佛眼看人，人人是佛；鬼眼看人，人人是鬼！
一個(gè)人最大的親和力是贊嘆他人以及擁有一顆慈悲的心。擁有慈悲寬仁的心，真正的美不是在于外表其財富、權勢等，真正能贏(yíng)得眾人所受歡迎的還是美的心靈。
提高親和力要在“和”字上下工夫。和者，溫和，謙和，和藹。
親和力，少不了一個(gè)“真”字，缺不了一個(gè)“溫”字，落不下一個(gè)“謙”字。
提高親和力要以人為本。親和力的核心就是一個(gè)“人”字，就是與人為善、相互尊重、相互促進(jìn)、齊心協(xié)力。提高親和力。
提高親和力的秘訣
1 換位思考：經(jīng)常在別人的角度去幫別人考慮問(wèn)題.積極的幫助人。
2 真誠相待,微笑，微笑能使人更喜歡你。
3 有幽默感，象朋友一樣的去交往,心胸寬廣，樂(lè )于助人，不計較小事。
4,對自己嚴格,對別人寬容.
5 誠信.微笑，大度，幽默，樂(lè )觀(guān)，大方
6.合體的裝束，親切的語(yǔ)言，注重禮儀。
7 正直、正義、公正
財富、地位、能力、權力和漂亮的外表，只是一個(gè)人的外在條件，其固然重要，但真正使我們贏(yíng)得別人喜歡的，卻是我們的心靈。要想成為一個(gè)具有人格魅力的人，就得擁有一顆慈悲的心，一顆包容一切的心。
人緣、魅力和自信，是各領(lǐng)域的成功者所共有的特質(zhì)。這些成功者有驚人的能力，他們可以在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合和任何人產(chǎn)生瞬間的親和感，
瞬間的魅力、瞬間的人緣、瞬間的親密、瞬間的親和感，是一門(mén)必學(xué)的藝術(shù)。
日常生活中，親和力可以見(jiàn)諸表象，而且表達方式有共性可尋，譬如：微笑、撫摸、握手、作揖、擁抱、噓寒問(wèn)暖、端茶遞煙、溫婉的語(yǔ)調、深情的注視，等等。
親和力是以善良情懷和博愛(ài)心胸為底托，一種發(fā)自?xún)刃牡奶厥獗x和素養； 冷若冰霜的面孔只會(huì )拒人于千里之外，虛情假意的表演只能招致唾棄和罵名。只有親和力，才能贏(yíng)得好感與尊敬。
親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠對所在群體施加的影響力。
親和力是一個(gè)管理者應具備的基本素質(zhì)，是領(lǐng)導才能的基礎和補充。
親和力的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于對人的親近。
親和力就是不驕傲，不自卑，以平和，耐心，自信的狀態(tài)去對待身邊的每一個(gè)人。
安靜地聽(tīng)別人講話(huà)，熱情地參與談話(huà)。不以自己為中心，顧及別人的心情，善于調動(dòng)氣氛。
重視每一個(gè)朋友，重視每一個(gè)相遇的人，像成熟的稻穗一般謙遜，有著(zhù)大海一般廣闊的包容心。
一顆寬容，善良的心，就算吃虧也能坦然；就算被嫉妒，被陷害，也能一笑置之；每天都懷著(zhù)感恩的心，有著(zhù)讓自己幸福，也讓身邊的人都幸福的決心！
善待自己，也善待別人。
不斷地充實(shí)自己，修心養性，陶冶情操……不斷完善自己……
讓自己溫柔，讓自己善解人意，美麗由心散發(fā)出來(lái)——是魅力吧！
其實(shí)一切很簡(jiǎn)單！人是群居動(dòng)物，在相處中，我們各自都有著(zhù)各自的哲學(xué)，因為人有著(zhù)各自的性格，所以也就有了愉快的，不愉快（勾心斗角，爾虞我詐）的人際關(guān)系。
人都有著(zhù)自己的私心，這無(wú)可否認，但是適當的把自己的私心控制在一定范圍之內，我的意思是不危害別人的范圍。因為我們的修行還沒(méi)有到家。
欲望是根本，去除欲望，我們會(huì )覺(jué)得非常輕松。輕松地生活，輕松地和人相處。
像愛(ài)自己一樣愛(ài)著(zhù)身邊的人，這就是親和力！心，永遠不要設防！那么，別人會(huì )受到你的感染，會(huì )慚愧，會(huì )反省，會(huì )被感染，然后，心也會(huì )慢慢敞開(kāi)。讓別人也學(xué)會(huì )心不設防！
我們都希望別人能對自己真誠，那么，首先，就從自己開(kāi)始吧。因為我們都希望有一個(gè)簡(jiǎn)單的，真實(shí)的世界！
如何建立親和力
親和力是人際關(guān)系的基礎，如同一座大樓的地基。所有的銷(xiāo)售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？
人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：
· 第一是文字
文字是詞匯的組成部分，也是組成話(huà)術(shù)腳本的基本元素。
· 第二是聲音
聲音的構成要素包括語(yǔ)速、音調、語(yǔ)調、語(yǔ)氣等等，不同的構成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。
· 第三是肢體動(dòng)作
肢體動(dòng)作包含著(zhù)眼神、表情等等。
在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語(yǔ)言則占據了剩余的55%。
文字
1.尋找共同點(diǎn)
親和力源于共同點(diǎn)。尋找共同點(diǎn)的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛(ài)好、親友等等。
· 仿效
如何迅速找出共同點(diǎn)？仿效是保險的方法。
· 鍛煉觀(guān)察力
找出共同點(diǎn)，需要細心的觀(guān)察，毫無(wú)目標的攀談是無(wú)利于達到目的的。
一般地，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)運用，可以在60秒之內建立親和力。
2.語(yǔ)言文字同步
什么叫語(yǔ)言文字同步？一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)人講話(huà)都會(huì )用到一些口頭禪或慣用語(yǔ)，這些詞語(yǔ)的使用頻率特別高。比如有的客戶(hù)喜歡使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，有的客戶(hù)喜歡將復雜的事情簡(jiǎn)單化，而有的客戶(hù)相反，喜歡將簡(jiǎn)單的事情復雜化。因此，在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽(tīng)力，找出客戶(hù)的常用詞匯，然后配合客戶(hù)的喜好，以達到與客戶(hù)的語(yǔ)言文字同步。
3.談?wù)摏](méi)有爭議的事情
銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)談話(huà)，應當盡量避免導致客戶(hù)抗拒的話(huà)題，否則就不容易引起客戶(hù)的共鳴。盡量使用中性詞匯，絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進(jìn)的力量越大，反彈的力量也相應地增大。中性的詞匯多指一些沒(méi)有爭議的事情，更容易讓人接受。
4.真誠的贊揚
一些業(yè)務(wù)員對稱(chēng)贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。而一流的業(yè)務(wù)員身上有一種特性，即對人熱誠，樂(lè )于助人，愿意付出，因而能夠與客戶(hù)建立真正的親和力。
實(shí)際上，付出與回報之間是劃等號的。
如果斤斤計較付出與回報之間的等值，生活狀態(tài)就不會(huì )輕松。生活并不是簡(jiǎn)單的加減乘除，對一個(gè)人付出，不一定要從這個(gè)人身上得到相應的回報，只要一直抱著(zhù)不斷付出累積的態(tài)度，自然會(huì )得到人生的回報。
5.多提問(wèn)，多傾聽(tīng)
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要明確一點(diǎn)，問(wèn)和聽(tīng)的部分應當占到溝通80%的分量，而說(shuō)的部分只應占到20%。業(yè)務(wù)員問(wèn)的越多，客戶(hù)回答的就越多，業(yè)務(wù)員對客戶(hù)就越有親和力。
6.合一架構法則
合一架構法則的運用，可以幫助業(yè)務(wù)員在談話(huà)過(guò)程中不斷吸引客戶(hù)的注意力。合一架構法則的常用句式主要有：
· 我很理解（了解）同時(shí)
每當客戶(hù)提出抗拒時(shí)，業(yè)務(wù)員首先要接受，然后再提出新的問(wèn)題，解除該抗拒。
【案例】
句式運用
張先生,我很同意您剛才所講的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)……
在語(yǔ)言習慣上，業(yè)務(wù)員應當盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時(shí)”，以避免引起客戶(hù)的反感。
· 養成好的語(yǔ)言習慣
運用恰當的句式需要形成習慣，從而養成整體的良好語(yǔ)言習慣。
7.以問(wèn)題回答問(wèn)題
用“問(wèn)題”回答“問(wèn)題”是建立親和力的基本方法之一，能夠解除客戶(hù)原有的抗拒，并快速建立起彼此之間的親和力。
聲音
聲音的影響力占到了38%，主要體現在以下方面：
1.語(yǔ)調與速度同步
· 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)對人的分類(lèi)
根據不同的信息接收頻率，神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)將人分為三類(lèi)：
① 視覺(jué)型。
視覺(jué)型的人，頭腦主要通過(guò)畫(huà)面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫(huà)面圖像處理能力比較強，變化速度也比較快。
（1)講話(huà)速度快。
視覺(jué)型的人，第一個(gè)特征是講話(huà)速度快。
（2)音調高。
講話(huà)速度快，一般伴隨著(zhù)音調高的特征。
（3)肢體語(yǔ)言豐富。
視覺(jué)型的人，講話(huà)速度快，但有時(shí)說(shuō)話(huà)速度仍然趕不上腦海中圖像的變換速度，所以往往還需要伴隨豐富的肢體語(yǔ)言。
② 聽(tīng)覺(jué)型。
聽(tīng)覺(jué)型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通過(guò)聲音來(lái)處理信息，因而處理信息的速度就沒(méi)有圖像變化速度這么快。
（1）語(yǔ)速比較適中。
（2)語(yǔ)調高低起伏。
聽(tīng)覺(jué)型的人，很注重聲音的處理，語(yǔ)調抑揚頓挫、高低起伏。
③ 感覺(jué)或觸覺(jué)型。
感覺(jué)型的人，善于通過(guò)“感覺(jué)”與他人回應。
（1）語(yǔ)速慢。
（2）音調比較低沉有磁性。
（3)語(yǔ)句之間時(shí)常伴有停頓。
由于非常注重感覺(jué)，因此，感覺(jué)型的人在交流中常常若有所思，還時(shí)常伴隨停頓。
· 不同類(lèi)型的人，不同類(lèi)型的溝通方式
① 視覺(jué)型業(yè)務(wù)員遭遇感覺(jué)型客戶(hù)。
（1)頻率差距極大。
視覺(jué)型業(yè)務(wù)員講話(huà)速度快，音調高且伴有豐富的肢體語(yǔ)言。而感覺(jué)型的客戶(hù)反應稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺(jué)型的業(yè)務(wù)員容易焦急，而感覺(jué)型的客戶(hù)則容易感到壓力。
（2)解決頻率差距問(wèn)題。
解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點(diǎn)，迅速建立親和力。
② 掌握客戶(hù)頻率。
專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)員應當在短時(shí)間內通過(guò)客戶(hù)講話(huà)的語(yǔ)速、音量、語(yǔ)氣，判斷出客戶(hù)所屬類(lèi)型，然后盡量使用與客戶(hù)類(lèi)似的頻率溝通交流。
2.自然而不生硬
銷(xiāo)售溝通要自然而不生硬。因此，銷(xiāo)售員不能單純背誦重復腳本，而是要自然流暢地表達。
3.語(yǔ)言富有感染力
所謂感染力也被稱(chēng)為穿透力，有感染力與穿透力的講話(huà)是靈活而生動(dòng)的。
【案例】
如何表述一根棍子很長(cháng)的狀態(tài)？
表述一：一根棍子很長(cháng)。
表述二：一根棍子比較長(cháng)。
對于銷(xiāo)售溝通來(lái)說(shuō)，表述應當盡量不要帶有“絕對性”詞語(yǔ)，而采用中性詞。因此，表述二是比較恰當的。
4.語(yǔ)速要有變化
語(yǔ)速的變化是一種語(yǔ)言藝術(shù)，能為語(yǔ)言增色。
5.音量的大小
音量大小應當根據不同的溝通環(huán)境進(jìn)行不同的調整。
6.話(huà)語(yǔ)要有停頓
話(huà)語(yǔ)的適時(shí)停頓，可以留給對方思考接受的空間；而不斷地講述容易引起客戶(hù)的疲勞與注意力分散。
但語(yǔ)言的停頓應當進(jìn)行練習：該停頓的地方停頓，不該停頓的地方一定不能停。
肢體語(yǔ)言
1.肢體語(yǔ)言的仿效
肢體語(yǔ)言非常重要，作為一流的業(yè)務(wù)員，從眼神、表情、姿勢到動(dòng)作，都必須訓練有素。銷(xiāo)售溝通中，業(yè)務(wù)員應當留心客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，有意識地仿效對方的動(dòng)作，而這種仿效應當自然而不留痕跡。
2.做筆記
· 做筆記的功能
① 記錄溝通信息。
② 做記錄可以給客戶(hù)帶來(lái)被重視的感覺(jué)。
· 筆記本的準備
業(yè)務(wù)員應當準備相對高質(zhì)量的筆記本。
3.觀(guān)察客戶(hù)的肢體動(dòng)作
· 身體前傾
溝通時(shí)，如果業(yè)務(wù)員在講到某一個(gè)主題或內容時(shí)，客戶(hù)突然身體前傾，這個(gè)姿態(tài)就意味著(zhù)客戶(hù)對談話(huà)內容產(chǎn)生了濃厚的興趣。
· 閱讀的方式
在展示一些文字宣傳材料時(shí)，如果客戶(hù)對某一段內容特別專(zhuān)注，就表示該部分引起了客戶(hù)的注意，業(yè)務(wù)員應當特別留心這部分內容的介紹。
· 肢體語(yǔ)言開(kāi)放
客戶(hù)的肢體語(yǔ)言開(kāi)放了，代表著(zhù)他開(kāi)始放松警惕，對業(yè)務(wù)員有了一定的信任感。
· 微笑
微笑也是一種信息的傳遞表達。
· 要求重復
如果客戶(hù)要求業(yè)務(wù)員重復某一段內容，說(shuō)明客戶(hù)對這部分內容產(chǎn)生了特別的興趣。
To be heard you have to make people like you. You need to create chemistry with your staff as a manager, with your team as a project leader, with your boss, with your customer, with your strategic partners. People believe people they like. That’s not a news bulletin. Great communicators develop the "likeability factor"—your personality and the "chemistry" you create between yourself and others.
想要別人聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，你得先讓人家喜歡你。經(jīng)理得和員工相處融洽；項目組長(cháng)需要和隊友、老板、顧客、戰略伙伴合作默契。人們相信他們喜歡的人。這不是新聞。好的交流者能產(chǎn)生出“親和力”——這來(lái)自你的個(gè)性和你制造的融洽感覺(jué)。
Be Vulnerable, Show Your Humanity 脆弱，展現出你的“有血有肉”的一面
Be Courteous 講禮貌
Share a Sense of Humor 分享你的幽默感
Show Humility 謙卑
職責要求你具備親和力，你就得想法達到。其實(shí)達到也很簡(jiǎn)單，就五條：微笑、傾聽(tīng)、活力、善待、謙遜。
一、 微笑
我們管理者常常教育員工時(shí)說(shuō)，微笑是酒店對客服務(wù)的生命，沒(méi)有微笑就沒(méi)有酒店。那我們可不可以說(shuō)，在管理中，沒(méi)有微笑就沒(méi)有親和力呢？答案是肯定的。管理者不僅要做到面對客人的微笑，還要做到對員工的微笑。前者是對外經(jīng)營(yíng)的需要，后者是對內管理的需要，二者缺一不可。把微笑列入親和力形成的第一要點(diǎn)，自有其道理。
1、微笑是鼓勵親近的見(jiàn)面禮。一般情況下，管理者與員工存在著(zhù)管理與被管理的關(guān)系，這種既定層級決定了二者關(guān)系不可能太隨便，但為了工作又必須親近。親近的主動(dòng)權掌握在管理者手中，那就是微笑。微笑體現在時(shí)時(shí)刻刻：上班見(jiàn)面、工作途中、休閑偶遇等等，凡是見(jiàn)面的場(chǎng)合都要用微笑鼓勵員工走近自己、親近自己。大多數員工對自己的上司都是有親近感的，也是有意愿走近的，重要的是我們管理者用什么樣的態(tài)度對待，下屬則根據你的態(tài)度決定行動(dòng)。
2、微笑是相互交流的開(kāi)頭語(yǔ)。現代酒店要求管理人性化，人性化的一個(gè)重要內容是提倡管理者與員工交朋友。交朋友就少不得相互了解、相互交流；而微笑是你真誠的一種態(tài)度，內心的一種表白，這是做朋友必須具備的。將心比心，以誠待誠，是交流的根本基礎，而微笑則是相互交流的開(kāi)頭語(yǔ)。
3、微笑是兄長(cháng)對弟妹的鼓勵。在生活中我們常?？吹揭环N現象，小學(xué)生在老師面前干活總是特別歡，因為有老師無(wú)聲的激勵。普通員工在管理者面前也有類(lèi)似的情況，但有所變化，那就是你必須用微笑的表情出現。
這時(shí)候的微笑有兩種內涵：
1、表示贊許。我很滿(mǎn)意，繼續干；
2、表示不很滿(mǎn)意，但可以原諒，我用仁厚的心對待，不要緊，重來(lái)。員工從你的表情獲得了信息，它會(huì )反饋給情緒，進(jìn)而決定工作效率。
3、微笑是平緩不快的鎮靜劑。員工與員工有了矛盾，員工與上司有了矛盾，員工與客人有了矛盾，作為管理者都要妥善處理。我們不提倡用“笑里藏刀”式的手段，但推崇在笑聲中平和解決。微笑可讓情緒激烈的人迅速冷靜；微笑可使處理問(wèn)題的人保持清醒的頭腦；微笑也可使你保持儒雅的風(fēng)度；微笑更可以讓對手膽怯于你的智慧莫測。
二、 傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是獲取聲音的一種姿態(tài)，含有尊重、重視的意思。在酒店，管理者能夠經(jīng)常傾聽(tīng)下屬和員工的聲音是雙方都高興的事。管理者能從聲音中獲取信息，了解情況，幫助決策；下屬和員工能從傾訴里感覺(jué)自尊，明了位置，增加歸屬感和成就感。傾聽(tīng)應該是經(jīng)常的事，不能心血來(lái)潮，不能漫無(wú)邊際，更不能搞花架子，要形成制度。在名列中國最佳雇主榜首的上海波特曼麗嘉酒店，就有這樣一個(gè)與員工詳細的溝通制度：每天的部門(mén)例會(huì )上，員工可以向主管反映前一天工作中發(fā)生的小問(wèn)題，大家一起回顧具體出錯的細節在哪里；每個(gè)月大部門(mén)會(huì )議，會(huì )討論員工滿(mǎn)意度的情況，向部門(mén)總監提出需要改進(jìn)的地方，然后各部門(mén)會(huì )不斷跟進(jìn)事情的發(fā)展；另外，每個(gè)月人事總監還會(huì )隨機抽取10個(gè)左右的各部門(mén)員工，一起喝下午茶。話(huà)題大到酒店硬件設施的維修，小到制服的熨燙，都會(huì )反饋到相關(guān)部門(mén)加以解決。這樣的傾聽(tīng)確有讓員工有主人翁的感覺(jué)。傾聽(tīng)還有各種途經(jīng)：交流會(huì )、座談會(huì )、信箱、閑聊等等。有的時(shí)候，管理者能直接從傾聽(tīng)中獲得工作中的幫助。廣州嘉逸豪庭酒店通過(guò)傾聽(tīng)員工的建議，就增加了很受客人歡迎的免費燙西服的服務(wù)?？腿藙偟降甑臅r(shí)候，西服都是放在一個(gè)小小的皮箱里，容易皺折，很多時(shí)候客人都會(huì )向服務(wù)員借熨斗。作為一線(xiàn)的服務(wù)員自然經(jīng)常接觸，酒店在增加細微服務(wù)中他們也最有發(fā)言權。該酒店就是通過(guò)傾聽(tīng)新增了不少服務(wù)內容。他們在采納的同時(shí)，還定期每月評選好建議，給予獎勵，從而鼓勵員工每天都替客人著(zhù)想，酒店就能每月甚至每天能為客人推出更好的服務(wù)。傾聽(tīng)是雙向的。一個(gè)愿聽(tīng)，一個(gè)肯說(shuō)，來(lái)不得勉強，那樣才不會(huì )流于形式。管理者不能把傾聽(tīng)理解成一種施舍的姿態(tài)，而應該是一種發(fā)自?xún)刃牡谋仨毦哂械暮B，或者是一件應該做的工作。傾聽(tīng)的后續工作是跟進(jìn)，是給傾訴者滿(mǎn)意的答復。
三、 活力
在英國倫敦，曾被撒切爾夫人評價(jià)過(guò)的“如果沒(méi)有哈里的吧，馬克的館，倫敦就會(huì )變得俗氣”的吧、館的掌門(mén)人馬克·伯里，是一位已經(jīng)年愈古稀的老人。他根本不在乎年齡的存在，將“年輕”定義為明快與愉快。因此，他的酒店也具有年輕、時(shí)尚和新奇的特色。他在數十年前開(kāi)的安娜貝爾夜總會(huì )居然與今天最時(shí)髦的夜總會(huì )不相上下。馬克·伯里因為工作作風(fēng)、生活作風(fēng)、思想作風(fēng)總保持著(zhù)一種青春的活力，這種活力填平了他與一代又一代人思想的，行為的，乃至身體的客觀(guān)形成的溝澗，與他一起工作的年輕人絲毫沒(méi)感覺(jué)年齡上的差距，愿與他保持一致，愿為他賣(mài)命并聯(lián)合成一個(gè)整體。與這位老者相比，我們絕大多數年輕的管理者是不是更應該與員工們同臺共舞呢？
活力來(lái)源于幾個(gè)方面：
1、對生活的熱愛(ài)。競爭的時(shí)代盡管殘酷，但它給予更多的是機遇和挑戰。它會(huì )帶給你各種各樣的欲望和理想，只要你努力，一切皆有可能。這種熱愛(ài)生活的源動(dòng)力來(lái)自我們自己，我們要發(fā)掘它，培養它，讓這種感受更貼近一些，更猛烈一些。
2、對事業(yè)的追求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，已成為國民經(jīng)濟發(fā)展過(guò)程中新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。這個(gè)廣闊的政策背景為我們所投身的事業(yè)提供了理想的平臺。隨著(zhù)一些法規的不斷實(shí)施與完善，酒店業(yè)必將成為我們每一位管理者值得追求的崇高事業(yè)。我們是幸運的，我們處在這個(gè)產(chǎn)業(yè)最輝煌的發(fā)展階段，不是每一代人都有這個(gè)機遇，我們要抓住并全力以赴。
3、對員工的依戀。它是管理者把自己溶于員工后的心態(tài)。我們一直認為，管理者與員工在工作上的關(guān)系應該是相互支持的關(guān)系。源于此，雙方在長(cháng)期的工作中就會(huì )形成理解、默契、依存的態(tài)勢，如果更進(jìn)一步，就是依戀，就是情感的升華，就是工作關(guān)系的最高境界。我們贊賞這種關(guān)系，贊賞管理者對員工的依戀，一旦這種依戀出現，酒店工作的效率和質(zhì)量就上去了，一些困難和問(wèn)題也就迎刃而解了。
四、 善待
上述的馬克·伯里不僅老當益壯，變化無(wú)窮，還有一顆善良仁厚的心。他將寬松與和諧溶為自己世界的另一部分。他對手下任何雇員都了如指掌。你若有孩子，他就要做孩子的教父；你若有妻子，他就要教會(huì )她如何關(guān)愛(ài)丈夫。這種關(guān)心無(wú)微不至，無(wú)所不在。所以他手下的人對他佩服得五體投地，真正把他當成了自己的尊長(cháng)或知心朋友。這種對員工善待后所獲得的回報是及時(shí)的，也是巨大的。20世紀三十年代全球經(jīng)濟大蕭條時(shí)期，一些公司被迫紛紛裁員。而一家著(zhù)名公司的老板卻堅決頂住這股潮流和來(lái)自董事會(huì )的強大壓力，沒(méi)辭退一名員工。當這個(gè)決定剛剛行成，全廠(chǎng)員工就投入到無(wú)償的加班工作中，為公司度過(guò)難關(guān)起到了重要作用。
你敬我一尺，我回你一丈，這種客觀(guān)的人之常情當加入上下級關(guān)系的成份后顯得尤為突出。管理者對員工的善待可能不直接涉及酒店的根本利益，但它對親和力形成、對相互間工作的支持，乃至對服務(wù)質(zhì)量都會(huì )產(chǎn)生重要影響。善待的前提是不違反制度規章，善待的意義在于樹(shù)立企業(yè)良好的輿論形象，善待的目的在于最大限度調動(dòng)員工工作積極性。善待不是放松，不是施舍，更不是姑息遷就。善待體現在我們工作生活的時(shí)時(shí)刻刻：某位員工因能力有限沒(méi)能達標，你就不要一味地呵斥，要鼓勵，幫助；服務(wù)員一不小心摔破了一個(gè)碗，你就不要瞪起眼睛喊：賠！要先上前關(guān)心他，摔著(zhù)了沒(méi)有？劃傷了沒(méi)有？員工因故遲到，要問(wèn)問(wèn)情況家里有什么事，需不需要幫忙；同事病了，要看望甚至守護；用心善待，用心體驗，把員工當成自己的家人，這樣的管理者是不愁沒(méi)有親和力的。
五、 謙遜
有這樣一則故事。一位部門(mén)經(jīng)理本不懂書(shū)畫(huà)的事，但他走到正在寫(xiě)字的美工面前說(shuō)，你這字應該用行書(shū)寫(xiě)才恰當啊，這種字太隨便，不妥。美工聽(tīng)后詫異地抬起頭望著(zhù)經(jīng)理小聲說(shuō)：“這，這是啊。”“不是。”經(jīng)理肯定地說(shuō)，“行書(shū)字比這正多了。”美工也不言語(yǔ)，提筆寫(xiě)了一個(gè)正楷字。經(jīng)理馬上指示說(shuō)：“對，就是它，就寫(xiě)行書(shū)體。”美工更不言語(yǔ)，轉寫(xiě)本屬正楷但是經(jīng)理說(shuō)的行書(shū)體。事情表面風(fēng)平浪靜，實(shí)則引發(fā)內心不小的地震，我們不妨分析一下兩人當時(shí)的心態(tài)。經(jīng)理很霸道，不顧員工的糾正，把是說(shuō)成非，一是自尊心在作怪，我是上司，必須是對的；二是根本沒(méi)有謙遜的美德，過(guò)于自負；三是什么都要管，不信任員工。員工呢，內心比經(jīng)理想法更多：不懂裝懂，什么玩藝；外行領(lǐng)導裝內行，沉默最好；完了，今后怕有受不盡的冤屈；得嘞，受不住炒了他。短短一句話(huà)，引來(lái)了這么多不快和隱藏的事端，這就是謙遜的是與不是。倘若經(jīng)理謙遜有嘉，用一種商量的口吻告知美工：我感覺(jué)這字有點(diǎn)太隨意，與主題思想不合拍，能不能換一種嚴肅一點(diǎn)的字？美工聽(tīng)到這話(huà)還會(huì )有那么多想法嗎？沒(méi)想法不說(shuō)，說(shuō)不定他還會(huì )主動(dòng)告訴你什么是正楷，什么是行楷等書(shū)法常識，你無(wú)意間也多學(xué)了一點(diǎn)知識。這絲毫不會(huì )降低你的威信，相反，你的謙遜將作為你的優(yōu)點(diǎn)在員工中傳播。孰輕孰重？自然明了。不謙遜的人是難以形成親和力的。
職場(chǎng)親和力：真誠贏(yíng)取人心的7件法寶
1、合作和分享：多跟別人分享看法，多聽(tīng)取和接受別人意見(jiàn)，這樣你才能獲得眾人接納和支持，方能順利推展工作大計。
2、微笑：無(wú)論他是茶水阿姨、暑期練習生或總經(jīng)理，無(wú)時(shí)無(wú)刻向人展示燦爛友善的笑容，必能贏(yíng)取公司上下的好感。年輕的同事視你為大師姐，年長(cháng)的把你當女兒看待，如此親和的人事關(guān)系必有利事業(yè)的發(fā)展。
3、善解人意：同事感冒你體貼地遞上藥丸，路過(guò)餅店順道給同事買(mǎi)下午茶，這些都是舉手之勞，何樂(lè )而不為?你對人好人對你好，在公司才不會(huì )陷于孤立無(wú)援之境。
4、不搞小圈子：跟每一位同事保持友好的關(guān)系，盡量不要被人卷標為你是屬于哪個(gè)圈子的人，這無(wú)意中縮窄了你的人際網(wǎng)絡(luò )，對你沒(méi)好處。盡可能跟不同的人打交道，避免牽涉入辦公室政治或斗爭，不搬事弄非，自能獲取別人的信任和好感。
5、有原則而不固執：應以真誠待人，虛偽的面具遲早會(huì )被人識破的。處事手腕靈活，有原則，但卻懂得在適當的時(shí)候采納他人的意見(jiàn)。切勿萬(wàn)事躬迎，毫無(wú)主見(jiàn)，這樣只會(huì )給人留下懦弱、辦事能力不足的壞印象。
6、勿阿諛?lè )畛校褐?/font>懂奉迎上司的勢利眼一定犯眾憎。完全沒(méi)把同事放在眼里，苛待同事下屬，你無(wú)疑是在到處給自己樹(shù)敵。
7、勿太嚴厲：也許你態(tài)度嚴厲的目的只為把工作做好，然而看在別人眼里，卻是刻薄的表現。你平日連招呼也不跟同事打一個(gè)，跟同事間的唯一接觸就是開(kāi)會(huì )或交待工作，試問(wèn)這樣的你又怎會(huì )得人心?
四大手段贏(yíng)得交際親和力
1．主動(dòng)攀談，求得他人認可
言為心聲，只有用語(yǔ)言與別人交談，別人才能更好地認識你，你也才能更好地認識別人。以交談的方式與別人溝通，可促進(jìn)和深化交往。
2．善意疏導，去除他人誤解
人與人之間出現矛盾、磨擦是正常的，關(guān)鍵是要多溝通，說(shuō)開(kāi)了彼此之間就會(huì )取得理解，逐步磨合，再走向和諧。
尤其是一些不必要的矛盾，只要稍作一點(diǎn)解釋?zhuān)蜁?huì )弄清事實(shí)，澄清是非，讓雙方化干戈為玉帛。
3．隨和解釋?zhuān)A(yíng)得他人佩服
要想取得對方的信任以利于溝通，就要注意在言談舉止方面大方自然一點(diǎn)，不要清高自傲、孤芳自賞，該坦率、直露的地方絕不含糊其辭。只有多向人坦白你，別人才能相信你，從而向你多坦白他自己，達到雙方的有效溝通。
4．大度寬容，善待他人
不足與人方便，自己方便，這說(shuō)明利益是互惠的，即只有善待他人，他人才能善待你。彼此之間通過(guò)包涵和諒解就能進(jìn)一步加強聯(lián)系和溝通。這就要求我們在交往中，適當諒解和善待對方的缺點(diǎn)和不足，通過(guò)交談和解釋等方式向對方表示自己的好感，以了解和親和對方。所以說(shuō)，當別人有了不足，特別是有損自己利益時(shí)，得饒人處且饒人，這樣才會(huì )博得別人的敬重。
提高親和力
第一部分：個(gè)人親和力
1：人人都有親和力
親和力是一個(gè)人在社交場(chǎng)所，對待事情或人群、個(gè)人的一種綜合表現。
有很多人認為自己沒(méi)有親和力，總認為自己不如別人，沒(méi)有別人受歡迎。其實(shí)人人都有自己的親和力，只不過(guò)他們表現的方式不同，有的人表現在外表，而有的表現在內心，只要能夠挖掘出來(lái)，并運用到工作生活中，是一個(gè)很開(kāi)心的事，然而遺憾的是，很多人都不知道自己的親和力卻埋藏一生，帶著(zhù)遺憾一走進(jìn)墳墓：“為什么別人都不歡迎我呢？”
有的人一生結交八方摯友，有的人卻孤憐一生。有的人在困難來(lái)臨時(shí)能得到人們的幫助，而卻有的人是人見(jiàn)人恨。有的人無(wú)論走到哪里都受人歡迎，有的人卻人見(jiàn)人怕。這些都是人們在現實(shí)生活中常?？梢钥吹降木懊?。為什么同樣是人，卻留給人們的印象卻不同？
對此，讓我想起了“三字經(jīng)”里的一句話(huà)。“人之初、性本善。”人自生下來(lái)以后，本來(lái)就是善良的，沒(méi)有仇恨之分。是因為環(huán)境讓人們變成了仇與恨，好與壞。隨著(zhù)環(huán)境的變化，人的生活方式、人的性格和人的處事原則，都跟著(zhù)不斷變化。環(huán)境的變化可以讓你變成一個(gè)最有親和力的人，同樣也能讓你變成千古罪人。
那么，對于如今飛速發(fā)展變化萬(wàn)千的社會(huì )，我們要與很多人接處，要與很多人共事，我們要樹(shù)立個(gè)人好的形象，我們要想贏(yíng)得在社會(huì )上的生存。就必須學(xué)會(huì )認識自己，改變自己，不斷地培養自己的親和力，建立一個(gè)好的人脈關(guān)系。
成功學(xué)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的成功=70%人脈+30%專(zhuān)業(yè)技能。”所以說(shuō)，親和力是建立人脈關(guān)系的最佳方法。我們必須學(xué)會(huì )如何與人相處打交道、如何建立自己的人脈網(wǎng)絡(luò )。
作為一個(gè)人，無(wú)論你的性格多么內向，多么喜歡獨處，也不可能將自己完全封閉起來(lái)，與周?chē)囊磺袛嘟^任何往來(lái)。你總是在不知不覺(jué)中與人們打交道，而人們的思想、習俗也在潛移默化地影響著(zhù)你。
假如，你一個(gè)人獨居，看似不與人接觸，其實(shí)不然，一會(huì )兒鄰居或房東就要來(lái)收水電費、房租費，你勢必要與他們說(shuō)話(huà)。你吃的食品、衣服、家具，也是必須去商店買(mǎi)，為了爭取貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉，還要陪上幾句話(huà)。你若沒(méi)有正式職業(yè)，那必是私營(yíng)，為了賺錢(qián)，你要與很多人交往；你若有職業(yè)，就要面對上下級的關(guān)系；你若兩者都沒(méi)有，那也得有人供養你，你也要與供養的人相處。
總之，能夠完全脫離社會(huì )、人群的人是不存在的，也是無(wú)法生存的。
在現實(shí)生活中，人們無(wú)法脫離社會(huì )，脫離人群，人們之間總要或多或少，或直接或間接地發(fā)生聯(lián)系。獨立自主、自力更生雖然可以解決一部分衣、食、住、行等方面的問(wèn)題，但更多時(shí)候還要依靠他人的幫助。荀子曾說(shuō)過(guò)：“人力不若牛，走不若馬，而牛馬為之用，何也？日：“人能群，彼不能群也。”荀子的這段話(huà)，道出了人類(lèi)在同大自然的斗爭，團結就是力量的真理。人類(lèi)憑借親和力，求得相互生存。
人們?yōu)榱苏故咀约旱牟湃A，渴望在群體中尋覓最佳立足點(diǎn)，以獲得他人的首肯與贊許，從而能實(shí)現自我的價(jià)值，這種自我實(shí)現動(dòng)力，敦促人類(lèi)發(fā)展和完善自己，向親和群體進(jìn)一步邁進(jìn)。心理學(xué)家赫布的“理相水平說(shuō)”認為，人類(lèi)的親和力傾向是出于功利性的目的。人們通過(guò)親和力，可以達到個(gè)人的目的，對自己也是一種報償。
所以，親和力的表現是人類(lèi)的本能，人人都有自己的親和力，每個(gè)人都可以培養出最優(yōu)秀的親和力。不要把遺憾帶進(jìn)墳墓了？
案例：
小艷與別人交往時(shí)，總想做的更好，給別人留下一個(gè)好的印象，由于內心恐懼心理反射，反而就越裝扮就越不自然。
醫生說(shuō)：“像小艷這樣的心理，是很多人都存在的，只不過(guò)有的人自己調整的好。小艷只有調整好自己的心態(tài)，增強對自己親和力的培養，自信的面對人群，不要被過(guò)去的陰影所擊倒。只有這樣才能慢慢的把這種心理扭轉過(guò)來(lái)，恢復到正常。”
因此，可以見(jiàn)得，親和力在生活和工作中，對人的影響是如此之大。
小結：
A、親和力是本能反應，每個(gè)人都有自己的親和力，不要想自己的缺點(diǎn)來(lái)阻止你親和力的發(fā)揮。
B、親和力是一個(gè)人在社交場(chǎng)所，對待事情或人群、個(gè)人的一種綜合表現。
C、我們要樹(shù)立個(gè)人好的形象，建立一個(gè)好的人脈關(guān)系。就必須學(xué)會(huì )認識自己，改變自己，不斷地培養自己的親和力。
影響親和力的幾種行為
每個(gè)人都參與交際，但其交際的質(zhì)量卻不同：有的人左右逢源，靈活應變，人緣廣結；有的人卻捉襟見(jiàn)肘、處處受制，把人際關(guān)系搞得劍拔弩張。究其原因，在后一種人的身上肯定存在著(zhù)影響正常交際的種種因素。
一、孤芳自賞。
一般說(shuō)來(lái)，人們大都不滿(mǎn)足自己的財富，卻極易欣賞自己的聰明。孤芳自賞往往是由于過(guò)分相信自己的聰明所致。其表現形式有二：一種是恃才傲物，其表現為語(yǔ)言凌厲，對某方面不如己者，要么不屑一顧，要么惡語(yǔ)相向；更有甚者，以己之長(cháng)，量人之短，以己之聰明，襯人之笨拙。另一種孤芳自賞，雖不著(zhù)力地顯露自己，卻對別人的所作所為和喜歡愛(ài)好漠然置之，其表現是不屑談交際對象關(guān)心的話(huà)題。
如此待人接物，人們便會(huì )對你避而遠之，使你雖處于人群之中，卻感孤立無(wú)援?！都t樓夢(mèng)》中的林黛玉，就是一個(gè)孤芳自賞的典型。雖然在賈府，她身為賈家外甥女，卻并不被賈家上自賈母下至婢女真誠相待，真心所愛(ài)，原因就在于她自視甚高，態(tài)度傲慢，出語(yǔ)凌厲而缺少謙遜。與之相反，薛寶釵雖未如林黛玉跟賈家血緣關(guān)系那樣親近，但她從不孤芳自賞，而是八面玲瓏，對上能尊敬親近賈家的長(cháng)者，對下她能隨和謙遜不刻薄下人。故而，她被賈母鐘愛(ài)，也被王夫人看中，就連丫環(huán)老媽子們亦交口稱(chēng)贊。最終她成了賈家二少奶奶。想來(lái)，這雖有諸多因素，但薛寶釵不孤芳自賞是其深得人心的重要原因之一。
二、自輕自賤。
自輕自賤是與孤芳自賞相反的一種心態(tài)反映。與人交往，無(wú)瀟灑倜儻之態(tài)，有畏畏葸葸之容。這種人總覺(jué)得自己這也不行，那也不好。缺乏主見(jiàn)，?？磩e人眼色行事。見(jiàn)了上司，點(diǎn)頭哈腰；跟同事交往，總怕被別人笑話(huà)；碰著(zhù)鄰里，總賠著(zhù)小心；與朋友相聚，總說(shuō)自己不如人。自輕自賤從心理角度看是自卑感在作怪。由于自卑，對自己便毫無(wú)信心；無(wú)信心，便表現出輕視自己；輕視自己，行為便縮手縮腳，神情黯淡、語(yǔ)訥遲鈍。從其內心看，自輕自賤者往往欲以自己的行為博得人們的同情。然而，事與愿違，人家會(huì )認為你太賤，不愿跟你交往。自輕自賤一般多發(fā)生在性情軟弱的小人物身上。由于地位的原因，總怕別人瞧不起自己。其實(shí)越有這種心理，人們越瞧不起你。這種自輕自賤如果成為病態(tài)，不但不能搞好人際關(guān)系，甚至會(huì )給自己帶來(lái)不幸。契訶夫的小說(shuō)《一個(gè)小公務(wù)員之死》中的主人公是個(gè)小公務(wù)員，在看戲時(shí)打了個(gè)噴嚏，唾沫星濺在了前排將軍身上，他便認為自己鑄成了大錯，于是便在劇場(chǎng)道歉，后又三番五次去將軍家說(shuō)明他并非故意。終于惹怒了將軍，把他轟出門(mén)去。這一轟，竟嚇死了他。這個(gè)公務(wù)員就是自輕自賤的典型。
三、適應性差。
生活中常?？梢钥匆?jiàn)這樣的人，在熟人跟前能風(fēng)度翩翩，侃侃而談，一見(jiàn)生人卻舉止失措，語(yǔ)無(wú)倫次；做主人能自如大方，做客人卻頻頻失態(tài)；在家里、單位尚能舉止得體，在公開(kāi)場(chǎng)合卻臉紅心跳；對合乎自己脾胃的生活習俗能欣然接受，對跟自己習慣有異的東西卻拒不接納。這種人的表現皆因適應性差造成。
適應性差，表層原因是膽子小，深層原因實(shí)屬心理不健全。他們總覺(jué)得跟平等的人和熟悉的人交往無(wú)危險，故無(wú)心理負擔，所以能應付裕如；而跟強過(guò)自己的人、陌生的人交往，心理便不自然，覺(jué)得語(yǔ)多有差，后果難以逆料，當然會(huì )未交往心先怯，露出窘態(tài)了。
適應性差雖對已有的交際圈影響不大，但要擴大交際范圍就比較困難了。適應性差的人，在交際活動(dòng)中大多都"躲進(jìn)小樓成一統"，很難知"山外青山樓外樓，更有好景在外頭"了。
四、缺乏幽默。
做人，態(tài)度要嚴肅，但處人卻忌諱永遠一付"英勇就義"的面孔。交際中如缺乏幽默感，便會(huì )影響交際的質(zhì)量。
幽默有時(shí)確實(shí)可以收到一本正經(jīng)難以企及的交際效果。有則笑話(huà)：一人無(wú)罪被誤抓，看守見(jiàn)此人愛(ài)開(kāi)玩笑，便逗他說(shuō)："你如果說(shuō)一個(gè)字能把我惹笑，便放了你"這個(gè)人脫口說(shuō)了一個(gè)"屁"字?？词夭唤獾貑?wèn)："此話(huà)怎講？"此人心不在焉地說(shuō)："放也由你，不放也由你！"看守聽(tīng)罷，哈哈大笑，便放了此人。
在影響交際活動(dòng)順利進(jìn)行的四種因素中，孤芳自賞和自輕自賤是心理問(wèn)題；適應性差主要是心理因素，但更多的是對交際活動(dòng)方法操作訓練不夠；缺乏幽默則是對交際活動(dòng)的態(tài)度問(wèn)題。從整體看來(lái)，影響交際活動(dòng)的因素主要是心理原因。因而，只有不斷調整自己的交際心理，做到不孤芳自賞，不自輕自賤，能見(jiàn)機行事，適應各種交際環(huán)境，以幽默、達觀(guān)的態(tài)度參與交際，才能使交際活動(dòng)正常進(jìn)行，并獲得成功。
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