實(shí)際的目標達成，存在較大的對比落差，汽車(chē)市場(chǎng)下滑的極速冷卻化，加劇了汽車(chē)品牌生存的困難，很多汽車(chē)品牌相對于13年持平或者輕微下降，所幸的是，這年不管怎么掙扎，哭樂(lè )酸甜也罷，各品牌還是順利挺過(guò)，即將步入15年。
對于汽車(chē)品牌4S店來(lái)說(shuō)，14年也是相當不容易的，面對汽車(chē)市場(chǎng)的相對不景氣，售后服務(wù)市場(chǎng)因為銷(xiāo)售的影響，存在的止步不前或者徘徊現象比較凸顯。相對13年服務(wù)產(chǎn)值普遍存在下滑現象，能夠有輕微提升的店，已經(jīng)相當不易了，所謂的利潤對比于產(chǎn)值的數值，下滑更加明顯，因此，未來(lái)的汽車(chē)后市場(chǎng)，可能存在更多的堪憂(yōu)現象。但是，不管怎么樣，售后服務(wù)市場(chǎng)還需要發(fā)展，汽車(chē)4S店還要生存和發(fā)展，那么針對15年的汽車(chē)售后服務(wù)工作怎么開(kāi)展，筆者最近接觸到的市場(chǎng)分析存在兩極化，一是，對市場(chǎng)持樂(lè )觀(guān)態(tài)度，普遍認為15年的市場(chǎng)再怎么困難，也有1800-2000萬(wàn)的增長(cháng)，汽車(chē)市場(chǎng)再怎么困難，汽車(chē)后市場(chǎng)的增長(cháng)還是存在的，積極的；一是，持悲觀(guān)態(tài)度，認為15年，隨著(zhù)國家法制的健全、市場(chǎng)的放開(kāi)、反壟斷的實(shí)施、品牌的整合和品牌直營(yíng)花的存在等，必然造成汽車(chē)品牌4S店的淘汰和倒閉現象；兩種市場(chǎng)分化的分析，從市場(chǎng)存在的趨勢來(lái)看，在沒(méi)有展現之前，都是正確的。
但是，作為一名長(cháng)期從事基層區域工作的人員，筆者卻有自己的看法，筆者認為，不管市場(chǎng)怎么變化，售后服務(wù)工作萬(wàn)變不離其宗。持樂(lè )觀(guān)態(tài)度也好，持悲觀(guān)態(tài)度也好，我們全都放下，這不是售后服務(wù)人員關(guān)注的所有。汽車(chē)市場(chǎng)的好壞，從狹隘的角度和局限性的思維考慮上，服務(wù)人員不應該過(guò)多的關(guān)注，我們所應該關(guān)注的是當前每一天，服務(wù)所應該關(guān)注的內容，把當前基礎和基本的服務(wù)工作做好，才是支撐市場(chǎng)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售人員的根本。不給銷(xiāo)售模塊添亂和制造不利影響，就是最大的樂(lè )觀(guān)。為此，針對15年的售后服務(wù)工作計劃內容，筆者認為，抓好基礎工作內容，仍然是汽車(chē)品牌4S店生存的根本。筆者從市場(chǎng)走訪(fǎng)和行業(yè)了解的角度，給各店提一些15年工作編制一些建議，供大家參考；
一、滿(mǎn)意度第一工程
15年，滿(mǎn)意度第一工程，從主機廠(chǎng)考核的角度來(lái)看，是必須的，也是15年品牌發(fā)展之重，更是專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展之重。這可能是所有的汽車(chē)品牌從13年開(kāi)始轉變的開(kāi)始，明年的滿(mǎn)意度政策的激勵將會(huì )成為重中之重，各品牌的激勵政策也將加強。此項工作對于各專(zhuān)賣(mài)店的返利和產(chǎn)值遞增有著(zhù)巨大的貢獻，不抓好滿(mǎn)意度工作計劃的編制，這個(gè)服務(wù)經(jīng)理是嚴重不稱(chēng)職。因此，請各店務(wù)必將滿(mǎn)意度工作列為第一重點(diǎn)工作，進(jìn)行內部的硬件和軟件整合，引導員工專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化建設，規范內部管理流程和績(jì)效考核制度，做好滿(mǎn)意度計劃的編制；
二、強化客服
目前整個(gè)行業(yè)現狀，很多4S店甚至是沒(méi)有客服，多為兼職或者掛職現象，專(zhuān)職的較少，管理規范的更少，存在較多管理過(guò)程困難，這種現象造成的結果是客戶(hù)關(guān)系無(wú)法維護，客戶(hù)流失和滿(mǎn)意度急劇下滑，檔案管理失控，轉介率和回廠(chǎng)率急劇下滑，最終損失的是4S店自己的利益和汽車(chē)品牌形象?？头鳛槠?chē)4S店的主要組成部分，存在的價(jià)值是毋庸置疑的，梳理清楚客服的崗位職責和業(yè)務(wù)內容是有必要的，當前汽車(chē)行業(yè)，客戶(hù)價(jià)值的顯現越來(lái)越明顯，維系客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越重要，客服作為連接客戶(hù)與4S店的紐帶和橋梁，會(huì )在以后的4S店管理工作中凸顯出來(lái)，所以，汽車(chē)品牌和4S店都要關(guān)注客服工作，強化客服，完善客服人員配備，健全崗位職責，劃分清楚客服工作尤為重要。
三、每月到期保養客戶(hù)的鎖定
很多4S店此項工作的開(kāi)展較差，這最主要的原因來(lái)源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對于客戶(hù)的車(chē)輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶(hù)的保養時(shí)間和里程，對于客戶(hù)的車(chē)輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪(fǎng)形式，片面的只是了解客戶(hù)的車(chē)輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀(guān)注車(chē)輛的行駛里程和下一次保養時(shí)間；即使有的店，借助于主機廠(chǎng)的DMS管理，輸入了客戶(hù)的下一次保養時(shí)間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規范性，就造成了當月保養客戶(hù)的無(wú)法鎖定。 為此，現在對于每月保養客戶(hù)的鎖定對于每月服務(wù)產(chǎn)值的確認是一項至關(guān)重要的一個(gè)內容，建議各4S店對于此項工作亟待開(kāi)展。各店務(wù)必鎖定當月保養客戶(hù)的清單才能鎖定當月的服務(wù)產(chǎn)值，當然，重點(diǎn)的是要招攬這些客戶(hù)進(jìn)站完成保養是最重要的目的，同時(shí)，在鎖定到期保養客戶(hù)的同時(shí)，對于維護到DMS系統中錯誤的客戶(hù)信息，進(jìn)行更改，刷新，也是一種客戶(hù)信息準確性的一次梳理，請各店服務(wù)經(jīng)理和客服經(jīng)理務(wù)必重視，作為15年重中之重的工作。此項工作開(kāi)展，會(huì )有效的確?？蛻?hù)檔案的準確性和DMS系統的準確性，將有利于15年各項基本工作的開(kāi)展，尤其是客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，也便于專(zhuān)賣(mài)店管理系統的利用。到期保養客戶(hù)到店率的目標設定值，應該是不能低于40%（當期到期保養客戶(hù)進(jìn)站數除于當期到期保養客戶(hù)總數）；低于了40%，該店的客戶(hù)流失率將不會(huì )低于45%，甚至于更高，所以，抓住到期保養客戶(hù)是非常關(guān)鍵的工作。
四、首保率的關(guān)注
首?？蛻?hù)的歷來(lái)都是各店關(guān)注的焦點(diǎn)，在走訪(fǎng)和調研的過(guò)程中很多店答復都是首保率是100%，但是，在實(shí)際的調查中發(fā)現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷(xiāo)售區域、跨區銷(xiāo)售、同城多店、客戶(hù)流動(dòng)等影響，不能確保100%進(jìn)站做首保，還有一些店對于首保進(jìn)場(chǎng)率不會(huì )計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷(xiāo)售環(huán)節能夠確定的車(chē)主信息是至關(guān)重要的，在轉交給客服的跟蹤過(guò)程中，確定的統計信息務(wù)必要是準確的，才能鎖定首?？蛻?hù)的進(jìn)站，才能確定首保產(chǎn)值的鎖定?，F在很多汽車(chē)品牌已經(jīng)把首保率列入到商務(wù)政策的管控范圍，作為汽車(chē)品牌4S店管控的一個(gè)抓手，做好首?？蛻?hù)的關(guān)注，是15年售后服務(wù)工作的核心。
五、服務(wù)下沉
服務(wù)下沉的話(huà)題，筆者從09年就開(kāi)始提出，這幾年一直在呼吁汽車(chē)品牌4S店進(jìn)行服務(wù)下沉，但是，從目前市場(chǎng)的運營(yíng)結果來(lái)看，是不樂(lè )觀(guān)的。很多汽車(chē)品牌4S店，還是放不下架子，不愿意下去做服務(wù)，或者，即使下去了，短期的效益沒(méi)有呈現，就放棄了，這是可悲的，不理智的行為。未來(lái)的汽車(chē)市場(chǎng)，其核心客戶(hù)群體，必然兩極化，縣鄉鎮級客戶(hù)群體的數量，在4S店客戶(hù)總量的比值上必然增加，這是毋庸置疑的。隨著(zhù)我國國家惠民政策的開(kāi)展，城鎮化的步伐加快，農民的收入水平和服務(wù)的認知，正在逐步的提升，消費群體的加大，已經(jīng)呈現出了暴增的趨勢，其對于服務(wù)的訴求也在逐步的提高，對于服務(wù)的滿(mǎn)足感相對于城市客戶(hù)來(lái)講，相對于較低。因此，服務(wù)工作進(jìn)行下沉，在區、縣、鄉鎮建立流動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對區、縣、鄉鎮進(jìn)行三級的服務(wù)巡回上門(mén)服務(wù)，帶動(dòng)地級市以下城市的服務(wù)工作開(kāi)展，提升進(jìn)場(chǎng)臺次和服務(wù)產(chǎn)值，從服務(wù)的長(cháng)期和短期效果來(lái)看，都是解決服務(wù)產(chǎn)值提升的捷徑之一，為此，筆者再次呼吁，請各4S店放下架子，進(jìn)行服務(wù)下沉，服務(wù)于我們曾經(jīng)不關(guān)注的群體，也是對于服務(wù)產(chǎn)值提升的最大幫助，15年，請各店總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理將此項工作作為重點(diǎn)工作之一，編制15年服務(wù)下沉計劃、管理制度和流程，以及績(jì)效管理辦法，加大力度推進(jìn)此項工作，確保15年客戶(hù)流失上有所控制。
六、培育服務(wù)亮點(diǎn)
服務(wù)亮點(diǎn)的培育，筆者也是從09年開(kāi)始，呼吁各店梳理自己的服務(wù)亮點(diǎn)，目前很多4S店還是缺少認識。一個(gè)汽車(chē)4S店的服務(wù)亮點(diǎn)是什么？在服務(wù)上吸引客戶(hù)的點(diǎn)是什么？可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人，也可以是前臺和客服等，沒(méi)有讓客戶(hù)感知的吸引客戶(hù)的點(diǎn)，是不能確?？蛻?hù)不流失的，也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的。所以，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的。
作為汽車(chē)品牌，理應引導4S店開(kāi)展服務(wù)亮點(diǎn)的培育，目前，江淮汽車(chē)在體系內開(kāi)展的星級示范店工作，正是切合了這一時(shí)機，由汽車(chē)品牌主導，4S店積極參與，在硬軟件上包裝和強化自己，從硬件改變上，讓客戶(hù)從主觀(guān)上感知4S店的顛覆性變化；從軟件上，讓客戶(hù)從內心上，接受更貼心的服務(wù)，在行業(yè)來(lái)說(shuō)，江淮汽車(chē)這一步是走在了前列，值得其他品牌學(xué)習和借鑒。
七、強化基礎管理
基礎管理從目前的行業(yè)現狀來(lái)看，仍然是汽車(chē)品牌4S店的短板，筆者14年走訪(fǎng)了不少業(yè)界的4S店，發(fā)現很多4S店的基礎管理，基本沒(méi)有變化。很多店連最基本的核心流程都在逐步的缺失，讓人痛心。有的店，環(huán)車(chē)檢查工作，都已經(jīng)兒戲化，工作開(kāi)展的潦草不成樣子，接車(chē)時(shí)間30秒不到就進(jìn)行了派工作業(yè)；追加項目的比重幾乎成零；工單的管理凌亂不堪，四處擺放，遍地紙張；基本的預約和回訪(fǎng)工作都已經(jīng)停止；貴重物品的提醒流于口頭，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的檢查，讓筆者看著(zhù)十分痛心啊，為此，強化基礎管理，對于各店15年來(lái)說(shuō)，還是最基本的工作內容，讀者朋友可以借鑒筆者關(guān)于《當前4S店基礎管理問(wèn)題分析和建議》一文中，對于服務(wù)工作的抓手內容有哪些，進(jìn)行管控，在此不做詳細的論述。
八、積極開(kāi)展續保工作
隨著(zhù)汽車(chē)后市場(chǎng)的增加和客戶(hù)對于保修知識的了解和深入感知，購車(chē)買(mǎi)保險，已經(jīng)越來(lái)越能被客戶(hù)接受；同樣，對于保險到期的客戶(hù)，進(jìn)行續保，也是客戶(hù)服務(wù)再銷(xiāo)售的開(kāi)始，續保工作將成為售后服務(wù)工作開(kāi)展的一個(gè)新的領(lǐng)域，前期可能不被行業(yè)內關(guān)注?，F在看，這一塊的市場(chǎng)，在15年開(kāi)始，必然走向前沿，續保所帶來(lái)的利益和后期利益，正在被汽車(chē)品牌4S店所熟知和掌控，在構成服務(wù)產(chǎn)值的方便，比重將逐步加大。為此，各4S店，應該在15年把續保工作作為工作開(kāi)展的重點(diǎn)，確定責任模塊、進(jìn)行制度和流程的編制、確定年度的任務(wù)臺次和產(chǎn)值、完善內部的績(jì)效模式等，在15年伊始，就將此項工作投入開(kāi)展，可能會(huì )有意想不到的收獲。
九、建立品牌快?？煨捱B鎖店
筆者曾經(jīng)在《我國汽車(chē)后市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展形式淺析》一文中，論述過(guò)洗車(chē)快?？煨扌袠I(yè)的發(fā)展，筆者認為，隨著(zhù)私家車(chē)保有量的高速增長(cháng)，汽車(chē)4S店隨著(zhù)客戶(hù)的累加，車(chē)主在保養愛(ài)車(chē)的時(shí)間和成本觀(guān)念上，會(huì )對汽車(chē)4S店產(chǎn)生誤解，可能促使私家車(chē)主的流失，但，這些車(chē)輛仍需要保養和維修，這就促成了汽車(chē)快保和快修行業(yè)的產(chǎn)生，在國外，有很多汽車(chē)快速保養店，解決了私家車(chē)車(chē)主保養時(shí)間和保養的價(jià)格問(wèn)題，但是，這種快速保養店在我國國內卻很少，快修快保連鎖店、快漆1小時(shí)-3小時(shí)連鎖店、鈑金專(zhuān)修連鎖店等，在國內還沒(méi)有形成較大的規模，主要是還沒(méi)有引起重視，國家政策引導和行業(yè)管理缺乏管控，缺少方向指導，致使這一行業(yè)發(fā)展比較散亂，沒(méi)有形成較強的品牌概念，雖然，國內部分汽車(chē)廠(chǎng)商已開(kāi)始著(zhù)手發(fā)展自有的快?？煨奁放?，但是，在解決獨立快?？煨奁放扑媾R的問(wèn)題面前，依然是個(gè)挑戰，相比于非汽車(chē)品牌的快?？煨捱B鎖店，汽車(chē)品牌快保店得益于汽車(chē)廠(chǎng)家的授權，從保養流程、品質(zhì)、配件源頭等都和4S店一樣，汽車(chē)品牌快保店一定程度上會(huì )得到廣大車(chē)主的信任。但是，對于快?？煨奁放迫狈?zhuān)業(yè)的管理流程、制度和商務(wù)政策等，以及汽車(chē)品牌對于這一行探索力度上不夠，使得這一模式不能在行業(yè)中有效推廣，這也制約了這一行業(yè)的發(fā)展，但是，這一行的發(fā)展趨勢已經(jīng)明顯，用發(fā)展的眼光來(lái)看待問(wèn)題，這一行業(yè)最終將必然存在，為汽車(chē)行業(yè)和國家法規所容納，成為新興的汽車(chē)行業(yè)主題之一。
14年，可喜的結果呈現出來(lái)，上汽集團宣布在國內外將建立1000家“A車(chē)站”連鎖快?？煨薜?，已解決大眾客戶(hù)的快?？煨迒?wèn)題，正符合了筆者的預測。面對這一舉動(dòng)，我國汽車(chē)后期的市場(chǎng)模式，可能會(huì )產(chǎn)生很大的變化，由品牌直營(yíng)的快?？煨弈Ｊ?，必將改變整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的現狀，品牌直營(yíng)可以在一定程度上，緩解三包法和反壟斷對于品牌的限制和保護，有利于汽車(chē)品牌的自我保護和發(fā)展，但是，對于汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，可能會(huì )更加舉步維艱，汽車(chē)品牌4S店要想在自己的區域內生存下來(lái)，在自己區域內快速建立自己的品牌快?？煨薜晔菢O為重要的選擇，否則，可能面臨的就是被洗牌或者被拋棄的可能，因此，在市場(chǎng)大環(huán)境下，汽車(chē)品牌4S店，除了考慮本店業(yè)務(wù)之外，還應該拿出一部分的精力去經(jīng)營(yíng)不被看好的快?？煨捱B鎖業(yè)務(wù)，再小的麻雀，也是有肉的。
十、主管級能力的提升
主管在汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，與一般業(yè)務(wù)人員最大的不同是既要干具體工作，又要指揮下屬工作，很多事情都要親力親為。在4S店許多人都想當主管，特別是一般業(yè)務(wù)人員，他們希望享受主管職位帶來(lái)的地位和薪金方面的特權，但是他們卻缺乏主管的能力，不習慣、不敢、也不會(huì )指揮下屬工作，不知道怎么去管理手下人員。很多人做了主管，實(shí)際上仍然停留在一個(gè)一般業(yè)務(wù)人員的角色水平上。因此，“想管人”是主管勝任工作的第一要素，如果你不想管人就不要做管理人員，管理人員就是要管人的；“敢管人”是第二要素，角色的轉換要求主管必須管人，而不要怕得罪人；“會(huì )管人”是第三要素，這就要求主管盡快提高自己的能力水平，符合主管的角色要求。但是，現在很多汽車(chē)4S店的主管很難做到三個(gè)要素。所以，15年提高主管級的個(gè)人能力和管理能力，凸顯的尤為重要，一個(gè)好的主管，對于4S店來(lái)說(shuō)，是服務(wù)產(chǎn)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)流失率和增值業(yè)務(wù)保障的基礎，做好主管的能力提升，是4S店發(fā)展的基礎。
十一、微信平臺服務(wù)建立
信息時(shí)代的步伐，已經(jīng)在我們的日常生活中凸顯的越來(lái)越明顯，尤其是當前時(shí)期，微信平臺的服務(wù)端，已經(jīng)嚴重影響到我們的日常生活中，很多品牌建立的維修平臺，對于汽車(chē)品牌的廣宣起到了很好的作用，在潛移默化中推動(dòng)了品牌的銷(xiāo)售市場(chǎng)的拓展。同樣，售后服務(wù)也在很多品牌中利用微信平臺在推進(jìn)，微信平臺建立的微信群，在朋友圈共享的愛(ài)車(chē)講堂、自駕游、服務(wù)活動(dòng)和精品促銷(xiāo)活動(dòng)等，都在導引客戶(hù)的消費方向和消費內容，客戶(hù)依賴(lài)手機微信客戶(hù)端的程度，日益加強。所以，汽車(chē)4S店應該在15年積極建立自己的微信客戶(hù)群，進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)管理，可以根據不同的客戶(hù)群體建立不同的客戶(hù)微信群，針對不同的客戶(hù)群體開(kāi)展不同的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，維護客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，保障服務(wù)產(chǎn)值的穩定提升。這需要4S店為此建立起一整套的管理制度和流程，并指定專(zhuān)人負責管理和管控。4S店擁有客戶(hù)群的數量多少，決定了這個(gè)4S店未來(lái)的客戶(hù)總量的多少，也決定了4S店產(chǎn)值的多少。所以，建立客戶(hù)微信群是15年重要的一項工作舉措。
十二、積極面對主機廠(chǎng)的召回工作
汽車(chē)品牌召回現象，已經(jīng)不是新鮮的話(huà)題，在未來(lái)的中國汽車(chē)市場(chǎng)，召回可能會(huì )是一種常態(tài)化的現象，彰顯了汽車(chē)品牌的責任和汽車(chē)品牌社會(huì )價(jià)值觀(guān)，也是我國汽車(chē)市場(chǎng)法制化進(jìn)程的一個(gè)風(fēng)向標。作為汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，對于主機廠(chǎng)的召回，應該持積極態(tài)度，因為每次召回，對于4S店來(lái)說(shuō)，都是一次很好的盈利機會(huì )，一次客戶(hù)回廠(chǎng)的機會(huì )，一次梳理客戶(hù)信息的機會(huì )，一次控制流失的機會(huì )，不管怎么樣，對4S店來(lái)說(shuō)，汽車(chē)品牌的召回都是有利可圖的，應該采取的是積極應對的態(tài)度，做好每次主機廠(chǎng)的召回配合工作。
十三、網(wǎng)絡(luò )平臺管控
隨著(zhù)信息化步伐的加快，以及客戶(hù)群體的變化，客戶(hù)群體的素質(zhì)越來(lái)越高，使用網(wǎng)絡(luò )平臺交流信息的現象，已經(jīng)呈現出了巨大的影響力，汽車(chē)品牌的口碑管理，往往在網(wǎng)絡(luò )上能夠起到“一石激起千層浪”的效果。一個(gè)好的客戶(hù)，激起的銷(xiāo)售熱潮，可能使得一個(gè)品牌車(chē)型的脫銷(xiāo)現象，比如江淮汽車(chē)的瑞風(fēng)S3，因為良好的價(jià)值定位、穩定的產(chǎn)品質(zhì)量和緊湊的車(chē)型外觀(guān)，在網(wǎng)絡(luò )上瞬時(shí)刮起狂購的熱潮，天貓一天的訂單都突破了千臺銷(xiāo)量，三個(gè)月突破五萬(wàn)臺的銷(xiāo)量，這是應該是14年網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)最大的成功案例之一。相反，某品牌因為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的投訴，也在網(wǎng)絡(luò )上刮起了一股維權風(fēng)，造成了品牌很大的負面影響和4S店經(jīng)營(yíng)的困難，造成的深度影響，短期內是很難恢復的。所以，15年，各汽車(chē)品牌4S店應該在客服模塊建立起網(wǎng)絡(luò )平臺管控的業(yè)務(wù)，對區域市場(chǎng)內涉及的銷(xiāo)售潛在客戶(hù)收集和不滿(mǎn)意客戶(hù)信息散布收集處理，都是至關(guān)重要的，這種新型的管理模式，在后期的汽車(chē)后市場(chǎng)中，將趨于常態(tài)化，成熟化，也是未來(lái)汽車(chē)行業(yè)投訴的主要模式，值得4S店服務(wù)人員關(guān)注。
十四、弱化流失管理，強化保有客戶(hù)和滿(mǎn)意客戶(hù)的關(guān)注
汽車(chē)4S店面對的日益產(chǎn)生的客戶(hù)流失現象，已經(jīng)是不可挽回的局面。面對流失客戶(hù)，筆者一貫的態(tài)度就是在可控的狀態(tài)下放任其流失，服務(wù)工作的重點(diǎn)不是關(guān)注的不滿(mǎn)意的客戶(hù)和流失客戶(hù)，而是，重點(diǎn)關(guān)注已有的保有客戶(hù)和滿(mǎn)意客戶(hù)，通過(guò)管控和服務(wù)好保有客戶(hù)和滿(mǎn)意客戶(hù)，來(lái)消除流失的加劇才是問(wèn)題的關(guān)鍵，越去抓流失可能流失反而會(huì )加劇，治標不治本，等于不治療。所以，不妨換個(gè)思路，從重從緊的抓保有客戶(hù)的滿(mǎn)意度上去控制客戶(hù)流失，也是一種逆向思維的嘗試和方法的借鑒，供各店參考。
十五、綜合維修的開(kāi)展
不管明年汽車(chē)市場(chǎng)是否放開(kāi)，還是反壟斷的強制實(shí)施等，綜合維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，已經(jīng)成為定局。并且對于汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，綜合維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也是其生存發(fā)展的一次轉型機會(huì )，單獨依靠單品牌的業(yè)務(wù)支撐，2015年后可能會(huì )更加艱難，汽車(chē)品牌專(zhuān)修業(yè)務(wù)的市場(chǎng)將越來(lái)越狹窄，依靠單品牌去盈利的空間將降低，所以，汽車(chē)4S店要想生存和發(fā)展，必然要選擇多品牌的綜合維修業(yè)務(wù)。2015年開(kāi)始，汽車(chē)4S店在本品牌服務(wù)工作的基礎不動(dòng)的情況下，可以開(kāi)始嘗試建立起自己的其他品牌的備件渠道、索賠渠道、技術(shù)渠道等，以拉升4S店的盈利空間，來(lái)加大自己的生存空間。
2015年汽車(chē)市場(chǎng)撲朔迷離，對于汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，機遇和挑戰是并存的，整體的方向是樂(lè )觀(guān)的，而對于汽車(chē)品牌4S店，變化就不可而知，悲觀(guān)大于樂(lè )觀(guān)，但是，不管怎么樣，做好基礎管理工作仍然是問(wèn)題的關(guān)鍵，皮之不存毛將焉附，沒(méi)有良好的基礎管理，就如同蓋房子打地基一樣，是不牢固，是經(jīng)不起市場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮的，是很容易在這個(gè)競爭殘酷的行業(yè)中被洗牌洗掉的，汽車(chē)4S店的投資者和管理層，需要高度的關(guān)注基礎管理，抓好基礎管理，才能快速的發(fā)展，在投資中獲益，否則，只能是失敗，失去市場(chǎng)的位置。
以上，筆者結合13年和14年市場(chǎng)分析和工作建議內容，做了簡(jiǎn)單的修改，
并對15年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，表述個(gè)人的看法，僅供讀者參考和借鑒，不足之處，請斧正。
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