二八定律：與20%的患者做80%的生意。也就是把80%的時(shí)間和工作集中起來(lái)，用來(lái)熟悉占總數20%的對自己最重要的那部分患者
針對醫療網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，一方面需要有扎實(shí)的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)基礎，同時(shí)也需要遵循目前網(wǎng)絡(luò )上的二八定律，才能更好的把握市場(chǎng)，抓住機遇，發(fā)展網(wǎng)絡(luò )，獲得更大的經(jīng)濟效益。在網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)過(guò)程中，主要的過(guò)程與分析如下：
1、對患者進(jìn)行分析
非積極患者——是指那些曾到醫院就診的患者，雖然一年內未復診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶(hù)。
所以建議大家建立客戶(hù)檔案數據庫
這是一個(gè)非常艱難的過(guò)程
非積極患者——是指那些曾到醫院就診的患者，雖然一年內未復診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶(hù)。
潛在患者——是指那些雖然還沒(méi)有到醫院就診，但是已經(jīng)和你有過(guò)初步接觸的患者，比如說(shuō)向你征詢(xún)并要詳細資料的患者。
其他——是指那些對你的醫院或服務(wù)永遠沒(méi)有需求或愿望的個(gè)人。
1、結合醫院統計數據進(jìn)行分析
2、對自己平時(shí)積累的患者信息進(jìn)行分析
記錄每個(gè)詢(xún)問(wèn)病情患者的詳細信息及對話(huà)記錄，以避免再次遇到同樣問(wèn)題而做不出相對應的回答。
盡量在聊天過(guò)程中明確以下幾點(diǎn)：客戶(hù)的需求、及態(tài)度，看是否能預約成功
明確客戶(hù)的信息，盡可能地將同一地區的信息記錄在一起，以節省時(shí)間和精力
對于每一個(gè)預約成功的患者，都要制作一張“客戶(hù)概況表”，表格中要盡可能地包含患者最充分的信息。
每天把該做的事情做完后，一定要對相關(guān)的患者情況進(jìn)行梳理，詢(xún)問(wèn)已經(jīng)預約的患者是否需要醫院的詳細資料
3、通過(guò)多種途徑給患者留下深刻印象。
有時(shí)候，潛在患者沒(méi)有考慮到我們所推薦的醫院或專(zhuān)家，多數是由于客服人員沒(méi)有經(jīng)常與之保持良好的溝通。
一、病人的分類(lèi)
1、從經(jīng)濟條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類(lèi)。
所以我們在言語(yǔ)交流，很字里行間都要不停的做分析 就像人流需求的客戶(hù) 有的人需要低價(jià) 有的人需要安全 有的人需要環(huán)境 有的人注重隱私
上次我講的反射弧的第一點(diǎn) 這就是探尋需求
2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉求醫的，久病成醫的，隨便求醫的
3、從知識素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。
5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段
如果你想預約成功，最好利用各種關(guān)系，如我們醫院現在在搞活動(dòng)，免檢查費之類(lèi)的語(yǔ)言等與患者進(jìn)行溝通，并且讓患者明白，你可以更好地滿(mǎn)足他們的某些需求
一、病人的分類(lèi)
1、從經(jīng)濟條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類(lèi)。
2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉求醫的，久病成醫的，隨便求醫的。
3、從知識素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。
4、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。
總結一下
這樣，當他們決定留下姓名及聯(lián)系方式時(shí)，這樣預約成功的幾率就大了很多。
開(kāi)發(fā)潛在患者是一個(gè)長(cháng)期的、持續的過(guò)程。一般認為，開(kāi)發(fā)潛在患者需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標階段、有效地篩選階段和有針對性地開(kāi)發(fā)階段。
1）有目的地搜索目標階段
在這一階段，客服人員必須明確自己的目標，并且在正確目標的指引下采取一定的方式尋找合適的患者群。此時(shí)客服人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò )尋找符合要求的目標患者、從競爭對手那里發(fā)現潛在患者，或者利用對話(huà)記錄獲得患者相關(guān)信息等。
重點(diǎn)短時(shí)間留不下顧客的聯(lián)系方式，可讓顧客加自己的私人qq
可以短時(shí)間拉進(jìn)距離
這種病人必須欲擒故縱
放棄對于更好的掠奪
（2）有效地篩選階段
搜索到一定范圍和數量的目標患者之后，客服人員還需要借助各種途徑對這些目標患者進(jìn)行有效篩選，明確哪些患者有可能成為能預約成功的，哪些患者不可能預約成功。
3）有針對性地開(kāi)發(fā)階段
這一階段客服人員需要做的就是根據自己掌握的信息展開(kāi)對潛在患者的逐步溝通，直至把潛在患者納入自己的關(guān)鍵患者之內?？头藛T的工作當然不能到此結束，之后需要做的就是使這些患者與自己保持良好的溝通。
2、收集患者信息
3、在搜集客戶(hù)信息時(shí)需要注意的問(wèn)題:
盡量不詢(xún)問(wèn)患者過(guò)多的私生活。
力求準確，學(xué)會(huì )辨別虛假信息。
抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。
注意效率，不要花費過(guò)多時(shí)間。
不隨意透露患者的重要信息。
如患者不想透露個(gè)人信息，不要追問(wèn)。
一般地說(shuō)，患者在說(shuō)話(huà)時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)帶有某種企圖的推銷(xiāo)人員在那里喋喋不休地夸獎自己的醫院。
當客服人員以征求患者意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì )漸漸放松對客服人員的警惕和抵觸心理。當然了，如果客服人員提出的問(wèn)題因為完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，患者會(huì )更加惱怒，他們甚至會(huì )毫不猶豫地馬上下線(xiàn)
樣我們就會(huì )失去有效資源
（2）問(wèn)得越多，成功的可能性越大
《銷(xiāo)售巨人》一書(shū)的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對提問(wèn)與銷(xiāo)售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認為：在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì )越充分，最終銷(xiāo)售成功的可能性就越大。
（3）問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢
客服人員必須記?。号c患者溝通過(guò)程中的一言一行都必須圍繞著(zhù)特定的目標展開(kāi)，對患者提問(wèn)時(shí)要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標
明確需求點(diǎn)醒痛苦 這就是觸發(fā)客戶(hù)的痛苦的扳機點(diǎn) 心理學(xué)的按鈕學(xué)說(shuō) 點(diǎn)醒痛苦時(shí)必須體現專(zhuān)業(yè)性
5、提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題
A要盡可能地站在患者的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著(zhù)自己的預約目的與患者溝通。
B對于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認患者不會(huì )產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。
C初次與患者溝通時(shí)，最好先從患者感興趣的話(huà)題入手，不要直截了當地跟患者說(shuō)直接來(lái)醫院就診，一定要注意循序漸進(jìn)。
D 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。
要學(xué)會(huì )夸獎顧客 電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要夸顧客聲音又磁性，或者女性的聲音很甜美 網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)時(shí)要夸顧客思維敏捷 這也是拉近醫患距離的方法 就和戀愛(ài)一樣甜蜜又充滿(mǎn)溫情
E 選擇問(wèn)題時(shí)，要給患者留下足夠的回答空間，在患者回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。
F 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓患者感到摸不著(zhù)頭腦
G巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達到長(cháng)篇大論的推介所達不到的效果。
H提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注患者的需求，注意患者情緒變化，不要令患者對你的問(wèn)題感到難堪。
I 沒(méi)有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向患者提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。
J 從開(kāi)始與患者溝通的的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體語(yǔ)言環(huán)境，和患者透露出來(lái)的重要細節，只有建立在最充分信息的基礎上的提問(wèn)，才更具有針對性。
（五）有效傾聽(tīng)患者談話(huà)
對于客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽(tīng)在實(shí)際溝通過(guò)程中的具體作用如下：
1）獲得相關(guān)信息。
（2）體現對客戶(hù)的尊重和關(guān)心。
（3）創(chuàng )造和尋找預約成功的時(shí)機
引導和鼓勵客戶(hù)開(kāi)口提問(wèn)：
（1）巧妙提問(wèn)
（2）準確核實(shí)
（3）及時(shí)回應
（六）使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù)
如果能用小數點(diǎn)以后的兩位數字說(shuō)明問(wèn)題，那就盡可能不要用整數；如果能用精確的數字說(shuō)明情況，那最好不要用一個(gè)模模糊糊的大約數來(lái)應付別人。
精確的數據更能引起客戶(hù)信賴(lài)
客服人員可以考慮運用精確的數據來(lái)打消患者的疑慮。運用精確具體的數據等信息說(shuō)明問(wèn)題，可以增強患者對醫院的信賴(lài)，例如：“我們醫院已經(jīng)用這種治療方法，治愈了（多少例）患者。”
（七）不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現
1、在與患者溝通 二八定律：與20%的患者做80%的生意。也就是把80%的時(shí)間和工作集中起來(lái)，用來(lái)熟悉占總數20%的對自己最重要的那部分患者 針對醫療網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，一方面需要有扎實(shí)的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)基礎，同時(shí)也需要遵循目前網(wǎng)絡(luò )上的二八定律，才能更好的把握市場(chǎng)，抓住機遇，發(fā)展網(wǎng)絡(luò )，獲得更大的經(jīng)濟效益。在網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)過(guò)程中，主要的過(guò)程與分析如下： 1、對患者進(jìn)行分析 非積極患者——是指那些曾到醫院就診的患者，雖然一年內未復診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶(hù)。 所以建議大家建立客戶(hù)檔案數據庫 這是一個(gè)非常艱難的過(guò)程 非積極患者——是指那些曾到醫院就診的患者，雖然一年內未復診，但是他們有可能還是你未來(lái)的客戶(hù)。 潛在患者——是指那些雖然還沒(méi)有到醫院就診，但是已經(jīng)和你有過(guò)初步接觸的患者，比如說(shuō)向你征詢(xún)并要詳細資料的患者。 其他——是指那些對你的醫院或服務(wù)永遠沒(méi)有需求或愿望的個(gè)人。 1、結合醫院統計數據進(jìn)行分析 2、對自己平時(shí)積累的患者信息進(jìn)行分析 記錄每個(gè)詢(xún)問(wèn)病情患者的詳細信息及對話(huà)記錄，以避免再次遇到同樣問(wèn)題而做不出相對應的回答。 盡量在聊天過(guò)程中明確以下幾點(diǎn)：客戶(hù)的需求、及態(tài)度，看是否能預約成功 明確客戶(hù)的信息，盡可能地將同一地區的信息記錄在一起，以節省時(shí)間和精力 對于每一個(gè)預約成功的患者，都要制作一張“客戶(hù)概況表”，表格中要盡可能地包含患者最充分的信息。 每天把該做的事情做完后，一定要對相關(guān)的患者情況進(jìn)行梳理，詢(xún)問(wèn)已經(jīng)預約的患者是否需要醫院的詳細資料 3、通過(guò)多種途徑給患者留下深刻印象。 有時(shí)候，潛在患者沒(méi)有考慮到我們所推薦的醫院或專(zhuān)家，多數是由于客服人員沒(méi)有經(jīng)常與之保持良好的溝通。 一、病人的分類(lèi) 1、從經(jīng)濟條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類(lèi)。 所以我們在言語(yǔ)交流，很字里行間都要不停的做分析 就像人流需求的客戶(hù) 有的人需要低價(jià) 有的人需要安全 有的人需要環(huán)境 有的人注重隱私 上次我講的反射弧的第一點(diǎn) 這就是探尋需求 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉求醫的，久病成醫的，隨便求醫的 3、從知識素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段 如果你想預約成功，最好利用各種關(guān)系，如我們醫院現在在搞活動(dòng)，免檢查費之類(lèi)的語(yǔ)言等與患者進(jìn)行溝通，并且讓患者明白，你可以更好地滿(mǎn)足他們的某些需求 一、病人的分類(lèi) 1、從經(jīng)濟條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類(lèi)。 2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉求醫的，久病成醫的，隨便求醫的。 3、從知識素質(zhì)來(lái)分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 4、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。 總結一下 這樣，當他們決定留下姓名及聯(lián)系方式時(shí)，這樣預約成功的幾率就大了很多。 開(kāi)發(fā)潛在患者是一個(gè)長(cháng)期的、持續的過(guò)程。一般認為，開(kāi)發(fā)潛在患者需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標階段、有效地篩選階段和有針對性地開(kāi)發(fā)階段。 1）有目的地搜索目標階段 在這一階段，客服人員必須明確自己的目標，并且在正確目標的指引下采取一定的方式尋找合適的患者群。此時(shí)客服人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò )尋找符合要求的目標患者、從競爭對手那里發(fā)現潛在患者，或者利用對話(huà)記錄獲得患者相關(guān)信息等。 重點(diǎn)短時(shí)間留不下顧客的聯(lián)系方式，可讓顧客加自己的私人qq 可以短時(shí)間拉進(jìn)距離 這種病人必須欲擒故縱 放棄對于更好的掠奪 （2）有效地篩選階段 搜索到一定范圍和數量的目標患者之后，客服人員還需要借助各種途徑對這些目標患者進(jìn)行有效篩選，明確哪些患者有可能成為能預約成功的，哪些患者不可能預約成功。 3）有針對性地開(kāi)發(fā)階段 這一階段客服人員需要做的就是根據自己掌握的信息展開(kāi)對潛在患者的逐步溝通，直至把潛在患者納入自己的關(guān)鍵患者之內?？头藛T的工作當然不能到此結束，之后需要做的就是使這些患者與自己保持良好的溝通。 2、收集患者信息 3、在搜集客戶(hù)信息時(shí)需要注意的問(wèn)題: 盡量不詢(xún)問(wèn)患者過(guò)多的私生活。 力求準確，學(xué)會(huì )辨別虛假信息。 抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。 注意效率，不要花費過(guò)多時(shí)間。 不隨意透露患者的重要信息。 如患者不想透露個(gè)人信息，不要追問(wèn)。 一般地說(shuō)，患者在說(shuō)話(huà)時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)帶有某種企圖的推銷(xiāo)人員在那里喋喋不休地夸獎自己的醫院。 當客服人員以征求患者意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì )漸漸放松對客服人員的警惕和抵觸心理。當然了，如果客服人員提出的問(wèn)題因為完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，患者會(huì )更加惱怒，他們甚至會(huì )毫不猶豫地馬上下線(xiàn) 樣我們就會(huì )失去有效資源 （2）問(wèn)得越多，成功的可能性越大 《銷(xiāo)售巨人》一書(shū)的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對提問(wèn)與銷(xiāo)售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認為：在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì )越充分，最終銷(xiāo)售成功的可能性就越大。 （3）問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢 客服人員必須記?。号c患者溝通過(guò)程中的一言一行都必須圍繞著(zhù)特定的目標展開(kāi)，對患者提問(wèn)時(shí)要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標 明確需求點(diǎn)醒痛苦 這就是觸發(fā)客戶(hù)的痛苦的扳機點(diǎn) 心理學(xué)的按鈕學(xué)說(shuō) 點(diǎn)醒痛苦時(shí)必須體現專(zhuān)業(yè)性 5、提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題 A要盡可能地站在患者的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著(zhù)自己的預約目的與患者溝通。 B對于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認患者不會(huì )產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。 C初次與患者溝通時(shí)，最好先從患者感興趣的話(huà)題入手，不要直截了當地跟患者說(shuō)直接來(lái)醫院就診，一定要注意循序漸進(jìn)。 D 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。 要學(xué)會(huì )夸獎顧客 電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要夸顧客聲音又磁性，或者女性的聲音很甜美 網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)時(shí)要夸顧客思維敏捷 這也是拉近醫患距離的方法 就和戀愛(ài)一樣甜蜜又充滿(mǎn)溫情 E 選擇問(wèn)題時(shí)，要給患者留下足夠的回答空間，在患者回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 F 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓患者感到摸不著(zhù)頭腦 G巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達到長(cháng)篇大論的推介所達不到的效果。 H提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注患者的需求，注意患者情緒變化，不要令患者對你的問(wèn)題感到難堪。 I 沒(méi)有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向患者提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。 J 從開(kāi)始與患者溝通的的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體語(yǔ)言環(huán)境，和患者透露出來(lái)的重要細節，只有建立在最充分信息的基礎上的提問(wèn)，才更具有針對性。 （五）有效傾聽(tīng)患者談話(huà) 對于客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽(tīng)在實(shí)際溝通過(guò)程中的具體作用如下： 1）獲得相關(guān)信息。 （2）體現對客戶(hù)的尊重和關(guān)心。 （3）創(chuàng )造和尋找預約成功的時(shí)機 引導和鼓勵客戶(hù)開(kāi)口提問(wèn)： （1）巧妙提問(wèn) （2）準確核實(shí) （六）使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù) 如果能用小數點(diǎn)以后的兩位數字說(shuō)明問(wèn)題，那就盡可能不要用整數；如果能用精確的數字說(shuō)明情況，那最好不要用一個(gè)模模糊糊的大約數來(lái)應付別人。 精確的數據更能引起客戶(hù)信賴(lài) 客服人員可以考慮運用精確的數據來(lái)打消患者的疑慮。運用精確具體的數據等信息說(shuō)明問(wèn)題，可以增強患者對醫院的信賴(lài)，例如：“我們醫院已經(jīng)用這種治療方法，治愈了（多少例）患者。” （七）不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現 1、在與患者溝通的過(guò)程中，客服人員不應與患者聊及其他不相干話(huà)題，最后的結果的就如同畫(huà)蛇添足。 2、注意語(yǔ)言的精煉和適度，不要使用引起患者反感的語(yǔ)句。 4、患者討厭急功近利的客服人員，因此，你越希望成功越是要保持沉穩。 5、患者在做決定時(shí)尤其需要安靜，步步緊逼式的推薦會(huì )讓他們感到窒息。 的過(guò)程中，客服人員不應與患者聊及其他不相干話(huà)題，最后的結果的就如同畫(huà)蛇添足。
（3）及時(shí)回應
3、如果不敢確定自己的話(huà)是否對整個(gè)推薦活動(dòng)具有積極意義，那還不如把那句話(huà)吞到肚子里。
2、注意語(yǔ)言的精煉和適度，不要使用引起患者反感的語(yǔ)句。
3、如果不敢確定自己的話(huà)是否對整個(gè)推薦活動(dòng)具有積極意義，那還不如把那句話(huà)吞到肚子里。
4、患者討厭急功近利的客服人員，因此，你越希望成功越是要保持沉穩。
5、患者在做決定時(shí)尤其需要安靜，步步緊逼式的推薦會(huì )讓他們感到窒息。
聯(lián)系客服
