2003年7月，國內某知名IT公司人力資源部頒布了一份文件《關(guān)于對……通報批評的信息通報》，1名前臺接待人員被勸退，其他直接和間接相關(guān)人員也受到了通報批評、扣罰工資或口頭批評。
原因很簡(jiǎn)單，就是因為沒(méi)有對客戶(hù)體現出應有的尊重，心中沒(méi)有客戶(hù)、沒(méi)有“客戶(hù)第一”的意識；就是因為丟了公司的臉、沒(méi)有對來(lái)訪(fǎng)客人體現出應有的禮儀，沒(méi)有展示出××人應有的“讀書(shū)人”的素養和文明。
公司總經(jīng)理后來(lái)寫(xiě)了一篇文章《從前臺××被辭退說(shuō)起》，原文如下：
……大家都知道，每個(gè)人都應該知道，是誰(shuí)給了我們飯碗？客戶(hù)！所以我們說(shuō)客戶(hù)第一，客戶(hù)是我們的上帝；所以我們需要以虔誠的心、敬畏的心、謙卑的心心甘情愿地對待客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。而現在，有人不尊重我們的客戶(hù)：客戶(hù)來(lái)了，“屁股都沒(méi)抬一下”；客戶(hù)來(lái)了，卻再三問(wèn)“是不是預約過(guò)？為何事先沒(méi)有預約”；客戶(hù)要走了，連一句客氣話(huà)都沒(méi)有，既沒(méi)有挽留吃個(gè)晚飯，也沒(méi)有問(wèn)問(wèn)客戶(hù)在杭州怎么個(gè)安排，是否需要我們幫忙，幫助預定賓館。千里之外的客人??！我們怎么啦？**人怎么啦？怎么讓我感覺(jué)很陌生，這么不懂禮儀，這么薄情，這不是我們大家所追求的，我感覺(jué)真是慚愧。
不尊重我們客戶(hù)，砸我們飯碗的，我們要砸掉她的飯碗，讓她走人。
××事件，反映出來(lái)的不只是一個(gè)“不尊重客戶(hù)”的問(wèn)題，還有許多值得我們思考，吸取教訓。我們來(lái)看整個(gè)事件過(guò)程：
7月2日下午3時(shí)左右，某期貨公司老總一行2人來(lái)到公司11樓前臺接待處，遞上名片，正面接待的是衛生員某某，而前臺接待人員××正在電腦前“忙著(zhù)做上半年度的各種費用統計”，背斜對著(zhù)前臺。
衛生員接過(guò)名片，也沒(méi)怎么看，問(wèn)找證券還是期貨，客戶(hù)回答說(shuō)要見(jiàn)期貨方面的負責人，她就指著(zhù)樓道說(shuō)在1201房，可以從樓梯上去。期間，衛生員和××一直沒(méi)有離開(kāi)座位，“屁股都沒(méi)抬一下”，另外，作為前臺責任人的××對這一切不否認都聽(tīng)到了，也知道對方是客戶(hù)，但始終沒(méi)有回過(guò)頭來(lái)，盡起自己的職責。
并非公司編制員工的衛生員承擔起了客戶(hù)接待任務(wù)，是誰(shuí)給予她這個(gè)權力和責任的？作為衛生員，習慣地、自然地接待了客戶(hù)，這說(shuō)明這樣的事件不是一次二次了，這說(shuō)明前臺接待責任人玩忽職守、客戶(hù)來(lái)了都懶得起身示意的習慣也不是一天二天了，行政部的督察職責哪兒去了？到現在才開(kāi)始整理前臺崗位責任書(shū)、崗位須知和制定前臺接待流程，未免遲了。
客人來(lái)到1201室，由于沒(méi)有預約，期貨事業(yè)部總經(jīng)理恰逢出差，部門(mén)秘書(shū)××熱情地接待了客人。小龐多方聯(lián)絡(luò )，很不巧，各位相關(guān)領(lǐng)導都出差在外或有事不在公司，直到20分鐘后，才有一位客戶(hù)服務(wù)方面的高級經(jīng)理接待了客人?？腿撕苌鷼?，前臺的不尊重，長(cháng)時(shí)間的等待，待反映的產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，都積累在一起，特別是期間聽(tīng)到公司一位干部在與××通話(huà)時(shí)再三問(wèn)“是不是預約過(guò)？為何事先沒(méi)有預約”，更是惱怒。
下午4點(diǎn)多，客人走了，可是接待人員卻“忘記了”基本的客氣，連一句客氣話(huà)都沒(méi)有，既沒(méi)有挽留一起吃個(gè)晚飯，也沒(méi)有問(wèn)問(wèn)客戶(hù)在杭州怎么個(gè)安排，是否需要我們幫忙，幫助預定賓館。
客人來(lái)了，前臺就應該通知相關(guān)部門(mén)引領(lǐng)到會(huì )議室而不是到辦公區域；客戶(hù)來(lái)了，沒(méi)有預約怎么啦？事后，負責接待的高級經(jīng)理向我匯報了接待情況和客戶(hù)在公司的遭遇，我很吃驚，馬上問(wèn)客戶(hù)走了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)客戶(hù)在杭州怎么個(gè)安排，是否需要我們幫忙，得到的回答卻是沒(méi)有，我們的高級經(jīng)理也“忘了”客氣，基本的禮數。當時(shí)，我心里很難受，感覺(jué)很失敗，我們怎么啦？連一個(gè)基本的客戶(hù)接待流程都不受控；我們怎么啦？這么薄情，基本禮數都沒(méi)有。
當然，接下來(lái)發(fā)生的是我連夜趕到上海賠禮道歉。其實(shí)，客人是非常好的客戶(hù)，非常通情達理，平時(shí)對自己公司要求很?chē)栏?，所以很難理解我們某些人的所作所為。二天后，×××從深圳到上海，專(zhuān)程聽(tīng)取客人對我們產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)。
教訓深刻??！
這個(gè)事件，讓我最擔心的是：我們公司類(lèi)似“前臺崗位”這種低層次的表現、不受控的崗位責任和不受控的關(guān)鍵事項流程，在各部門(mén)各崗位，會(huì )否是一種普遍現象？有多少干部對這種“低層次的、不受控的、低效率的工作表現”表現出必須的深?lèi)和唇^；對待客戶(hù)薄情的行為，是否也已不是一二次的偶然行為？“人情淡漠，事不關(guān)己、可以?huà)炱稹钡某舐F象不能發(fā)生，我們絕不能讓這樣的現象在公司有生存空間，一個(gè)不懂得把自己的客戶(hù)放在心中的公司，一個(gè)對自己的客戶(hù)沒(méi)有自發(fā)的、真誠的熱情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得長(cháng)遠的。
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