在家長(cháng)帶著(zhù)孩子來(lái)到你的學(xué)校咨詢(xún)課程時(shí)，實(shí)際上也是一個(gè)對你的培訓機構從陌生到熟悉再到信賴(lài)的過(guò)程。也正因如此，我們的客戶(hù)在一開(kāi)始，一定是對你的學(xué)校充滿(mǎn)了不信任，充滿(mǎn)了疑慮。
所以，在整個(gè)談單過(guò)程中，課程顧問(wèn)從接觸客戶(hù)、商談、介紹產(chǎn)品到簽單，每一個(gè)環(huán)節都可能會(huì )遭遇客戶(hù)的異議。對課程顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的異議是家常便飯，是一件很常見(jiàn)的事。因此，我們就要以正面的態(tài)度來(lái)處理家長(cháng)提出的各種異議。
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正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因
一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來(lái)，通常是因為客戶(hù)對課程顧問(wèn)不信任，客戶(hù)對自己沒(méi)有自信，或者客戶(hù)的期望未能滿(mǎn)足。有時(shí)客戶(hù)拒絕改變、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、預算不足等，也會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生異議。
另外，課程顧問(wèn)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態(tài)過(guò)高、讓客戶(hù)理屈詞窮等，也會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生各種異議。
只有了解并正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因來(lái)“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
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以平常心對待客戶(hù)異議
課程顧問(wèn)在處理客戶(hù)異議的時(shí)候，首先必須認識到，客戶(hù)產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問(wèn)題的客戶(hù)才是最有可能購買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。因此，課程顧問(wèn)要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶(hù)異議，繼續努力，說(shuō)不定能使銷(xiāo)售發(fā)生轉機。
其次，課程顧問(wèn)要明白，客戶(hù)有拒絕購買(mǎi)的權利。遭到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會(huì )給銷(xiāo)售人員帶來(lái)一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是善于從拒絕中總結經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。
3
放松情緒，不要緊張
既然客戶(hù)的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到客戶(hù)異議后，銷(xiāo)售人員應保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續以笑臉相迎，并了解反對意見(jiàn)的內容和重點(diǎn)。
當然，要想輕松地應對客戶(hù)異議，你首先必須對商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
既然客戶(hù)的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到客戶(hù)異議后，銷(xiāo)售人員應保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續以笑臉相迎，并了解反對意見(jiàn)的內容和重點(diǎn)。
當然，要想輕松地應對客戶(hù)異議，你首先必須對商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
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認真傾聽(tīng)，真誠歡迎
當客戶(hù)提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應表示真誠歡迎，并聚精會(huì )神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽(tīng)取客戶(hù)異議，使客戶(hù)感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為、表情上給予適時(shí)的反應，鼓勵客戶(hù)把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。
認真傾聽(tīng)是對客戶(hù)的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶(hù)提出的異議不是無(wú)理取鬧，你最好先承認客戶(hù)的反對意見(jiàn)，以示尊重，并讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認同，那么，當你提出相反意見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)自然而然也容易接納你的提議。
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把異議看成成交的機會(huì )
客戶(hù)提出異議時(shí)，說(shuō)明其認真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹，而且他對銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì )根據自己的要求提出異議。每個(gè)客戶(hù)都擔心自己買(mǎi)錯東西，但又必須購買(mǎi)所需的東西，在下決定購買(mǎi)之前，會(huì )存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷(xiāo)售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。
因此，教育咨詢(xún)師要抓住機會(huì )，盡量鼓勵客戶(hù)提出他們的問(wèn)題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個(gè)客戶(hù)的情況尋求解決的方法。
總之，客戶(hù)的異議就像白蟻一樣，當它們沒(méi)有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎。但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶(hù)的問(wèn)題上，并為你提供機會(huì )來(lái)討論更多的利益。
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