一、社會(huì )認知因素 在心理學(xué)中，人們將個(gè)人對他人，對他人的社會(huì )行為及其規律的感知稱(chēng)為社會(huì )認知。在社會(huì )認知過(guò)程中，認知者總是處在相互影響和相互作用的狀態(tài)。因此，在認知他人，形成有關(guān)他人的印象的過(guò)程中，由于認知主體與認知客體及環(huán)境因素的作用，社會(huì )認知往往會(huì )發(fā)生這樣或那樣的偏差。這些偏差包括：
1、第一印象 第一印象又被稱(chēng)成為首因效應或最初效應。指的是人們初次相遇時(shí)產(chǎn)生的印象，由于第一印象是第一次對人知覺(jué)時(shí)形成的印象，它往往最深刻，而且常會(huì )成為一種基本印象而影響對他人各方面的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)，先入為主，講的就是這個(gè)道理，第一印象對溝通的影響表現在很多方面。首先，它會(huì )使認知帶有表面性。人們初次相遇時(shí)，彼此常常根據對方的外貌、表情、姿態(tài)、談吐、衣著(zhù)等表面特征，對對方作出一個(gè)初步的判斷和評價(jià)，形成某種印象，這就容易出現“以貌取人”的現象，使認知帶有表面性。其次，它會(huì )使認知產(chǎn)生片面性。當人對對方一無(wú)所知時(shí)自然要特別留意其一切未知信息。由于“先入為主”的原因，盡管人們都知道在很短的時(shí)間內根據有限的表面的觀(guān)察資料判斷一個(gè)人往往是錯誤的，但人們還是心甘情愿的上當，難以避免這一傾向，常常跟著(zhù)第一印象走，忽視以后的新信息，或根據第一印象來(lái)解釋新信息，當新信息與第一印象不一致時(shí)甚至會(huì )否認新信息而屈從第一印象，這就造成了人際認知的主觀(guān)片面性了?？傊?，溝通中的第一印象，是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。溝通時(shí)不以第一印象作為取舍判斷的標準，既不能因第一印象不好而全盤(pán)否定，又要防止被表面的堂皇所迷惑，“金玉其外，敗絮其中”，這樣的例子也屢見(jiàn)不鮮。
2、光環(huán)效應 光環(huán)效應又稱(chēng)暈輪效應、月暈效應、成見(jiàn)效應、以點(diǎn)蓋面效應等。指的是人們常從對方所具有的某個(gè)特征推及到未知覺(jué)到的特征，從局部信息而形成一個(gè)完整的印象，就象月暈一樣從一個(gè)中心點(diǎn)而逐漸向外擴散成越來(lái)越大的圓圈。光環(huán)效應實(shí)際上是個(gè)人主觀(guān)判斷泛化擴張的結果。在觀(guān)察某個(gè)人時(shí)，由于他的某種品質(zhì)或特征從觀(guān)察者的角度看來(lái)非常突出，從而掩蓋了對這個(gè)人的其他特征或品質(zhì)的知覺(jué)。由于光環(huán)效應，一個(gè)人的某些特點(diǎn)一旦變?yōu)楣猸h(huán)被擴大，其他特點(diǎn)也就隱退到背后視而不見(jiàn)了，造成所謂“一葉障目，不見(jiàn)森林”、“窺一斑而見(jiàn)全豹”的現象。光環(huán)效應在判斷一個(gè)人的道德品質(zhì)或性格特征時(shí)表現的最為明顯。光環(huán)效應對溝通的影響首要的是心理定勢，它表現在一個(gè)人已有的態(tài)度會(huì )直接影響到對他人的認識和評價(jià)。中國的俗語(yǔ)：“情人眼里出西施”就是一種光環(huán)效應。其次是中心性質(zhì)的擴張化。所謂中心性質(zhì)，是指對形成印象有決定意義的特殊信息。如人的外表、行為、道德品質(zhì)等，都可能是決定人際認知的中心性質(zhì)。人一旦獲得這些信息，就會(huì )“愛(ài)屋及烏”，使這些特征擴張化即具有彌散性。光環(huán)效應是一種明顯的從已知推及未知，由片面看全面的人際認知現象。它往往會(huì )歪曲一個(gè)人的形象，導致不正確的評價(jià)，影響溝通質(zhì)量。
3、社會(huì )刻板印象 社會(huì )刻板印象又稱(chēng)定型化。是指人們對某個(gè)社會(huì )群體形成的一種概括而固定的看法。一般來(lái)說(shuō)，生活在同一社會(huì )文化背景中的人，總會(huì )表現出許多心理與行為方面的相似性，這就會(huì )使得人們的頭腦中就會(huì )存在關(guān)于某一類(lèi)人的一些固定印象。如同一民族和國家的人有大致相同的風(fēng)俗習慣、性格特征和行為方式，職業(yè)、年齡、性別一樣的人，在思想、觀(guān)念、態(tài)度和行為等方面也較為接近。人們會(huì )認為青年人舉止輕浮，老年人墨守成規，教授總是白發(fā)蒼蒼，文質(zhì)彬彬，商人大多較為精明，農民則是憨厚樸實(shí)等。社會(huì )刻板印象對社會(huì )認知會(huì )產(chǎn)生兩方面的影響。從積極方面看，社會(huì )刻板印象本身有一定的合理的、真實(shí)的成分，或多或少反應了認知對象的若干實(shí)際狀況。因此它簡(jiǎn)化了人們的認知過(guò)程，為人們迅速適應社會(huì )生活提供一定的便利。從消極方面看，由于社會(huì )刻板印象一經(jīng)形成便具有較高的穩定性很難隨現實(shí)變化而變化，因此它常常會(huì )阻礙人們接受新事物，造成偏見(jiàn)、成見(jiàn)，從而給人們的溝通帶來(lái)不必要的麻煩。
4、近因效應 近因效應又稱(chēng)最后的印象。是指在較為長(cháng)期的社會(huì )交往中，最近了解的東西往往占優(yōu)勢并掩蓋了對該人一貫的了解。這種最近的印象比最初的印象更占優(yōu)勢的認知偏差是一種心理慣性。由于這種慣性的作用，人們往往會(huì )以最近的印象來(lái)評價(jià)人，某人剛犯了一個(gè)大錯誤，于是就有人發(fā)現，他從來(lái)就不是好人，這就是近因效應在作怪。心理學(xué)家魯欽斯用實(shí)驗方法研究了近因效應，他編造了兩段關(guān)于一個(gè)名叫吉姆的學(xué)生的資料。這兩段材料的性質(zhì)是相反的。一段把吉姆描繪成一個(gè)性格外向熱情，好交際的人；另一段則把他描繪成一個(gè)性格內向冷漠孤僻的人。然后，分別向兩組大學(xué)生閱讀這兩段材料，對甲組學(xué)生先介紹這個(gè)人的外向特點(diǎn)，再介紹內向特點(diǎn)；對乙組學(xué)生則相反，即先介紹其內向特點(diǎn)，再介紹外向特點(diǎn)。最后考察兩組學(xué)生留下的印象，發(fā)現首先介紹的部分印象較深，這與第一印象作用相同。但接下來(lái)，稍微變換了一下實(shí)驗方式，在閱讀完第一部分材料之后，讓被試做數學(xué)習題或聽(tīng)歷史故事，然后再閱讀第二部分，最后考察留下的印象。結果大部分被試根據隔開(kāi)那段時(shí)間以后所聽(tīng)到的材料評價(jià)吉姆的性格。這就產(chǎn)生了近因效應。進(jìn)一步研究證實(shí)，對陌生人的知覺(jué)第一印象有較大的作用。而對熟悉的人，對他們的新異表現易產(chǎn)生近因效應。
5、投射效應 投射效應又稱(chēng)自我投射。是指在溝通時(shí)，人們形成對別人的印象時(shí)總是假設他人與自己有相同的傾向，即把自己的情感、意向等特性投射到他人身上，以為他人也如此，所謂“以小人之心度君子之腹”就是投射效應。投射效應表現較多，如情感投射是以為別人與自己的好惡相同，對別人進(jìn)行自我同化，從而導致對他人的溝通障礙，情感投射還表現為對自己喜歡的人越看越喜歡，優(yōu)點(diǎn)越看越多；對自己不喜歡的人，越看越討厭，缺點(diǎn)越看越多，因而表現出過(guò)度的贊揚和美化自己喜歡的，過(guò)分指責甚至中傷自己所厭惡的。另一種投射效應是愿望投射，即把自己的主觀(guān)愿望投射到他人身上，認為他人也如自己所愿望的那樣，把希望變成現實(shí)。
二、個(gè)性心理缺陷因素
1、嫉妒心理 嫉妒是一種比較復雜的社會(huì )心理的產(chǎn)物，《心理學(xué)大詞典》中對嫉妒的定義是：與他人比較，發(fā)現自己在才能、名譽(yù)、地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧、憤怒、怨恨等組成的復雜情緒狀態(tài)。嫉妒心理是存在的條件是它一定要有第二者或第三者的存在，而且這個(gè)第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越,或是雖不優(yōu)越,卻對嫉妒者產(chǎn)生一定影響。
嫉妒是差別和比較的產(chǎn)物，屬于一種內心情緒體驗。差別和比較的結果是：從差別和比較中形成心理不平衡，基于此而想平衡這種不平衡心理。但所采用的方式往往是消極的。嫉妒心理總是與不滿(mǎn)、怨恨、煩惱、恐懼等消極情緒聯(lián)系在一起，構成嫉妒心理的獨特情緒。不同的嫉妒心理有不同的嫉妒內容，但主要是在四個(gè)方面表現得尤為突出，這就是名譽(yù)、地位、錢(qián)財、愛(ài)情。有的還表現為一種綜合性的籠統內容，即只要是別人所有的，都在其嫉妒之內。以下為具體特征：（1）明顯的對抗性，古希臘斯葛多派的哲學(xué)家認為：“嫉妒是對別人幸運的一種煩惱。”嫉妒心理的對抗特征具有明顯的攻擊性，其攻擊目的在于顛倒被攻擊者的形象，由于嫉妒使道德天平傾倒，往往不看別人的優(yōu)點(diǎn)、長(cháng)處，而總是挑剔別人的毛病，甚至不惜顛倒黑白，弄虛作假。（2）明確的指向性，嫉妒心理的指向性往往產(chǎn)生于同一時(shí)代、同一部門(mén)的同一水平的人中間，主要是因為嫉妒心理是一種以極端自私為核心的絕對平均主義者。因為曾經(jīng)“平起平坐”過(guò)，或是曾經(jīng)“不如自己”過(guò)，如今成了“能干”者，使嫉妒者產(chǎn)生抵觸和對抗。（3）不斷發(fā)展的發(fā)泄性，一般說(shuō)來(lái)，除了輕微的嫉妒僅表現為內心的怨恨而不付諸行為外，極大多數的嫉妒心理都伴隨著(zhù)發(fā)泄性行為。主要有兩種方式；一種是言語(yǔ)上的冷嘲熱諷，一種是行為上的冷淡、疏遠被嫉妒者或是攻擊性強的行為。（4）不易察覺(jué)的偽裝性，由于社會(huì )道德的威力，嫉妒心理被大多數人所不齒，使嫉妒心理一般都不愿直接地表露出來(lái)，千方百計的偽裝，企圖使人不易察覺(jué)。如本來(lái)是嫉妒某人的某一方面，卻不敢直言，故意拐彎抹角地從另一方面進(jìn)行指責或攻擊。
2、猜疑心理 猜疑心理是一種由主觀(guān)推測而產(chǎn)生的不信任的復雜情緒體驗。猜疑心重的人往往整天疑心重重、無(wú)中生有，總以為別人在議論自己、瞧不起自己、算計自己，認為人人都不可信，人人都不可交。猜疑究竟會(huì )對我們的生活產(chǎn)生怎樣的影響呢？首先，猜疑不利于身心健康的發(fā)展。心理學(xué)研究表明：猜疑會(huì )加重人的心理壓力，使人經(jīng)常處于緊張、焦慮狀態(tài)，缺乏應有的安全感，久而久之，就會(huì )誘發(fā)各種疾病，身心健康遭受破壞，甚至進(jìn)一步導致悲劇的產(chǎn)生。其次，猜疑使人失去朋友。英國哲學(xué)家培根說(shuō)：“多疑之心猶如蝙蝠，它總是在黃昏中起飛。這種心情是亂人心智的，它能使人陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)。”具有多疑心理的人，往往在主觀(guān)上先設定他人對自己不滿(mǎn)，帶著(zhù)以鄰為壑的心理，必然把無(wú)中生有的所謂“事實(shí)”強加于人，甚至把別人的善意曲解為惡意，結果造成人際關(guān)系的緊張和惡化。 第三，猜疑害人又害己。猜疑進(jìn)一步發(fā)展，往往使人喪失理智，形成攻擊性的病態(tài)人格，對他人具有極強的對抗性，常以害人開(kāi)始，以毀滅自己結束?！?/span>
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自卑心理源于心理上的一種消極的自我暗示，很多心理學(xué)家指出，自卑感和本人的智力、受教育程度、所處的社會(huì )地位等因素無(wú)關(guān)，而僅僅是對“自己不如他人”的確信。自卑感通常產(chǎn)生于失敗的體驗之后，尤其是經(jīng)歷過(guò)多次失敗，往往就會(huì )懷疑自己的能力，從而把失敗歸咎于自己的無(wú)能。自卑感也產(chǎn)生于別人消極的評價(jià)，尤其是這些消極評價(jià)來(lái)自于有舉足輕重的權威人士時(shí)，如家長(cháng)認為某個(gè)孩子不會(huì )有出息、教師認為某個(gè)學(xué)生難有作為，這些孩子和學(xué)生就會(huì )把這些消極評價(jià)轉化為自我否定評價(jià)，從而喪失信心。自卑主要表現在：（1）交柱中的自卑心理往往是現實(shí)交往受挫，產(chǎn)生消極反應的結果。這種不良后果會(huì )產(chǎn)生消極的自我暗示，以致喪失交往的勇氣和信心。（2）生理上的某些不足引起消極的自我暗示。由于先天或后天的原因，有些青年常因個(gè)子矮、過(guò)胖、五官不正、身體有殘疾、缺陷等抑制了自己天性的發(fā)揮，于是感到精神壓力重重，常懷疑或擔心自己的缺陷被人恥笑，因此離群索處，不敢主動(dòng)交往或接受友誼。（3）對自我智力估計過(guò)低帶來(lái)的消極暗示。有些人由于學(xué)業(yè)上、工作上成績(jì)平平，無(wú)出色表現而過(guò)低估計自己的才智水平，甚至對整個(gè)自我認識消極、認為自己“處處不如別人“，于是在交往中過(guò)于拘謹，放不開(kāi)于腳，擔心自己成為笑料或彼人算計。（4）對性格與氣質(zhì)自我評價(jià)帶來(lái)的消極的自我暗示。自卑者大多對自己的性格、氣質(zhì)特征有些了解，但他們對于自身存在的不利于交往的性格特征，總表現出無(wú)能為力的態(tài)度，嘆曰“江山易改，秉性難移”。如那些自認為性格怯懦、抑郁低沉、反應遲緩者，多不敢主動(dòng)結交朋友，常常“天馬行空、獨來(lái)獨往”。
4、狹隘心理 所謂狹隘，俗稱(chēng)“心眼窄”或“小心眼”，也就是人們常說(shuō)的氣量小或心胸狹隘。狹隘心理是許多不良個(gè)性的根源，嫉妒、孤僻、猜疑等都源于狹隘心理。狹隘常常表現為思想狹隘和行為狹隘， 思想狹隘即遇到一點(diǎn)委屈或很小的得失便斤斤計較、耿耿于懷。受到一兩句批評的話(huà)就接受不了，甚至痛哭流涕。有一點(diǎn)小小的失誤就認為是莫大的失敗、挫折，長(cháng)時(shí)間寢食不安。行為狹隘即人際交往面窄，追求少數朋友間的“情投意合”，只同與自己一致或不超過(guò)自己的人交往，容不下那些與自己意見(jiàn)有分歧或比自己強的人。狹隘的成因首先是家庭因素，父母狹隘的心胸，為人處事的方法，不良的生活習慣等對子女有潛移默化的影響。有些子女狹隘的性格完全是父母性格的翻版。其次是認識水平，考慮問(wèn)題不成熟、經(jīng)驗少，遇到問(wèn)題后，容易把事情想得過(guò)于困難，復雜，加之對自己的能力估計不足，對事情感到無(wú)能為力，因此容易緊張、焦慮，放心不下。
5、逆反心理 是指人們彼此之間為了維護自尊、而對對方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。超限逆反是指個(gè)體在過(guò)度接受某種刺激后所做出的逃避反應。人們接受某種刺激都是有一定限度的，對于那些不利刺激我們接受的限度當然是顯而易見(jiàn)的；而對于那些能夠滿(mǎn)足我們某種需要的刺激，我們接受起來(lái)也是有一定限度的。例如，你很喜歡吃餃子，但是如果一個(gè)星期每天三頓都讓你吃餃子，你一定會(huì )產(chǎn)生反感，也就不會(huì )再有享受美味佳肴的愉悅了。這就是說(shuō)，即使有利于滿(mǎn)足我們某種需要的刺激，如果超過(guò)了一定限度也會(huì )給人帶來(lái)傷害，會(huì )使人在心理上產(chǎn)生根本性的逆轉，由原來(lái)的贊成、接受、欣賞轉為反對、拒絕、逃避的態(tài)度和行為。 禁果逆反指的是理由不充足的禁止反而會(huì )激發(fā)人們更強烈的探究愿望的一種心理反應。“禁果”的說(shuō)法取自古希臘的傳說(shuō)；伊甸園中的夏娃被禁止摘食善惡樹(shù)上的禁果，然而夏娃卻終于在蛇的誘惑下偷食了禁果，受到了上帝的懲罰。
逆反心理有以下特點(diǎn)：第一，從結構來(lái)看，逆反心理是認知、情緒和行為傾向三者的有機統一。逆反心理的認知成分是指對逆反對象的理解及評價(jià)；情緒成分是指對逆反對象的抵觸情緒，即人們對逆反對象是反感或厭惡的；行為傾向是指對逆反對象意欲表現出來(lái)的行為，即逆反行為的準備狀態(tài)。三者中，逆反心理的認知成分是基礎，如果不對客觀(guān)環(huán)境是否符合個(gè)體需要關(guān)系進(jìn)行認識，是不可能有相應的情緒與行為傾向的。抵觸情緒是主要成分,往往起支配作用。當逆反心理形成之后，只要逆反對象一出現，主體往往使認知、行為傾向服從它，從而維持整個(gè)態(tài)度中知、情、意三者的平衡。第二，從特性來(lái)看，逆反心理受社會(huì )存在的制約，它產(chǎn)生于客觀(guān)存在不符合主體需要之時(shí)。另一方面，逆反心理不是人們對社會(huì )存在簡(jiǎn)單被動(dòng)的反應，而是經(jīng)過(guò)加工改造的能動(dòng)反映。第三，從作用來(lái)看，逆反心理有積極與消極之分。評價(jià)逆反心理的好與壞，一定要視具體情況而定，抽象地談?wù)撍姆e極與消極與否是不正確的，因而是沒(méi)有多大意義的。第四，從存在來(lái)看，逆反心理是相對穩定性與可變性的統一。某種逆反心理一經(jīng)形成，將持續較長(cháng)時(shí)間不易改變。每當對象一出現，就以相同態(tài)度待之，從而表現出一定的穩定性。但是，逆反心理又是一種可變的社會(huì )態(tài)度，在導致逆反對象的條件根本變化后，原有的逆反心理也會(huì )逐漸淡化，直至消失。
6、羞怯心理 羞怯是害羞和膽怯的統稱(chēng)，是指不愿意接觸人尤其是不熟悉的人的心理。具有羞怯心理的人羞于與他人交往，特別是不敢與陌生人交往。從心理學(xué)的角度看，羞怯是一種情緒，每個(gè)人都有過(guò)羞怯的經(jīng)歷，只是羞怯的程度和時(shí)間的長(cháng)短不一樣罷了
羞怯心理常表現為站在陌生人面前，總感到有一種無(wú)形的壓力，似乎自己正在被人審視，不敢迎視對方的目光，感到極難為情；與人交談時(shí)，感到面紅耳赤，虛汗直冒，心理發(fā)慌，即使硬著(zhù)頭皮與人說(shuō)上幾句，也是前言不搭后語(yǔ)結結巴巴的；不善于結交朋友，于是常常感到孤獨常因不能與人融洽相處或充分發(fā)揮自己的才干而煩惱。不善于在各種場(chǎng)合坦率的發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或評論，因此不能有效地與人交換意見(jiàn)，因此給人拘謹、呆板的感覺(jué)。；常感到自卑，在學(xué)習和交往中往往不是考慮取得成功，而更多的是考慮不要失敗
7、孤僻心理 孤僻心理是指將自己與外界隔絕開(kāi)來(lái)，很少或根本沒(méi)有社交活動(dòng)，除了必要的工作、學(xué)習、購物以外，大部分時(shí)間將自己關(guān)在家里，不與他人來(lái)往。孤僻心理者都很孤獨，沒(méi)有朋友，甚至害怕社交活動(dòng)，因而是一種環(huán)境不適的病態(tài)心理現象。孤僻心理有如下特點(diǎn)：第一是普遍性。即各個(gè)年齡層次都可能產(chǎn)生。兒童有電視幽閉癥，青少年有性羞澀引起的恐人癥、社交恐懼心理，中年人有社交厭倦心理，老年人有因“空巢”和配偶去世而引起的孤僻心理心態(tài)等。第二是非溝通性。有封閉心態(tài)的人不愿與人溝通，很少與人講話(huà)，不是無(wú)話(huà)可說(shuō)，而是害怕或討厭與人交談，前者屬于被動(dòng)型，后者屬于主動(dòng)型。他們只愿意與自己交談，如寫(xiě)日記、撰文詠詩(shī)，以表志向。第三是逃避性。孤僻心理行為與生活挫折有關(guān)，有些人在生活、事業(yè)上遭到挫折與打擊后，精神上受到壓抑，對周?chē)h(huán)境逐漸變得敏感和不可接受，于是出現回避社交的行為。
孤僻心理心理實(shí)質(zhì)上是一種心理防御機制。由于個(gè)人在生活及成長(cháng)過(guò)程中常?？赡苡龅揭恍┐煺垡饌€(gè)人的焦慮。有些人抗挫折的能力較差，使得焦慮越積越多，他只能以孤僻心理的方式來(lái)回避環(huán)境以降低挫折感。另外，孤僻心理與人格發(fā)展的某些偏差有因果關(guān)系?！ 膬和瘉?lái)講，如果父母管教太嚴，兒童便不能建立自信心，寧愿在家看電視，也不愿外出活動(dòng)。這樣就出現了孤單與孤立。從中年人來(lái)講，如果他是一個(gè)“自我關(guān)注”的人，他常常表現出不與他人來(lái)往。從老年人來(lái)講，喪偶或喪子的打擊，兒孫們遠離自己，很易使老人心灰意懶，精神恍惚，對生活失去信心?？偠灾?，孤僻心理阻隔了個(gè)人與社會(huì )的正常交往，使人認知狹窄，情感淡漠，人格扭曲，最終可能導致人格異常與變態(tài)。自卑感是產(chǎn)生孤僻心理心理的根源，而且是在青少年時(shí)代埋藏的禍根。父母是孩子第一任老師，而老師又是學(xué)生的領(lǐng)路人和心目中的權威。因此，父母與教師對孩子的評價(jià)都會(huì )對孩子產(chǎn)生巨大的影響，特別是貶抑性的評價(jià)：如“太笨”、“腦瓜不開(kāi)竅”、“飯桶”、“蠢驢”等，都可能?chē)乐卮靷⒆拥淖宰鹦?，使他（她）產(chǎn)生自卑感。漸漸地蔓延、擴散，從而產(chǎn)生錯誤的心理定勢，引發(fā)出人際關(guān)系障礙和許多行為上的困擾，妨礙學(xué)習、生活和人際交往這些活動(dòng)的正常進(jìn)行。這種病態(tài)心理如果不能及時(shí)而正確的治療，可能會(huì )危害終身。
8、自負心理 自負首先表現為自視過(guò)高，認為自己非常了不起，別人都不行。很少關(guān)心別人，與他人關(guān)系疏遠。這種人時(shí)時(shí)事事都從自己的利益出發(fā)，從不顧及別人，不求于人時(shí)， 對人沒(méi)有絲毫的熱情，似乎人人都應為他服務(wù)，結果落得個(gè)門(mén)庭冷落。其次是固執已見(jiàn)，唯我獨尊，總是將自己的觀(guān)點(diǎn)強加于人，在明知別人正確時(shí)， 也不愿意改變自己的態(tài)度或接受別人的觀(guān)點(diǎn)?？倫?ài)抬高自己貶低別人，把別人看得一無(wú)是處。第三是過(guò)渡防衛，有明顯的嫉妒心。這種人有很強的自尊心，當別人取得一些成績(jì)時(shí)，其妒嫉之心油然而生，極力去打擊別人，排斥別人。當別人失敗時(shí)，幸災樂(lè )禍，不向別人提供任何有益的信息。同時(shí)， 在別人成功時(shí)，這種人常用“酸葡萄心理”來(lái)維持自己的心理平衡。
三、個(gè)性修養因素
1、寬容 所謂寬容，就是對自己或他人在生活、工作、學(xué)習中的過(guò)失、過(guò)錯采取適當的“減壓政策”，以防止事態(tài)擴大和矛盾加劇，避免產(chǎn)生嚴重后果。在生活中，“寬容”可以理解為“寬恕饒人”。從個(gè)人道德修養看，寬容是一種美德，是對他人人格的理解和尊重，是做人的基本準則。寬容就是洞察。世界由矛盾組成，任何人或事情都不會(huì )盡善盡美。不必羨慕人家，不要苛求自己，常用寬容的眼光看世界，友誼、事業(yè)、家庭才能穩固和長(cháng)久。寬容就是忍耐。同事的批評、朋友的誤解、過(guò)多的爭辯和“反擊”都不足取，惟有冷靜、忍耐、諒解最重要。相信這句名言：“寬容是在荊棘叢中長(cháng)出來(lái)的谷粒。”能退一步，天地自然寬。寬容就是忘卻。忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵。時(shí)間是良好的止痛劑。放眼明日，來(lái)日方長(cháng)，學(xué)會(huì )忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè )。寬容就是瀟灑。“處處綠楊堪系馬，家家有路到長(cháng)安。”寬厚待人，容納非議，乃事業(yè)成功、家庭幸福美滿(mǎn)之道。事事斤斤計較、患得患失，活得也累。難得人世走一遭，瀟灑最重要。寬容是一種力量，在沖突與不愉快發(fā)生時(shí)，寬容是“以柔克剛”，進(jìn)而達到“忍一份風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”的心境，此所謂“讓人非我弱，弱者不讓人”也。寬容是一種品格，常言有“水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)友”，世間并無(wú)絕對的真理，而且正邪善惡交錯，所以我們立身處世的基本態(tài)度，必須有清濁并容的雅量和氣度。俗話(huà)說(shuō)：宰相肚里能撐船，就是這個(gè)道理。寬容是一種修養，是一種境界，更是一種美德。雨果說(shuō)：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷。”生活需要寬容，就像人生需要明媚燦爛的陽(yáng)光一樣。擁有一份寬容，我們就能正視師長(cháng)的嚴厲，諒解朋友的疏忽，善待他人的錯誤寬容，應該是我們每一個(gè)人最重要的品質(zhì)修養。 “君子和而不同”這個(gè)樸素的至理名言，不僅僅是提倡和諧的主張，而且更體現了一種真正的寬容，一種自覺(jué)、主動(dòng)的行為，它崇尚真善美，主張人們通過(guò)道德的榜樣和理性的努力，最終讓人們享受到“草異色而同芳”的自然和諧的芬芳世界的美好。寬容里包含著(zhù)愛(ài)，它包括尊重和體諒。用達爾文進(jìn)化論的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，人要生存，就要不斷地適應環(huán)境。此時(shí)不妨作個(gè)換位思考，或許傷害你的人，也是要生存，或許是要生存得更好一些？而我們不也是為了生存得好一些嗎？寬容里包含著(zhù)愛(ài)，它包括真誠和給予。將自己坦誠地交給他人，也會(huì )使他人由衷地獻身于你。巴爾扎克說(shuō)過(guò)，靈魂要吸收一顆靈魂的感情來(lái)充實(shí)自己，然后以更豐富的感情回送人家。人與人之間有了這點(diǎn)美妙的關(guān)系，心靈才能充滿(mǎn)生機。當大家與寬容同行時(shí)，人際間就會(huì )產(chǎn)生一股足以融化冰峰的暖流……使人們的生存空間變得融洽、和諧，社會(huì )向更美好的方向發(fā)展。
寬容，不是膽小及無(wú)原則的寬大無(wú)邊，必須建立在自信、助人和有益于社會(huì )的基礎上，必須遵循法制和道德規范。對于極少數蠻橫無(wú)理屢教不改的人，則不應心慈手軟。從這一意義上說(shuō)，“大事講原則，小事講風(fēng)格”，乃是應取的態(tài)度。寬容，對人對已都可成為一種毋須投資的“精神補品”。學(xué)會(huì )寬容不僅有益于身心健康，且對贏(yíng)得友誼，保持家庭和睦，乃至事業(yè)成功，都是頗有必要的。在日常生活中，無(wú)論對子女、對配偶、對老人、對鄰居……都要有一顆寬容的愛(ài)心。
2、感恩 感恩，說(shuō)明一個(gè)人對自己與他人和社會(huì )的關(guān)系有正確的認識；感恩，也是一種責任感。與人溝通時(shí)要心存一顆感恩戴德之心，永存感恩之情。感恩不僅是一種情感，更是一種人生境界的體現，永懷感恩之心，才能從各個(gè)方面獲得更大的情感回報。感恩是愛(ài)的根源，也是快樂(lè )的必要條件。學(xué)會(huì )感恩，才能真正快樂(lè )。如果我們對生命中所擁有的一切能心存感激，便能充分體會(huì )到人生的快樂(lè )、人間的溫暖以及人生的價(jià)值。班尼迪特說(shuō)："受人恩惠不是美德，報恩才是。當他積極投入感恩的工作時(shí)，美德就產(chǎn)生了。"感恩是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智能。人生在世，不可能一帆風(fēng)順，種種失敗、無(wú)奈都需要我們勇敢地面對、曠達地處理。這時(shí)，是一味地埋怨生活，從此變得消沉、萎靡不振？還是對生活滿(mǎn)懷感恩，跌倒了再爬起來(lái)？英國作家薩克雷說(shuō)：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”你感恩生活，生活將賜予你燦爛的陽(yáng)光；你不感恩，只知一味地怨天尤人，最終可能一無(wú)所有！成功時(shí)，感恩的理由固然能找到許多；失敗時(shí)，不感恩的借口卻只需一個(gè)。殊不知，失敗或不幸時(shí)更應該感恩生活。感恩，使我們在失敗時(shí)看到差距，在不幸時(shí)得到慰藉，獲得溫暖，激發(fā)我們挑戰困難的勇氣，進(jìn)而獲取前進(jìn)的動(dòng)力。
西方有諺語(yǔ)說(shuō)：“幸福，是有一顆感恩的心，一個(gè)健康的身體，一份稱(chēng)心的工作，一位深?lèi)?ài)你的愛(ài)人，一幫信賴(lài)的朋友。”感恩為幸福之首，是因為不知道感恩的人，永遠不會(huì )幸福。西方有一個(gè)“感恩節”，在這一天，很多人相聚一起感謝上蒼的仁慈和恩惠。中華民族更具有優(yōu)良的“感恩”傳統。教導子弟，從小就要他知道所謂“ 一粥一飯，當思來(lái)處不易；一絲一縷，應知物力維艱”， “誰(shuí)言寸草心，報得三春暉”，“滴水之恩，當涌泉相報”，“恩欲報、怨欲忘，報怨短、報恩長(cháng)”，目的就是要他懂得感恩。常懷一顆感恩的心，我們的心態(tài)會(huì )更平和。當我們保持著(zhù)平和的心態(tài)看世界時(shí)，我們將擁有"寵辱不驚，笑看庭前花開(kāi)花落；物利兩忘，漫望天上云卷云舒"的恬淡與從容。帶著(zhù)陽(yáng)光、帶著(zhù)幽默、帶著(zhù)愉悅的心情對待身邊的每一位同事，互相都能看到對方的優(yōu)點(diǎn)，互相都為對方的成功鼓掌，通力合作，不相互拆臺、勾心斗角。
3、誠信 誠信是一個(gè)人貫穿始終的約束自身的行為規范，是誠實(shí)守信，恪守信義、信用和信譽(yù)。我國傳統文化歷來(lái)都是把“誠信”被作為一種美德、一種理念?？鬃拥?span lang="EN-US">“人而無(wú)信，不知其可也。”曾子的：“吾日三省乎吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”民諺中的 “寧可窮而有志，不可富而無(wú)信”，都強調誠信是衡量個(gè)人品行優(yōu)劣的道德標準之一?！?/span>
現代誠信遠遠超越了傳統意義上“朋友有信”的狹隘范圍，形成維系市場(chǎng)秩序的經(jīng)濟倫理，維系社會(huì )公共秩序的公民道德。今天，誠信已融入了社會(huì )生活的各個(gè)方面，被人們公認為協(xié)調不同利益主體之間關(guān)系的原則之一?，F代誠信是建立在中國傳統規則倫理基礎上的全新理念，主要的不再是道德境界，而是指每一個(gè)市場(chǎng)主體、全體公民必須遵循的道德義務(wù)，是對法律、規則、契約的誠信，這是人人都應當做到的，是一種義務(wù)、本分?，F代誠信的重點(diǎn)在“信”，在于行為的后果。
4、尊重 尊重指溝通時(shí)將對方當作一個(gè)具有其內在價(jià)值和潛能的獨特個(gè)體來(lái)接納和認同 的一種態(tài)度和能力。持有尊重態(tài)度的溝通者在溝通時(shí)承認對方的內在價(jià)值和潛能，并愿意關(guān)注和傾聽(tīng)對方，而且可以通過(guò)一定的行為將這種意愿傳遞給對方。尊重有利于營(yíng)造一個(gè)和諧安全的氛圍。從而更有效的溝通，溝通者接納和認同的態(tài)度會(huì )讓溝通對方覺(jué)得安全和自由，更真實(shí)地的表達自己的。
尊重的態(tài)度主要取決于溝通者的人性觀(guān)，中國自古就有性善、性惡的人性觀(guān)爭論，雖然各家各持一端并都有道理，但總起來(lái)說(shuō)，相信人性本善，相信人性可以朝積極方向發(fā)展，大大有利于培養溝通時(shí)尊重的態(tài)度。許多人在溝通時(shí)對于接納那些有明顯長(cháng)處的人感到比較自然，但對于接納那些有許多消極面和缺點(diǎn)的人就感到困難了。為此溝通時(shí)如果有一點(diǎn)盡力尋找某個(gè)人優(yōu)點(diǎn)的精神，把對方當作一個(gè)完整的、不可分割的人來(lái)看待，既看到對方有短處、缺點(diǎn)、陰暗的一面，也有長(cháng)處、優(yōu)點(diǎn)、光明的一面，看到對方的價(jià)值、尊嚴就值得我們去尊重了。但尊重絕對不是在溝通時(shí)要迎合對方某些觀(guān)點(diǎn)。事實(shí)上，人與人之間有不同甚至對立的觀(guān)點(diǎn)是很正常的，溝通時(shí)完全沒(méi)必要去違心的迎合對方。迎合不僅是對尊重的誤解也違背于誠信的態(tài)度所以溝通時(shí)，應該堅持自己既定的立場(chǎng)以不傷害對方自尊的誠懇態(tài)度婉言說(shuō)明，以取得諒解。語(yǔ)言是社會(huì )交際的工具，是人們表達意愿、思想感情的媒介和符號。語(yǔ)言也是一個(gè)人道德情操、文化素養的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮，談吐文雅，就會(huì )給人留下良好的印象；相反，如果滿(mǎn)嘴臟話(huà)，甚至惡語(yǔ)傷人，就會(huì )令人反感討厭。
5、平等 平等，主要指溝通雙方態(tài)度上的平等，我們每個(gè)人都有自己獨立的人格、做人的尊嚴和法律上的權利與義務(wù)，人與人之間的關(guān)系是平等的關(guān)系，這是由溝通的特點(diǎn)決定的。無(wú)論何種職業(yè)、官職高低，在溝通時(shí)都是作為普通的人而存在，沒(méi)有“等差之別”溝通時(shí)，如果一方居高臨下、盛氣凌人、發(fā)號施令、頤指氣使，那么他很快便會(huì )遭到孤立。絕不能高人一頭，因對方在出身、家庭、經(jīng)歷、長(cháng)相等方面的客觀(guān)差異而對人“另眼相看。”堅持平等的交往原則，就要正確估價(jià)自己，不要光看自己的優(yōu)點(diǎn)而盛氣凌人，也不要只見(jiàn)自身弱點(diǎn)而盲目自卑，要尊重他人的自尊心和感情，更不能“看人下菜碟”。
四、文化因素
文化源遠流長(cháng)，包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在，很難有統一的定義。根據世界著(zhù)名跨文化與管理專(zhuān)家Geert Hofstede的定義，文化是一個(gè)人群的成員賴(lài)以區別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價(jià)值體系，價(jià)值觀(guān)是文化的基石。
為了讓人們更好地了解文化，Hofstede 把文化比喻成一個(gè)洋蔥，有很多層。最外表的一層稱(chēng)象征物(Symbols) ，如服裝、語(yǔ)言、建筑物等等，人的肉眼能夠很容易看見(jiàn)；第二層是英雄人物性格 (Heroes), 在一種文化里，人們所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多數人的性格，因此, 了解英雄的性格, 很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格；第三層是禮儀 (Rituals )，禮儀是每種文化里對待人和自然的獨特表示方式，如中國文化中，主要場(chǎng)合吃飯時(shí)的位置安排，很有講究，又比如日本人的鞠躬和進(jìn)門(mén)脫鞋；最里面的一層是價(jià)值觀(guān)(Values)，指人們相信什么是真、善、美的抽象觀(guān)念，也是文化中最深邃，最難理解的部分。
文化的定義正如許多其它重要概念的定義一樣，每個(gè)人都知道一些，大家所理解的又不盡相同。其實(shí)，“文化”定義的歧異往往發(fā)生在外延方面，而對“文化”的理解有一個(gè)基本的內核是差不多大家都意見(jiàn)一致的：即文化是人創(chuàng )造的，是人留下的痕跡，并對人們繼續發(fā)生著(zhù)影響。最廣義的文化包括人改造過(guò)的自然或自然物（所謂物質(zhì)文明、工具材料等等）和政治、經(jīng)濟、藝術(shù)、哲學(xué)、宗教、民俗、心理等社會(huì )生活的各個(gè)方面。它可以分為實(shí)物、風(fēng)俗習慣和制度，思想產(chǎn)品和心理意識等多種層次。按照被廣泛接受的五十年代美國人類(lèi)學(xué)家克羅伯和克拉孔對于“文化”的定義，文化是成套的行為系統，而文化的核心則由一套傳統觀(guān)念，尤其是價(jià)值系統所構成。各種文化，包括西方文化和中華文化都有過(guò)自己一段獨立的互不相交的發(fā)展史。也就是說(shuō)，在兩種文化真正融匯交流之前，它們就已各自形成了自己一套獨特的行為系統，一套獨特的價(jià)值觀(guān)念。也正是這種獨特性，才預示著(zhù)今后交會(huì )的可能和暗伏著(zhù)沖突的根據。
文化因素是人們由于言語(yǔ)談話(huà)、行為舉止風(fēng)俗習慣等不同，在溝通時(shí)所產(chǎn)生的各種分歧和沖突。美國《公共關(guān)系手冊》：“對外關(guān)系的交惡，十有八九不是出于利益的沖突，而是語(yǔ)言文化傳統等方面的隔閡”。
1、語(yǔ)言 人與人之間的信息溝通主要是借助語(yǔ)言（包括書(shū)面和口頭）來(lái)進(jìn)行的，而語(yǔ)言只是作為交流思想的工具，它并不是用以表達思想的符號系統，由于人們的語(yǔ)言修養、表達能力不同對思想觀(guān)念或事物，有的表達的很清楚，有的表達的不清楚。同樣，對同一組信息有人聽(tīng)后馬上就理解了，有人聽(tīng)來(lái)聽(tīng)去不知其所以然，有人聽(tīng)了做這樣的解釋有人做那樣的解釋?zhuān)酶鞣N不同的語(yǔ)言或者文字表達事物，也往往產(chǎn)生聽(tīng)不懂、曲解或斷章取義的現象影響有效溝通。不同文化背景的人由于所習慣使用的母語(yǔ)不同，因此會(huì )造成語(yǔ)言溝通的困難，有時(shí)甚至會(huì )變成“雞同鴨語(yǔ)”、“對牛彈琴”！交流中表情達意不能到位，很可能造成溝通的誤會(huì )。
2、觀(guān)念因素 觀(guān)念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗和知識積累泛化而成，是一定社會(huì )條件下人們接受、信奉并用于指導自己行動(dòng)的理論和觀(guān)點(diǎn)。不同年齡、身份、社會(huì )背景的人會(huì )有不同的觀(guān)念，這種觀(guān)念上的差異會(huì )成為人們之間溝通的障礙。如青年人認為老年人保守僵化，老年人認為青年人幼稚浮躁。
3、習俗、即風(fēng)俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的固定特別的調整人際關(guān)系的社會(huì )因素，由于歷史、傳統和政治、宗教的緣故，不同國家、不同民族的交往習慣各不相同，它不僅影響了溝通對象的行為舉止，而且還影響了其交往的方式，因此他們的交往風(fēng)格可能截然不同。如美國人，豪爽、自信、喜好競爭、注重實(shí)際；英國人講究紳士風(fēng)度，善于爭辯，；日本人注重禮儀、言辭委婉、精明，重視問(wèn)題的實(shí)質(zhì)與細節，不易讓步，講求團隊合作；阿拉伯人有很強的種族和宗教意識，精于討價(jià)還價(jià)，尊重對手，珍惜友誼……。如禮節方式審美傳統等。習俗世代沿襲是通過(guò)長(cháng)期重復出現而約定宿成的習慣，雖然不具有法律約束力但對人們的行為和思想有相當大的約束和影響作用，不可忽視。否則，會(huì )造成誤解導致溝通失敗，甚至會(huì )使對方大受傷害，再也不會(huì )與你往來(lái)?？朔紫软氈灼浯雾氹S俗。
五、社會(huì )因素
1、溝通雙方的相互信任程度和相似程度 溝通是信息發(fā)送者與信息接收者之間"給"與"受"的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在溝通中，當面對來(lái)源不同的同一信息時(shí)，人們最可能相信他們認為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。只會(huì )增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會(huì )，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著(zhù)直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì )地位、興趣、價(jià)值觀(guān)、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì )越好。
2、組織機構 信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規模等結構因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通。地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時(shí)間也越長(cháng)，信息失真率則越大，越不利于溝通。同時(shí)，自上而下的信息溝通，如果中間層次過(guò)多，同樣也浪費時(shí)間，影響效率。有的學(xué)者統計，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級主管部門(mén)都會(huì )花時(shí)間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀(guān)因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì )由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會(huì )使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門(mén)之間職責不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導，或因人設事，人浮于事，就會(huì )給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。
3、空間距離 在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也是一種影響溝通的因素。溝通雙方如果在空間上相距太遠，接觸機會(huì )可能會(huì )很少，這可能也會(huì )造成溝通障礙。當你打電話(huà)時(shí)，你無(wú)法觀(guān)察對方的表情。當別人翻閱你的報告時(shí)，你也無(wú)法彈一下手指頭叫他專(zhuān)心地看。如果你在一個(gè)可以容納一百個(gè)人的室內做演講，你大概很難和最后一排的人直接做一對一的溝通。
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