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3樓

1、活躍的，積極主動(dòng)的(be active) 

任何一個(gè)客人都不樂(lè )意對著(zhù)一個(gè)整天愁眉苦臉的銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)。我們需要的是一個(gè)時(shí)刻保持著(zhù)愉悅心情、樂(lè )觀(guān)態(tài)度的員工。有研究表明，人們在心情舒暢的時(shí)候最容易做出消費的決定。好心情是可以感染的。八米之內注視，三米之內微笑。這是一個(gè)很好的微笑服務(wù)衡量標準。 

2、曉之以情(be emotive) 

有專(zhuān)家說(shuō)過(guò)，訴諸理性只會(huì )讓客人明白事情，訴諸感情才會(huì )令客人掏出錢(qián)包。簡(jiǎn)單地給客人算經(jīng)濟帳是不能打動(dòng)客人的心。銷(xiāo)售人員應該先和客人搭建好一條溝通的橋梁。找到一個(gè)共鳴點(diǎn)之后，客人才會(huì )打開(kāi)話(huà)匣子，然后才會(huì )打開(kāi)錢(qián)匣子。要讓客人覺(jué)得購買(mǎi)我們的會(huì )籍是合情合理的。 

3、要事第一(arrange the crucial things first) 

人的精力是有限的，不可能同時(shí)把所有事情都做好。員工應該按照重要性、緊急性和需時(shí)持久性，把事情分成四個(gè)等級：重要的緊急的、緊急的不重要的、重要的長(cháng)久的、不重要不緊急的但長(cháng)久的。員工首先要去做的是重要的緊急的事情，這是第一級的。依次類(lèi)推。 

4、換位思考(think what the consumers think) 

我們不僅要知道目前客人的現在需要，更要花大時(shí)間去了解準客戶(hù)的潛在需要。怎么了解？我們需要進(jìn)行最有效的換位思考。從客人的角度出發(fā)，感受客人的情感和需求，清楚地知道客人的心理活動(dòng)。這說(shuō)明我們很重視尊重客人。做到在細節里顯現服務(wù)品質(zhì)。譬如，有些特殊客人不喜歡透露自己的姓名和住址。我們在對他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里就需要制定一套特殊計劃，區別對待。 

5、保持更新(keep update) 

這里的更新不僅是指對客戶(hù)資料的更新，更重要的是員工的思想和技能要不斷保持更新。學(xué)習新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和營(yíng)銷(xiāo)技能

4樓

三、持續提高高爾夫球場(chǎng)運作能力 



高爾夫和足球、網(wǎng)球齊名世界三大體育運動(dòng)。中國的高爾夫球運動(dòng)始于1984年，經(jīng)過(guò)近20年的培育，目前中國已建成高爾夫球場(chǎng)近200座，高爾夫球愛(ài)好者超過(guò)450余萬(wàn)，且每年以20-30%的速度遞增。 

假如將高爾夫比做交通，那么球場(chǎng)就是一條條的公路。怎樣有效利用公路，讓車(chē)流輛達到最大，而又不引起交通堵塞等負面影響呢？這就是高爾夫球場(chǎng)運作管理要解決的問(wèn)題了。 

經(jīng)常打高爾夫的人恐怕對球場(chǎng)堵塞、球童短缺等諸多現象不會(huì )陌生。作為高爾夫球場(chǎng)，怎樣合理利用現有資源，完善運作流程，提高場(chǎng)地設施運作效率，是一個(gè)急需解決的問(wèn)題。以下將結合高爾夫球場(chǎng)運作自身特點(diǎn)，來(lái)分析如何提高其球場(chǎng)運作的效率： 

1、時(shí)間管理科學(xué)化 

高爾夫球場(chǎng)在其運作活動(dòng)中受時(shí)間的約束很大，顧客的隨機到達，更增加了球場(chǎng)時(shí)間安排的難度，特別是在節假日，當顧客需求超過(guò)球場(chǎng)的實(shí)際接待能力時(shí)，就會(huì )出現“壓場(chǎng)”等現象。為了使球局順暢進(jìn)行，有必要從以下方面加強時(shí)間管理： 

提前預定：即在周末及節假日提前預約開(kāi)球時(shí)間和在每次簽到開(kāi)單時(shí)確定開(kāi)球時(shí)間。 

編組下場(chǎng)：在節假日等繁忙時(shí)段提倡多人編組下場(chǎng)，限制三人以下小組下場(chǎng)。 

限制桿差：在周末及節假日特定時(shí)段，限制球差在36以上的男球手和桿差在42以上的女球手下場(chǎng)打球。這樣可以調節工作日和節假日的客流量。 

準時(shí)開(kāi)球：開(kāi)球時(shí)間一旦確定，工作人員將保證球手準時(shí)開(kāi)球。當球手因延誤了確定的開(kāi)球時(shí)間時(shí)，工作人員則只能在后續的空閑時(shí)段安排其下場(chǎng)。 

加強巡場(chǎng)：由三位職業(yè)教練(球手)輪流巡場(chǎng)，控制整體流動(dòng)節奏，提示超時(shí)慢打的球手，處理影響正常運行的事宜。提倡球手慢打快走，在4小時(shí)15分鐘內完成四人組球局。 

強化顧客時(shí)間觀(guān)念: 建議顧客在預訂的發(fā)球時(shí)間之前30分鐘抵達會(huì )所，并在10分鐘之前到達出發(fā)站等候工作人員通知開(kāi)球。任何時(shí)候都服從俱樂(lè )部出發(fā)臺的安排，制止干擾俱樂(lè )部的管理和其他會(huì )員的打球次序，強行下場(chǎng)開(kāi)球。 

2、信息溝通順暢化 

高爾夫球場(chǎng)信息溝通涉及到業(yè)主方、球員、員工和行業(yè)協(xié)會(huì )間的各種溝通。根據球員與行業(yè)反饋的信息和要求以及重要活動(dòng)安排及時(shí)對球場(chǎng)養護計劃進(jìn)行調整。有效的信息溝通，可以讓管理者做出正確及時(shí)的決策，從而讓球場(chǎng)更有效順暢地運行。 

當然，信息溝通有賴(lài)于技術(shù)支持。高爾夫球場(chǎng)的監控系統軟件的開(kāi)發(fā)，使球場(chǎng)或是大會(huì )賽務(wù)工作人員可以隨時(shí)掌握球場(chǎng)的狀況，以及比賽的情形，并且視狀況規劃或調整人力配置，使選手、賽會(huì )單位與球迷，都能在第一時(shí)間掌握賽況流程，從而大幅提升高爾夫賽會(huì )的節奏與球場(chǎng)管理的效率。 

3、分工協(xié)作明確化 

高爾夫球場(chǎng)是一個(gè)多部門(mén)多功能的綜合性高爾夫球場(chǎng)，每個(gè)部門(mén)功能不同但都相互聯(lián)系、互相制約的，所以它們之間的分工協(xié)作對球場(chǎng)的正常運行是非常重要的。高爾夫球場(chǎng)各部門(mén)為顧客提供一系列不同的服務(wù)，其中一項服務(wù)不到位，就會(huì )影響顧客滿(mǎn)意度。比如巡場(chǎng)人員工作不力，球童供應不足，草坪養護不夠，機械設備出現故障不能及時(shí)修理，都會(huì )影響整個(gè)球場(chǎng)運作，招來(lái)顧客的抱怨。所以，各部門(mén)不單要明確分工，各行其職，還需要協(xié)作，在最短時(shí)間內通過(guò)協(xié)作來(lái)解決一些日?；蛲话l(fā)事情。 

4、價(jià)格制定合理化 

價(jià)格定制屬經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，但這對球場(chǎng)運作也是個(gè)重要因素。不合理的價(jià)格定制，會(huì )將顧客拒之門(mén)外，沒(méi)有客人，球場(chǎng)內所有資源將得不到高效合理的利用，設計得再完美也沒(méi)用。 

無(wú)疑，高爾夫給社會(huì )經(jīng)濟帶來(lái)的好處是多方面的：它不僅使土地資源增值，更重要的是高爾夫可以帶動(dòng)許多相關(guān)行業(yè)發(fā)展，如旅游、建筑、機械、服裝、房地產(chǎn)、球具等行業(yè)，其全世界的產(chǎn)值高達數千億美元。消費需求的不斷擴大，為何球會(huì )卻在抱怨“生意難做，經(jīng)營(yíng)虧損”？為何消費者卻在抱怨“門(mén)檻太高，消費不起”呢？ 

當然，高爾夫球場(chǎng)的高效運作，不只是接待能力的問(wèn)題，還涉及到球場(chǎng)的資金運轉情況，成本經(jīng)營(yíng)策略。要使中國高爾夫健康的發(fā)展起來(lái)，控制價(jià)格和成本是一個(gè)突破口。只有當供不應求的時(shí)候談提高球場(chǎng)運作效率才更有意義。

5樓

四、提高服務(wù)意識提高專(zhuān)業(yè)技能 



經(jīng)常打球的朋友肯定都有同感，球童服務(wù)的優(yōu)劣常常會(huì )影響到自己的情緒和成績(jì)，遇到服務(wù)態(tài)度親切熱情、專(zhuān)業(yè)能力又強的球童時(shí)，往往心情舒暢成績(jì)理想；一旦碰到那些沒(méi)有禮貌動(dòng)作懶散的球童，肯定會(huì )感到不舒服，如同噩夢(mèng)般煎熬幾個(gè)小時(shí)。 

如何判斷和挑選一個(gè)合格的球童呢？ 

1、球童的禮貌 

我見(jiàn)過(guò)好多球童在球會(huì )碰到不是需要自己服務(wù)的客人時(shí)就一聲不響的走了過(guò)去連句問(wèn)候都沒(méi)有，或是有些球童動(dòng)作懶散，客人都在下一個(gè)發(fā)球臺上等他了，他還慢騰騰地“閑逛”呢。更有些不可忍受的球童，總以自我為中心，時(shí)常和客人頂嘴索要小費等，遇到此類(lèi)球童，多半的結果是懷著(zhù)惡劣的心情打了一場(chǎng)糟糕的球，當然，此類(lèi)球童需要面對的是除了拿不到可觀(guān)的小費外，還要被客人投訴被球會(huì )罰款停場(chǎng)處理等結局。當然也不是所有人都是這樣，有些球童就可以在幾百人的球童部通過(guò)自己主動(dòng)親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)贏(yíng)得客人對自己的好感以此脫影而出。 

球童小麗在下班時(shí)間看見(jiàn)了一位先生在公司停車(chē)場(chǎng)滿(mǎn)頭大汗地背著(zhù)球包和衣物袋，當時(shí)不知道是什么原因接包生和保安都不在，看著(zhù)周?chē)露既魺o(wú)其事地走了過(guò)去，小麗熱情地幫那位先生背起了球包并帶他去了會(huì )所，雖然那次小麗沒(méi)有下場(chǎng)服務(wù)那位先生，不過(guò)那位細心的客人卻記住了小麗的工牌號碼，之后這位客人每次去都會(huì )點(diǎn)小麗的場(chǎng)并把她介紹給了那些常常來(lái)打球的朋友，小麗通過(guò)自己良好的服務(wù)素養，不但提高了收入同時(shí)還贏(yíng)得了客人的尊敬同時(shí)也提高了球會(huì )的聲望。 

作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)講服務(wù)態(tài)度是一個(gè)企業(yè)的門(mén)面，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將直接影響到企業(yè)在消費者心中的形象，高爾夫球場(chǎng)里的球童亦是如此。從客人一進(jìn)入球場(chǎng)開(kāi)始無(wú)論是在停車(chē)場(chǎng)會(huì )所練習場(chǎng)又或是出發(fā)臺等，球童都應該主動(dòng)鞠躬和客人打招呼，周到地詢(xún)問(wèn)客人是否來(lái)過(guò)球場(chǎng)有什么可以為他效勞的，熱情地幫他背包帶他去會(huì )所，大方得體地為客人服務(wù)，讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。如果能做到這樣客人可能會(huì )因為球童的一個(gè)微笑一句暖人心的話(huà)而心情愉快地在球會(huì )度過(guò)一天。 

2、專(zhuān)業(yè)技能 

吳先生每個(gè)周末都和幾個(gè)好朋友相約一起去打場(chǎng)比賽，贏(yíng)了，不僅面子有光彩，平時(shí)在練習場(chǎng)的刻苦也都有了回報。這次服務(wù)吳先生的球童是一位他以前從沒(méi)見(jiàn)過(guò)的男孩子，從一號洞發(fā)球臺起他就準確地報出了每個(gè)球道的碼數，不但在球道上給了吳先生好多寶貴的助言，還努力地幫吳先生找到了幾顆非常容易遺失在長(cháng)草或水障礙內的當打之球，在果嶺更是幫吳先生認清線(xiàn)路，以最理想的桿數完成了每一洞。那一天，吳先生非常開(kāi)心，因為他有生以來(lái)第一突破了90桿大關(guān)。當然，服務(wù)他的那個(gè)男孩子當天的小費也是驚人的四位數。之后每次去那個(gè)球場(chǎng)吳先生都會(huì )專(zhuān)門(mén)點(diǎn)那個(gè)球童，他們除了雇傭之外還變成了很要好的朋友。 

來(lái)到高爾夫球場(chǎng)，多數客人的主要目的當然是來(lái)打球！那球童在場(chǎng)地里的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，當然就要講到專(zhuān)業(yè)技能。首先一個(gè)經(jīng)驗豐富的球童應該熟悉自己球場(chǎng)每個(gè)球道的碼數，在發(fā)球臺上告訴客人到或過(guò)沙坑水障礙等需要實(shí)打多少碼，球道上服務(wù)一定做到永遠走在客人的前面球的后面，在自己客人還未到達球位前就應提前觀(guān)察好球的位置目測好球到旗桿的距離，等客人到達球位時(shí)報出距離、風(fēng)向、坡度、旗桿位置及前方不能一目了然的障礙物等，給予實(shí)際應打的碼數為助言來(lái)幫助客人選擇球桿攻上果嶺。球上了果嶺后就要提到球的推擊線(xiàn)了，球童應該根據順草逆草坡度距離等狀況給予助言，或在得到客人的允許下幫客人擺好球線(xiàn)并告訴客人該線(xiàn)路的走向及應推的力度，能幫助自己客人取得最好的成績(jì)應是每個(gè)球童追求的目標！ 

3、安全意識 

張先生去一家心儀已久的球場(chǎng)打球，坐著(zhù)服務(wù)自己球童的車(chē)就下了場(chǎng)地，可才剛剛打了幾個(gè)洞，坐在副駕駛的張先生就感覺(jué)不妙了，開(kāi)車(chē)球童的技術(shù)極差，好幾次都險些碰撞到樹(shù)，張先生決定自己駕駛，本以為這回可以舒舒服服的打場(chǎng)球了，誰(shuí)知道半場(chǎng)球還沒(méi)打完，意外又發(fā)生了，在8號洞果嶺旁的轉盤(pán)路上，張先生開(kāi)車(chē)了，可站在后面的球童精力沒(méi)有集中，手沒(méi)有抓住車(chē)欄，當場(chǎng)就摔了下來(lái)，事后，雖然責任不在張先生，可那一天的球算是打不成了！ 

客人到球會(huì )打球，作為球場(chǎng)的一份子，球童當然有責任確保消費者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔傷或被蛇蟲(chóng)叮咬等意外的發(fā)生，在可以使用球車(chē)和船的球場(chǎng)，還要確保駕駛技術(shù)謹慎嫻熟。所以，安全意識應該是每一名球童都應該具有的職業(yè)操守。

6樓

六、實(shí)施球場(chǎng)目標管理責任制 



“目標管理責任制”這個(gè)由三個(gè)名詞連綴在一起的文字組合，顧名思義，“目標”即為計劃，是以科學(xué)、務(wù)實(shí)的態(tài)度為先決條件，將企業(yè)某階段的經(jīng)營(yíng)、管理目標條款化、數字化、分解化的過(guò)程；而“管理”就是將既定的目標方針進(jìn)行逐級分解，直至形成“由項目至部門(mén)、由部門(mén)至個(gè)人”這種梯狀的權責結構以確保目標得以實(shí)現的運行方式；“責任制”既貫穿制度本身，又著(zhù)重體現在總結評審環(huán)節。它是一種以原定或修正的計劃為考評依據，通過(guò)對個(gè)人或部門(mén)工作事項的評估、考核，實(shí)施問(wèn)責制的行政行為。優(yōu)勝劣汰、獎優(yōu)罰懶、弘揚先進(jìn)、審批落后等內容，是實(shí)施責任制的目的所在。 

通過(guò)推行責任制，一方面，強化了球會(huì )各級管理層的責任、經(jīng)營(yíng)意識，健全了管理體制、加強了管理力度，使球會(huì )能以最快的速度向科學(xué)、系統、規范、高效的經(jīng)營(yíng)制度靠攏；另一方面，以人為本，包干到戶(hù)式的責任制，很大程度解決了以往部門(mén)及個(gè)人無(wú)計劃，無(wú)目標的散亂作業(yè)方式，通過(guò)量化目標、規范手段，使球會(huì )行政事務(wù)、人力資源開(kāi)發(fā)、財務(wù)政策、銷(xiāo)售戰略、經(jīng)營(yíng)運作、品牌打造等整個(gè)企業(yè)實(shí)務(wù)工作相互協(xié)調，互為促進(jìn)，使團隊的綜合實(shí)力與整體作戰水平得到不斷提高——責任制對于企業(yè)健康發(fā)展的積極意義，由此可見(jiàn)一斑。 

建議一：應當摒棄“取其上而得其中、取其中而得其下”的目標管理法則，多聽(tīng)取高層管理者或專(zhuān)業(yè)管理公司來(lái)自市場(chǎng)一線(xiàn)的報告，科學(xué)合理劃定經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 

建議二：高爾夫球場(chǎng)管理者或管理公司應當采取合適的方式方法，通過(guò)合理合情的途徑，以責無(wú)旁貸的責任心向業(yè)主反映市場(chǎng)的真實(shí)情況，避免一味迎合上級指令的做法，努力謀求雙贏(yíng)局面的出現。