本講重點(diǎn)】
李博士訪(fǎng)談錄
韋爾奇教室
◇把服務(wù)作為主業(yè)
◇GE進(jìn)軍服務(wù)業(yè)的四個(gè)舉措
◇GE成功實(shí)現向服務(wù)業(yè)轉型的經(jīng)驗
李博士建議
李博士訪(fǎng)談錄
【名言】
你所面對的市場(chǎng)永遠比你想像的要巨大。
——杰克•韋爾奇
問(wèn)：在韋爾奇執掌GE期間，GE實(shí)現了從制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉變。請李博士介紹一下這方面的情況？
答：1980年，即韋爾奇接管GE的前一年，GE幾乎是一個(gè)純粹的制造企業(yè)，85%的收入來(lái)自制造與生產(chǎn)。到2000年，GE服務(wù)業(yè)收入則占了總收入的75%。
問(wèn)：GE轉向服務(wù)業(yè)是主動(dòng)之舉還是被動(dòng)之舉？
答：準確地說(shuō)，是主動(dòng)多于被動(dòng)。在主動(dòng)方面，韋爾奇和GE的同仁認識到，金融服務(wù)業(yè)是一個(gè)巨大的造錢(qián)機器，與制造相關(guān)的服務(wù)的利潤率高達50%。在被動(dòng)方面，他們則發(fā)現在20世紀90年代，制造業(yè)進(jìn)入了緩慢增長(cháng)的時(shí)期，僅僅依靠制造根本不可能實(shí)現兩位數的增長(cháng)。
問(wèn)：GE公司向服務(wù)型企業(yè)轉型的經(jīng)驗有普遍意義嗎？是不是制造企業(yè)都要轉向服務(wù)型企業(yè)？
答：隨著(zhù)新世紀的到來(lái)，大多數西方經(jīng)濟學(xué)家逐步就新經(jīng)濟的若干新理念形成了共識。其中重要的一條就是：盡管制造業(yè)仍將占有舉足輕重的地位，但服務(wù)型經(jīng)濟模式將改變經(jīng)濟的本質(zhì)。新經(jīng)濟之所謂新就在于服務(wù)型經(jīng)濟成為拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)和制造企業(yè)成長(cháng)的火車(chē)頭。
從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)具有遠大志向的制造型企業(yè)必須順應經(jīng)濟和市場(chǎng)需求的潮流，向服務(wù)型企業(yè)轉型。國內的一些企業(yè)，如海爾等已經(jīng)認識到這個(gè)問(wèn)題，并公開(kāi)提出和實(shí)施了向服務(wù)型企業(yè)轉型的戰略。
問(wèn)：轉向服務(wù)型企業(yè)是否意味著(zhù)制造型企業(yè)不重要了呢？
答：不是，有競爭力的制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉型是以制造業(yè)為基礎的。在這方面，韋爾奇明確指出，把GE完全轉向服務(wù)業(yè)的想法是錯誤的。他說(shuō)：“我們永遠是銷(xiāo)售高科技產(chǎn)品的公司。沒(méi)有產(chǎn)品，你只能滅亡、遭到淘汰。試想，如果我們不能推出新的醫用掃描儀，還會(huì )有那么多的醫院需要我們的新服務(wù)嗎？”
韋爾奇教室 【名言】 只要是客戶(hù)所想，我們就會(huì )找到解決辦法。 ——杰克•韋爾奇 把服務(wù)作為主業(yè) 1.把服務(wù)作為主業(yè) 韋爾奇把服務(wù)當作GE公司的主業(yè)，這不僅僅是售后服務(wù)，而是建設服務(wù)型企業(yè)的一個(gè)重要理念。 近百年來(lái)，GE公司都把服務(wù)視為售后市場(chǎng)——為GE銷(xiāo)售出去的飛機發(fā)動(dòng)機、火車(chē)機車(chē)和發(fā)電設備提供備件。韋爾奇則逐步認識到，“服務(wù)市場(chǎng)之大是我們無(wú)法想像”，“我們向客戶(hù)提供完全的配套服務(wù)方案不只是為了促銷(xiāo)，而是因為他們有需求。” 2.向服務(wù)型轉型 韋爾奇不斷提醒部下：促進(jìn)GE由一家制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉型的基礎是GE的隱含資產(chǎn)——各種被廣泛使用的設備，其中包括9000臺商用噴氣式發(fā)動(dòng)機、10000臺渦輪機、13000輛火車(chē)機車(chē)、84000臺醫療診斷儀器等等。在這個(gè)前提下，GE公司決定向服務(wù)型轉型。 所以，GE公司向服務(wù)型轉型決不是以“售后市場(chǎng)”的觀(guān)念為基礎，而是建立在以顧客為中心、建立在面對現實(shí)的基礎上。 GE進(jìn)軍服務(wù)業(yè)的四個(gè)舉措 1.提供全面服務(wù) 在以顧客為中心的理念的指引下，GE的服務(wù)著(zhù)眼于顧客需要，而不只是關(guān)注產(chǎn)品銷(xiāo)售的延伸。由此，GE建立了大型設備和產(chǎn)品的全面服務(wù)體系。 【案例】 GE飛機發(fā)動(dòng)機事業(yè)部的全面服務(wù)體系 20世紀90年代初，由于美國大幅度削減軍費開(kāi)支和經(jīng)濟衰退，GE公司飛機發(fā)動(dòng)機事業(yè)部面臨著(zhù)空前的壓力：許多航空公司破產(chǎn)，市場(chǎng)對飛機和發(fā)動(dòng)機的需求日減，而生存下來(lái)的航空公司則需要越來(lái)越多的服務(wù)。 飛機發(fā)動(dòng)機事業(yè)部通過(guò)努力，先后與英國航空公司和美國航空公司簽訂了10年期的維護和大修合同，為兩家公司提供全面的服務(wù)。依靠這些服務(wù)，飛機發(fā)動(dòng)機事業(yè)部在發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)蕭條的90年代實(shí)現了兩位數的增長(cháng)。 2.提供實(shí)時(shí)服務(wù) GE醫療器械事業(yè)部有40%以上的收入來(lái)自服務(wù)業(yè)。他們首創(chuàng )了對所出售的CT掃描儀、核磁共振儀等提供實(shí)時(shí)遠程監控服務(wù)。 【案例】 1997年，舊金山一家醫院的一臺關(guān)鍵的掃描儀在手術(shù)過(guò)程中出現了故障。遠在法國的GE維修站通過(guò)衛星監控得到了這一消息。經(jīng)過(guò)診斷，維修人員通過(guò)遙控重新格式化了該機器的顯示屏，從而使手術(shù)得以繼續進(jìn)行。 時(shí)至今日，該事業(yè)部已與世界各地的醫療機構簽訂了長(cháng)期服務(wù)合同，通過(guò)先進(jìn)的全球遠程監控系統，為客戶(hù)設備提供每周7天、每天24小時(shí)的遠程監控診斷實(shí)時(shí)服務(wù)。 3.提供解決方案 所謂提供解決方案就是從客戶(hù)的需求出發(fā)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。 【案例】 勞倫斯·杰克森是一大型汽車(chē)塑料零部件制造企業(yè)的總裁，他講述了這樣一個(gè)故事： 在過(guò)去兩個(gè)月，我接待了3個(gè)推銷(xiāo)塑料的推銷(xiāo)員。 第一個(gè)推銷(xiāo)員來(lái)自某大型化學(xué)公司，他能提供許多我們需要的塑料。他溫文爾雅，對產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)非常了解，他一個(gè)勁地向我宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。是的，他的產(chǎn)品的確很好，可是，其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品也很好。在供應商眾多的情況下，他能給我帶來(lái)什么好處呢？ 第二個(gè)推銷(xiāo)員與第一個(gè)推銷(xiāo)員不太一樣，他對技術(shù)很在行，對他的公司信心十足，他不僅能夠提供我們目前所需要的塑料，而且正在開(kāi)發(fā)各種各樣新型塑料。但是，既然你的未來(lái)產(chǎn)品會(huì )更好，那你就等將來(lái)再來(lái)吧。 第三個(gè)推銷(xiāo)員來(lái)自GE，盡管也是推銷(xiāo)塑料，但他只字不提他的產(chǎn)品，而是向我提出了許多問(wèn)題。如我的設備支出是多少？車(chē)間里的損失、浪費情況怎樣？在使用現有設備加工過(guò)程中遇到的最大問(wèn)題是什么？我在運輸和后勤方面的資金投入是多少？我們談得很投機，談了很多有趣的問(wèn)題。兩個(gè)星期以后，他又來(lái)了。他給了我一份關(guān)于降低我的資產(chǎn)密集度和融資成本的建議書(shū)，還建議我如何減少庫房面積，并建議讓GE的工程師幫助我們使原料使用達到最優(yōu)化。……我計算了一下，他給我們節省了很多錢(qián)。當然，他拿到了我的塑料業(yè)務(wù)，他還將拿到我們在全球的塑料業(yè)務(wù)。 【自檢】 試結合上述GE推銷(xiāo)員推銷(xiāo)成功的案例，談?wù)凣E為客戶(hù)提供解決方案的優(yōu)勢。 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 4.進(jìn)軍金融服務(wù)業(yè)和廣播業(yè) 到2000年，GE服務(wù)業(yè)收入占其總收入的75%。其中各種金融服務(wù)占了50%，廣播業(yè)（美國全國廣播公司，NBC）和上述產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)平分了余下的25%。 GE的資本事業(yè)部已有27個(gè)子公司，分別經(jīng)營(yíng)汽車(chē)金融服務(wù)、設備融資、商業(yè)信用、房地產(chǎn)信貸、金融保險和再保險服務(wù)等。 GE成功實(shí)現向服務(wù)業(yè)轉型的經(jīng)驗 1.以正確的理念為指導 按照韋爾奇的理念，進(jìn)軍服務(wù)業(yè)絕不是以“售后市場(chǎng)”的觀(guān)念為基礎，而是建立在以顧客為中心、面對現實(shí)的基礎上。 2.選擇合適人選 【名言】 幾乎與GE所有其他業(yè)務(wù)一樣，服務(wù)業(yè)的增長(cháng)完全取決于人。 ——杰克•韋爾奇 【案例一】 GE公司的醫療器械事業(yè)部是向服務(wù)業(yè)轉型的先鋒，它的成功在很大程度上得益于1986年起擔任該事業(yè)部CEO的約翰·特蘭尼。 “他是一名強有力的領(lǐng)導人，對數字尤其著(zhù)迷。在約翰眼里，服務(wù)業(yè)的機會(huì )更大。醫療器械事業(yè)部是第一個(gè)推出長(cháng)期服務(wù)合同的，也是唯一開(kāi)展遠程診斷服務(wù)的。該系統建立了全球性設施，用他們安裝的設備提供每周7天、每天24小時(shí)的遠程診斷服務(wù)。”韋爾奇如是說(shuō)。 約翰的繼任者杰夫·伊梅爾特，現任GE公司CEO。從1996到2000 年，他領(lǐng)導醫療器械事業(yè)部創(chuàng )造了利潤和收益的新記錄。銷(xiāo)售收入實(shí)現了每年21%的增長(cháng)率，從39億美元增長(cháng)到72億美元。 【案例二】 為了支持飛機發(fā)動(dòng)機事業(yè)部的轉型，韋爾奇為該事業(yè)部設立了一個(gè)發(fā)動(dòng)機服務(wù)副總裁的新職位，并指定比爾·瓦雷奇擔任這一職務(wù)。韋爾奇說(shuō)：“我們安排了一位真正的變革代理人……比爾是個(gè)咄咄逼人、固執己見(jiàn)、堅定實(shí)際的家伙——他正是我心目中可能實(shí)施這個(gè)創(chuàng )意的人選。”韋爾奇沒(méi)有看錯人。比爾后來(lái)主持了一系列收購國際飛機維修企業(yè)的工作，使該事業(yè)部的服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現了飛躍性的發(fā)展。 3.得益于組織學(xué)習 韋爾奇承認，向服務(wù)業(yè)轉型是學(xué)習的結果。 1997年，當記者問(wèn)為什么GE這么晚才想起要在增值服務(wù)上做文章時(shí)，韋爾奇坦然答到：“這需要一個(gè)學(xué)習過(guò)程。如果杰克·韋爾奇17年前就能夠準確地預測到今天的市場(chǎng)形勢，那么，可想而知，GE一定會(huì )比現在的狀況好得多……GE是一個(gè)不斷學(xué)習的組織，我每天也在不斷地學(xué)習新的東西。” 4.通過(guò)收購擴大服務(wù)能力 在GE服務(wù)業(yè)增長(cháng)過(guò)程中，并購起了重要作用。從1997年到2000年，醫療器械部門(mén)收購了40家服務(wù)公司，動(dòng)力系統部門(mén)收購了31家，飛機發(fā)動(dòng)機部門(mén)收購了17家。 GE在收購了這些公司后，在服務(wù)技術(shù)方面進(jìn)行了大量的投資。由于 這些投資和六西格瑪的承諾，GE才得到了許多大企業(yè)的長(cháng)期服務(wù)合同。
李博士建議 我國企業(yè)的差距 GE進(jìn)軍服務(wù)業(yè)反映了這樣一個(gè)趨勢：現代制造型企業(yè)必須重視服務(wù)，追求卓越的制造型企業(yè)必須向服務(wù)型企業(yè)轉型，或者加入到所在產(chǎn)業(yè)的服務(wù)體系中去。 制造企業(yè)再也不能忽視服務(wù)行業(yè)了。過(guò)去我們把制造和服務(wù)對立起來(lái)，現在看來(lái)有了制造這個(gè)基礎，轉向相關(guān)的服務(wù)、搞深化的服務(wù)會(huì )很有市場(chǎng)，也很有必要。當前的經(jīng)濟已經(jīng)變成了服務(wù)經(jīng)濟，今后只有服務(wù)業(yè)才能真正帶動(dòng)企業(yè)的增長(cháng)。 我們的一些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，例如海爾、聯(lián)想等企業(yè)已經(jīng)鮮明地提出了向服務(wù)型企業(yè)轉型的戰略。但是，我國的大多數企業(yè)還沒(méi)有認識到這一點(diǎn)，其差距主要表現為以下兩個(gè)方面： 1.缺少服務(wù)意識，缺少顧客觀(guān)念 很多生產(chǎn)企業(yè)還是沒(méi)有意識到自己是為顧客服務(wù)的，很多企業(yè)的精 力仍然放在產(chǎn)品怎樣賣(mài)出去上，哪管顧客是勉強接受還是主動(dòng)接受，還是一個(gè)生產(chǎn)導向的概念。 只有從服務(wù)導向，從一切以顧客為中心這個(gè)角度考慮問(wèn)題，才能夠深化企業(yè)的服務(wù)。 2.沒(méi)有進(jìn)軍服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的戰略準備和行動(dòng) 這個(gè)問(wèn)題可能更具根本性。很多企業(yè)還沒(méi)有看到服務(wù)業(yè)的巨大潛力——美國服務(wù)業(yè)的利潤是50%。而中國服務(wù)市場(chǎng)現在還不發(fā)達，很多企業(yè)的東西賣(mài)出去了沒(méi)有人負責修，或者由于掙不回維修費用，覺(jué)得不合算。這里可能有價(jià)格體系的問(wèn)題，也有市場(chǎng)不成熟的問(wèn)題，但一定要意識到：服務(wù)業(yè)是企業(yè)今后能夠實(shí)現兩位數增長(cháng)的唯一選擇。 后工業(yè)化社會(huì )純粹生產(chǎn)利潤會(huì )越來(lái)越低，只有向服務(wù)業(yè)轉型，企業(yè)才有出路。 我們應該怎么做 借鑒GE的經(jīng)驗，我們應該在以下幾個(gè)方面加以努力： 1.反思企業(yè)宗旨，轉變觀(guān)念 企業(yè)要認真考慮服務(wù)在今后發(fā)展中的地位。 2.進(jìn)行投資和并購，增強服務(wù)能力 在企業(yè)的硬件方面向服務(wù)業(yè)轉型，從現在開(kāi)始，企業(yè)在運作時(shí)，或多或少要向服務(wù)業(yè)轉型。如果企業(yè)實(shí)力小，規模小，也可以加入別人的服務(wù)體系，但一定要向服務(wù)業(yè)投資。 3.靠學(xué)習與創(chuàng )新尋找在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展空間 在企業(yè)的軟件方面，企業(yè)要注重學(xué)習，在進(jìn)入新行業(yè)時(shí)，如果沒(méi)有學(xué)習、沒(méi)有創(chuàng )新是不可能成功的。通過(guò)軟的學(xué)習和創(chuàng )新來(lái)進(jìn)入服務(wù)業(yè)，可以通過(guò)組織員工進(jìn)行培訓、考察、參觀(guān)等形式。 【本講總結】 本講講述了GE公司向服務(wù)業(yè)轉型的經(jīng)營(yíng)戰略。 向服務(wù)業(yè)轉型是GE公司在新經(jīng)濟的浪潮下做出的戰略決策。GE公司的服務(wù)理念是以客戶(hù)的需求為中心。GE公司通過(guò)為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、全面的服務(wù)，成功實(shí)現了向服務(wù)業(yè)的轉型。這些經(jīng)驗都為我國企業(yè)的改革提供了有益的借鑒。 【心得體會(huì )】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
聯(lián)系客服
