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隨著(zhù)數字化、智能化技術(shù)的發(fā)展，人們的行為模式發(fā)生了翻天覆地的改變，溝通交互也逐漸趨于線(xiàn)上或遠程模式，語(yǔ)音交流成為了人們交流方式的重要形式。聲音作為交流傳播的載體，無(wú)疑成為了人們溝通的“第二張臉”?？头行淖鳛闇贤ń涣鞯臉屑~，是企業(yè)與客戶(hù)交流的重要橋梁，行業(yè)的特殊性決定了非面對面交流，聲音更是成為了客服人員的名片。面對千人千面的客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)悅耳的聲音是成功溝通的基礎，也是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。雖然“聲音”具有與生俱來(lái)的特質(zhì)，但它也是一種可以打磨的“手工藝品”?？头藛T如何塑造優(yōu)質(zhì)悅耳的聲音？筆者認為須注重“三要訣”：
語(yǔ)言邏輯的清晰度直接決定了客服人員表達的內容是否能讓客戶(hù)接受理解，擁有清晰的表達思路，熟練的業(yè)務(wù)技能才能使聲音充滿(mǎn)自信，與客戶(hù)的溝通交流事半功倍。自信的聲音容易讓客戶(hù)對客服人員產(chǎn)生信任感，對其提供的解決方案更容易接受?？头藛T要擁有清晰的邏輯思維首先要口齒清晰、吐字清晰，讓客戶(hù)在聽(tīng)覺(jué)上產(chǎn)生良好的第一印象。其次，客服在解釋問(wèn)題、提供方案時(shí)，必須要厘清客戶(hù)的訴求，解構客戶(hù)的處境，整合相關(guān)知識點(diǎn)，清晰告知解決方案。
情感充沛是悅耳聲音的營(yíng)養劑。著(zhù)名戲劇演員斯坦尼斯拉夫斯基說(shuō)過(guò)，“我們要學(xué)習質(zhì)樸地、高尚地、優(yōu)美地、富有音樂(lè )性地去說(shuō)話(huà)?！?/strong>這一要求指明了聲音表達的審美方向?？头藛T無(wú)法通過(guò)視覺(jué)交流，客戶(hù)只能通過(guò)客服的語(yǔ)言來(lái)感受其情感變化，因此客服人員的“情感表達”顯得尤為重要。目前，可能有些客服人員沉浸在重復、枯燥的工作中并不重視情感表達，與客戶(hù)交流或解釋業(yè)務(wù)規則時(shí)只是按照口徑，機械式地照本宣科，讓客戶(hù)產(chǎn)生是機器人念稿的錯覺(jué)。更有一些人習慣使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不但令客戶(hù)難以理解，還會(huì )引起客戶(hù)的反感。因此，要塑造悅耳的聲音，一定要對日常語(yǔ)言予以適度加工與提煉，切忌在工作狀態(tài)下完全照搬日常語(yǔ)言，在對日常語(yǔ)言進(jìn)行加工時(shí)要懂得換位思考，以自然、親切的態(tài)度表達情感。
語(yǔ)氣與語(yǔ)調是聲音的重要元素。語(yǔ)氣親和愉悅、語(yǔ)調柔和起伏，一般能給人產(chǎn)生舒適感。語(yǔ)氣與語(yǔ)調最能體現客服人員的服務(wù)態(tài)度，只要在兩者中稍不注意，便會(huì )傳遞出不好的客戶(hù)感知。同一句話(huà)以不同的語(yǔ)氣表達出來(lái)，服務(wù)體驗完全不一樣。很多客服中心為了提升服務(wù)技巧精心設計了不同的場(chǎng)景話(huà)術(shù)，話(huà)術(shù)設計得非常精美，但不同的客服人員可能使用效果不一樣，其中原因可能是不同客服的表達語(yǔ)氣不一樣，讓客戶(hù)產(chǎn)生不同的服務(wù)體驗。比如同一句安撫話(huà)術(shù)，“很抱歉”“您的心情我能理解”，如果前者用平淡的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)流于形式，毫無(wú)誠意，但如果用真誠的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，則更能與客戶(hù)情感產(chǎn)生共鳴。
另外一個(gè)元素是語(yǔ)調，即說(shuō)話(huà)聲調的高低抑揚輕重，包括升調、降調和平調。語(yǔ)調是聲音表達的“調味劑”，語(yǔ)調使用得當，能讓聲音表達的層次更加豐富。傳送不同類(lèi)型的信息時(shí)需要不同的語(yǔ)調，比如向客戶(hù)表達祝福與感謝時(shí)，宜使用上升的語(yǔ)調，在服務(wù)結束處使用祝福詞并用上揚的語(yǔ)調，根據“峰終定律”能留給客戶(hù)一個(gè)好的深刻的印象，提升客戶(hù)良好感知。在肯定客戶(hù)的時(shí)候，如使用“是的”、“對的”、“好的”等回應詞時(shí)，可使用下降有力的語(yǔ)調。
國際聲音大師菲茨莫里斯認為，聲音可以通過(guò) “解構”和“重構”，以身體“震顫”為方式進(jìn)行訓練并創(chuàng )造了一套獲得國際性地位并享譽(yù)歐美體系，聲音訓練需要消除或擯棄多年的身體習慣和呼吸習慣，尋找到自己自由的呼吸方式，在不同震顫體位中結合聲音和呼吸來(lái)訓練。訓練語(yǔ)氣語(yǔ)調，除了結合場(chǎng)景靈活應對，還要掌握發(fā)聲技巧，首先要對自己所發(fā)聲音中暴露出的不足有清楚認知，采取針對性的手段進(jìn)行發(fā)聲方式的強化訓練。通過(guò)唱歌、繞口令等方式堅持長(cháng)期訓練，還要合理運用喉音，比如在發(fā)聲練習時(shí)需要合理控制時(shí)長(cháng)，不能過(guò)度用嗓。
聲音節奏與旋律的變化會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生不一樣的感受，這就要注意控制自己的語(yǔ)速，無(wú)論何種語(yǔ)速表達，一定要與客戶(hù)的語(yǔ)速適配。語(yǔ)速不能過(guò)快也不能過(guò)慢，語(yǔ)速的控制對客服人員的聲音塑造非常重要，也是非常容易被人忽視的方面?？头藛T在日常應注意總結，不同場(chǎng)景的客戶(hù)心境，換位思考設身處地為客戶(hù)考慮，真正站在客戶(hù)角度分析問(wèn)題自然會(huì )形成與客戶(hù)匹配的節奏。如客戶(hù)銀行卡丟失了，或者急需用錢(qián)但取款時(shí)卻被柜員機卡住了等客戶(hù)表現急切的情況下，客服人員切忌慢條斯理，不緊不慢，容易令客戶(hù)產(chǎn)生客服人員毫不關(guān)心自己的體驗。相反，如果遇到客戶(hù)可能因年齡較大或理解能力不是很好，客服人員在解釋或指引時(shí)若像豆子倒竹筒，客戶(hù)則會(huì )難以跟上。所以，要想保證聲音傳遞的有效性，與客戶(hù)交互更加順暢，那么客服人員在溝通時(shí)需要有意識地對所發(fā)出聲音的節奏進(jìn)行控制，切忌用一種節奏或語(yǔ)調貫穿全程，這樣做很容易讓客戶(hù)感到機械，要注意結合場(chǎng)景調整語(yǔ)言節奏的輕重緩急。
另外，聲量的控制也是聲音表現的重要元素。我們往往遇到這種情況，客服的聲音沒(méi)有被客戶(hù)很好的接收，主要原因是聲量的控制，聲量太小會(huì )影響交互，聲量太大則會(huì )讓客戶(hù)誤解。保持適中的聲量，需要日常注意訓練，關(guān)注音量的控制，同時(shí)也要關(guān)注麥克風(fēng)與嘴巴的距離，調整至最佳狀態(tài)。
總之，身為聲音傳播者一定要注意聲音表現力的提升，努力塑造客服人的良好形象，對聲音形象進(jìn)行藝術(shù)性塑造，讓聲音表達更加悅耳動(dòng)聽(tīng)，增強語(yǔ)言感染力，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)增添色彩。
來(lái)源 | 《客戶(hù)觀(guān)察》2023年10月刊P127-P130
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