【中圖分類(lèi)號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-5085(2009)13-0167-02
【摘要】 目的 良好的護士禮儀可增進(jìn)護士與醫院其它人員的交流合作，有利于醫護關(guān)系的融洽，進(jìn)而提高患者與其他工作人員對護士的滿(mǎn)意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。方法 通過(guò)聘請禮儀專(zhuān)家開(kāi)展知識講座、觀(guān)看錄像、示范表演、開(kāi)展護理文化建設活動(dòng)、發(fā)放護士禮儀規范手冊等方式進(jìn)行禮儀培訓。結果 患者及其他工作人員對醫院護理人員滿(mǎn)意率大幅提高。提升了醫院的整體形象和在公眾中的社會(huì )地位。結論 護士禮儀在護理工作中占有非常重要地位，是密切護患關(guān)系的關(guān)鍵，抓好這項工作很有必要。對改善醫患關(guān)系,提高醫院服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。
【關(guān)鍵詞】 護士禮儀 護士培訓 滿(mǎn)意度
護士禮儀是建立在公共禮儀基礎上的特殊禮儀，是一種職業(yè)禮儀，它是醫院文化建設中不可缺少的重要組成部分，對提高護理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用。我院于2008年對全院護士進(jìn)行了禮儀培訓，取得了明顯效果?，F介紹如下：
1 對象與方法
1.1 培訓對象 2008年8月至12月我院4個(gè)病區的72名護士，均為女性，年齡19－32歲。
1.2 培訓方法 通過(guò)聘請禮儀專(zhuān)家開(kāi)展知識講座、觀(guān)看錄像、示范表演、開(kāi)展護理文化建設活動(dòng)、發(fā)放護士禮儀規范手冊等方式進(jìn)行禮儀培訓。
1.3培訓的內容
1.3.1 思想上的教導 首先向護理人員說(shuō)服護士禮儀的內涵，護士禮儀應遵循“以人為本”、“關(guān)愛(ài)生命”的原則，禮儀修養是護士必備的基本素質(zhì)，并不是嘩眾取寵，因為護理工作集治療、康復、預防、保健于一身，實(shí)踐著(zhù)為人類(lèi)健康的宗旨，護士在護理工作中所表現出來(lái)的對服務(wù)對象的關(guān)懷、真心、愛(ài)心和責任心，對服務(wù)對象的康復起了促進(jìn)作用。
1.3.2 護士禮儀知識的培訓 （1）儀表規范：護士的儀表，如：發(fā)型、化妝、著(zhù)裝等方面；（2）舉止禮儀：護士的表情、手勢、站姿、坐姿、行姿等；（3）護士語(yǔ)言禮儀：見(jiàn)面語(yǔ)、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀、做治療和護理時(shí)的禮儀；（4）行為禮儀：接待患者、收集資料、晨晚間護理等。
2 制定禮儀規范標準
2.1 儀表要求 護士在上班時(shí)要精神飽滿(mǎn)，服裝整潔，衣扣要扣齊，頭發(fā)不可過(guò)肩，護士帽要戴正，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，忌濃妝艷抹，必須佩戴胸卡。
2.2 舉止要求 舉止應端莊大方，操作時(shí)動(dòng)作要輕、靈巧、優(yōu)雅，要求站有站相，坐有坐相，在與患者交談時(shí)，面部表情應親切、自然、大力推行微笑服務(wù)，并要平視對方，不可東張西望，對患者提出的問(wèn)題要耐心解答，以表示對患者的關(guān)愛(ài)、尊重。工作時(shí)要做到四輕：說(shuō)話(huà)輕，走路輕，開(kāi)關(guān)門(mén)聲輕，治療操作輕。具體工作要做到精細美、和諧美與嫻熟美。
2.3 文明用語(yǔ)的規范要求 語(yǔ)言上要做到和氣，文雅，謙虛，工作中請字開(kāi)頭，謝字結尾。在護理患者過(guò)程中要體現人文關(guān)懷，克服三無(wú)：操作中無(wú)稱(chēng)謂、無(wú)表情、無(wú)語(yǔ)言；做到“五聲”，“五心”；“患者入院有問(wèn)候聲，患者不適有安慰聲，操作不成功有道歉聲，健康教育有解釋聲，患者出院要祝福聲”；“對待患者誠心，接待患者熱心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，解釋工作耐心，護理服務(wù)細心”。
3 評價(jià)
①成立護士禮儀指導小組，由客戶(hù)部和護理部組成，結合禮儀規范標準，不定期對全院各個(gè)科室進(jìn)行檢查、指導。②每季度選取護士禮儀規范中的一個(gè)項目對全院各科室進(jìn)行檢查、評估，向科室反饋存在的問(wèn)題，并監督檢查后整改情況。③培訓前后分別向患者及醫院其他工作人員發(fā)放護士工作滿(mǎn)意度調查表100份，邀請患者出院時(shí)填寫(xiě)。掌握對護士的滿(mǎn)意情況。制定兩種以上填寫(xiě)方式：實(shí)名制填寫(xiě)；書(shū)信匿名填寫(xiě)等。
4 結果
通過(guò)調查得知，此次禮儀培訓收到了很好的效果，患者滿(mǎn)意度和員工對護理人員的滿(mǎn)意度都有大浮提高。
禮儀培訓改進(jìn)前后滿(mǎn)意度調查比較表（分別 出院患者100人，員工100人）見(jiàn)附表。
5 體會(huì )
護士禮儀在護理工作中的地位越來(lái)越重要，是密切護患關(guān)系的關(guān)鍵。在護理過(guò)程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問(wèn)題給予安撫，采取靈活的語(yǔ)言交流方式，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿(mǎn)足和安慰，雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，最終使護患關(guān)系更加緊密。良好的護士禮儀也可增進(jìn)護士與醫院其它人員的交流合作，有利于醫護關(guān)系的融洽，進(jìn)而提高患者與其他工作人員對護士的滿(mǎn)意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。
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