一、了解餐廳
1、西餐廳
西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(cháng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務(wù)水準，滿(mǎn)足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開(kāi)設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2．自助餐廳
我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類(lèi)餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。
3. 自助服務(wù)式餐廳
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過(guò)程中只提供引導、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì )議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統一，人力成本較低。
4. 外送服務(wù)式餐廳
這種餐廳即客人事先通過(guò)電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )等方式進(jìn)行預訂，餐廳根據客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。
二、正確認識服務(wù)
餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)則還包括各種有設施的服務(wù)，如設備、設施、環(huán)境等物對人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。
在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著(zhù)能使對方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。
你的服務(wù)不論對個(gè)人、企業(yè)、社會(huì )都具有重要的意義：
1、服務(wù)做得好不好，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是生存與競爭的關(guān)鍵。
2、服務(wù)造就個(gè)人成功。
3、有服務(wù)的社會(huì )更美。
三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求
餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表
2、熱情誠懇的性格，友善的親和力
3、溝通能力與專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技能
4、相應的知識素質(zhì)，勤于學(xué)習的上進(jìn)心
5、主動(dòng)負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力
四、餐廳衛生與安全知識培訓
（一）衛生清潔個(gè)人衛生：
1、遵循衛生法規
2、加強衛生意識
3、養成良好衛生習慣
4、遵守作業(yè)規程
(二)安全防范
1、食品安全的重要性（原因及預防）
2、不安全的能源
3、防火的注意事項
4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）
五、餐廳服務(wù)禮儀培訓
（一）禮儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡(jiǎn)稱(chēng)。
（二）禮儀的重要意義
1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì )性精神，道德文明建設。
2、有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。
3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象。
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
（三）禮儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度
（四）服務(wù)人員的儀表美
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當班時(shí)女服務(wù)員要把長(cháng)發(fā)盤(pán)起，男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長(cháng)指甲，不能涂有色指甲油
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著(zhù)制服要求整潔，整齊，美觀(guān)。鞋襪必須與制服配套協(xié)調
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，主要包括：
1、規范站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、正確的步姿
4、恰當的手勢
5、鞠躬禮
（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美
氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內在美的結合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養自己成為有道德的人
2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌，誠懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養自己善于容忍的性格。
4、培養廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。
5、培養自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養熱情的接人待物習慣，培養自己有謙和易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規律，保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢(qián)，那有損自己的形象。
10、 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿(mǎn)信心的標志。
11、 說(shuō)話(huà)用低聲，創(chuàng )造溫柔可人的形象。
12 、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮定。
13、 對生活和工作充滿(mǎn)信心。
（七）禮貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括：
1、 說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng)，尊語(yǔ)。
2、 聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。
3、說(shuō)話(huà)要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。
4、 說(shuō)話(huà)要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。
6、 與客人講話(huà)要注意舉止表情。
（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼用語(yǔ)
2、問(wèn)候用語(yǔ)
3、歡迎語(yǔ)
4、征詢(xún)、幫助語(yǔ)
5、拜托語(yǔ)
6、致謝語(yǔ)
7、應答語(yǔ)
8、婉轉推脫語(yǔ)
9、餐廳交談?wù)写Z(yǔ)
10、道歉語(yǔ)
11、理解語(yǔ)
12、慰問(wèn)語(yǔ)
13、贊賞語(yǔ)
14、祝愿語(yǔ)
15、道別語(yǔ)
（九）服務(wù)人員的七不問(wèn)
1 不問(wèn)年齡
2不問(wèn)婚姻
3 不問(wèn)收入
4 不問(wèn)住址
5 不問(wèn)經(jīng)歷
6 不問(wèn)身體
7不問(wèn)信仰
(十) 電話(huà)禮儀
1、基本步驟
首先，請在電話(huà)鈴響兩次內拿起電話(huà)，心情保持愉快。
其次，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應記住統一使用標準語(yǔ)言。
最后，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先打招呼，接著(zhù)報出餐廳（和你的名字）。注意語(yǔ)氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話(huà)先說(shuō)：早上好/午安/晚上好！XX餐廳?；颉澳?！XX餐廳”。接著(zhù)問(wèn)：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”
3、待客查詢(xún)
待客查詢(xún)盡量不要讓客人久等，若客人在查詢(xún)某種特別信息必須打聽(tīng)或尋找用餐的另一位客人時(shí)，應說(shuō)：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳?！比缓螅骸拔規湍橐幌?，可以稍等一下嗎……謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。
4、接客戶(hù)電話(huà)的注意事項
（1）讓客人等候時(shí)用“請等一下”代替“別掛電話(huà)”。
（2）最好在電話(huà)中征求客人意見(jiàn)并等其反應，常樂(lè )于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。
（3）絕不說(shuō)“不知道”應先幫客人查詢(xún)，然后回答或請別人回答。
（4）切忌：
a) 不要推卸責任，不說(shuō)“這不是我們的錯或那是XX部門(mén)的問(wèn)題”一類(lèi)的推脫之詞。這永遠解決不了問(wèn)題，應先致歉然后提供幫助。
b) 不說(shuō)“你得….” “您必須…”等命令的口語(yǔ)。
c) 掛電話(huà)時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話(huà)，聽(tīng)到會(huì )認為你無(wú)禮。
(十一)接待客人的禮貌
1、基本步驟
a) 要主動(dòng)迎接客人
b) 堅持一視同仁
c) 迎客時(shí)主動(dòng)接過(guò)衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d) 若餐廳客滿(mǎn)或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請客人在休息室或門(mén)口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、 問(wèn)清客人的基本情況
一般需詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)先生、小姐，一共幾位？”或“請問(wèn)您有訂餐嗎？”然后根據客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來(lái)要先問(wèn)候女士。
3、 引導客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時(shí)，應招呼“請跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。
a) 考慮客人人數，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c) 根據餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習慣，迎接引導客人時(shí)應堅持先來(lái)后到的原則。
4、為客人拉椅就座
引導客人到餐位后要問(wèn)“這個(gè)位子您滿(mǎn)意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩。若客人較多，應先照顧年長(cháng)者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門(mén)口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應把客人介紹給負責該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門(mén)口區迎接別的客人時(shí)應主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿(mǎn)意！
5、對客人不該說(shuō)的話(huà)：
（1）不說(shuō)漂亮的虛話(huà)。
（2）不說(shuō)狡詐的話(huà)。
（3）不說(shuō)俏皮話(huà)。
（4）不說(shuō)頂撞話(huà)。
6、微笑禮貌：
微笑的培養：
（1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現，更是熱愛(ài)本職工作的重要表現。
（2）真誠的微笑需要保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)。
（3）讓微笑發(fā)自?xún)刃摹?/span>
（4）微笑的三個(gè)結合。一要與眼睛結合，二要與語(yǔ)言結合，三要與身體語(yǔ)言結合。
（5）訓練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
（6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養也很重要，每天多笑一點(diǎn)。
（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開(kāi)人們心里最美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。
六、服務(wù)人員必須學(xué)會(huì )的禮儀服務(wù)
（一）尊重上司的禮儀
尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒(méi)有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關(guān)系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到：
1、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好
2、見(jiàn)到董事長(cháng)，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導面對面相遇時(shí)應放慢行走的速度，向外側讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。
3、路遇上司或同事主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意
4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司
5、受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁
6、進(jìn)入辦公室應該敲門(mén)，在允許之后才可進(jìn)入。敲門(mén)時(shí)一般用右手的食指和中指的中關(guān)節輕叩三下
7、會(huì )見(jiàn)上司，一定要得到允許才能前往。
8、進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就坐
9、當餐廳的高層領(lǐng)導到辦公地點(diǎn)來(lái)視察或來(lái)問(wèn)話(huà)時(shí)，一定要起身注視領(lǐng)導，以示敬意作為服務(wù)員，應該切忌的是：當你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會(huì )在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著(zhù)微笑的內容。
七、餐廳接待服務(wù)培訓
（一）接待不同類(lèi)型的客人
餐廳接待會(huì )遇到各種類(lèi)型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：這類(lèi)客人普遍有花錢(qián)大方的特點(diǎn)，他們性格都比較開(kāi)朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛生就可以了。針對青年人用餐，服務(wù)員 可以推薦一些制作簡(jiǎn)單，快捷的菜點(diǎn)，縮短青年人的等候時(shí)間。
2、中年客人：這類(lèi)客人一般會(huì )帶著(zhù)孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營(yíng)養問(wèn)題特別重視，因此服務(wù)員可以向客人介紹一些營(yíng)養價(jià)值高而又經(jīng)濟實(shí)惠的菜肴。
3、老年客人：這類(lèi)客人外出就餐的機會(huì )很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，要保持親切的笑容，對老年人應該優(yōu)先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。
（二）不同消費類(lèi)型的客人
客人按消費類(lèi)型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。
1、求新型的客人：這類(lèi)客人大多是些美食家或是青年人，他們不會(huì )計較菜肴價(jià)格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務(wù)員像這類(lèi)客人提供服務(wù)時(shí)，應重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的新品種，特點(diǎn)菜以及特色的服務(wù)。
2、享受型客人：這類(lèi)客人是餐廳高檔菜點(diǎn)和高級包間雅座的主要消費者，這類(lèi)客人一般都具有一定的社會(huì )地位和經(jīng)濟實(shí)力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。
3、信譽(yù)型客人：這類(lèi)客人對餐廳的信譽(yù)很重視，在接受服務(wù)消費的過(guò)程中，非?？粗夭蛷d能否提供與收費水平相稱(chēng)的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點(diǎn)，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿(mǎn)意愉快的心理感受。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛生的就餐環(huán)境來(lái)贏(yíng)得客人的認可。
4、便利型客人：這類(lèi)客人大都有較強的時(shí)間觀(guān)念，注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務(wù)，并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。
5、求廉型客人：這類(lèi)客人或者是其自身具有節儉的美德，或者是本身經(jīng)濟收入水平較底，注重飲食消費物美價(jià)廉。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項目和菜點(diǎn)，注重服務(wù)時(shí)的態(tài)度要熱情周到。
八、 餐廳儀表儀容
一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重
飾物；
2.3 不留長(cháng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著(zhù)裝:
3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務(wù)員應做到“三輕：
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
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