《質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的選擇及其服務(wù)的使用的指南》的主要內容2006-06-01 23:00:51
www.isoedu.com 國際標準化組織（ISO）于2005年初正式發(fā)布了ISO10019：2005《質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的選擇及其服務(wù)的使用的指南》。我國將及時(shí)將其轉化為國家標準。該標準不但適用于質(zhì)量管理體系咨詢(xún)，經(jīng)適當修改也適用于其他管理體系咨詢(xún)。該標準的發(fā)布和實(shí)施，無(wú)論對提高咨詢(xún)師的素質(zhì)和能力，規范認證咨詢(xún)市場(chǎng)，還是對幫助組織更好地選擇咨詢(xún)師，提高認證咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，都將發(fā)揮重要作用。為使廣大咨詢(xún)師、咨詢(xún)機構及擬選擇咨詢(xún)師的組織及時(shí)了解的有關(guān)內容，本文對標準正文的主要內容進(jìn)行介紹，并對個(gè)別文字作了編輯性修改，供廣大讀者參考。
1.范圍
本標準為質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的選擇及其使用提供指南。
本標準旨在幫助組織選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師。本標準對評價(jià)質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師能力的過(guò)程給出了指南，并對咨詢(xún)師的服務(wù)滿(mǎn)足組織的需求和期望提供信任。
2.規范性引用文件
（略）
3.術(shù)語(yǔ)和定義
3.1質(zhì)量管理體系實(shí)現quality management system realization
建立、形成文件，實(shí)施、保持和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。
3.2質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師 quality management system consultant
提供建議或信息，幫助組織實(shí)現質(zhì)量管理體系的人員。
4.質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的選擇
4.1選擇過(guò)程的輸入
4.1.1組織的需求期望
組織在選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師時(shí)，應當根據質(zhì)量管理體系實(shí)現的總體目標識別組織對質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師的需求和期望。最高管理者應當參與質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師評價(jià)和選擇的過(guò)程。
4.1.2咨詢(xún)師的作用
咨詢(xún)師的選擇過(guò)程應當考慮質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師在實(shí)現質(zhì)量管理體系中的作用。咨詢(xún)師的作用通常包括：
a) 幫助組織確保質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施適應組織的文化、特點(diǎn)、教育水平以及特殊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；
b) 以清楚、明了的方式在整個(gè)組織闡明質(zhì)量管理的有關(guān)理念，尤其關(guān)注質(zhì)量管理原則的理解和應用；
c）在各個(gè)層次上與所有有關(guān)人員溝通，積極參與他們的質(zhì)量管理實(shí)現；
d）建議和支持組織識別質(zhì)量管理體系所需的適當過(guò)程，并規定這些過(guò)程的重要性、順序和相互作用；
e）幫助組織識別文件需求，基本確保其過(guò)程的有效策劃、運行和控制；
f）評價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性和效率，以激勵組織尋找改進(jìn)的機會(huì )；
g）幫助提升過(guò)程方法，并在組織內持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系；
h) 幫助識別培訓需求，以使組織能夠保持質(zhì)量管理體系；
i) 可行時(shí)，幫助組織識別質(zhì)量管理體系與其他管理體系之間的關(guān)系（如環(huán)境或職業(yè)健康安全），并推動(dòng)這些體系的整合。
4.1.3咨詢(xún)師能力的評價(jià)
當評價(jià)咨詢(xún)師的能力和適宜性時(shí)，應當考慮：
a) 人員素質(zhì)（見(jiàn)4.2.2）
b) 相關(guān)教育（見(jiàn)4.2.3）
c) 滿(mǎn)足組織質(zhì)量管理體系總體目標所必須的知識和技能（見(jiàn)4.2.3，4.2.4，和4.2.5）；
d) 工作經(jīng)歷（見(jiàn)4.2.6）
e) 行為規范（見(jiàn)4.3）。
4.2 咨詢(xún)師的能力
4.2.1總則
組織在選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師時(shí)，應當評價(jià)咨詢(xún)師是否保持了與所提供的咨詢(xún)服務(wù)的范圍相適應的能力。
4.2.2人員素質(zhì)
a) 有道德：公正、可靠、忠誠、誠實(shí)和謹慎。
b) 善于觀(guān)察：經(jīng)常和主動(dòng)認識組織的特點(diǎn)和性質(zhì)、周?chē)h(huán)境和活動(dòng)。
c) 有感知力：能本能地了解和理解變更、改進(jìn)的需求。
d) 適應力強：能適應不同的環(huán)境并能提供可選擇和創(chuàng )造性的解決辦法。
e) 堅忍不拔：對實(shí)現目的堅持不懈。
f) 明斷：有能力根據邏輯推理和分析及時(shí)得出結論。
g) 自立：能夠在同其他人的有效交往中獨立工作并發(fā)揮作用。
h) 善于交流：能聽(tīng)取組織各方面的意見(jiàn)，并能與組織各層次有效地接觸，對組織的文化保持信賴(lài)和敏感。
i) 有實(shí)踐經(jīng)驗：有良好的可能融的實(shí)際管理經(jīng)驗。
j) 有責任：能對自己的行為負責。
k) 樂(lè )于助人：能夠自始至終在質(zhì)量管理體系實(shí)現中幫助組織的管理者和員工。
4.2.3教育、知識和技能
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當具有獲得有關(guān)咨詢(xún)服務(wù)知識和技能所需的適當教育。
4.2.4質(zhì)量管理特定的知識和技能
4.2.4.1相關(guān)標準
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當理解和應用對組織有作用的相關(guān)標準，如：
ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(yǔ)》；
ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》；
ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jì)改進(jìn)指南》；
ISO190011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》
在標準的參考文獻中所列出的其他相關(guān)標準。
此外，咨詢(xún)師還應當了解咨詢(xún)服務(wù)所必須的其他標準。
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師還當了解作為ISO9000族標準一部分的ISO指南性文件。
4.2.4.2國家和國際認證認可制度
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當具有下列一般知識：
a) 國家和國際標準化、認證認可制度以及這種制度對認證的要求；
b) 國家對產(chǎn)品、服務(wù)和人員的認證過(guò)程和程序。
4.2.4.3質(zhì)量管理一般原則、方法和技術(shù)
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當具有并且能夠應用質(zhì)量管理的適當具有并且能夠應用質(zhì)量管理的適當原則、方法和技術(shù)的知識。以下知識和技能，可能對咨詢(xún)師的經(jīng)歷和能力頗有價(jià)值：
a) 質(zhì)量管理原則；
b) 持續改進(jìn)工具和技術(shù)；
c）適當的統計技術(shù)；
d）審核方法和技術(shù)；
e）質(zhì)量經(jīng)濟性原則；
f）團隊技術(shù)；
g）PDCA方法；
h）方針目標管理；
I）流程圖繪制技術(shù)；
J）解決問(wèn)題的技術(shù)；
K）監視顧客和（或）員工滿(mǎn)意度的技術(shù)；
L）創(chuàng )新技術(shù)。
4.2.5組織特定的知識和技能
4.2.5.1法律法規要求
與組織活動(dòng)和咨詢(xún)師工作范圍有關(guān)的法律法規要求的知識，對質(zhì)量管理體系咨詢(xún)是至關(guān)重要的。然而，不應當期望質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師在開(kāi)始咨詢(xún)服務(wù)之前就具有應用這些知識的經(jīng)歷。
有關(guān)的法律法規要求應當包括組織的產(chǎn)品所要求的法律法規要求。
4.2.5.2產(chǎn)品、過(guò)程和組織的要求
在開(kāi)始咨詢(xún)服務(wù)前，質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當對組織的產(chǎn)品、過(guò)程和顧客期望具有應有的知識，并且了解與組織運作有關(guān)的產(chǎn)品關(guān)鍵因素。
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當能應用諸如下列知識：
a) 識別組織的過(guò)程和有關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；
b) 了解組織過(guò)程的順序和相互作用，以及對滿(mǎn)足產(chǎn)品要求的影響；
c) 了解組織運作技術(shù)；
d) 了解組織的結構、職責和相互關(guān)系的性質(zhì)；
e) 了解經(jīng)營(yíng)目標間的戰略鏈，以及所需的能力資源。
4.2.5.3管理實(shí)踐
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當具有管理實(shí)踐的相關(guān)知識，以便了解質(zhì)量管理體系如何與組織整個(gè)管理體系整合和相互作用，包括組織的人力資源，以及如何保證組織的指標和目標被展開(kāi)。
有時(shí)候，需要咨詢(xún)師以更多的能力滿(mǎn)足組織的需求、期望和質(zhì)量管理體系的總體目標，例如經(jīng)營(yíng)和戰略策劃、風(fēng)險管理、經(jīng)營(yíng)改進(jìn)工具和技術(shù)。
4.2.6工作經(jīng)歷
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當具有在管理、專(zhuān)業(yè)、技術(shù)方面提供咨詢(xún)服務(wù)的工作經(jīng)歷，這些工作經(jīng)歷包括判斷力的訓練、問(wèn)題的解決以及與所有有關(guān)方面的溝通。
以往可證實(shí)的工作經(jīng)歷和成績(jì)是重要的，并且對組織來(lái)說(shuō)應當是可獲得的。
咨詢(xún)師的相關(guān)經(jīng)歷包括下列一些或更多的經(jīng)歷：
a) 實(shí)踐工作經(jīng)歷；
b) 管理經(jīng)歷；
c) 質(zhì)量管理經(jīng)歷；
d) 質(zhì)量管理體系審核經(jīng)歷；
e) 實(shí)施下列一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量管理體系的能力：
提供咨詢(xún)服務(wù)；
作為質(zhì)量管理體系的管理者代表；
履行與質(zhì)量管理有關(guān)的職能。
4.2.7能力的保持和提高
質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師應當通過(guò)諸如更多工作經(jīng)歷、審核、培訓、再教育、自學(xué)、教學(xué)、參加各種學(xué)術(shù)會(huì )議或其他有關(guān)活動(dòng)的方式保持和提高能力。
持續的專(zhuān)業(yè)發(fā)展應當考慮組織的需求、質(zhì)量管理體系咨詢(xún)服務(wù)的要求，以及標準和其他相關(guān)要求。
4.3行為規范
組織在選擇質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師時(shí)，應當考慮下列行為規范。咨詢(xún)師應當：
a) 避免任何影響工作進(jìn)行的利益沖突；
b) 對組織提供的信息保守秘密；
c) 與質(zhì)量管理體系認證或認可機構保持獨立；
d) 在組織選擇認證機構時(shí)保持公正；
e) 對咨詢(xún)服務(wù)項目提供實(shí)際的費用評估；
f) 在咨詢(xún)服務(wù)方面不要引起不必要的信任；
g) 在咨詢(xún)師不具備必要能力的地方不要提供其他服務(wù)。
5質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師服務(wù)的使用
5.1咨詢(xún)服務(wù)
組織可使用咨詢(xún)服務(wù)以幫助實(shí)現質(zhì)量管理體系中下列一項或多項活動(dòng)：
a) 確定目標和要求；
b) 初始評價(jià)；
c) 策劃；
d) 設計和開(kāi)發(fā)；
e) 實(shí)施；
f) 評價(jià)；
g) 培訓和保持；
h) 改進(jìn)。
5.2咨詢(xún)師服務(wù)的合同
組織應當確保與質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師簽訂合同，明確規定工作的范圍（包括結果），切合實(shí)際的主要活動(dòng)及組織實(shí)際發(fā)生的費用。當實(shí)施合同時(shí)，組織應當考慮諸如下列活動(dòng)：
a) 商定合同目標，包括目標的細節、可測量、可實(shí)現、切合實(shí)際并且有時(shí)限要求；
b) 建立詳細的合同計劃，與合的主要活動(dòng)和結果保持一致；
c) 與組織所有有關(guān)方面溝通計劃；
d) 識別有關(guān)人員的培訓需求，以便使他們能夠進(jìn)行評價(jià)并且能夠保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；
e) 實(shí)施計劃；
f) 適當時(shí)，監視和評價(jià)計劃的有效性及實(shí)施可能發(fā)生的措施；
g) 確保滿(mǎn)足商定的主要活動(dòng)或重新規定主要活動(dòng)；
h) 確定驗收合同結果的過(guò)程。
應當召集會(huì )議對體系實(shí)施的進(jìn)展情況和咨詢(xún)師的業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。在每一次會(huì )議上，應當對質(zhì)量管理體系實(shí)現活動(dòng)的計劃進(jìn)展情況和預算進(jìn)行評審。進(jìn)展報告應當以文件的方式遞交最高管理者。
5.3有關(guān)咨詢(xún)師服務(wù)的考慮
在使用質(zhì)量管理體系咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，組織應當考慮：
a) 體系結果不應當產(chǎn)生不必要的部門(mén)和文件；
b) 質(zhì)量管理體系的成功主要取決于最高管理者的參與和承諾，而不僅僅是靠咨詢(xún)師；
c) 應當指定一名管理人員對咨詢(xún)師的活動(dòng)進(jìn)行組織和監督（通常，該人員將最終確保質(zhì)量管理體系的保持）；
d) 為了在組織的整體運作中整合質(zhì)量管理體系，各個(gè)層次都要有員工參與；
e) 為了評價(jià)組織的過(guò)程，應當授權咨詢(xún)師能夠與組織所有層次上的管理者和員工互動(dòng)；
f) 即使質(zhì)量管理體系咨詢(xún)反映了合同或市場(chǎng)要求，也有機會(huì )使用所實(shí)現的質(zhì)量管理體系作為有效的和高效的管理工具；
g) 存在一個(gè)潛在的質(zhì)量管理體系，為持續改進(jìn)組織的業(yè)績(jì)提供基礎；
h) 咨詢(xún)服務(wù)應當兼容組織的文化、員工的能力、現有的過(guò)程/文件。
