作者：李震
提問(wèn)：
粗看起來(lái)，酒店服務(wù)員偷錢(qián)財或者東西是很容易的事情：
1. 服務(wù)員進(jìn)所有的房間都合理合法，有人就干活，沒(méi)人就偷東西，只要小心的話(huà)幾乎不可能人贓俱獲。
2. 客人不可能清楚自己所有的東西和錢(qián)：比如住酒店的時(shí)候有一千塊，花了一天之后剩下了八百六十四塊，服務(wù)員抽走兩張幾乎不可能察覺(jué)。
3. 難以投訴：如果有人日后發(fā)現東西少了，也很難確定是酒店拿走的。即使找到酒店，酒店也多半不會(huì )承認。
4. 證據匱乏：酒店不可能在客人的房間內裝監控，因而也根本無(wú)法知道酒店服務(wù)員是否偷了東西。
那么酒店是如何防止這種事情發(fā)生的呢？
請注意是錢(qián)，不是貴重物品。沒(méi)有人住酒店把兜里全掏干凈的，何況就算放箱子里也照樣可以翻箱子。
回復：
逐條回答，僅限五星級酒店：
“1. 服務(wù)員進(jìn)所有的房間都合理合法，有人就干活，沒(méi)人就偷東西，只要小心的話(huà)幾乎不可能人贓俱獲?！?/b>
首先，進(jìn)“所有”房間是不合酒店操作規定的，也是不可能的。樓層服務(wù)員每天上班前才能拿到自己今天這一班的分房表和相應樓層的房卡，由樓層主管分配，打掃的房號排班表在客房部秘書(shū)（或客房管家）及人事部有備案，解決了事后無(wú)法查證的第一步，責任具體到人。
“人贓俱獲”不一定能當場(chǎng)做到，但是酒店所有公共區域，即包括樓層每個(gè)位置，各房間門(mén)口，都是被監控攝像頭涵蓋的，酒店保安部有一整面墻實(shí)時(shí)顯示各監控探頭的畫(huà)面，當天結束后的錄像存保安部一專(zhuān)用保險箱（鑰匙僅保安部經(jīng)理有），國際聯(lián)號酒店管理集團會(huì )要求超過(guò)3天以上的監控錄像帶全部送財務(wù)總監持鑰匙的一專(zhuān)用存放位置保存。
到這兒，基本就解決了事后無(wú)法查證的關(guān)鍵物證一步。至于客房服務(wù)員能抹掉監控錄像等等...大片看多了...即使有，當酒店IT部門(mén)是只會(huì )喘氣兒的？
“2. 客人不可能清楚自己所有的東西和錢(qián)：比如住酒店的時(shí)候有一千塊，花了一天之后剩下了八百六十四塊，服務(wù)員抽走兩張幾乎不可能察覺(jué)?！?/b>
確實(shí)很多人平常也不清楚自己的現金數，但你出門(mén)不是為了住酒店的對吧，你從店里出門(mén)時(shí)不把錢(qián)帶著(zhù)你出去用什么？現在客人只會(huì )備零散現金以支付諸如打車(chē)、路邊買(mǎi)水買(mǎi)雜志等需要，而且我想不出無(wú)論商務(wù)客人還是旅游出行有什么情況會(huì )攜帶大量現金住店。如有特殊情況，客房里是配備質(zhì)量中上的保險箱的，現行慣例一般大小也只適用存放現金、硬盤(pán)、手表、小型電子設備的尺寸規格，密碼你自己設，鎖好后肯定保證安全。
當然說(shuō)個(gè)行內事情，客房?jì)缺ｋU箱的備用鑰匙或稱(chēng)萬(wàn)能鑰匙、后臺密碼，酒店方是有人持有的，不過(guò)放心，這個(gè)人的級別和利益相關(guān)也不可能卷入服務(wù)員偷錢(qián)事件的。此措施的目的是以防有客人忘了自己設的保險箱密碼（別笑，這種事占絕大多數）、以及非常少見(jiàn)的保險箱故障等。
“3. 難以投訴：如果有人日后發(fā)現東西少了，也很難確定是酒店拿走的。即使找到酒店，酒店也多半不會(huì )承認?！?/b>
我猜想題主要么是不常住酒店而坐著(zhù)想當然，要么真是過(guò)高估計我國服務(wù)業(yè)人員的地位及享用服務(wù)的人的自知自覺(jué)性了，“難以投訴”4個(gè)字抱歉，在我短暫的酒店從業(yè)生涯中真是不知道怎么寫(xiě)... 我國現狀，酒店行業(yè)的安身立命之本和一切行動(dòng)之最高綱領(lǐng)，就是客人滿(mǎn)意！雖然喊起來(lái)像安利但這是實(shí)情。我們有一整套指標來(lái)量化客人滿(mǎn)意度（直白表現為客人投訴率），很多時(shí)候到了讓一線(xiàn)服務(wù)人員直感變態(tài)的程度，不溫和的管理層有可能會(huì )因此招致一線(xiàn)的問(wèn)候全家及戰戰兢兢，試想在這種情況下，難以投訴的是什么？浴缸里有幾根頭發(fā)都是會(huì )被寫(xiě)進(jìn)第二天早會(huì )會(huì )議紀要的客人投訴，OK?
客人如果懷疑自己現金遭竊，立馬客房部最高級別當值人員就會(huì )前來(lái)與客人溝通，詢(xún)問(wèn)具體丟失金額，客人的推斷丟失時(shí)間，幫助客人回憶是否有遺漏其他情況的可能（例如很多時(shí)候放在另一件外套里了...），在征得客人同意，客人本人在場(chǎng)、酒店客房部管理級別人員、保安部主管以上人員、當值樓層主管等三人以上在場(chǎng)情況下，會(huì )對客人所住房間進(jìn)行詳細檢查，以確認真的不是客人自己忘了放在別的地方了（這種情況在接報現金丟失的case中占大多數）。
如果房間檢查無(wú)果，客人明確表示懷疑酒店服務(wù)人員盜竊，這下好戲就來(lái)了，讓你們看看什么是五星級酒店的孫子樣... 首先客房管家、前臺經(jīng)理甚至財務(wù)總監、總經(jīng)理會(huì )出面向客人道歉，帶著(zhù)各種服務(wù)補償措施，譬如免房費、送自助餐券、紅酒、SPA、酒店較高級別會(huì )籍、酒店LOGO的像樣禮品，至于水果點(diǎn)心升房型都不必說(shuō)了。
然后迅雷速度地，這位當天打掃客房的服務(wù)員這會(huì )兒已經(jīng)坐在保安部辦公室里了，無(wú)論你是還在當班還是從家薅回來(lái)，酒店的處理原則是，寧可錯殺一千，不可讓客人投訴。當然根據調取監控，詢(xún)問(wèn)當班主管、同樓層服務(wù)員、目擊證人等（酒店真的問(wèn)的蠻專(zhuān)業(yè)...），保安部同時(shí)有權搜查該服務(wù)員的更衣室、櫥柜、個(gè)人物品，（一般不會(huì )搜身，警察才有這權利不是，我們還是尊重人的）。
酒店管理層負責處理此事的幾個(gè)人心里此時(shí)應該有數了，這個(gè)人是做了還是沒(méi)做，一般不會(huì )搞得很tough，會(huì )先讓該員工暫停工作回家等待進(jìn)一步調查，人事部也會(huì )出人安撫一下員工的個(gè)人情緒，不管做了還是沒(méi)做，此時(shí)的人都處于驚弓之鳥(niǎo)狀態(tài)，避免激化引起極端的事件。
然后當務(wù)之急和最重要的都還是對客人的服務(wù)補救，酒店在自己經(jīng)營(yíng)范圍內會(huì )給客人不少的產(chǎn)品和服務(wù)做補償，（財務(wù)總監無(wú)奈sigh：此時(shí)不計成本），結果有兩種，一種是該客人在酒店的步步呵護中勉強滿(mǎn)意，現金損失有可能由酒店先行賠付給客人，也有可能幾百塊客人看你們已經(jīng)補償這么多了我就不要了，最后客人離店，圓滿(mǎn)結束。另一種是客人過(guò)了一天自己想起來(lái)那幾百塊去哪兒了，或者自己在襪子里找到了... 當然承諾的還是提供，已經(jīng)免的費用不會(huì )再收，讓客人心懷內疚熱淚盈眶從此成為酒店的忠誠客戶(hù)，甚至曾有客人給服務(wù)員道歉并私人補償的。
對于前一種情況，酒店會(huì )再次約談此員工，基本不存在客人存心冤枉服務(wù)員，而服務(wù)員也不是伯恩沒(méi)必要死咬牙不承認，查證無(wú)誤那就開(kāi)除處理，管理層多了一個(gè)活案例，早會(huì )上多了幾小時(shí)討論反思。對于后一種情況，酒店會(huì )以正式方式在員工中宣布事件情況，挽回之前調查過(guò)程對員工造成的輿論猜測，同時(shí)會(huì )由之前與客人溝通過(guò)的高級別管理層出面，側面看客人是否愿意向該員工表示歉意，以消除影響并照顧到員工的自尊?？腿吮容^樂(lè )意的話(huà)，管理層可以把危機處理成公關(guān)，配合一些較公開(kāi)方式，大方消除誤會(huì )。
基本就是這樣，至于后期服務(wù)補償的成本核算，算了不說(shuō)了我看財務(wù)總監心也好痛...
“4. 證據匱乏：酒店不可能在客人的房間內裝監控，因而也根本無(wú)法知道酒店服務(wù)員是否偷了東西?！?/b>
基本前三個(gè)問(wèn)題的解答已經(jīng)可以解除第4條的困惑了，酒店是有且不止一個(gè)方式知道服務(wù)員是否偷了客人東西。
“那么酒店是如何防止這種事情發(fā)生的呢？”
殺一儆百，就這么簡(jiǎn)單，有效。所有酒店的員工手冊中都會(huì )寫(xiě)明一些一旦發(fā)現立即開(kāi)除的情況，盜竊客人財物是其中毋庸置疑的一項。酒店這個(gè)圈子真的很小，能做到有客房的酒店，那就不是餐飲業(yè)那種滿(mǎn)大街的了，即使一二線(xiàn)城市，三星以上的酒店就那么些家，各酒店的人員互為前同事太普遍。本身酒店流動(dòng)性高，不用當HR也可以隨便一打聽(tīng)，誰(shuí)是誰(shuí)都知道的。
再一個(gè)，做客房服務(wù)員的，基本都是本城收入及層次較低的人員，他們不存在換個(gè)城市，換個(gè)行業(yè)的機會(huì )，珍惜在四五星酒店做服務(wù)員的工作是他們中大部分人的認知。收入低，不意味著(zhù)盜竊的幾率必然高，星級酒店里，偷竊客人財物的還是很少的。起碼我沒(méi)親身經(jīng)歷過(guò)確實(shí)的偷錢(qián)事件，自己出門(mén)住酒店也同樣放心，供參考。
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