在美國，一個(gè)華人小伙兒開(kāi)設的網(wǎng)絡(luò )鞋店聲名鵲起，堪稱(chēng)“家喻戶(hù)曉”，2007年的銷(xiāo)售額超過(guò)8億美元，占美國鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強，被稱(chēng)為“賣(mài)鞋的亞馬遜”。這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開(kāi)設的網(wǎng)絡(luò )鞋店就是“Zappos”。[1]
Zappos.com is an electronic commerce company specializing in footwear and is currently based in Henderson, Nevada, USA.[2] The company warehouse is located in Shepherdsville, Kentucky, along with an outlet store. In addition, Zappos has two outlets stores in Las Vegas, Nevada and Henderson, Nevada.
Zappos.com是一個(gè)專(zhuān)注于鞋類(lèi)的電子商務(wù)公司，公司總部位于美國內華達州亨德森市。公司的倉庫位于肯塔基州的謝菲爾德威爾Shepherdsville緊挨著(zhù)自己的一家零售店。此外Zappos還在內華達州的拉斯維加斯和亨德森有2家零售店。
Since its founding in 1999, Zappos has grown to be the biggest online shoe store.[3] Zappos did "almost nothing" in sales for 1999, but grossed over $800 million in merchandise sales in 2007, and is projecting over $1 billion in 2008.[4]
創(chuàng )建于1999的Zappos已經(jīng)成長(cháng)為最大的網(wǎng)絡(luò )鞋店。1999年的時(shí)候Zappos幾乎沒(méi)賣(mài)掉什么東西，但是到2007年銷(xiāo)售額已達8億美元，2008年有望突破10億美元。
The name Zappos is derived from the Spanish word zapatos, meaning shoes.
Zappos的名字來(lái)自西班牙語(yǔ)zapatos，意思是“鞋子”。
Zappos has expanded from shoes to handbags and purses, and has launched a second line of high-end shoes called Zappos Couture.
Zappos的產(chǎn)品已從鞋類(lèi)擴展到挎包和錢(qián)包，并開(kāi)始打造另一個(gè)高端鞋類(lèi)產(chǎn)品線(xiàn)，稱(chēng)為“Zappos 專(zhuān)賣(mài)店”。
Zappos also serves the niche shoe markets, including narrow and wide widths, hard-to-find sizes, American-made shoes, vegan shoes, and Zappos exclusives.
Zappos還服務(wù)于特殊的鞋類(lèi)市場(chǎng)，如特窄或特大尺碼、罕見(jiàn)尺碼、美國原產(chǎn)鞋類(lèi)、食素主義者專(zhuān)用鞋、Zappos獨有鞋類(lèi)等。
Recently, Zappos has started to sell eyewear, apparel, and watches, as well as electronic devices and media, such as DVDs.
目前，Zappos開(kāi)始銷(xiāo)售眼鏡、衣服和手表，以及電子設備和DVD等音像媒體。
Zappos uses a loyalty business model and relationship marketing. The primary sources of the company's rapid growth have been repeat customers and numerous word of mouth recommendations.[5][6] In 2005, the chairman reported that 60% of customers were repeat buyers.[6]
Zappos使用了忠誠度商業(yè)模式和人際關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)法則。公司高速成長(cháng)的主要源泉就是回頭客和人際之間相傳的口碑。在2005年，公司總裁宣布有60%的顧客都是回頭客。
Zappos has a stated goal to offer "best service in the industry".[7] Their service promotes such benefits as:
Free shipping both ways
A 365-day return policy
A call center that is always open
Zappos堅定地提供“業(yè)內最好的服務(wù)”，他們提供的服務(wù)包括：
承擔購物和退貨的運費
365天退貨承諾
呼叫中心24小時(shí)開(kāi)放
They ended their 110% price protection policy and free overnight shipping in January 2008. [8] The company promises 4-day shipping free with all orders but often delivers next-day anyway, so as to pleasantly surprise customers.[9]
全面的購物保障讓顧客感到110%的放心，還有隔日到貨的物流速度(截止到2008年1月)。公司承諾所有訂單免費在4天內到貨，而實(shí)際上經(jīng)常是隔夜即送達。這讓顧客十分驚喜。
Zappos極為強調公司文化與核心價(jià)值。公司每年出版一本“文化手冊”，記錄了員工自己認為的公司文化對他們的意義。[10]
對公司來(lái)說(shuō)，核心價(jià)值就是通過(guò)服務(wù)向顧客提供“喔?。@訝）”。[11]他們把公司的10個(gè)信條列在網(wǎng)站上。[11]
無(wú)論哪個(gè)崗位的員工，都由公司總部統一錄取，并要求參加為期4周的顧客忠誠度培訓課程，培訓期間薪水照發(fā)。其中2周為呼叫中心培訓，受訓者通過(guò)電話(huà)與顧客交談。[12]培訓結束后如果新員工立即辭職，還可以領(lǐng)到1000美元的獎金。[12]這就保證留下來(lái)的人都是熱愛(ài)這份工作的，而不是在乎這些錢(qián)。留下來(lái)的人超過(guò)了90%。[12]最開(kāi)始時(shí)獎金只有100美元，后來(lái)變成500美元，將來(lái)似乎還會(huì )超過(guò)1000美元。[12]
33歲的謝家華作為的創(chuàng )始人之一，目前是這個(gè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國的行政總裁。他的父母早年從臺灣輾轉來(lái)到美國定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。
謝家華是家里的長(cháng)子，從小就表現出了過(guò)人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國提供了先天條件。
謝家華的童年可謂順風(fēng)順水。他在舊金山長(cháng)大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。在哈佛讀書(shū)期間，謝家華在專(zhuān)業(yè)上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，并在業(yè)余時(shí)間開(kāi)了一家比薩店。盡管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng)。
21歲那年，謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機會(huì )，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優(yōu)異的戰績(jì)，打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng )辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò )廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。
1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價(jià)委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國提供了充足的資金保障。
1999年，一個(gè)很偶然的機會(huì )，謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業(yè)家尼克·斯文默。一番促膝長(cháng)談之后，斯文默提出了一個(gè)想法：網(wǎng)上賣(mài)鞋。據斯文默了解到的情況，網(wǎng)絡(luò )購物的市場(chǎng)規模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò )鞋店，營(yíng)收超過(guò)郵購商不成問(wèn)題。
謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂，很快向斯文默的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬(wàn)美元。此后，ShoeSite更名為Zappos。6個(gè)月后，謝家華和斯文默聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos，不久又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執行官。
出人意料的是，Zappos并沒(méi)有旗開(kāi)得勝，而是開(kāi)局糟糕。Zappos剛開(kāi)業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津，好不容易拿到訂單時(shí)，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷(xiāo)。Zappos一直入不敷出，時(shí)刻面臨著(zhù)破產(chǎn)的危險。
不過(guò)，謝家華沒(méi)有讓Zappos破產(chǎn)，而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(cháng)為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帝國。
在這個(gè)過(guò)程中，謝家華下了“硬功夫”。
為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。
為了保證送貨及時(shí)，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機場(chǎng)附近，倉庫24小時(shí)運作。Zappos不僅要讓顧客滿(mǎn)意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。
接著(zhù)，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費退換貨。
這聽(tīng)起來(lái)不算新鮮，但在上世紀90年代末，網(wǎng)絡(luò )鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書(shū)，顧客很容易買(mǎi)錯。
這項工作確實(shí)困難重重，關(guān)鍵是，客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。
此時(shí)，謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件，他為Zappos設計了一套電子郵件系統，可以自動(dòng)回復客戶(hù)要求換貨的電子郵件。
在運營(yíng)上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價(jià)。盡管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。
顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷(xiāo)售額在過(guò)去的7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos的500萬(wàn)客戶(hù)中有60%是“回頭客”，還有25%不斷介紹新朋友來(lái)買(mǎi)鞋。
Zappos的紅火吸引了風(fēng)險投資的1500萬(wàn)美元，Zappos很快增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷(xiāo)店在賭城拉斯韋加斯盛大開(kāi)業(yè)。Zappos的目標是，到2010年實(shí)現年銷(xiāo)售額10億美元。
Zappos.com花了相當一段時(shí)間才弄清楚，它所在的究竟是怎樣一個(gè)行業(yè)。作為一家趕著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)“瘋潮”末班車(chē)成立的網(wǎng)上鞋店，它本來(lái)很可能被時(shí)代的洪流淹沒(méi)得無(wú)影無(wú)蹤。 盡管當時(shí)有大量資金涌向硅谷的初創(chuàng )企業(yè)，但Zappos的創(chuàng )始人尼克·斯文默(Nick Swinmurn)并沒(méi)能找到風(fēng)險資金的支持，這并不奇怪。據他自己承認說(shuō)，“我沒(méi)有經(jīng)營(yíng)商店的經(jīng)驗，事實(shí)上我并沒(méi)有任何商業(yè)經(jīng)驗?！?/p>
那么Zappos又是怎樣成功的呢？當那些資金更充裕、又有著(zhù)名品牌和經(jīng)驗豐富的高管支持的企業(yè)紛紛落馬時(shí)，Zappos是如何做到不僅從網(wǎng)絡(luò )泡沫中生存下來(lái)，而且還日益壯大的呢？
回顧過(guò)去，現在該公司的高管們認為，他們是通過(guò)不斷的嘗試和犯錯才逐漸明白到，是什么東西真正使公司與眾不同。當其它公司通過(guò)競相壓價(jià)來(lái)吸引客戶(hù)、并為履行訂單而疲于奔命時(shí)，Zappos則展現出它真正的競爭優(yōu)勢：提供更可信賴(lài)的服務(wù)。
然而公司的前景在開(kāi)始時(shí)并不看好。在它開(kāi)業(yè)的1999年，當Nordstrom公司負責鞋類(lèi)采購的佛瑞德·莫斯勒(Fred Mossler)跳槽來(lái)到Zappos后不久，莫斯勒先生的前雇主就開(kāi)始涉足網(wǎng)絡(luò )混戰。Nordstrom與曾經(jīng)資助過(guò)eBay的硅谷風(fēng)險投資公司 Benchmark Capital一道，傾2500萬(wàn)美元之財，創(chuàng )設了一家網(wǎng)上鞋店。而這還不是第一家：Shoes.com早在1999年就已成立；后來(lái)，亞馬遜(Amazon)也加入了網(wǎng)上鞋店的風(fēng)潮。這樣一來(lái)，斯文默先生還有什么希望？為了實(shí)現自己的想法，他從朋友那里東拼西湊，總共才搜羅到15萬(wàn)美元。
但是今天的數字最能說(shuō)明問(wèn)題。去年，Zappos的銷(xiāo)售額已接近2億美元，這比前年翻了一倍還不止，并且成為網(wǎng)上最大的鞋類(lèi)銷(xiāo)售商。該公司表示，其回頭客的比率高達40%。正如人們事后看到的，Zappos最初的資金短缺并沒(méi)有妨礙它的發(fā)展。斯文默先生表示，如果當初有了這筆錢(qián)，公司很可能會(huì )花大手筆投放電視廣告，并向人們承諾它當時(shí)無(wú)法提供的服務(wù)質(zhì)量和商品選擇。當廣告預算用完后，顧客滿(mǎn)意度或忠誠度又所剩幾何？
Zappos起初迫于無(wú)奈才選擇的低成本方法，卻被保留至今。去年，為了節省加州的高開(kāi)支，它把總部從硅谷搬到了拉斯韋加斯。直到去年下半年它獲得2000萬(wàn)美元風(fēng)險資金注資之前，它只籌得大約1000萬(wàn)美元，就達到了目前的規模。今天的成績(jì)是經(jīng)過(guò)不斷適應并做過(guò)一些艱難的抉擇才取得的。斯文默先生最初的商業(yè)設想反映了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的特征：開(kāi)設一家網(wǎng)上商店，然后將訂單引向能真正交貨的鞋類(lèi)制造商。不需要庫存，也不需要履行訂單，這儼然是個(gè)完美的eBay特色商業(yè)模式，輕輕松松就能產(chǎn)生高額利潤。
然而事實(shí)上公司初期很難算得上旗開(kāi)得勝。鞋類(lèi)零售商不愿意把它們的品牌委托給一家默默無(wú)聞的網(wǎng)上商店。莫斯勒先生說(shuō)，在他最初接觸的100家企業(yè)中，好像只有3家表示感興趣。這一數字最終有所上升，但仍不足以達到Zappos希望提供多種多樣鞋類(lèi)產(chǎn)品選擇的宏愿。更糟糕的是，每10份訂單中就有1份未能履行。有些時(shí)候是運錯了鞋，有時(shí)則是在顧客下單時(shí)，鞋子已經(jīng)脫銷(xiāo)。不論是哪一種情況，Zappos的客戶(hù)只能看到每季新款的庫尾，根本談不上完整的貨品選擇。
這就迫使這家年輕的企業(yè)開(kāi)始做一些以前從未想過(guò)的事：為了擴大商品種類(lèi)，它開(kāi)始有了自己的庫存。而這也導致了一個(gè)意想不到的結果：顧客因訂單得到及時(shí)履行而滿(mǎn)心雀躍，于是他們積極成為公司的推廣大使。斯文默先生表示，其它行業(yè)的企業(yè)或許也曾收到顧客的直接反饋，但從顧客雪片般飛來(lái)的電子郵件中，可以看出一些實(shí)實(shí)在在的東西?！邦櫩驮诟嬖V我們應如何建立業(yè)務(wù)?！?/p>
然后，Zappos做出了一項至關(guān)重要的決定。當時(shí)有四分之三的訂單通過(guò)公司內部履行，但為了全面掌控局面，公司放棄了剩余的銷(xiāo)售機會(huì )。這在當時(shí)是一個(gè)痛苦的決定，但這一決定旨在加強如今它已堅信的獨特之處：更好的客戶(hù)體驗。公司高管們承認，他們這么把服務(wù)看作推動(dòng)公司發(fā)展的力量，可以說(shuō)是一種偶然的發(fā)現?！斑@并不是什么秘密，”Zappos的首席執行官及其早期的財務(wù)支持者謝家華(Tony Hsieh)說(shuō)，“人們很早就知道，提供良好服務(wù)的企業(yè)都會(huì )很成功。但卻沒(méi)有人去做?！?/p>
通過(guò)分析客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，Zappos為更好的服務(wù)定下了準繩：要讓顧客在網(wǎng)上更簡(jiǎn)便、更迅捷地挑選鞋子，而且要送貨可靠，退貨無(wú)憂(yōu)，這些都是服務(wù)的一部分。雖然人們不可能在一個(gè)虛擬的商店試穿鞋子，但Zappos為庫存的每一款式樣和顏色都從8個(gè)不同角度拍了照?？紤]到公司在肯塔基州倉庫中存有5.8萬(wàn)種不同款式的130萬(wàn)雙鞋，要拍攝那么多的照片并不是件容易的事。
Zappos就坐落在包裹快遞公司UPS的樞紐機場(chǎng)附近，并有24小時(shí)運作的倉庫。它還打算進(jìn)一步縮短將貨物送到客戶(hù)手里的時(shí)間，比它承諾的3至4 天更快。謝先生說(shuō)，采用這種贏(yíng)得顧客忠誠度的“驚嘆”策略，部分是因為這樣做超過(guò)了他們的期望。最終，Zappos是要讓所有貨物都實(shí)現隔夜送到。送貨和退貨的運費都是免費的。盡管退貨率高達四分之一，看上去很危險，但由于平均每份訂單的金額達90美元，這仍然給Zappos留下了足夠的利潤空間，在扣除送貨和退貨費用后，毛利可達35%。
Zappos的高管們承認，隨著(zhù)公司日益壯大，繼續專(zhuān)注做好服務(wù)并不容易。謝先生說(shuō)，話(huà)說(shuō)回來(lái)，假如這件事容易做到，那么許多別的公司也能摸得出其中的訣竅了。但是成功所帶來(lái)的回報可能十分可觀(guān)：它可以把以服務(wù)為核心的品牌推廣到網(wǎng)上零售的其它領(lǐng)域。謝先生表示：“亞馬遜是低價(jià)的領(lǐng)導者；而我們則希望成為服務(wù)的領(lǐng)導者?！?/p>
Zappos公司獨到的成功秘訣：
免費送貨自由退貨
Zappos公司更夠快速發(fā)展的一個(gè)原因是他們采取了正確的經(jīng)濟學(xué)理論和經(jīng)營(yíng)方式。 他給顧客提供巨大的選擇空間—在肯塔基州臨近UPS港口的倉庫里有四百多萬(wàn)雙鞋子可選擇（還有其它的商品，例如手包和服飾）。 （如果Imelda Marcos看到這個(gè)大倉庫一定會(huì )興奮的心臟病突發(fā)。）公司同時(shí)提供免費的送貨和自由退貨—如果你不喜歡這雙鞋子，你可以把裝回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何額外的費用。
所以在價(jià)值觀(guān)上是很成功的。 而感情上的聯(lián)系加固了和客戶(hù)之間的交易。 這個(gè)公司對他們的銷(xiāo)售服務(wù)有著(zhù)一種狂熱的追求—不僅僅是讓顧客滿(mǎn)意，還要讓顧客感嘆的不得了。 這個(gè)公司承諾免費的，四天之內的送貨。 這已經(jīng)是相當不錯了。 但是實(shí)際上大部分提供的是次日送貨的服務(wù)，這就給顧客留下了一個(gè)很深的印象：“你們說(shuō)的是四天，可我第二天就拿到了?！?/p>
Zappos 還精通電話(huà)服務(wù)上的藝術(shù)—對大多數互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)這是個(gè)黑洞。 Zappos在網(wǎng)站上每個(gè)頁(yè)面上都留了800客服電話(huà)號碼—而且很精明的告訴call-center客服人員對顧客可以開(kāi)闊天空的談，只要顧客高興。 沒(méi)有解說(shuō)稿，沒(méi)有時(shí)間限制，沒(méi)有格式化的行為，由此還產(chǎn)生了很多Zappos公司和他的顧客之間傳奇般的趣聞。
讓員工充分展現個(gè)性
這是一個(gè)讓員工的個(gè)性充分展現的公司，1600名員工中有相當多的人都是Twitter的忠實(shí)用戶(hù)，他們的朋友，同事以及顧客在任何時(shí)刻都能通過(guò)此了解他們 的最新信息。 但這有個(gè)真正有趣的事情。 客服是個(gè)很辛苦的工作，回答電話(huà)提問(wèn)，每次都要跟客戶(hù)說(shuō)上幾個(gè)小時(shí)。 所以每次招收新員工，都有進(jìn)行4周的培訓，讓他們了解公司的制度，進(jìn)入公司的文化氛圍，以及了解顧客的心思。 在培訓期間給員工支付全薪。
公司付1000美元獎金鼓勵員工辭職
一個(gè)星期后，大約正在體驗公司氛圍中，也就到了Zappos所謂的“請退”日期了。這個(gè)快速發(fā)展中的，正努力招人的公司對他們的新員工說(shuō)：“如果你今天能辭職，公司將會(huì )支付全額的工資，另加1000美元的獎金?！盳appos公司正是這樣賄賂的方法讓新員工離開(kāi)。
為什么？ 如果你愿意領(lǐng)取公司提供你的這份好處，很顯然你不具有他們所需要的這份獻身精神。 我很難描述Zappos公司的企業(yè)文化里所蘊含的能量—我是說(shuō)，很明顯，不是所有人能接受的。 Zappos公司試圖去發(fā)現是否在公司的運作和個(gè)人的發(fā)展之間有不和諧的地方—而且公司愿意付出代價(jià)去盡早的知道這些。 （大約有百分之十的新客服愿意拿錢(qián)走人。）
實(shí)際執行中，總裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高這個(gè)拿錢(qián)走人的獎金的額度。 開(kāi)始是100美金，然后是500，而且今后公司擴大后還會(huì )超過(guò)1000（公司擴大后更難維護這些至關(guān)重要的文化思想，也更難維護和客戶(hù)之間關(guān)系。）
小動(dòng)作里蘊含著(zhù)大道理：公司如果不對顧客付出真熱情—顧客也不會(huì )。 如果你想建立一個(gè)讓人矚目的公司，那公司必須擁有讓人注目的人。 你是如何判斷自己的公司里是否都是應該留下的人？ 你愿意花多少錢(qián)來(lái)找出他們？
點(diǎn)評：
如今，網(wǎng)上賣(mài)鞋在美國已是30億美元的大生意，這其中，謝家華的Zappos網(wǎng)銷(xiāo)售額占到五分之一，它今年的營(yíng)業(yè)額有望打破6億美元。
Zappos的成功秘訣是鞋子“合腳即穿，不合就換”，換鞋的費用由網(wǎng)站承擔。因為碼號齊全，客人總能找到合適的鞋子。當然，Zappos不是第一家提供 免費換貨服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)銷(xiāo)商，但謝家華卻讓這項服務(wù)成為競爭中的優(yōu)勢———客人訂購的鞋子隔夜就會(huì )送到，而且不滿(mǎn)意不僅可以換貨，更可以退貨。當然， Zappos為打造自己的優(yōu)勢也付出了巨大的代價(jià)，去年光是運費一項就花了1億美元。
年僅32歲的謝家華出生在伊利諾伊州，是家中的長(cháng)子。早年間，他的父母從中國臺灣輾轉到美國定居。 謝家華大學(xué)時(shí)在哈佛主修計算機，21歲那年他放棄攻讀博士，與同學(xué)開(kāi)創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )公司，兩年后公司發(fā)展到200多人，被微軟以2億多美元收購。此后，謝家華注資 100萬(wàn)美元到Zappos，開(kāi)始加入網(wǎng)上賣(mài)鞋大軍。
我花了大量的時(shí)間走訪(fǎng)了一些公司，目的是要了解他們的經(jīng)營(yíng)理念，獲取一些經(jīng)驗。 但通常這些訪(fǎng)問(wèn)不會(huì )留下什么深刻的印象。 很多的公司要么有一個(gè)很暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，一個(gè)很時(shí)髦的款式，要么有著(zhù)快速升值的股票。但是，從本質(zhì)上講，這些只能表明公司在短期內的一個(gè)很好的情況，從長(cháng)期 情況來(lái)看，這些不能作為有力的或重要的用來(lái)表明公司長(cháng)期前景的信息。
但也有例外，偶爾，有些公司的經(jīng)營(yíng) 策略是如此的創(chuàng )新，執行的態(tài)度是如此的堅決，決策是如此的透明，以至于讓我目瞪口呆。Zappos就是這樣的一個(gè)公司。 兩個(gè)星期前，我參觀(guān)了位于拉斯維加斯邊上，內華達州的亨德森城里的Zappos公司總部，和他們的總裁 Tony Hsieh 以及其他同事進(jìn)行了訪(fǎng)談。 從這個(gè)不可思議的公司里所學(xué)到的東西能讓我寫(xiě)下好幾個(gè)專(zhuān)題的文章來(lái)表述。 但我在這篇文章里只關(guān)注一個(gè)小事件。我知道有很多領(lǐng)導非常希望改變現狀，希望來(lái)到自己的企業(yè)里的人都如老板期望的那種態(tài)度去工作。這里提到的案例會(huì )給這 些領(lǐng)導很大的教育。
首先，介紹一點(diǎn)背景知識。 眾所周知，Zappos公司是賣(mài)鞋的—很多很多的鞋—通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。 公司預計今年的銷(xiāo)售額將超過(guò)10億美元，而這個(gè)數值五年前僅為7千萬(wàn)。 Zappos公司更夠快速發(fā)展的一個(gè)原因是他們采取了正確的經(jīng)濟學(xué)理論和經(jīng)營(yíng)方式。 他給顧客提供巨大的選擇空間—在肯塔基州臨近UPS港口的倉庫里有四百多萬(wàn)雙鞋子可選擇（還有其它的商品，例如手包和服飾）。 （如果Imelda Marcos看到這個(gè)大倉庫一定會(huì )興奮的心臟病突發(fā)。）公司同時(shí)提供免費的送貨和自由退貨—如果你不喜歡這雙鞋子，你可以把裝回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何額外的費用。
所以在價(jià)值觀(guān)上是很成功的。 而感情上的聯(lián)系加固了和客戶(hù)之間的交易。 這個(gè)公司對他們的銷(xiāo)售服務(wù)有著(zhù)一種狂熱的追求—不僅僅是讓顧客滿(mǎn)意，還要讓顧客感嘆的不得了。 這個(gè)公司承諾免費的，四天之內的送貨。 這已經(jīng)是相當不錯了。 但是實(shí)際上大部分提供的是次日送貨的服務(wù)，這就給顧客留下了一個(gè)很深的印象：“你們說(shuō)的是四天，可我第二天就拿到了?！?/p>
Zappos 還精通電話(huà)服務(wù)上的藝術(shù)—對大多數互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)這是個(gè)黑洞。 Zappos在網(wǎng)站上每個(gè)頁(yè)面上都留了800客服電話(huà)號碼—而且很精明的告訴call-center客服人員對顧客可以開(kāi)闊天空的談，只要顧客高興。 沒(méi)有解說(shuō)稿，沒(méi)有時(shí)間限制，沒(méi)有格式化的行為，由此還產(chǎn)生了很多Zappos公司和他的顧客之間傳奇般的趣聞。
這 是一個(gè)讓員工的個(gè)性充分展現的公司，1600名員工中有相當多的人都是Twitter的忠實(shí)用戶(hù)，他們的朋友，同事以及顧客在任何時(shí)刻都能通過(guò)此了解他們 的最新信息。 但這有個(gè)真正有趣的事情。 客服是個(gè)很辛苦的工作，回答電話(huà)提問(wèn)，每次都要跟客戶(hù)說(shuō)上幾個(gè)小時(shí)。 所以每次招收新員工，都有進(jìn)行4周的培訓，讓他們了解公司的制度，進(jìn)入公司的文化氛圍，已及了解顧客的心思。 在培訓期間給員工支付全薪。
一個(gè)星期后，大約正在體驗公司氛圍中，也就到了Zappos所謂的“請退”日期了。這個(gè)快速發(fā)展中的，正努力招人的公司對他們的新員工說(shuō)：“如果你今天能辭職，公司將會(huì )支付全額的工資，另加1000美元的獎金?！盳appos公司正是這樣賄賂的方法讓新員工離開(kāi)。
為 什么？ 如果你愿意領(lǐng)取公司提供你的這份好處，很顯然你不具有他們所需要的這份獻身精神。 我很難描述Zappos公司的企業(yè)文化里所蘊含的能量—我是說(shuō)，很明顯，不是所有人能接受的。 Zappos公司試圖去發(fā)現是否在公司的運作和個(gè)人的發(fā)展之間有不和諧的地方—而且公司愿意付出代價(jià)去盡早的知道這些。 （大約有百分之十的新客服愿意拿錢(qián)走人。）
實(shí)際執行中，總裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高這個(gè)拿錢(qián)走人的獎金的額度。 開(kāi)始是100美金，然后是500，而且今后公司擴大后還會(huì )超過(guò)1000（公司擴大后更難維護這些至關(guān)重要的文化思想，也更難維護和客戶(hù)之間關(guān)系。）
小動(dòng)作里蘊含著(zhù)大道理：公司如果不對顧客付出真熱情—顧客也不會(huì )。 如果你想建立一個(gè)讓人矚目的公司，那公司必須擁有讓人注目的人。 你是如何判斷自己的公司里是否都是應該留下的人？ 你愿意花多少錢(qián)來(lái)找出他們？
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