當前用戶(hù)期望服務(wù)是免費和個(gè)性化的，無(wú)需指導易于使用。這一新特點(diǎn)為企業(yè)帶來(lái)新的挑戰：客戶(hù)期望所有的互動(dòng)——不論是網(wǎng)站還是實(shí)體店，都可以立即獲得結果，并得到一流和透明的互動(dòng)體驗。多家企業(yè)遇到了提供免費服務(wù)的強勁對手，如P2P音樂(lè )服務(wù)提供商Craigslist和維基百科Wikipedia。由于消費者可以在實(shí)體店嘗試，然后以更低價(jià)格在線(xiàn)購買(mǎi)，這意味著(zhù)每天都在產(chǎn)生對傳統定價(jià)權的新挑戰。
的確，用戶(hù)可能永遠不會(huì )為一些技術(shù)驅動(dòng)的有價(jià)值的服務(wù)如搜索付費，并且這一清單似乎在迅速增加。提供“免費”服務(wù)的公司需要從有關(guān)聯(lián)的免費活動(dòng)中收集信息并獲取利潤。如谷歌免費提供搜索服務(wù)，通過(guò)出售廣告或客戶(hù)行為的洞察力分析，從平臺的另一端獲得收益。在這個(gè)免費的世界，人們會(huì )不斷尋找盈利方法。
同時(shí)，消費者期望受到重視，并被作為個(gè)體對待。在網(wǎng)絡(luò )世界中，Sportify和Netflix 分析客戶(hù)的使用歷史，在推薦音樂(lè )和電影時(shí)創(chuàng )建出個(gè)人定制的體驗。服務(wù)在網(wǎng)絡(luò )上變得更簡(jiǎn)單：新的網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)應用的設計非常易于使用，用戶(hù)已經(jīng)不需要任何指導。對于“快速而簡(jiǎn)單”的需求促使公司改變實(shí)體世界的交付方式。例如，允許客戶(hù)對支票拍照，然后使用智能手機應用存款。
很多企業(yè)正著(zhù)力尋求創(chuàng )新性的業(yè)務(wù)模式，免費或以更低成本提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。還需要考慮使產(chǎn)品和服務(wù)更為個(gè)性化：即提供大批量定制。這一方法需要改變后端系統，因為通常后端系統的設計是針對大批量生產(chǎn)的。
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