反饋是指有關(guān)員工工作績(jì)效的信息，員工利用這些信息提高工作成果、改進(jìn)工作流程。它能幫助員工改進(jìn)績(jì)效，這正是反饋的目的。但很多在工作場(chǎng)所中傳遞的反饋信息都沒(méi)能做到這一點(diǎn)，它們無(wú)法幫助員工使工作更出色。
有效反饋的標準
反饋必須促成員工去學(xué)習。它可以是一種簡(jiǎn)單的方式，即讓員工自己在反饋結果的基礎上尋求改進(jìn)；也可以采取一種更復雜的方式，即幫助員工學(xué)會(huì )改進(jìn)工作流程。以反饋的形式肯定一種工作方法及其成果，同樣可以促成員工去學(xué)習，他們會(huì )繼續以那種方式工作。
有用的反饋是指那些能明確指出工作方法優(yōu)劣和工作結果好壞的信息。如果某一反饋對工作做出的評價(jià)越明確，那么它對改善員工工作質(zhì)量、激發(fā)他們內心對成功的渴望就更有價(jià)值。
要讓反饋更有效，必須做到什么？怎么保障員工收到有效的反饋，讓他們更清楚地看到自己的工作方法與工作結果之間的聯(lián)系、更容易地改進(jìn)自身績(jì)效？最佳的途徑之一，在于反饋必須使任務(wù)清晰度最大化。任務(wù)清晰度（task clarity）是指你能在多大程度上看清工作方法與工作結果之間的聯(lián)系。一個(gè)具體、準確、包含豐富信息的、可以控制的反饋，能夠為員工提供最大的任務(wù)清晰度。所謂具體，是指員工可以將反饋與可辨識的行為聯(lián)系起來(lái)；所謂準確，是指反饋可以幫助員工得出真知灼見(jiàn)；所謂信息豐富，是指反饋可以幫助員工洞悉如何以不同且更佳的方法完成工作；所謂可控制，是指反饋所對應的行為是員工有能力去改變的。
舉個(gè)例子，如果你告訴一個(gè)員工，他上次曾在電話(huà)里向顧客承諾，會(huì )去幫他們查找某個(gè)信息并且告知對方，但是后來(lái)他忘記跟進(jìn)這件事了。因為員工有責任將這件事情做完，他也可能想出更好的辦法，令自己跟蹤并實(shí)踐這些承諾，因此對他來(lái)說(shuō)，這樣的反饋就非常具體、準確，給他提供了相關(guān)的信息，并且是他可以控制的。所以你給他的這個(gè)反饋，使任務(wù)的清晰度更高，他就能更清晰地看到工作表現與工作結果之間的聯(lián)系。這類(lèi)反饋幫助員工更清晰地認識自己的工作績(jì)效。
反饋的三個(gè)等級
第一等級：平衡負面反饋與正面反饋之間的影響。
第二等級：將控制式反饋轉變?yōu)樾畔⑹椒答仭?br>第三等級：與員工合作設計反饋系統（參與式反饋）。
第一等級：平衡負面反饋與正面反饋之間的影響。 管理者很容易陷入下面這種行為模式中：在出現問(wèn)題之前，他們很少注意員工的表現。站在員工的角度，他們會(huì )覺(jué)得自己的上司總是在自己做錯事的時(shí)候出現---然后以負面反饋打擊他們。
以拉爾夫為例，他剛到一家高科技公司做銷(xiāo)售員。由于公司產(chǎn)品非常復雜，加上他對業(yè)界的了解也不多，因而很多事情都做得一團糟。但他在盡量做好這份工作，并且為此花費了很多時(shí)間。他的上司雖然很忙，但是由于她覺(jué)得自己應該在拉爾夫的起步階段多關(guān)心他一點(diǎn)，于是，她開(kāi)始檢查拉爾夫的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，至少每周一次向拉爾夫詢(xún)問(wèn)那些比較重要的客戶(hù)的情況。在過(guò)去的兩個(gè)月里，她將她發(fā)現的問(wèn)題和錯誤都記錄了下來(lái)，以幫助拉爾夫糾正它們。拉爾夫由此覺(jué)得上司對他的工作不滿(mǎn)意，還懷疑自己不適合做這份工作。他氣餒了，工作動(dòng)力也沒(méi)有了。所有這些都是因為---在他看來(lái)---老板對他的工作不滿(mǎn)意。這就是負面反饋造成的問(wèn)題，鑒于此，以正面反饋來(lái)平衡負面反饋的不良影響才顯得非常重要。
你其實(shí)不需要事無(wú)巨細地指導你的每個(gè)員工，他們當然也不愿意你時(shí)時(shí)刻刻都注意他們的一舉一動(dòng)。事實(shí)上，在一個(gè)健康的組織里，由管理者給出的反饋應該是最少的。大多數反饋應該來(lái)自于由你設置的或由你幫助員工打造的反饋系統和"記分板"，這樣，他們才能監督自己的績(jì)效表現。
第二等級：將控制式反饋轉變?yōu)樾畔⑹椒答仭?傳統型的反饋都是控制式的，因為它往往依賴(lài)于管理者的判斷，員工只是根據上司的反饋決定是"停止"還是"繼續"。換句話(huà)說(shuō)，這類(lèi)反饋是用來(lái)控制績(jì)效，而不是激勵績(jì)效。與控制式反饋相對的是信息式反饋。這類(lèi)反饋給員工提供了足夠的信息，使他們得以自行判斷工作完成得好還是壞。這類(lèi)反饋將管理者據以對員工績(jì)效做出判斷的信息直接傳遞給員工，使后者可以更好地鑒定自身績(jì)效表現。信息式反饋將做決策的職責由管理者身上轉移到員工身上。這樣可以激發(fā)員工的內在動(dòng)力，使之精神百倍，而作為上司的你可以去做一些更有價(jià)值的事情。
假如你在一家會(huì )計師事務(wù)所負責地區性審計部門(mén)，你手下的員工負責審計工作并為客戶(hù)出具報告。作為管理者，你密切關(guān)注著(zhù)他們的工作質(zhì)量，并盡量確保所有的工作都能及時(shí)完成。你常常審閱報告，并糾正其中的錯誤，同時(shí)還提出了很多問(wèn)題。有時(shí)，你不得不向員工指出有個(gè)客戶(hù)已經(jīng)等了很久，他們得加緊完成手頭的報告。換句話(huà)說(shuō)，一旦員工在工作上出了什么差錯，你就會(huì )向他們提供負面反饋。為了平衡負面反饋對員工情緒造成的影響，你會(huì )盡量在他們工作出色時(shí)對他們表示祝賀。
但是，你怎樣才能將自己給員工的反饋由控制式的轉變?yōu)樾畔⑹降?，以鼓勵他們自己找出報告中的錯誤，并提高工作效率？對于剛開(kāi)始做這項工作的員工，你不用給他們具體指出報告中的錯誤，而是為他們羅列一張你常常會(huì )在報告中發(fā)現的錯誤清單，讓他們在提交報告給你之前，對應這張清單去尋找其中的錯誤。給員工提供常見(jiàn)的錯誤一覽表，告訴他們怎么識別錯誤，這就是信息式反饋的一個(gè)有力例子。
第二，你還可以計算在審計報告中每種錯誤出現及更改的次數，以它為參照，了解員工在撰寫(xiě)審計報告時(shí)的認真程度。第三，你也可讓員工將他們撰寫(xiě)每份審計報告所花費的時(shí)間記錄下來(lái)，也許你可以依此設定每份審計報告的完成時(shí)間（例如，兩個(gè)星期），還可以讓他們自己去查有多少份報告超出了這個(gè)時(shí)限。
第三等級：與員工合作設計反饋系統。 對大多數管理者而言，從反饋的第一級（正面反饋與負面反饋恰到好處地融合在一起）邁向反饋的第二級（提供更多信息，減少控制）是很大的一步。員工與管理者雙方都要付出很多努力，反復實(shí)踐才能把它做好。有的時(shí)候，至少在你想到如何將記分板式的信息交付給員工之前，第一等級中的反饋方法就是你最好的選擇。為什么還要邁向下一個(gè)等級呢？
因為你將發(fā)現，在你習慣于為員工提供更多信息式反饋、而員工也很少依賴(lài)你的判斷的同時(shí)，他們可能依然極大地依賴(lài)于你所提供的信息。為了讓他們更加獨立，并且激發(fā)起其內在的工作動(dòng)力，你需要建立這樣一個(gè)信息系統：?jiǎn)T工可以在其基礎上得出屬于各自的信息式反饋。作為管理者，你將發(fā)現，打造一個(gè)能讓員工從中得出有關(guān)自身績(jì)效表現的信息、并對之持續跟蹤的反饋系統是一件很值得做的事情。而第三等級的反饋方法就能讓員工更加獨立，且更加激發(fā)起他們內在的工作動(dòng)力。
一流反饋四步走
好的反饋系統可以幫助你跳出某些思維定勢。以如下兩個(gè)情景為例，看看它們之間有什么不同：
情景一：在審計報告送達顧客手上之前，你全部檢查一遍，并將錯誤的地方標記出來(lái)，再將它們發(fā)回給員工做進(jìn)一步修改。
情景二：?jiǎn)T工根據檢查清單上所列的項目，彼此復核審計報告，并訂正錯誤之處。你只需偶爾抽檢一份報告，以確認該工作程序在正常運作。
在第一種情景下，你要做的事情很多。在第二種情景下，員工自主處理的機會(huì )更多。很多時(shí)候，員工都能在你插手之前，將錯誤找出來(lái)并改好。你可以發(fā)現，何以第二種情景對于作為管理者的你而言更好，它又是如何激發(fā)起員工將工作做好的內在動(dòng)力。只要員工清楚你的意圖，并對此感興趣，他們無(wú)須你幫助就可以發(fā)現大部分的錯誤。
在這個(gè)事例中，員工利用的是參與式和信息式的反饋系統。這樣的系統是很難打造的，你需要有一定的洞察力和想象力。如果你一人包攬這類(lèi)系統的設計工作，它們不僅會(huì )成為你的負擔，還會(huì )令員工產(chǎn)生受制于一個(gè)武斷的系統的感覺(jué)。所以，設計一流反饋系統的最佳辦法是：與員工合作設計。這可以通過(guò)四步驟流程來(lái)實(shí)現。
步驟一： 設定一個(gè)明確的目標，并以充足的理由說(shuō)明為什么要實(shí)現這個(gè)目標。例如，你的目標可能是希望員工對顧客更好一點(diǎn)（目標），以使顧客流失率降到最低（充足的理由）。你可以與員工就此目標展開(kāi)討論，達成一致意見(jiàn)后，再把它寫(xiě)下來(lái)。
步驟二： 思索有哪些評估標準，能夠使為實(shí)現目標而取得的進(jìn)步清晰可見(jiàn)且可量化。例如，你和員工可能想到了以下一些方法：進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查、在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)顧客是否對你們的服務(wù)滿(mǎn)意或有什么需求、估算并繪出顧客流失率走向圖、記錄在與顧客通電話(huà)的情況下，員工能否保持微笑，等等。很多方法都可能有用，但對于其中的一些，你需要認真考慮。
步驟三： 對有效的評估標準達成一致意見(jiàn)，然后分派員工去執行。例如，員工可能同意將顧客要求記錄下來(lái)并跟進(jìn)其解決過(guò)程。你可以從他們當中選出一個(gè)志愿者，由他來(lái)設計一個(gè)跟進(jìn)表格，然后在每周的員工大會(huì )上讓每個(gè)人都與大家分享一下他們取得的成果。
步驟四： 定期檢查反饋系統，確保其目標明確、運作正常且能加以改進(jìn)。例如，你可能在數月之后發(fā)現，雖然這個(gè)系統對你們的工作有很大幫助，但由于難度太大，無(wú)法在紙面上操作，于是你們決定將其升級為電子表格形式，以節省時(shí)間。
這是一個(gè)參與式的流程，它鼓勵員工更多地參與到屬于自己的反饋系統的設計和管理之中。這是管理反饋的一種先進(jìn)辦法。但是，要最大限度地激發(fā)員工的積極性，使其績(jì)效達到最高水準，仍然是一個(gè)艱巨的任務(wù)。
要確保你的員工能收到非常豐富的反饋信息。你的目標應該是鼓勵員工提高自己的判斷力，以便更有效地管理自身績(jì)效。如果將反饋提升到一個(gè)較高的水平，你就用不著(zhù)依靠日復一日的表?yè)P來(lái)激勵員工改進(jìn)工作。你不需要把所有的時(shí)間都花在糾正錯誤及尋找表?yè)P員工的理由上，而應該通過(guò)參與式和信息式的反饋系統來(lái)管理員工績(jì)效。它使得工作任務(wù)的清晰度大大提高，無(wú)疑是幫助員工改進(jìn)績(jì)效的理想工具。
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