導語(yǔ)：連鎖門(mén)店如何運營(yíng)管理?運營(yíng)管理指對運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng )造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱(chēng)。運營(yíng)管理是現代企業(yè)管理科學(xué)中最活躍的一個(gè)分支，也是新思想、新理論大量涌現的一個(gè)分支。
連鎖門(mén)店如何運營(yíng)管理
一. 目標努力實(shí)現
公司的銷(xiāo)售目標一定是運營(yíng)部來(lái)實(shí)現的，運營(yíng)部接受公司下達的銷(xiāo)售目標，首先要合理地分配到下屬門(mén)店。合理進(jìn)行目標分配可是要費腦筋的事，不能有的門(mén)店不費勁就超額，有的門(mén)店下的目標卻脫離實(shí)際無(wú)法企及，否則公司整體的計劃就會(huì )落空。其次，目標的完成需要運營(yíng)部帶領(lǐng)團隊實(shí)現，運營(yíng)部最重要的是過(guò)程管理和標準化的落實(shí)、庫存的合理調配、缺斷貨的解決等等。第三，門(mén)店的功能是拾遺補缺，提供突發(fā)性應急需求，所以門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者必須了解實(shí)際環(huán)境的變化和各門(mén)店的具體情況，比如，關(guān)注天氣預報，雨季就要提前安排各門(mén)店備足雨具。我們的研究數據顯示，不下雨的時(shí)候雨傘一天銷(xiāo)售最多不超過(guò)五把，而下雨天雨傘的銷(xiāo)售都在一二百把(所有門(mén)店)，在獲得經(jīng)濟利益的同時(shí)，也體現了我們的特點(diǎn)——便利性。
二. 規章制度健全
古人云沒(méi)有規矩不成方圓，如何能夠讓員工各司其職，明確自己的職責。更好的有效的提高工作效率。而且，現在市場(chǎng)競爭壓力大，房屋人力成本高，盈利能力有限，不可能各崗位設立齊全，別指望員工自覺(jué)“革命”，故而我們必須制定較完善的規章制度。
三. 流程清晰簡(jiǎn)單
零售門(mén)店是勞動(dòng)密集性行業(yè)，所以員工薪資不會(huì )很高，相對來(lái)說(shuō)從業(yè)人員的素質(zhì)也不太高，而零售門(mén)店這行業(yè)贓、累和時(shí)間較長(cháng)導致人員流動(dòng)性大，所以，必須將工作流程以簡(jiǎn)單清晰的流程圖形式制定出來(lái)，讓員工接受短時(shí)間的培訓就能上手，或者說(shuō)有問(wèn)題拿著(zhù)操作手冊就能解決問(wèn)題。
四. 檢查認真仔細
零售管理有句名言，員工只關(guān)心你檢查的事，不關(guān)心你要求的事，零售門(mén)店更是如此，人都有惰性，如果只布置工作而不認真仔細地檢查落實(shí)情況，一定達不到公司要求的標準。我們經(jīng)常給營(yíng)運人員說(shuō)一句話(huà)就是：重復重復再重復，檢查檢查再檢查。門(mén)店較多公司下達的指令能不能落實(shí)，直接影響到企業(yè)目標的實(shí)現。所以，營(yíng)運督導和門(mén)店店長(cháng)一項重要的工作就是檢查督促門(mén)店對公司指令的執行情況。
五. 損耗費用嚴管
門(mén)店的現金管理、商品管理、資產(chǎn)管理、配送管理、費用開(kāi)銷(xiāo)都比其他業(yè)態(tài)難度大的多?，F金能否足額及時(shí)回籠、商品及資產(chǎn)賬實(shí)是否相符、配送差異是否異常、開(kāi)支是否合理等問(wèn)題對門(mén)店管理者提出了更高的要求，這方面的管理一定不能松懈。
六. 培訓不厭其煩
超市員工流動(dòng)性大，員工相對文化層次低，所以門(mén)店的培訓必須標準化、常態(tài)化。培訓分總部培訓、在崗培訓，培訓完畢必須進(jìn)行考核。培訓不可能一次解決所有問(wèn)題，必須訓練員工將公司的規章、流程成為作業(yè)中下意識的行為。
七. 績(jì)效管理貫穿
績(jì)效管理是幫助企業(yè)實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標的利器，績(jì)效管理是把雙刃劍，用好了它可以幫助企業(yè)不斷提升工作績(jì)效，用不好它就成了“燙手的山芋”。我們很多企業(yè)在對績(jì)效管理的認識上有偏差，只完成了績(jì)效管理的兩項工作：績(jì)效目標制定和績(jì)效考核。有些企業(yè)管理人員對下屬說(shuō)的：我只要結果，不管過(guò)程。這話(huà)老板可以說(shuō)，管理人員一定不能有這樣的觀(guān)點(diǎn)，管理人員不關(guān)注過(guò)程，一定沒(méi)有結果。所以績(jì)效管理一定要關(guān)注過(guò)程。
八. 及時(shí)指導糾偏
任何一個(gè)企業(yè)制度流程的設定都不可能是一勞永逸的，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需要不斷修正，以適應企業(yè)的正常運轉。管理這兩個(gè)字就是敢管會(huì )理，大部分員工是愿意把事做好的，但是可能因為技能或者理解的偏差，結果不盡如人意。管理人員要成為老師和教練，幫助下屬成功，是管理人員義不容辭的責任。
九. 后備力量充足：
超市員工的高流動(dòng)性，加上還要不斷的開(kāi)店，每開(kāi)一家店都需要店長(cháng)和管理人員以及員工若干，所以，營(yíng)運部門(mén)要根據公司的發(fā)展計劃，制定自己的儲備人才培養計劃并積極實(shí)施。
十. 數據管理優(yōu)先
門(mén)店眾多，又分布在不同的區域，憑經(jīng)驗肯定管不好，必須依賴(lài)強大的信息系統。管理門(mén)店一定要**慣用數據說(shuō)話(huà)：一要保證數據準確，有些企業(yè)常常抱怨系統數據不準確。計算機的的運算一定比人工運算又快又準，信息是人錄入的，數據不準確，一定是人為的原因;二是要會(huì )看數據。解決了數據準確的問(wèn)題，管理人員必須要通過(guò)看數據發(fā)現問(wèn)題;三是要會(huì )用數字。發(fā)現了問(wèn)題，管理人員要根據數字反映的問(wèn)題制定改進(jìn)措施;四是要制訂預案防止問(wèn)題的再次發(fā)生。
連鎖門(mén)店運營(yíng)管理存在的弊端
第一、門(mén)店日常管理無(wú)序，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證
作為消費者，可能我們中的大多數人都曾遇到過(guò)這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請進(jìn)餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務(wù)員各個(gè)東奔西跑，就是沒(méi)人理你。站了半天，看了好久終于找了一個(gè)位坐下，守著(zhù)一桌子的殘羹冷炙無(wú)人收拾，你不斷招手：“服務(wù)員!服務(wù)員!”終于一個(gè)漂亮小姑娘過(guò)來(lái)了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請問(wèn)要買(mǎi)單嗎?” 當即你就傻眼，看著(zhù)服務(wù)員你實(shí)在無(wú)法跟她理論你還沒(méi)吃呢。這就暴露出門(mén)店日常管理的混亂。正是這種無(wú)序的管理，才使得顧客離我們而去，持續盈利就可想而知了。
第二、員工缺乏技能訓練，工作手忙腳亂，差錯不斷
這個(gè)問(wèn)題相信很多朋友深有體會(huì )，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的訓練，別人干起來(lái)很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導購環(huán)節更是，沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓練的導購是在不斷趕走你的客人。
第三、門(mén)店團隊凝聚力不強，員工協(xié)作不順暢
中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過(guò)職業(yè)訓練。一件事情，甲認為該這樣做，乙認為改那樣做，沒(méi)有一個(gè)衡量的標準，自然無(wú)法達成一致，相互協(xié)作也就很容易出問(wèn)題了。比如，很多餐廳都會(huì )遇到這樣的問(wèn)題;大堂經(jīng)理和廚師長(cháng)不和。為什么不合呢?大堂經(jīng)理抱怨說(shuō)我們好不容易推銷(xiāo)給客戶(hù)點(diǎn)的菜，后廚經(jīng)常說(shuō)沒(méi)有準備食材，弄得我們給客人道歉，就不會(huì )多進(jìn)點(diǎn)食材啊;廚師長(cháng)也牢騷滿(mǎn)腹：我們有的菜積壓很多，你們大堂卻不推銷(xiāo)，很多材料都浪費了，還讓多進(jìn)?其實(shí)，有經(jīng)驗的人都知道這個(gè)問(wèn)題不難解決，只要做好規范溝通流程，問(wèn)題自然迎刃而解。
第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來(lái)的快樂(lè )有限
常常是店面員工剛開(kāi)始工作時(shí)干勁十足，工作效率也高。過(guò)一段時(shí)間，卻發(fā)現工作經(jīng)驗是長(cháng)進(jìn)了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門(mén)店缺少競爭及工作激勵機制設計，沒(méi)有定期進(jìn)行主題活動(dòng)，員工的倦怠情緒不僅會(huì )影響工作效率，更會(huì )破壞客戶(hù)購買(mǎi)欲望。
第五、店長(cháng)常常疲累不堪，卻很難提升門(mén)店業(yè)績(jì)
我們很多店長(cháng)出身一線(xiàn)，認為管理就是以身作則，萬(wàn)事一馬當先。結果呢，發(fā)現每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒(méi)提高，原因是缺失科學(xué)的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現門(mén)店業(yè)績(jì)反而下降了。這是為什么呢?原因很簡(jiǎn)單：沒(méi)有沉淀經(jīng)驗形成標準，標準化管理的缺失，不規范的管理容易牽扯太多店長(cháng)的精力處理各種突發(fā)狀況，無(wú)暇顧及自己真正應該投入精力的經(jīng)營(yíng)分析和管理活動(dòng)。
第六、門(mén)店運營(yíng)缺乏流程、規范、表單，導致門(mén)店管理無(wú)章可循，管理難度加大
沒(méi)有系統的標準化管理工具，每出一件事情，店總都動(dòng)半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來(lái)看起來(lái)都不同，卻很多相同，這就像一個(gè)人每天都過(guò)同一條河，每天都要游過(guò)去，卻沒(méi)想到要造一個(gè)很簡(jiǎn)單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復費腦筋，管理本來(lái)可以很簡(jiǎn)單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。
第七、門(mén)店運營(yíng)標準本身存在缺陷，難以執行落實(shí)到位
很多連鎖門(mén)店看人家企業(yè)多規范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結果呢，不符合企業(yè)實(shí)際情況或所處階段，有手冊沒(méi)標準，常常是寫(xiě)出來(lái)的沒(méi)有做，做的卻沒(méi)有寫(xiě)，結果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫(xiě)總結的時(shí)間比做本職工作還要多。
第八、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴重缺乏一致性
很多連鎖企業(yè)缺少店長(cháng)及關(guān)鍵崗位的培訓履歷，未設計店長(cháng)及關(guān)鍵崗位的訓練課程，所以導致各店人員依靠資歷晉升，各店的服務(wù)開(kāi)始出現 “差異化”，消費者并不能在所有的門(mén)店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問(wèn)題開(kāi)始變得更加嚴重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽(yù)。
第九、門(mén)店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶(hù)的長(cháng)期認同
這是由于督導機制缺失，規范標準無(wú)法全面、持續、有效的貫徹。有了標準，關(guān)鍵還是要有人執行。很多連鎖門(mén)店根本沒(méi)有督導檢查的機制，標準執行如何不知道，執行得怎么樣不知道，效果當然就更不知道了!
第十、企業(yè)想快速擴張，但卻發(fā)現門(mén)店復制無(wú)法提速，一加速就會(huì )出現的種種問(wèn)題
這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒(méi)有形成一套人才儲備和培養機制，沒(méi)有合適的人，更沒(méi)有合適的方法去快速復制，苦于運營(yíng)管理系統軟件不足白白喪失發(fā)展良機。
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